1º Anuário sobre a actividade de Contact Centers - Associação ...

1º Anuário sobre a actividade de Contact Centers
Soluções de Contact Centers & CRM
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3G

Índice
Visão dos
Associados
3Questões
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Prefácio
Editorial: Transformar o
Contacto com o Cliente
Visão da apcc
O Despontar da Revolução da Interacção
Qualidade nos Serviços de Contact Center e o
Impacto na Certificação. A Importância da Formação
O Factor Humano nos Contact Centers
De Call para Contact Center
Internacionalização - Uma Obrigação
3C
Accenture
Altitude Software
Capital Contact
Cemi
Cofidis
Crédito Agrícola
CTT
EDP
E.S. Contact Center
Europ Assistance
GMtel
Grupês
Interactiva
ISLA-Lisboa
Konecta Portugal
Montepio Geral
Procontacto
Prodirecto
Prosegur
PT Contact
SGS
Teleperformance

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68
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106
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128
134
136
138
140
144
Fornecedores de
Soluções
Soluções para Contact Centers
Acitel: A Visão da Acitel
Alcatel: Contact Centers – Plataformas Tecnológicas
Altitude Software: Um Centro de Competências de
Nível Mundial ao Serviço dos Centros de Contacto em
Portugal
Callware: Migração Para um Centro de Contacto IP
IberVoice: Nova Directiva Europeia de Ruído no
Trabalho
IZO Portugal: Certificação do Serviço dos Centros de
Relação com o Cliente: NORMA CRC
IZO Portugal : A Visão da IZO Portugal
Empresas de Soluções para Contact Centers
Recursos Humanos
RH Mais: Soluções mais eficazes em Contact Centers
Empresas de Recursos Humanos
Outsourcers de Contact Centers
3C: O Melhor Outsourcer de Portugal
E.S. Contact Center: Onde está o nosso cliente?
Mcall: Proporcionar uma experiência de satisfação
PT Contact: A Visão da PT Contact
Teleperformance: A Visão da Teleperformance
Outsourcers de Contact Centers
Soluções de CRM e Business Intelligence
Vantyx: CRM – Novas Ferramentas, Novas Estratégias
Empresas de Soluções de CRM e Business
Intelligence
Consultoria e Integração Tecnológica
GMtel: A dinâmica do Call / Contact Center: “Taxa de
Ocupação vs. Nível de Serviço”
Empresas de Consultoria e Integração Tecnológica
Infra-estrutura Tecnológica
Empresas de Infra-estrutura Tecnológica
Operadores de Telecomunicações
Novis: A Visão da Novis
Operadores de Telecomunicações
Outras Empresas & Organizações Fornecedoras
ISLA-Lisboa: A Importância da Formação na Área dos
Contact Centers
Pedro Teixeira da Costa: Contratos sem Fornecedor e
sem Consumidor
Outras Empresas & Organizações Fornecedoras
146
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162
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204
208
Principais Contact
Centers
Sector Financeiro
Allianz: Call Center da Allianz distinguido com
prémio
Teleperformance: O Contact Center como
uma ferramenta estratégica na Gestão do
Relacionamento com o Cliente
Principais Contact Centers no Sector Financeiro
Telecomunicações, Utilities & Energia
TMN: O serviço ao cliente na TMN e o seu
impacto no negócio
Vodafone: Excelência no Serviço
EDP: A Satisfação do Cliente como Objectivo
Principais Contact Centers nos Sectores das
Telecomunicações, Utilities & Energia
Indústria & Comércio
E.S. Contact Center: A Cooperação do Mundo
Académico com o Mundo Empresarial
Principais Contact Centers nos Sectores da
Indústria & Comércio
Serviços
CTT: O Contact Center dos CTT Correios
Prosegur: Vozes com Rosto Humano Principais
Principais Contact Centers no Sector dos
Serviços
Administração Pública
A importância dos Contact Centers para a
Administração Pública
Principais Contact Centers na Administração
Pública
Outros Sectores
3C: Aposta
Principais Contact Centers em Outros Sectores
1º Anuário sobre a actividade de Contact Centers
Índice

Prefácio
4
Prefácio
É com grande satisfação que a IDC, em parceria com a Associação Portuguesa de Contact
Centers (apcc), publicam o I Anuário dedicado à Actividade de Contact Centers ,
envolvendo toda a cadeia de valor associada aos Contact Centers e CRM em Portugal .
Após o sucesso da I Conferência Internacional sobre Contact Centers realizada em Outubro
de 2005 em Lisboa, dedicada ao tema “Factor de Competitividade e Inovação”,
entendemos que seria fundamental alargar o conjunto de informação independente
acessível a toda a cadeia de valor. Neste contexto, o anuário é a nossa primeira iniciativa
que pretende compilar todas as entidades com interesses evidentes no desenvolvimento
sustentado da actividade de Contact Centers em Portugal.
Para os fornecedores, o objectivo é projectar as soluções hoje disponíveis no mercado,
enquanto que para as entidades utilizadoras, principalmente para as grandes organizações,
este documento significa a possibilidade de consulta de um tipo de informação
facilitadora no que toca a tarefa de consulta e decisão. Pretendemos assim, transformar
este anuário num instrumento de referência para identificar quem é quem em Portugal
nesta actividade.
Embora as empresas apresentadas neste directório sejam consensualmente consideradas
como as mais proeminentes da actividade de Contact Centers, será bom notar que
a lista não é, ainda, exaustiva. Na realidade, a grande fragmentação existente no mercado
torna proibitiva uma análise completa. Também por essa razão, embora tenham a
IDC e a apcc feito todos os esforços para apresentar a informação mais correcta possível,
algumas empresas eventualmente foram excluídas devido à falta de dados disponíveis.
Para ultrapassar esta lacuna iremos disponibilizar uma página web para todos
aqueles que não constem nesta edição e pretendam constar nas futuras.
Por fim, resta-nos acrescentar que este é o primeiro anuário que realizamos sobre uma
actividade tão vasta que notoriamente estava por cobrir. Esperando preencher essa
lacuna, temos a consciência que ainda muito ficará por aperfeiçoar. O que, cremos
verdadeiramente, as próximas edições se encarregarão por fazer. Para isso é fundamental
a participação de todos os nossos leitores, através de comentários e sugestões para
o email anuario@apcontactcenters.com de elementos que devam ser considerados em
edições futuras.
Uma última nota: Os artigos e opiniões constantes deste anuário são da responsabilidade
dos próprios autores aos quais agradecemos a disponibilidade, empenho e confiança
na concepção deste anuário.
Gabriel Coimbra
Research Director da IDC Portugal
gcoimbra@idc.com
Miguel Reynolds Brandão
Secretário Geral da apcc
m.reynolds@apcontactcenters.com

Editorial
6
Editorial
Transformar o Contacto com o Cliente
As empresas deverão realinhar o tratamento com o Cliente de acordo
com a respectiva rendibilidade, através de mudanças nas estratégias
de CRM
As importantes tendências que caracterizaram o mundo dos negócios nos anos 90
– globalização, regulamentação e extraordinárias mudanças tecnológicas – contribuíram
para tornar o número incontável de programas de relação com o Cliente
que caracterizaram a década, como uma forma das empresas tanto mostrarem que
se preocupavam com os seus Clientes, como um imperativo estratégico e operacional
de facto.
Actualmente, a forma de fazer negócios enfrenta novos desafios. Assim, os executivos
se por um lado são pressionados pelos mercados financeiros para aumentar as
receitas e reduzir os custos, também têm que responder às exigências crescentes dos
Clientes por novos, mais sofisticados e melhores serviços. Esta situação revela as
contradições, de uma boa parte das actuais Empresas, inerentes aos seus processos
e regras de interacção com os Clientes.
Estas empresas confiam em estratégias, opções de investimento e modelos operativos
ultrapassados e não focados nos Clientes. Os executivos têm apenas uma
imagem vaga do potencial de receita dos seus Clientes e uma ainda mais ténue
compreensão do verdadeiro custo da prestação de serviço aos Clientes, para mais
quando os custos de infra-estrutura e de serviço estão a aumentar de forma mais
acelerada que os resultados das empresas. No entanto, apesar dos executivos compreenderem
o âmbito e a complexidade do que é necessário mudar, eles não conseguem
de forma efectiva aplicar novas estratégias que, de forma sustentada, tragam
benefícios significativos.
Esta realidade não se traduz em desafios menores que possam ser lidados com uma
série de pequenos e tácticos programas, ou ainda através de planos draconianos de
redução de custos. Antes, as empresas necessitam repensar os seus pressupostos
básicos quanto ao modo como as interacções com os Clientes são executadas, financiadas
e geridas. Para tal as empresas necessitam de soluções robustas e ambiciosas,
bem como uma nova atitude quanto à estratégia do investimento.
Num mundo onde os montantes disponíveis para investimento e excelência operacional
se mantêm escassos, uma abordagem mais rentável de obtenção e satisfação
de Clientes requer estratégias que reduzam o custo da prestação do serviço e optimizem
o valor da interacção com o Cliente. Isto significa que as empresas deverão
alinhar rigorosamente o valor que gastam na prestação e satisfação dos seus Clientes
com a receita que os mesmos geram nestas interacções.

