Proposta de um sistema de medição de desempenho - IEM - Unifei

Como demonstrado na figura 16 a instituição de ensino também torna-se um sistema aberto,
dinamicamente relacionado desenvolvendo atividades que visam atingir as metas propostas em
sua missão. E para que a IES consiga atingir sua missão tem que monitorar todas as variáveis
existentes no mercado, como qualquer outra empresa.
A conscientização da importância da educação na formação pessoal e profissional gerou
um aumento substancial na demanda de serviços educacionais no Brasil. O resultado do censo da
educação superior de 1999 revela que o aumento acumulado acontecido de 1996 até 1999 foi de
27,3%, ou seja, uma taxa média anual de 8,4% (fonte INEP). As instituições de educação
superior do País têm 3,9 milhões de estudantes em cursos de graduação, segundo dados de 2003.
Houve um aumento de 11,7% da matrícula em relação ao último ano, sendo que no setor privado,
que conta com 2.750.652 estudantes, o crescimento foi de 13,3%, e no setor público, de 8,1%. O
levantamento coletou informações de 1.859 instituições públicas e privadas registradas em 2003,
207 são públicas, representando 11,1% e 1.652 privadas (88,9%). O crescimento registrado em
relação ao último ano é de 13,6%. No setor privado, o aumento foi de 14,6% e, no público, de
6,2%. As exigências do mercado levaram a uma maciça procura pela obtenção do ensino
superior. Mas as exigências do mercado não são somente em relação à obtenção de um diploma,
mas de conhecimento. Este conhecimento deve proporcionar a pessoa um desenvolvimento que
se reflita em suas atitudes no mercado de trabalho. Atingir as necessidades dos alunos é
imprescindível para o seu sucesso pessoal e profissional. Juran (2003) classifica as necessidades
dos clientes:
Necessidades declaradas – os clientes declaram suas necessidades em termos dos bens que
deseja comprar.
Necessidades reais – são os serviços que os bens podem prestar.
Necessidades percebidas – os clientes compreensivelmente declaram suas necessidades
baseados em suas percepções.
Necessidades culturais – Incluem necessidades de auto-respeito, respeito dos outros,
continuidades de padrões de hábitos e outros.
Necessidades atribuíveis a usos inesperados - o cliente usa o bem ou serviço de maneira
diferente daquela pretendida pelo fornecedor.
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