Proposta de um sistema de medição de desempenho - IEM - Unifei

A visão holística do cenário organizacional, pelo gestor, através dos resultados obtidos
com a medição destes indicadores deve proporcionar uma facilitação na definição de medidas
estratégicas pró-ativas de maneira que a IES tenha um diferencial competitivo em relação a
outras IES. Este diferencial no setor educacional é difícil de ser conseguido.
Segundo Kotler (2000) quando o produto não pode ser facilmente diferenciado, a chave
para o sucesso competitivo pode estar na adição de serviços valorizados e na melhoria de sua
qualidade. A diferenciação através de adição de valores é limitada diante da particularidade do
serviço prestado. O produto de uma IES não é qualificado como sendo de boa qualidade na
formatura, mas sim no desempenho ao longo de uma vida. Afinal qual o produto de uma
universidade? Segundo Karapetrovic (1997) a resposta parece óbvia, o produto é o estudante, ou
para ser mais preciso é o conhecimento, a experiência, as habilidades e toda competência que o
estudante adquire no curso realizado. O estudante só colocará em prática o que aprendeu na
instituição no decurso de sua vida profissional. O cliente ou estudante é formado em um processo
de serviço contínuo que exige ferramentas de apoio que garantam a formação do aluno. Todas as
ações utilizadas na formação deste aluno devem ser pautadas na busca de se atingir um padrão de
desempenho que coloque o aluno em condições de igualdade ou superioridade aos alunos das
demais instituições.
Slack (1996) destaca que um padrão de desempenho competitivo consistiria meramente
em julgar se o desempenho atingido por uma operação é melhor , igual ou pior do que aquele de
seus concorrentes. A mensuração destas ações é difícil, pois em uma instituição de ensino o
resultado do processo de serviço é mais difícil de ser mensurado. O output aluno, inicia suas
atividades no mercado sofrendo a influência de outras variáveis que não somente a qualidade do
serviço prestado dentro da instituição.
A percepção de qualidade no serviço prestado por uma instituição é subjetiva. Correa
(2004) enfatiza que a avaliação que o cliente faz do serviço é genérica e válida também para
produtos; contudo, ela é mais significativa para os serviços em função de sua intangibilidade. O
desempenho dos alunos no mercado profissional é uma dos requisitos utilizados pelo potencial
ingressante da instituição. Magalhães (2001) cita que o aluno procura por instituições de
qualidade que proporcione uma formação que habilite a ingressar no mercado. O aluno entende
que a garantia de qualidade da instituição está em transformá-lo em um profissional competente e
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