Risco de negócio
A recessão económica provocou um corte profundo
em muitos programas que objectivavam a excelência
na relação com o Cliente, levando a reduções, cancelamentos
ou adiamentos, de investimentos e acções de
CRM (Customer Relationship Management). À medida
que a economia retoma e os orçamentos começam a
ter maior folga, os gestores tendem a reinvestir na gestão
do Cliente, mas ainda de acordo com os antigos
modelos de CRM. Uma breve revisão sobre estes planos
e estratégias de CRM revelam os motivos porque
este continua a ser um negócio arriscado:
Estratégias desadequadas de interacção com os
Clientes. Na passada década muitas organizações
desejavam oferecer aos Clientes o maior nível possível
de atendimento e personalização – e muitas
ainda desejam. No entanto, hoje é amplamente reconhecido
que esta visão (ainda) não se verificou e é
questionável se deve ser prosseguida exactamente
dessa forma.
Assim, se idealmente cada Cliente talvez pudesse ser
considerado como mercado, na realidade, nem todos
os mercados (e Clientes) são iguais. Apesar dos
Clientes serem mais exigentes hoje em dia, do que
eram há 10 anos, as empresas simplesmente não
podem dar-se ao luxo de não olhar e alinhar de forma
rigorosa o custo de satisfação dos seus Clientes, com
o valor de receita acrescida que os mesmos trazem
para a empresa (de forma sintética, numa situação
comum hoje em dia, fruto do não alinhamento de
custo incorrido e receita gerada com cada interacção,
as empresas ganham menos crédito de Clientes com
interacções positivas do que são penalizadas por uma
interacção negativa).
Opções de investimento inflexíveis. Ainda há uma
década atrás, as empresas gastaram enormes quantidades
de dinheiro na construção de Contact Centers
e infra-estruturas de interacção com os Clientes.
Estes investimentos resultaram para as empresas nos
dias de hoje, num peso gigantesco de custos fixos e
capacidades excedentárias. Como resultado, as
empresas pouco podem fazer quando as suas margens
são esmagadas, os resultados caem ou os Clientes
desertam, não podendo desfazer-se deste activo
e estrutura de custos, sem colocar em causa o nível
de serviço prestado.
Este fardo não inclui apenas custos directos (essencialmente
Recursos Humanos e Facilities), mas também
custos indirectos (suporte, tecnologia) que nem
sempre são fáceis de identificar e quantificar. Ao
longo do tempo, estes custos em expansão diminuíram
de forma contínua a taxa de relação custo /
proveito das interacções com os Clientes.
Adicionalmente, a redução da aposta em (correctos)
investimentos em Customer Capital (segmentação de
Clientes, interacção com o Cliente, targeting marketing,
etc), reduz, de forma significativa, o impacto
das capacidades de CRM, sufocando os programas
existentes ou limitando a capacidade das empresas
de conduzir programas transformacionais.
Modelos suboptimizados de entrega de valor ao
clientes. Por ultimo, os Modelos tradicionais de
CRM já não fornecem soluções sustentadas para
satisfazer os Clientes e o mercado. De forma simples,
em muitos casos as empresas institucionalizaram os
custos dos seus investimentos em CRM sem institucionalizarem
os respectivos benefícios.
Enquanto algumas organizações optimizaram o seu
desempenho em áreas específicas, a manutenção (ou
mesmo de criação) de silos organizacionais impedem
a optimização cross funcional e, em particular, não
permitem uma integração do serviço de marketing e
de interacção com os Clientes. Estas barreiras organizacionais
originam muitos dos custos (não produtivos)
associados aos investimentos de CRM, designadamente,
com a manutenção, pessoal e formação
– custos estes que continuam a aumentar.
Por exemplo, os operadores dos Contact Centers, –
sejam estes in-house ou externalizados – tipicamente
não estão integrados com outras funções de negócio,
limitando a sua eficiência. Para rentabilizar a interacção
com os Clientes, todos os minutos contam.
Para uma empresa típica que despenda 500 milhões
de Euros anualmente na interacção com os Clientes,
reduzir um segundo do contacto com os Clientes,
pode corresponder a uma poupança de 10 milhões
de Euros por ano, poupanças estas que podem ser
direccionadas para segmentos de Clientes alvo ou
para campanhas de angariação de novos Clientes.
Uma resposta meramente táctica a estas questões apenas
trará resultados tácticos e os ganhos significativos
serão raros. Por exemplo e numa imagem, as empresas
normalmente tentam conter os custos operacionais
através da redução de pessoal. No entanto, através do
downsizing, que reduzirá o número de salários a pagar,
não reduzirá o número de chamadas de Clientes a tratar.
Concepções Incorrectas
São necessárias abordagens totalmente novas. Certamente
qualquer empresa irá beneficiar de uma abordagem
mais rentável para a captação e manutenção de
Clientes. Mas os grandes números associados ao serviço
a Cliente, através às interacções cada vez mais
complexas – empresas de comunicação, banca de retalho,
seguradoras, organizações de saúde, e utilities – são
as que mais ganham ou mais perdem (Figura 1).

Editorial
Elevado
Número de
Interacções dos
Clientes/
Consumidores
Reduzido
Fonte: Accenture
Media e
Entretenimento
Governo
(Nacional)
Retalho
Governo
(Local)
Aviação e
hospedagem
High
Tech Serviços de
Saúde
Bens de Consumo
e Serviços
Energia/Recursos
Naturais
Telecomunicações
Utilities
Automóvel e
Indústria
Banca e
Seguros
Transportes
Para as empresas destes sectores, a rentabilidade pode subir ou descer dramaticamente
com pequenas alterações no custo de serviço do Cliente médio. No entanto,
um aumento nos resultados parece pouco provável ao basearem a sua abordagem
de CRM em duas concepções erróneas acerca da interacção com os Clientes. Um
é o de que é fácil calcular o custo do serviço a Clientes, enquanto, na realidade, a
maioria das empresas está apenas a medir os custos directos, tidos incorrectamente
como o verdadeiro custo do serviço e forçando decisões sem sólidos factos de gestão.
O outro conceito incorrecto é o de que todos os Clientes são iguais, enquanto que,
na realidade, o dinheiro disponível para o investimento no suporte operacional é
escasso e continuará a ser, pelo que os custos de suporte à relação com os Clientes
estarão sempre sujeitos à racionalização económica e, consequentemente, as empresas
devem alinhar de forma clara os seus investimentos e custos com os seus Clientes
mais rentáveis.
Uma operadora de telemóveis Mexicana aprendeu esta lição da forma mais dura,
pagando um preço elevado pela falha na diferenciação entre Clientes rentáveis e
money-losers. Focada na batalha por conquista de quota de mercado com outra
operadora, a empresa estava a pagar cerca de $ 1,000 por cada novo Cliente. Em
contrapartida, o seu lucro/mês por Cliente era cerca de $ 35. No entanto, com os
consumidores a saltarem a cada 17 meses de operadora (preferindo sempre a operadora
low-cost que surjia a cada momento), a empresa perdeu mais de $ 400 em
média por Cliente durante um ano e meio.
Parece que simplesmente existem empresas que estão demasiadamente presas ao
mito de encantar os seus Clientes para se aperceberem deste tipo de desalinhamento
fundamental. Segundo analistas de mercado, apenas 1/3 das empresas espera que
os seus Contact Centers gerem lucros e que apenas 1/4 espera mesmo que os mesmos
gerem receitas. Por seu turno, apenas 42% das empresas consideram a possibilidade
de vender algo durante uma chamada de servicing.
O Ponto de Viragem
Quando o tratamento dos Clientes é assim tão crítico para o desempenho do negócio,
as empresas devem transformar as suas abordagens e não simplesmente melhorálas.
A Accenture chama a isto Investir no Ponto de Viragem, quando o impacto
acumulado da mudança leva a empresa a um novo nível de desempenho. Parcelar
investimentos numa série de programas tácticos limita fortemente a possibilidade
PMP
Electrónica
Químico
Reduzida Complexidade de
Elevada
Interacção (Canais, Tipo)
Figura 1 - Perfil do Mercado por Sector

