Benefícios, Riscos e Fatores Críticos de Sucesso de ... - aedb
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SEGeT – Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia 10 disso, vale lembrar que informações críticas referentes a esse processo podem ser utilizadas pelo prestador de serviços de modo indevido. É possível também que o outsourcing de processos cause uma perda flexibilidade, ou seja, da capacidade de a empresa modificar o processo de acordo com as necessidades do mercado. Da mesma forma, a perda do controle decorrente da terceirização pode dificultar a geração e adoção de inovações nesse mesmo processo que foi transferido. O aumento de custos e a piora da qualidade dos resultados do processo terceirizado podem gerar um aumento das reclamações dos clientes. Em conseqüência, a empresa pode perder oportunidades de venda e os relacionamentos estabelecidos com seus clientes, gerando uma redução de sua participação no mercado. Finalmente, é importante lembrar que o outsourcing de um processo pode demandar uma série de mudanças no sistema organizacional, envolvendo a estrutura da empresa, o desenho de outros processos, funções e descrições de cargos, e a realocação de alguns funcionários. Com isso, podem-se gerar incertezas entre os funcionários, inclusive em relação a como devem desempenhar suas funções, com impactos na sua motivação e satisfação, e no clima organizacional. É possível também que haja demissões, aumentando ainda mais os efeitos negativos sobre os empregados da empresa. 6. FASES DO BPO E SEUS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO Halvey e Melby (2007), Dominguez (2006) e Duening (2005) descrevem diferentes fases e atividades que seriam comuns a qualquer projeto de BPO. Para maximizarem as chances de sucesso e conseguirem um maior controle sobre os possíveis riscos do projeto de BPO, é importante que as empresas conheçam e providenciem os diversos fatores críticos de sucesso associados a essas fases e atividades. Nesse sentido, apresenta-se abaixo uma descrição consolidada das propostas de estrutura de projetos de BPO elaboradas pelos autores supracitados. Em seguida, são discutidos os fatores pertinentes a cada uma delas, com base na literatura analisada nesta pesquisa. 1. PLANEJAMENTO Selecionar e formar uma equipe Definir o objetivo do outsourcing Definir as atividades essenciais e periféricas Definir quais os processos que serão terceirizados Obter suporte gerencial Definir a estratégia interna de comunicação 2. SELEÇÃO DO PRESTADOR DE SERVIÇOS Desenvolver um questionário para obter informações Analisar as informações obtidas sobre os potenciais prestadores de serviços Selecionar o tipo de relacionamento desejado e suas características essenciais Solicitar propostas dos serviços BPO Rever e avaliar as propostas recebidas Selecionar possíveis prestadores de serviços Desenvolver estratégia de negociação
SEGeT – Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia 11 3. CONTRATO Definir deveres e obrigações do cliente e do fornecedor Definir e negociar os termos de compromisso, com seus principais pontos Determinar a estrutura do contrato, com seus principais pontos Preparar e negociar o contrato com o fornecedor Estabelecer e negociar níveis de serviço Definir as responsabilidades por cada item de execução do contrato Providenciar aprovações internas e, se necessário, de órgãos do governo e outras instituições Desenvolver plano de transição, com a adaptação do sistema organizacional e dos funcionários da empresa Assinar contrato 4. GERENCIAMENTO DO BPO (continuar, mudar ou terminar) Acompanhar resultados dos processos terceirizados Ajustar níveis de serviço, quando aplicável Rever tecnologias utilizadas nos processos, para que estejam de acordo com as atualizações do mercado Rever a estrutura do processo de negócio A análise da literatura sobre a terceirização de processos revelou diversos fatores que seriam críticos para o sucesso de iniciativas desse tipo. Eles foram consolidados e descritos nas tabelas e parágrafos que se seguem, de acordo com as fases típicas de projetos de BPO apresentadas acima. Na fase de Planejamento, foram identificados três fatores importantes. O primeiro é relativo às atividades principais da empresa. A qualidade da identificação e descrição dessas atividades tem impacto direto na qualidade da tomada de decisão sobre o BPO. Sabendo exatamente quais dos seus processos são essenciais e quais são periféricos, a empresa pode definir com consistência que tipo de BPO deseja realizar. Com isso, conseguirá avaliar melhor seus potenciais prestadores de serviços, e definir com clareza como deverá ser seu relacionamento com o prestador selecionado. O segundo fator diz respeito à definição dos objetivos do projeto de terceirização de processos. A princípio, as empresas tendem a buscar principalmente, ou mesmo unicamente, a redução de custos. É freqüente também o foco na eliminação dos problemas observados processo a ser terceirizado. A busca de forma indiscriminada desses objetivos, sem a devida consideração à qualidade dos resultados a serem gerados para os clientes, às exigências legais e institucionais, às necessidades de inovação, etc., pode ocasionar prejuízos estratégicos e operacionais para a empresa, e não consecução dos benefícios esperados. Dada a necessidade, muitas vezes impostas pelo BPO, de se realizarem ajustes no sistema organizacional e no corpo de funcionários da empresa, a gestão da mudança se torna muito importante para o sucesso do projeto de terceirização de processos. Na fase de planejamento, é necessário analisar como o projeto será estruturado, como as devidas mudanças serão implementadas na empresa. Deve-se preparar um plano de comunicação com os funcionários, e providenciar o treinamento necessário e outros elementos típicos da gestão da mudança, para evitar uma posterior piora da produtividade e do ambiente de trabalho.
