Proposta de um sistema de medição de desempenho - IEM - Unifei

desejável pelo mercado. Esta transformação segue as etapas de um processo de entrada,
transformação e saída. Porém este processo deve estar sempre buscando a qualidade.
Segundo Johnson (1995) um sistema de qualidade segue o seguinte modelo:
Figura 14 Sistema de qualidade no serviço Johnson (1995)
A saída de um processo de serviço educacional é o aluno preparado para enfrentar o mercado de
trabalho. A instituição deve ter condições de oferecer este diferencial, para que consiga se
destacar entre as concorrentes.
Kotler (2000) define que concorrentes são empresas que atendem às mesmas
necessidades dos clientes. Hoje, com o constante crescimento de ofertas de faculdades e cursos a
concorrência busca um número maior de ingressantes e alunos. Este ingresso de novos alunos
tornou-se uma das variáveis que exige constante monitoramento e planejamento.
O número crescente de instituições educacionais faz com que as instituições que queiram
se destacar no mercado, obtenham resultados melhores que seus concorrentes. As instituições
buscam proporcionar ao aluno uma diferenciação na qualidade do ensino que diferencie este
aluno em relação aos acadêmicos de outras instituições. Esta diferenciação vem em forma de
resultados quantitativos e qualitativos, mas que são facilmente percebidas, como melhor
desempenho em exames de avaliação dos alunos, melhor imagem do aluno no mercado
profissional, aceitação e reconhecimento por parte do mercado em relação a formação acadêmica
do aluno.
Segundo Karapetrovic (1997) a classe mundial de universitários sabe que eles são clientes
e o que eles querem, portanto estes alunos não aceitam qualquer tipo de oferta de ensino, eles
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