de obtenção de resultados sustentados e relevantes para
o mercado.
Melhorar o valor da interacção com os Clientes conjuntamente
com a redução do custo do serviço, produzirá
melhores resultados do que se focar apenas em um
dos factores. Da mesma forma, uma estratégia de gestão
de Clientes que leve em conta (e de forma integrada)
todas as interacções e canais, irá, naturalmente,
influenciar de forma mais efectiva as atitudes e comportamentos
dos Clientes, do que uma abordagem
menos abrangente ou desintegrada.
A AT&T demonstrou esta abordagem quando anunciou
um programa de transformação das vendas e operações
de Clientes, com um investimento estimado em
$ 2.6 biliões em novas tecnologias que suportam o
processo de CRM e workflow. Ao conduzir as opera-
Papel do Cliente
Racional da relação com o
Cliente
Orientação temporal
Contacto:
Amplitude
Targeting
Frequência
Objectivo do CRM
Fonte: Accenture
“Rei”
O melhor nível de serviço
para cada Cliente
Histórica, incluindo:
1. Padrões de consumo
2. Preferências
3. Dados demográficos
Toda a base de Clientes
Indiferenciada
Repetida
Retenção
Tirania
ções de Clientes num programa integrado, ao invés de
tratar componentes de forma ad hoc, a empresa espera
reduzir os custos no mínimo em 50%.
Então, o que é que é fundamentalmente necessário
para rentabilizar as vendas e o servicing?
Criar uma Meritocracia no Serviço a Clientes. O
primeiro passo é fugir da tirania da ideia de que o
“Cliente é o Rei”, que tem dominado, de forma implícita
ou explícita, o mindset das empresas na gestão da
relação com os Clientes. Torna-se mandatório definir
uma estratégia de interacção com o Cliente, baseada
no entendimento do que os Clientes realmente são,
querem e valem, e alocando então posteriormente
recursos de venda e de servicing de acordo com esta
imagem completa do Cliente (Figura 2).
Uma estratégia de interacção baseada numa meritocracia
do Cliente, requer não só uma informação pro-
funda sobre os Clientes, mas também a habilidade e
as capacidades subjacentes em diferenciar o tratamento
dos Clientes, com base nessa informação. A segmentação
e análise de Clientes fornecem a fundação para
programas proactivos de lealdade dos Clientes e para
a verdadeira customização da oferta a estes. Os programas
de marketing deverão ser coordenados entre os
vários canais e deverão ser testados / pré-lançados para
garantir que reflictam, de facto, as atitudes e preferências
dos Clientes. As operações de Contact Center também
deverão ser desenhadas de forma a incorporarem
as preferências dos Clientes e os operadores daqueles
deverão estar fornecidos de formação, ferramentas e
dados dos Clientes que necessitam, para efectuarem,
de forma eficaz, o cross e up selling enquanto estão a
satisfazer os pedidos de servicing do Cliente.
Ao construir capacidades integradas para analisar os
dados de Clientes, modelar e segmentar a base dos
“Cidadão”
Nível de serviço ajustado às necessidades e
baseado no valor de cada interecção
Histórica + futura, incluindo:
1. Potencial de receita futura
2. Evolução das preferências
3. Mudança de estilo de vida
Selectiva
Altamente focada
Planeada no tempo para coincidir com uma
necessidade antecipada
Cidadania
Valor a longo prazo dos Clientes mais lucrativos
Figura 2 - Novo paradigma na Relação
com o Cliente
Clientes e criar relações destes entre os vários canais,
as empresas terão um impacto claro nos resultados de
negócio. Por exemplo, desde que adoptou uma nova
abordagem para explorar os perfis de Cliente, uma
multinacional na área da distribuição informática
ganhou $ 14 milhões em novas receitas e gerou um
ROI em excesso de 1200% apenas após 2 campanhas.
O Banco Nacional da Austrália usa modelos preditivos
e data mining para determinar com que frequência o
Banco comunica com os Clientes –que canal, a que
horas e com que oferta. Em Junho de 2000, o Banco
tinha o maior share of wallet, bem como os melhores
rácio de satisfação do Cliente e rácio de retenção na
Austrália. Usando uma abordagem similar focada no
modelo de valor do Cliente, a empresa Harrah’s alcançou
90% de hit ratio no programa que iniciou com o
objectivo de tornar os Clientes valorados de início em
$ 500 em Clientes valorados em $ 5,000.

Editorial
Saber qual é o custo real. As empresas devem desenvolver uma imagem detalhada
e precisa de quanto realmente custa executar os seus actuais modelos operacionais
de vendas e de servicing, por segmento de Clientes. Embora os custos directos do
Contact Center – recursos humanos, estrutura física e comunicações – estejam
usualmente facilmente disponíveis, a maioria das organizações terão de procurar
bem para definir e mensurar, de forma exequível, os custos indirectos – suporte
operacional, tecnologia, gestão de vendas, integração com outras unidades de
negócio, entre outros.
Alinhar custos com receitas. Torna-se vital deter a capacidade de determinar os
níveis de serviço nos vários canais de acordo com a necessidade e rentabilidade
de cada Cliente, subjacente à nova estratégia de CRM. Tipicamente, isto envolve
lidar com a maioria das transacções de serviço através de canais de self-service ou
guided-service, reservando o suporte personalizado para as transacções mais valiosas
(Figura 3). No entanto ao enfatizarem o self-service, as empresas devem continuar
a procurar assegurar neste um bom serviço: personalizado, eficiente e consistente.
A experiência mostra que muitos Clientes preferem o self-service. Alguns retalhistas
descobriram que é possível transaccionar até 40% das vendas através de
sistemas de checkout em self-service.
Alto
envolvimento
Preferência do
Cliente
Baixo
envolvimento
Fonte: Accenture
Incentivar o uso de canais
de baixo custo
Valor potencial
reduzido
Minimizar o cost-toserve
Valor do Cliente
Foco nos serviços de
elevado envolvimento,
disponibilização de serviços
com custo elevado
Encontrar oportunidades
para realizar o up/cross
sell nas interacções de
servicing
Valor potencial
elevado
Por seu turno os canais de self-service também permitem uma forte redução no
custo do serviço. A tecnologia de reconhecimento por voz, por exemplo, ajudou
a Office Depot a reduzir o custo das interacções telefónicas em 87% e as encomendas
colocadas por telefone ultrapassaram a média das encomendas colocadas
por operadores. Num outro caso, a Manulife Financial usa uma tecnologia similar
para reduzir o tempo médio de uma chamada de 12 minutos para 2 minutos,
reduzindo o custo em 90%, ao mesmo tempo que diminuiu simultaneamente a
taxa de abandono (e aumentado, portanto, quer a qualidade percebida pelos seus
Clientes, quer a taxa de aproveitamento das oportunidades de negócio).
Os montantes poupados pelo corte de serviços não rentáveis a Clientes de baixo
valor, poderá ser investido em aumentar ainda mais o valor dos Clientes de alto
valor. Estes Clientes merecem ser especialmente cuidados. Os Clientes da Charles
Schwab, que mantenham pelo menos $ 100,000 em activos ou negoceiem 12
Figura 3 - Usar o Customer Insight para
realizar a re-engenharia da Experiência dos
Clientes e Maximizar o Valor de cada
interacção

