1º Anuário sobre a actividade de Contact Centers - Associação ...

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Fornecedores de Soluções Consultoria e Integração Tecnológica
ção média) a probabilidade de um cliente que liga ter de ficar em espera baixa para
9,9%, o ASA baixa para 3,2 seg. e o tamanho médio da fila baixa para 0,2 clientes o
que na pratica significa que por um lado os clientes obtém um melhor nível de serviço
( 96% são agora atendidos em menos de 30seg.) mas por outro lado quando um
agente fica de novo disponível para atendimento a probabilidade de haver clientes
em espera é menor pelo que a sua taxa de ocupação diminui.
Da mesma forma se diminuirmos o nº de agentes para 11, o NS baixa para 82% mas
a ocupação sobe para 76%, o ASA para 16,9 seg. com quase 50% dos clientes a terem
de esperar em fila.
De forma genérica existe uma relação inversa entre o Nível de Serviço atingido e a
taxa de ocupação dos agentes.
É claro que se as condições de carga se alterarem para um nº fixo de agentes o NS e
a ocupação também se alteram mas sempre em sentidos opostos: Se o volume de
chamadas aumentar a ocupação aumenta mas o NS baixa. Se a duração média das
chamadas diminuir a ocupação baixa mas o NS melhora.
A taxa de ocupação e o NS também são afectados pela dimensão do Call/Contact
Center ou dos grupos de atendimento.
Conclusão
Se trabalha com um determinado objectivo de nível de serviço não é lógico que
estabeleça um objectivo também fixo para a taxa de ocupação.
A ocupação é um indicador útil para inferir a pressão a que os agentes estão sujeitos
e por sua vez de reflecte no seu nível de satisfação, na taxa de rotação e acima de tudo
na forma com na perspectiva dos clientes decorre a interacção.
Uma forma interessante de monitorar este indicador é estabelecer limites máximos
e mínimos de alerta. Valores persistentes acima do valor máximo significam que de
alguma forma o NS estará a ser sacrificado e com isso a qualidade do serviço e a
satisfação dos cliente. Valores abaixo do limite mínimo significam provavelmente
sobredimensionamento ou seja oportunidade de reduzir custos com agentes ou de
aproveitar estes períodos para formação ou actividades de “back-office”.
Um pressuposto importante para toda esta análise é que a previsão de carga de chamadas
(volume e duração) seja feita de forma correcta e precisa para os intervalos em
causa.