Proposta de um sistema de medição de desempenho - IEM - Unifei

SUMÁRIO
Agradecimentos..............................................................................................iii
Sumário...........................................................................................................iv
Resumo............................................................................................................vi
Abstract.......................................................................................................... vii
1. INTRODUÇÃO.............................................................................................8
1.1 Motivação e Relevância do Tema................................................................8
1.2 Objetivos da Dissertação.............................................................................10
1.2.1 Objetivos específicos da Dissertação................................................11
1.3 Justificativas................................................................................................11
1.4 Perguntas.....................................................................................................12
1.5 Organização da Dissertação........................................................................12
2. SISTEMAS DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO...................................13
2. 1 Considerações Iniciais..............................................................................13
2. 2 Conceitos Básicos de Sistemas de Medição de Desempenho...................13
2.3 Modelo de Sink e Tuttle............................................................................23
2.4 Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ).......................................................28
2.4.1 Critérios e Itens e respectivas pontuações máximas..........................30
2.5 Balanced Scorecard....................................................................................32
2.6 A necessidade de se administrar as informações........................................34
2.7 Gestão do Conhecimento............................................................................36
2.8 Síntese da Fundamentação Teórica.............................................................40
iv