vezes por ano e mantenham no mínimo $ 10,000
em activos, nunca têm de esperar mais de 15 segundos
para serem atendidos telefonicamente.
Impulsionar o Desempenho das equipas operacionais.
Dado que, usualmente, o custo laboral representa
mais de 60% do orçamento dos Contact Centers,
é especialmente importante assegurar as correctas
estruturas organizacionais e as ferramentas de
desempenho dos operadores, para assim optimizar
o número de recursos e aumentar a sua proficiência
e motivação. Estudos apontam que os operadores de
Contact Center de alto desempenho, lidam com 2,5
chamadas por cada 1 chamada de uma empresa
média do sector, reduzindo o custo por contacto para
$ 4.73, comparado com a média de mercado de $
14.73.
As medidas tradicionais de desempenho, como sejam
o tempo médio de atendimento e a resolução na
primeira chamada, são usualmente suficientes para
uma gestão corrente. No entanto deve ser recordado
que é mandatório ser levado em conta o ciclo de vida
do colaborador: contratação, formação, rapidez na
curva de aprendizagem e maturidade, desempenho
ligado aos resultados de negócio e outros factores.
Os incentivos, por exemplo, encorajam os operadores
a focarem-se nos targets de desempenho durante
a interacção com o Cliente. Ainda, os programas de
e-Learning são não só efectivos na redução dos custos
de formação, como de facto treinam melhor os
operadores em boa parte das componentes de vendas
e servicing.
Explorar modelos alternativos de serviço. Estabelecer
parcerias efectivas através do outsourcing ou do
co-sourcing (gestão conjunta de recursos existentes),
é um factor crítico na transformação da taxa relação
custo/ proveito das interacções com Clientes. Assim
o outsourcing/co-sourcing fornece uma alternativa
flexível aos tradicionais investimentos em modelos
de CRM, reduzindo os custos fixos, transformandoos
em variáveis. De acordo com alguns estudos,
transferir a tecnologia e operação dos Contact Centers
para o outsourcing ou co-sourcing pode significar poupanças
superiores a 30%.
Apostar em estruturas inovadoras com este tipo de
parceiros operacionais, poderá ajudar a impulsionar
o retorno do investimento, através da criação de
incentivos ligados a resultados para alem do tradicional
acordo de outsourcing de pagamento por chamada.
Os modelos de outsourcing e co-sourcing permitem
às empresas lançarem novas estratégias de
gestão dos Clientes, com menos necessidade de capital
e de financiamento, sendo ainda que o custo da
mudança da estratégia é amortizado pela redução do
custo anual recorrente do serviço. O mercado de
capitais e financeiro tende a recompensar as empresas
que se focam no seu core business estratégico, ao
mesmo tempo que têm um melhor retorno nos custos
de gestão dos Clientes.
Mas existe um ponto de atenção crítico: o mercado
de outsourcing de Contact Centers está, usualmente,
extremamente fragmentado e as soluções são, para
a maioria, commodities. Historicamente, o outsourcing
de Contact Centers tem pouco de inovador: a inovação
e transformação tem de vir da própria empresa
e as empresas externas fornecedoras de serviços de
Contact Centers, têm de estar alinhadas com a estratégia
de negócio da empresa e focados em operacionalizar
essa estratégia. Elas não deverão definir ou
conduzir a estratégia.
De uma formal global, surgem os seguintes princípios
básicos para a entrega de eficiência de custos,
alta qualidade na interacção de vendas e serviço:
1) Eliminar as chamadas na origem:
Nas vendas, desenvolver campanhas mais focadas
para aumentar os rácios de conversão;
No servicing, simplificar o produto e serviço oferecido,
eliminar /migrar as comunicações/interacções
não claras ou sem valor acrescentado, etc.
2) Usar o conhecimento do Cliente para diferenciar
canais e níveis de venda e servicing;
3) Aumentar/promover o uso e a efectividade dos
canais tipo self-service e guided-service;
4) Lidar com os contactos em humano de forma mais
eficiente através de melhorias operacionais efectivas;
5) Balancear as oportunidades dos vários modelos de
sourcing alternativos.
Conclusão
Desde os meados dos anos 90 que os gurus exaltavam
que o Cliente era o “Rei”. Em muitos casos, os Clientes
tornaram-se tiranos ao exigirem altos níveis de
serviço a todos os níveis da Empresa e em todos os
diferentes tipos de interacção. A combinação de uma
nova estratégia de tratamento do Cliente, com opções
de investimento mais flexíveis e modelos operativos
criativos, permite agora transformar este antigo sistema
de tirania numa meritocracia, onde o tratamento do
Cliente está alinhado com a sua rentabilidade. Contudo,
para se compreender o verdadeiro poder destas novas
abordagens – e o efeito multiplicador da sua implementação
– as organizações têm de querer substituir
uma prática assente meramente em pequenos melhoramentos
em CRM, por programas de transformação
robustos, correctamente planeados e executados.
11

12
O Despontar da Revolução da Interacção
Visão da apcc
Visão da apcc
O Despontar da Revolução da
Interacção
João António Cardoso
Presidente da Associação Portuguesa de Contact Centers (apcc)
O mundo está-se a tornar um lugar muito mais interessante. A cada dia que passa.
Faltam apenas dois anos para comemorarmos o centenário do lançamento do Ford Modelo
T, a propósito do qual Henri Ford terá dito qualquer coisa como os clientes poderem escolher
qualquer cor para o seu carro, desde que fosse o preto.
Mais tarde, as empresas aperceberam-se de que segmentando se podiam diferenciar, e os
clientes passaram a poder escolher produtos mais próximos das suas preferências.
No início dos anos 90 podíamos já escolher entre vários canais de televisão e de rádio, a
banca tornava-se verdadeiramente concorrencial e estava para breve a concorrência noutros
sectores dando mais e mais possibilidades de escolha. No entanto, bens, serviços e informação
continuavam a ser produzidos num modelo push: Passámos a ter cada vez mais opções
de escolha, mas ainda assim limitadas ao “pronto-a-vestir” do que era distribuído dentro do
nosso espaço geográfico limitado.
O que vivemos hoje é a total Revolução da Interacção. Neste momento, enquanto escrevo
para este 1º Anuário sobre a visão da APCC no meu laptop, consulto a Wikipedia na Internet
através de uma ligação wi-fi e confirmo que o Modelo T foi lançado em 1908. Certifico-me
no mesmo instante de que estou a citar de forma correcta a célebre frase de Henri
Ford sobre a cor do Modelo T.
E o que é a Wikipedia? Uma gigantesca enciclopédia com mais de 3,500,000 artigos desenvolvida
de forma colaborativa, em que qualquer um pode propor novos artigos, editar, corrigir...
Com a certeza de que o seu artigo ou correcção será revisto e depurado por dezenas,
centenas ou milhares de outros participantes.
Uma galáxia de informação. Mas tal como a nossa Via Láctea é gigantesca, com as suas
mais de 200 biliões de estrelas, e afinal ínfima no meio de 100 biliões de galáxias do universo
conhecido, também a Wikipedia é ínfima no Universo do espaço interactivo e colaborativo.
Na Revolução da Interacção o modelo é pull ! Não nos limitamos a escolher de entre o que
nos é empurrado. Temos a liberdade de aceder literalmente a qualquer informação, sabendo
que a vamos obter quase instantaneamente e com a possibilidade de interagirmos com
quem a produziu, mesmo que esteja a milhares de quilómetros de distância.
A vida nunca tinha sido assim!
Os Contact Centers são uma galáxia interaccional, ou várias galáxias, deste incrível universo
que está a despontar. Através dos seus Contact Centers, entidades abstractas como empresas
ou as organizações mais diversas, dialogam com os seus clientes e utentes. De uma

