Proposta de um sistema de medição de desempenho - IEM - Unifei

Esta necessidade deve ser atendida através de um processo bem estruturado. Segundo Juran
(2003) um processo é uma série sistemática de ações dirigidas à realização de uma meta. O
processo de serviço prestado com qualidade exige que a empresa preste o serviço com excelência
superando a expectativa do cliente, que é a meta.
Segundo Kotler (2000) as expectativas dos clientes são formadas pelas experiências
anteriores dos clientes, pelo boca-a-boca e pela propaganda. Depois de receber o serviço, os
clientes confrontam o serviço percebido com o serviço esperado. Este confronto pode gerar
frustrações ou contentamento, dependendo da qualidade percebida. Qualidade é definida por
Maximiano (2004) através das seguintes definições:
Excelência – o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho em qualquer
campo de atuação;
Valor – qualidade como luxo, valor é relativo e depende da percepção do cliente, seu poder
aquisitivo e sua disposição para gastar;
Especificações – qualidade planejada. Definição de como o produto ou serviço deve ser;
Conformidade – Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações;
Regularidade – Uniformidade, Produtos ou serviços idênticos;
Adequação ao uso – qualidade de projeto e ausência de deficiências.
Segundo Juran (2003) qualidade possui uma dúzia de definições, e destaca duas de grande
importância para os gestores:
Características dos produtos – quanto melhores as características do produto, mais alta a sua
qualidade.
Ausência de deficiência – quanto menos deficiências, melhor a qualidade.
Esse dois conceitos Juran (2003) abarca em uma única frase, adequação ao uso. A adequação ao
uso do serviço é percebida quando da utilização deste pelo usuário. Esta utilização não é feita de
uma só vez mas sim paulatinamente de acordo com a demanda. O objetivo da instituição é que
quando o aluno utilizar do conhecimento adquirido este perceba a satisfação de sua necessidade.
Segundo Gil (1992) o objetivo da qualidade organizacional é que as organizações industriais,
comerciais, governamentais, de serviços produzam produtos e realizem prestação de serviços
com o objetivo de atender as expectativas, anseios e desejos de consumo de clientes,
consumidores e usuários. O serviço educacional deve atender as expectativas dos clientes diretos,
mas também se preocupar com as exigências cada vez maiores do mercado, ou seja conseguir
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