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disso, vale lembrar que informações críticas referentes a esse processo po<strong>de</strong>m ser utilizadas<br />
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É possível também que o outsourcing <strong>de</strong> processos cause uma perda flexibilida<strong>de</strong>, ou<br />
seja, da capacida<strong>de</strong> <strong>de</strong> a empresa modificar o processo <strong>de</strong> acordo com as necessida<strong>de</strong>s do<br />
mercado. Da mesma forma, a perda do controle <strong>de</strong>corrente da terceirização po<strong>de</strong> dificultar a<br />
geração e adoção <strong>de</strong> inovações nesse mesmo processo que foi transferido.<br />
O aumento <strong>de</strong> custos e a piora da qualida<strong>de</strong> dos resultados do processo terceirizado<br />
po<strong>de</strong>m gerar um aumento das reclamações dos clientes. Em conseqüência, a empresa po<strong>de</strong><br />
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uma redução <strong>de</strong> sua participação no mercado.<br />
Finalmente, é importante lembrar que o outsourcing <strong>de</strong> um processo po<strong>de</strong> <strong>de</strong>mandar<br />
uma série <strong>de</strong> mudanças no sistema organizacional, envolvendo a estrutura da empresa, o<br />
<strong>de</strong>senho <strong>de</strong> outros processos, funções e <strong>de</strong>scrições <strong>de</strong> cargos, e a realocação <strong>de</strong> alguns<br />
funcionários. Com isso, po<strong>de</strong>m-se gerar incertezas entre os funcionários, inclusive em relação<br />
a como <strong>de</strong>vem <strong>de</strong>sempenhar suas funções, com impactos na sua motivação e satisfação, e no<br />
clima organizacional. É possível também que haja <strong>de</strong>missões, aumentando ainda mais os<br />
efeitos negativos sobre os empregados da empresa.<br />
6. FASES DO BPO E SEUS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO<br />
Halvey e Melby (2007), Dominguez (2006) e Duening (2005) <strong>de</strong>screvem diferentes<br />
fases e ativida<strong>de</strong>s que seriam comuns a qualquer projeto <strong>de</strong> BPO. Para maximizarem as<br />
chances <strong>de</strong> sucesso e conseguirem um maior controle sobre os possíveis riscos do projeto <strong>de</strong><br />
BPO, é importante que as empresas conheçam e provi<strong>de</strong>nciem os diversos fatores críticos <strong>de</strong><br />
sucesso associados a essas fases e ativida<strong>de</strong>s. Nesse sentido, apresenta-se abaixo uma<br />
<strong>de</strong>scrição consolidada das propostas <strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> projetos <strong>de</strong> BPO elaboradas pelos autores<br />
supracitados. Em seguida, são discutidos os fatores pertinentes a cada uma <strong>de</strong>las, com base na<br />
literatura analisada nesta pesquisa.<br />
1. PLANEJAMENTO<br />
Selecionar e formar uma equipe<br />
Definir o objetivo do outsourcing<br />
Definir as ativida<strong>de</strong>s essenciais e periféricas<br />
Definir quais os processos que serão terceirizados<br />
Obter suporte gerencial<br />
Definir a estratégia interna <strong>de</strong> comunicação<br />
2. SELEÇÃO DO PRESTADOR DE SERVIÇOS<br />
Desenvolver um questionário para obter informações<br />
Analisar as informações obtidas sobre os potenciais prestadores <strong>de</strong> serviços<br />
Selecionar o tipo <strong>de</strong> relacionamento <strong>de</strong>sejado e suas características essenciais<br />
Solicitar propostas dos serviços BPO<br />
Rever e avaliar as propostas recebidas<br />
Selecionar possíveis prestadores <strong>de</strong> serviços<br />
Desenvolver estratégia <strong>de</strong> negociação
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