forma coerente, personalizada, criam relações de confiança
e de proximidade. Massificam características
quase primárias da forma como nos relacionamos uns
com os outros e de como nos envolvemos emocionalmente
com bens e serviços. Claramente que se integram
com todos os outros meios de interacção – os
Contact Centers irão materializar a imagem amigável
da comunicadora que nos irá surgir nos nossos dispositivos
super-interactivos, enquanto navegamos pelos
portais das mais diversas organizações.
E em Portugal?
Somos hoje mais de 400 Contact Centers em Portugal
e a APCC quer ser a meta-entidade colaborativa, a
Wikipedia dos Contact Centers. Queremos ser o veículo
de discussão no seio dos Contact Centers, que nos
permita catapultar a luminosidade desta galáxia para o
lugar que merece no universo interaccional que está a
despontar. O desafio é tremendo, mas assim é também
a oportunidade.
E para Portugal, o que representam os Contact Centers?
Com o espaço geográfico a dissolver-se rapidamente
na riqueza das comunidades interactivas que se
expressam à escala global, os Contact Centers são um
sector no centro da Revolução da Interacção e um verdadeiro
diamante de cinco pontas que Portugal deverá
saber lapidar para ter sucesso nestes tempos aliciantes
mas turbulentos:
Produtividade: A disponibilização de serviços telefónicos
através de Contact Centers por muitas empresas
privadas e serviços da Administração Pública, tem
vindo a permitir alcançar ganhos de produtividade que
estimamos em cerca de 228 milhões de horas de trabalho
por ano. Horas que de outra forma teriam que ser
dispendidas em deslocações e espera em balcões de
atendimento. Ou seja, um contributo potencial de
cerca de 930 milhões de euros de produção por ano
para o PIB.
Produtividade:
228M de horas de trabalho poupadas por ano.
Representam mais de € 930M - um contributo
indirecto para o PIB
Acessibilidade:
A serviços públicos e privados.
Produtividade
Acessibilidade
Competitividade:
Incontornável na liberalização das utilities
Competitividade
Acessibilidade: Os mais variados serviços estão hoje
disponíveis 24 horas por dia e acessíveis em 100% do
território nacional, desde a comunicação de leituras
nas utilities, informações de facturação nas telecomunicações,
operações financeiras na banca, informações
e operações mais variadas na Administração Pública,
entre miríades de outros. Os Contact Centers criaram
um grau de proximidade com as empresas e serviços
do Estado absolutamente inimagináveis há pouco mais
de 15 anos.
Competitividade: Na generalidade dos países, e também
em Portugal, as actividades de emissão de chamadas
para efeitos de telemarketing tiveram um papel
fundamental na entrada de novos fornecedores em
mercados tradicionalmente fechados. Foi o que aconteceu
em sectores como o das telecomunicações e o das
utilities, em que os clientes dos incumbentes são normalmente
muito conservadores e avessos à mudança.
O telemarketing, ao possibilitar o estabelecimento de
uma relação personalizada e de confiança, e ao permitir
a explicação detalhada dos novos produtos e serviços,
torna efectivamente possível a entrada de novos
players nestes mercados, revelando-se um instrumento
fundamental na liberalização de facto dos sectores.
Ora a livre e sã concorrência em sectores como o das
telecomunicações ou o da energia é, como sabemos,
fundamental em termos da produtividade e da competitividade
nacionais, constituindo-se por isso uma vez
mais os Contact Centers num importante factor de
crescimento.
Exportação: Portugal apresenta no sector dos Contact
Centers várias vantagens competitivas face a outros
países europeus, nomeadamente em relação aos pertencentes
ao espaço do Euro. Apresentamos um bom
domínio em vários idiomas estrangeiros, um forte
know-how tecnológico, somos muito competitivos do
ponto de vista de custo e somos um exemplo em termos
de paz social. Temos condições para oferecer serviços
deslocalizados a outros países europeus em
regime de nearshore.
Modernização
Exportação
Inovação e Modernização
Learning Centers e acesso a tecnologia.
Elevado potencial para
exportação:
O Offshore/Nearshore são mercados
florescentes que representam uma
grande oportunidade para Portugal
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O Despontar da Revolução da Interacção
Visão da apcc
Visão da apcc
Somos hoje mais de 400 Contact
Centers em Portugal e a APCC quer
ser a meta-entidade colaborativa
Inovação e Modernização: Num País angustiado com o desemprego como Portugal, os
Contact Centers oferecem já mais de 1% da totalidade dos empregos disponíveis. Mas mais
do que emprego, orgulhamo-nos de gerar empregabilidade. Os Contact Centers funcionam
como verdadeiras escolas profissionais, integrando jovens em projectos onde ganham algumas
das valências profissionais mais importantes neste ou em qualquer outro sector: Sucesso
no relacionamento directo com o cliente e desenvolvimento de aptidões comerciais; integração
em equipas e a possibilidade de liderarem grupos de trabalho de dimensão média
numa fase ainda inicial da sua carreira profissional; e a utilização de meios informáticos em
ambiente profissional.
Que outro sector permite que um ainda jovem estudante desenvolva a sua capacidade de
liderança em actividades onde os factores críticos de sucesso são o serviço ao cliente e a
genialidade comercial? Uma nova geração de talentos para as mais variadas indústrias está
hoje a ser formada nos nossos Contact Centers e isso é motivo de orgulho para todo o sector.
Em linguagem económica, são externalidades positivas com que os Contact Centers
beneficiam toda a sociedade ao actuarem como verdadeiros learning centers.
Por tudo isto e muito mais, o sector dos Contact Centers merece ser apoiado. Ou pelo
menos acarinhado.
Uma das vertentes em que a APCC está fortemente empenhada é na imagem dos Contact
Centers e na valorização contínua do reconhecimento social devido aos comunicadores de
Contact Center. Por isso, não podemos deixar de aplaudir iniciativas como a da Allianz, que
bem recentemente centrou uma campanha publicitária em torno do seu Contact Center.
Os Contact Centers no centro da Revolução da Interacção
Queremos que os Contact Centers em Portugal estejam no centro da Revolução da Interacção.
Ela está a acontecer agora, neste momento, a uma velocidade que desafia a nossa
imaginação.
Estes são tempos que irão ser estudados por historiadores no futuro próximo e longínquo.
Nunca antes a evolução tecnológica e a interacção tinham, como agora, entrado num regime
de feedback positivo, em que a facilidade crescente com que interagimos acelera o progresso,
que por seu lado potencia novas e mais eficazes formas de interacção.
Os Contact Centers são uma expressão deste paradigma: Em contacto constante com o
cliente, funcionam como barómetros que avaliam instantânea e constantemente a percepção
dos clientes em relação a produtos e serviços, para imediata realimentação do ciclo de
desenho e implementação.
Quais focus groups gigantescos sobre a totalidade da comunidade de clientes, os Contact
Centers têm um potencial de inovação verdadeiramente único, só possível na Revolução da
Interacção, ao juntarem ao conhecimento de produto, a convivência permanente com as
expectativas, percepções e ansiedades dos clientes.

Qualidade nos Serviços de Contact Center e o Impacto
na Certificação. A Importância da Formação
Visão da apcc
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Visão da apcc
José Paulo Delgado
Vice Presidente da apcc
Qualidade nos Serviços de
Contact Center e o Impacto na
Certificação. A Importância da
Formação
Li algures numa revista especializada, os “ Seis Porquês” da Certificação de Qualidade nos
Serviços : - Aumenta a confiança e a fidelidade dos clientes ; Permite conhecer mais
profundamente as expectativas dos clientes ; Reforça a motivação dos colaboradores para a
qualidade do serviço ; Fortalece a imagem da empresa perante a concorrência ; Diferencia
através da Qualidade ; Permite o reconhecimento público do nível de qualidade oferecido.
Sem dúvida que os porquês são todos válidos, mas o tema da Certificação nos Contact
Centers, ultrapassa em muito estas seis razões e levam-nos a uma análise mais aprofundada
da realidade do Sector e à avaliação das suas necessidades, que se cruzam com um desígnio
Nacional ao nível das carências do País, que é a inevitabilidade de nos ter que especializar
se queremos ser competitivos e de colmatar o défice de Formação e de Qualificações Profissionais
actualmente existente em Portugal.
Os Contact Centers em Portugal disponibilizam os mais variados serviços, 24 horas por
dia, acessíveis de todo o território nacional e do estrangeiro em vários idiomas. Por si só
este facto significa que o universo que percepciona a Qualidade dos Contact Centers em
Portugal, vai muito para além das limitações fronteiriças e constitui desde já um “bom
porquê” para a Certificação.
As linhas orientadoras, da actuação da APCC, passam obrigatoriamente pela Certificação,
que constitui um objectivo ultimo de uma série de acções cuja espinha dorsal é o famoso
tema da FORMAÇÃO.
É aqui, que se devem concentrar os nossos esforços, pois é para além do mais investir no
futuro de um Sector, que tem tido níveis de crescimento assinaláveis em todo o Mundo e
para o qual nós Portugueses, temos aptidões interessantes, nomeadamente ao nível linguístico.
Os Contact Centers têm funcionado, como verdadeiras escolas profissionais, absorvendo
uma população maioritariamente jovem, oriunda das mais diversas áreas de ensino, tendo
muitas vezes carências assinaláveis de formação, que são colmatadas com um forte investimento
unilateral das Empresas do sector, que efectuam um esforço nem sempre reconhecido
pela sociedade na formação desta população, que se estima neste momento ultrapassar
em Portugal as 50.000 pessoas.
A criação da APCC, fez com que o envolvimento das Empresas, Universidades e Escolas
Profissionais, comece a ser uma realidade, para que a formação tenha um verdadeiro
impacto na Certificação e por conseguinte a credibilização e o reconhecimento profissional
também sejam um factor diferenciador, que seja percepcionado pela Sociedade em geral.
O grande “PORQUÊ “ da Certificação está no desenvolvimento de um Sector, que pode e
deve criar suficiente “massa crítica”, para que possa ser Exportador e ajudar na mudança de
alguns paradigmas Nacionais.

O Factor Humano nos Contact Centers
Visão da apcc
1
Visão da apcc
Pedro Champalimaud
Vice Presidente da apcc
O Factor Humano nos Contact
Centers
Se me pedissem para definir os pilares que sustentam um contact center de sucesso escolheria
três: Processos; Tecnologia; Recursos Humanos.
Todos eles igualmente importantes!
O primeiro pilar, Processos, compreende todo o esforço necessário para definir e implementar
processos produtivos adequados às necessidades de cada negócio, robustos do ponto de
vista concepcional para serem eficientes e simples para poderem gerar um número de erros
a tender para zero.
O segundo, a Tecnologia, como em muitas outras indústrias, desempenha um papel fundamental
na optimização da eficiência dos processos produtivos. No entanto, a boa gestão
operacional de um contact center obriga a que tudo seja mensurável com um nível de
detalhe muito exigente, o que gera uma ainda maior depedência da tecologia que suporta a
actividade.
O terceiro, os Recursos Humanos, pilar sobre o qual me proponho detalhar um pouco mais
neste texto, representa mais de 70% da estrutura de custos de um contact center e tem inerente
todos os desafios associados à gestão de pessoas!
Sendo este tema tão vasto, vou abordar apenas três dimensões do mesmo que entendo como
as mais importantes: o perfil dos recursos, a formação e a motivação.
1. O perfil
A identificação de recursos aptos para um bom desempenho num contact center tem particularidades
que devemos considerar nos processos de recrutamento e selecção.
Para além dos skills de comunicação oral e escrita implicitos a funções onde a qualidade da
comunicação determina grande parte da satisfação dos Clientes utilizadores do serviço, é
também importante assegurar que os recursos seleccionados apresentam potencial para trabalhar
sob pressão, disponibilidade para horários de trabalho rotativos, facilidade para lidar
com ferramentas informáticas, capacidade para apreender rapidamente novos conceitos/
procedimentos e potencial para liderar equipas se ambicionarem evoluir para funções de
supervisão.
Todos estes skills conjugados em dose certa não são fáceis de encontrar e, dependendo da
dimensão das operações, podemos estar a falar de grupos com centenas de pessoas... O
desafio é grande.
A melhor forma de encarar este desafio é com métodos de selecção específicos que permitam
avaliar os pontos forte e fracos de cada candidato em cada um dos factores de avaliação,
defindo em simultâneo de níveis mínimos em cada item, que sirvam como motivo de

exclusão se não atingidos.
Concluída a selecção, a avaliação individual deve servir
de base à preparação da formação inicial de integração,
proporcionando conteúdos dirigidos aos pontos fracos
de cada formando sempre que necessário.
2. A formação
Por muito bem sucedido que possa ser o processo de
recrutamento e selecção, o processo de formação não
pode ser menos exigente.
Os planos de formação carecem de forte estruturação
para serem eficazes. Por um lado, um Assistente de
contact center precisa, para além de toda a preparação
comportamental para o contacto com Clientes, conhecer
pormenorizadamente todos os processos e sistemas
associados ao serviço que presta, o que, em muitos
casos, pode ser realmente vasto. Por outro, o tempo de
formação deve estar contido em períodos razoáveis
que não coloquem em causa os custos de exploração do
serviço.
Para além da formação inicial, todos os contact centers
providenciam acções de formação on-going. Sendo a
realidade dos serviços muito dinâmica e a qualidade de
serviço percepcionada pelos Clientes um factor de
grande visibilidade, é com naturalidade que os gestores
de contact centers investem entre 5 a 10% do tempo
dos seus recursos em acções de “reciclagem”. Estas
acções promovem a troca de experiências, o refrecar de
ideias e práticas, ou seja, garantem a melhoria contínua
do factor Humano do contact center.
Não podemos deixar de considerar que a velocidade e
frequência com que um Assistente de contact center
tem interagir com Clientes é muito superior a outras
funções que envolvam o contacto presencial. Como tal,
tudo tem que ser feito mais rapidamente, tudo tem que
estar ao ritmo do contact center!
3. A motivação
Esta é sem dúvida a dimensão mais interessante!
Sabemos que o dia-a-dia num contact center é deveras
exigente tanto no conteúdo como na forma, pressionante,
por vezes muito rotineiro. Por outro lado sabemos
também que, em todas as actividades que obriguem
a um contacto directo com Clientes, a motivação com
que se desempenha a função tem impacto na percepção
do Cliente e, consequentemente, na qualidade do
serviço prestado.
É neste contexto que o permanente esforço motivacional
do factor Humano de um contact center se
torna crítico para o sucesso. Ou seja, se um gestor de
contact center não estiver preparado e focado em promover
de forma contínua e sustentada a motivação da
sua equipa, encontrará rapidamente as seguintes consequências:
a) incremento da rotatividade dos recursos;
b) incremento do esforço de formação; c) incremento
dos custos de RH; d) redução dos níveis de produtividade;
e) redução da qualidade de serviço percepcionada
pelos Clientes!
As metodologias motivacionais podem ser diversas e
não existem formulas mágicas que resultem sempre
em qualquer circunstência. O segredo é simples mas
pressupõe investir algum dinheiro e muito tempo.
Basta acompanhar de perto todas as medidas implementadas,
alterá-las sempre que a sua eficácia quebre e,
mais importante que tudo, envolver regularmente os
próprios recursos na definição e implementação das
políticas de motivação. Este envolvimento é, só por si,
uma excelente forma de motivar.
O factor Humano nas organizações em geral e nos
contact centers em particular, é sem dúvida um desafio
exigente e cheio de idiossincrasias para as quais os
gestores que procuram o sucesso terão que estar preparados.
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De Call para Contact Centers
Visão da apcc
20
Visão da apcc
Francisco J. Cesário
Membro da Direcção da apcc
De Call para Contact Center
Contact Center é a evolução natural do que tradicionalmente se designava por Call Center,
onde os clientes eram atendidos apenas através do telefone. O conceito de Contact Center
atinge, hoje, uma dimensão mais ampla tornando-se a solução para as necessidades actuais
do mercado ao permitir efectuar a integração dos diferentes canais de comunicação entre as
empresas e seus clientes (telefone, e-mail, Internet) num único ponto de contacto. Apesar
do crescimento acentuado dos canais alternativos de contacto, o telefone pela sua natureza
de acessibilidade e grau de penetração, continua ainda a ser o canal de contacto por excelência.
Só em Portugal existem actualmente mais de 15 milhões de telefones de rede fixa e
móvel
No entanto, e apesar desta posição privilegiada, é impossível mantê-lo como o único canal
de comunicação com o cliente. É imprescindível ter outras ferramentas tecnologicamente
mais avançadas como a Internet, o web call center, o chat e até mesmo canais mais automatizados.
A oferta de serviços disponibilizada nos Contact Centers assenta cada vez mais
numa diversidade de plataformas e ambientes tecnológicos que garantem qualidade na
transmissão de dados e voz. Equipados com plataformas multi-canal , os Contact Centers
asseguram as necessidades particulares de cada empresa.
Os avanços tecnológicos dos Contact Centers têm possibilitado o desenvolvimento técnico
de soluções complexas, de integração de voz e dados através de soluções CTI (Computer
Telephony Integration), de integração de aplicações de front office com legacy systems, de
integração com e-mail e web (nomeadamente através de chat on line), de integração com
IVR (inclusivamente com capacidade de reconhecimento de voz), soluções estas baseadas
em novos conceitos como sejam as aplicações self-service.
A sofisticação tecnológica da maioria das soluções em exploração é extremamente elevada
sendo que os principais players neste mercado têm equipas técnicas de desenvolvimento
numerosas recorrendo ao “state of the art” em termos de tecnologias de informação e apresentando
índices de inovação elevados.
Ao nível operacional os Contact Centers de hoje possuem equipas , normalmente jovens e
com novas competências profissionais, que utilizam as facilidades oferecidas pela tecnologia
para maximizar a exploração dos Contact Centers e colocá-los a um telefone de distância
dos seus utilizadores.
Com o actual estado da economia as empresas procuram ganhar eficiência nas suas actividades
de suporte e, neste aspecto, os serviços de Contact Center, altamente profissionalizados,
possibilitam uma significativa redução de custos aliado a um aumento da produtividade
e eficiência no relacionamento com o cliente, possibilitando deste modo que a empresas se
concentrem nos seus negócios e actividades core.

O recurso ao Outsourcing de serviços de Contact
Center tem normalmente que ultrapassar uma dificuldade
interna a qualquer organização em termos de cultura.
Parece existir ainda alguma barreira psicológica
em relação ao outsourcing destes serviços , nomeadamente
receios de disponibilizar o acesso às bases de
dados das empresas e aos sistemas de gestão de clientes,
bem como no que respeita à segurança e confidencialidade
dos dados.
Trata-se de uma falsa questão, na medida em que existem
instrumentos e métodos de trabalho que salvaguardam
esses aspectos, designadamente acordos de
confidencialidade, salas exclusivas, sistemas de monitorização
das chamadas, sistemas de disaster recovery e
sistemas de controlo de qualidade de toda a actividade.
As grandes tendências de desenvolvimento na área dos
Contact Centers podem ser segmentadas em 3 áreas:
Tecnologia – aprofundamento da utilização de
CTI’s, IVR’s com funções transaccionais, plataformas
multicanal, entre outras;
CRM – fortemente relacionado com a tecnologia
uma vez que depende dela para ser operacionalizado.
Traduz-se no tratamento diferenciado em função do
valor de cada cliente, no aproveitamento de contactos
para comercialização, na realização de campanhas
de telemarketing altamente segmentadas;
Recursos Humanos – Sem recursos humanos excepcionalmente
bem treinados e motivados, os dois
eixos anteriores não produzem quaisquer efeitos.
Este é apontado como um dos principais desafios
que o sector enfrenta actualmente. Num sector onde
a maioria dos trabalhadores são jovens à procura de
uma entrada no mercado de emprego, com horários
de trabalho flexíveis adaptados as necessidades individuais,
a empregabilidade promovida por este sector,
em forte crescimento, é de realçar mas é necessário
que a regulamentação jurídico laboral reconheça
a importância crescente desta actividade e que venha
a curto prazo a adaptar-se a esta realidade.
Por último, importante desafio prende-se com o próprio
mercado das empresas de Contact Centers. O
caminho a perseguir passa pela criação de mecanismos
de regulação que promovam o exercício e o desenvolvimento
de actividades saudáveis por empresas certificadas
por forma a credibilizar cada vez mais este sector
económico.
É neste contexto que a APCC – Associação Portuguesa
de Contact Centers tem uma importante missão
a desempenhar.
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Internacionalização - Uma Obrigação
Visão da apcc
Visão da apcc
Armando C. Alves da Costa
Membro da Direcção da apcc
Internacionalização
Uma Obrigação
Subjacente à decisão estratégica de uma empresa procurar internacionalizar-se (seja através
da simples exportação de bens e/ou serviços, ou do recurso a modelos mais complexos,
como por exemplo o Investimento Directo no Estrangeiro - IDE), está, tradicionalmente,
entre outros, o conceito de produção de vantagens competitivas.
Tal conceito, ao que parece estará em vias de se tornar obsoleto com o aparecimento de
novas teorias que defendem que, uma empresa (ou conjunto delas) é por si só internacional
dependendo do grau de internacionalização da cadeia de valor com que a empresa está relacionada,
facto que, no limite, nos levaria a concluir que uma empresa pode ser altamente
internacionalizada mesmo sem exportar ou investir fora da sua área geográfica.
Aceitando esta ultima visão poderemos concluir que, se há, em Portugal, actividade profundamente
internacional, ela é sem duvida a dos Call e Contact Centers, já que dificilmente
encontraremos outra industria que se relacione de modo tão forte com uma cadeia de valor
marcadamente internacional.
Se a nível conceptual este tipo de conclusão nos pode deixar muito felizes, orgulhosos e
mesmo contentes, já ao nível do nosso dia a dia tal conceito em nada nos ajuda já que, por
si só, não contribui para a emergente necessidade de crescimento, tradutível num incremento
substancial do volume de negócios e consequentemente de emprego. Por tal facto
preferimos concentrar-nos no “velho” conceito de internacionalização e nas famigeradas
vantagens competitivas.
Mesmo a este nível dificilmente encontraremos em Portugal sector de actividade onde as
ditas (vantagens competitivas) sejam tão avassaladoramente perceptíveis. Com efeito, a industria
de Call e Contact Centers portuguesa porque serve actividades globais, porque dispõe
e usa tecnologia de ponta, em tudo idêntica à usada nos países ditos desenvolvidos,
porque utiliza inteligência nacional com forte e marcada participação na rede global de
circulação de conhecimento e porque dispõe de factores de produção com custo nitidamente
inferior ao de outros países, tem a obrigação de se internacionalizar quer através de
exportação ocasional e/ou sistemática de serviços quer na busca de associações duradouras
com players doutros mercados.
Da obrigação à prática parece, no entanto, ir uma grande distância, a qual importa, até por
questões de sobrevivência, encurtar rapidamente.
Óbvio é que poderíamos escudar-nos no tão nacional chavão de que a culpa é do Estado
que, cego à importância do sector (diríamos mesmo – seu total desconhecimento) nada faz
para promover a imagem de uma actividade que representa quase dois por cento do PIB e
que, se já emprega cerca de cinquenta mil pessoas poderia, com o desenvolvimento do seu

potencial exportador, ultrapassar facilmente os cem ou
duzentos mil empregos. Poderíamos, igualmente, dar o
exemplo da Irlanda (até estaríamos na moda), que
soube em devido tempo e num esforço conjunto iniciativa
privada / Estado, interessar um conjunto alargado
de empresas de distintas nacionalidades que aí
foram instalar os seus Call e contact centers criando
dezenas de milhar de postos de trabalho. Poderíamos,
mas não o faremos, pois, para além de sermos acérrimos
defensores do não intervencionismo, e das questões
de moda em nada nos interessarem, achamos que
o sector tem dinâmica mais do que suficiente para, respeitando
e aproveitando as leis do mercado, se abalançar
nessa caminhada, bastando para tanto que se autoregule
e que consiga abraçar, de uma vez por todas, a
noção de que somente o esforço conjunto e concertado
das empresas envolvidas nesta actividade, respeitada
que seja a sua individualidade cultural, poderá permitir
o estabelecimento em Portugal de uma plataforma de
prestação de serviços de Call e Contact Center de
apreciável dimensão. Aqui, como em tantas outras tarefas,
pensamos que a recém criada APCC poderá e
deverá ter um papel importante a desempenhar, quanto
mais não seja ao constituir-se como fórum privilegiado
de discussão dos temas que interessam e influem o futuro
da actividade.
Estamos convictos de que a internacionalização será
apenas um primeiro passo, uma vez que, postos perante
as profundas alterações dos mercados e dos respectivos
funcionamentos, em que o novo (?) paradigma é uma
cada vez maior existência de normas e padrões orientados
para perspectivas mundiais, faz, em nossa opinião,
todo o sentido, não perder de vista a necessidade
de abandonar tal conceito limitativo e abraçar o de
globalização, tornado incontornável pela crescente liberalização
dos mercados e a sua consequente desregulação,
muito embora se continue a assistir, à menor
crise, à manifestação de tentações reguladoras, sejam
elas oriundas dos agentes que até aí sempre se mostraram
acérrimos defensores do não intervencionismo,
sejam vindas de alguns dignos membros da classe política,
que vêm, nesses momentos, uma oportunidade
de ouro de terem os seus almejados “quinze minutos de
fama” e o efémero protagonismo de que normalmente
se alimentam.
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Visão dos Associados
Visão dos Associados 3Questões
“Para desenvolver sustentadamente o mercado de
‘call e contact centers’ em Portugal”
Nesta secção compilámos o testemunho de todos os
associados que quiseram registar as motivações e
expectativas que os catalizaram à apcc. É uma
demonstração clara que, apesar da diversidade de
sectores representados, existe uma visão comum sobre
o potencial de desenvolvimento desta actividade em
Portugal. Por outro lado, estes testemunhos ilustram
também as diferentes perspectivas que cada sector
tem sobre as oportunidades e ameaças que a
actividade de contact centers em Portugal enfrentará.

3C
Visão dos Associados 3Questões
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
O sector continuará a evoluir em Portugal e no Mundo, tanto em termos de nº
de CC’s como tecnologicamente. Prevê-se que o sector cresça a um ritmo de
10% ao ano, durante os próximos anos.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
A 3C como grande player, contribuirá tanto ao nível do desenvolvimento das
actividades profissionais dos colaboradores CC’s em Portugal, assim como das
actividades económicas que recorrem aos serviços de CC’s.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
Regulação, certificação e credibilização do sector.
Accenture
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
À semelhança do que se verifica à escala mundial, temos assistido em Portugal a
uma evolução positiva e constante do volume da actividade dos Contact Centers,
tendo a mesma duplicado no espaço de 6 anos.
A actividade tem registado aderência junto dos consumidores, nos mais variados
sectores empresariais. De forma natural, o Contact Center tornou-se um canal preferencial
de contacto com o Cliente, quer pelo valor acrescentado do serviço, quer
pelas comodidades adicionais que representam quer pela multiplicidade de canais
que vão sendo disponibilizados.
Os modelos de serviço disponíveis têm sido diversificados, sendo hoje comum na
análise do decisor a consideração de alternativas de insourcing, outsourcing, cosourcing
ou até mesmo off-shore.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
A Accenture, empresa global de serviços de consultoria de gestão, tecnologias de
informação e outsourcing, conta com uma grande experiência na área de Contact
Center, desde a sua concepção até à operação, mantendo envolvidos nestas actividades
mais de 1.800 profissionais, a nível mundial.
Através de metodologias próprias, que foram repetidamente testadas e comprovadas,
que incorporam as melhores práticas do mercado, entendemos estar em posição de
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Visão dos Associados
Visão dos Associados 3Questões
poder com segurança entregar serviços de qualidade e diferenciados, trazendo as
melhores soluções para cada caso.
Os nossos projectos reutilizam activos já comprovados e que permitem de forma
célere e com baixo risco atingir os objectivos traçados, de forma a optimizar o desempenho
dos clientes.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
Apesar dos níveis de qualidade que são já observáveis, o sector deverá continuar o
seu esforço de modernização, profissionalização e formação.
A parceria com players globais revela-se importante neste processo, actuando como
fontes de inovação, partilha de experiência e eficiência.
É preciso um esforço de sensibilização do tecido empresarial para a importância de
gerir com qualidade a relação e o contacto com os clientes, evidenciando as perspectivas
de valor do contacto em detrimento de uma simples análise de custos.
Neste campo, a actividade associativa terá como vantagem inequívoca a credenciação
dos players e a união dos esforços e a divulgação da actividade.
Altitude Software
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
O sector dos centros de contacto é dos que viram a sua actividade mais dinamizada
pela evolução tecnológica e pela consequente globalização das actividades económicas.
Neste contexto desenham-se novas especializações e uma redistribuição das
actividades de serviços à escala global que aproveita plenamente as condições criadas
pela evolução das tecnologias de informação e das telecomunicações.
Em consequência, assistimos ao crescimento das actividades de outsourcing em
regime offshore ou nearshore, que se articulam numa escala de valor que é moldada
pela relevância dos mercados, qualidade das infraestruturas de comunicações, qualificação
da população, factores demográficos, afinidades culturais e linguisticas, etc. O
sector dos centros de contacto é um dos sectores económicos onde esta dinâmica é
mais evidente.
Por outro lado, a emergência de uma nova realidade tecnológica articulada á volta
das comunicações VoIP está a viabilizar a existência de centros de contactos virtuais
(distribuídos). Nestes, as empresas potencializam e flexibilizam a actividade de interacção
com os clientes, que pode ser conduzida com grande independência da geografia,
numa lógica de offshore, de articulação de diversas linhas de atendimento, ou
de utilização de pequenos núcleos locais.
Neste contexto, assiste-se á emergência de novos modos de trabalho, incluindo o
trabalho a partir de casa, ou em movimento. Por outro lado, a procura de flexibilidade
incentiva o aparecimento de novos modelos contratuais dentro da lógica de
outsourcing, e de novas variantes no fornecimento de serviços e de soluções tecnológicas,
de que podemos referir os modos “hosted” / ASP ou as fórmulas de “aluguer”
/ “pay as a service”.

Visão dos Associados 3Questões
Refira-se que a evolução tecnológica tornou mais imediata a integração entre o centro
de contacto e os mais variados sistemas empresariais, façam eles parte da organização
ou estejam acessíveis em organizações externas. Também a adopção de metodologias
inovadoras e de tecnologias standard está a reduzir drasticamente o “custo
de propriedade” das soluções tecnológicas associadas ao centro de contacto.
Finalmente, continuaremos a presenciar uma expansão dos canais ( Email, SMS,
Chat; Colaboração Web ) que complementam a oferta tradicional da voz., incluindo
novos canais (nomeadamente MMS e Video), a que se tem vindo a acrescentar a
sofisticação crescente das soluções de “self service”.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
Com 12 anos de actividade e dezenas de milhões de euros investidos em investigação
e desenvolvimento tecnológico, a Altitude Software tem um papel estruturante
na afirmação e dinamização do sector dos centros de contacto em Portugal. Neste
contexto, a centena e meia de colaboradores que a Altitude Software tem em Portugal
constituem um centro avançado de competência num mercado de futuro.
No caso do nosso sector - produtos de software para aplicações empresariais, o mercado
é global e está fortemente integrado. Neste contexto competitivo, as empresas
de tecnologia têm de continuar a inovar para manterem um grau de diferenciação
relevante nos seus produtos e serviços. Procuramos fazer evoluir o produto (suite
Altitude uCI) em resposta à evolução tecnológica, ás necessidades dos nossos clientes
e a oferta dos concorrentes num mercado altamente integrado e global.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
Como tendência de longo prazo, em Portugal continuaremos a assistir ao crescimento
do número de empresas que consideram a gestão eficaz da relação com os
clientes como um factor crítico de sucesso. A evolução tecnológica e um mercado
competitivo estão a colocar nas mãos de um número cada vez maior de empresas, a
capacidade de adopção de soluções para gerir e utilizar informação unificada sobre o
cliente em todos os pontos de contacto com a empresa, potenciando a lealdade e
satisfação dos clientes, aumentando as receitas e reduzindo os custos por cliente.
Simultaneamente, os fornecedores de serviços de centros de contacto estão a encontrar
novas oportunidades numa economia pouco interessada em custos fixos e onde
o nivel de serviço proporcionado pelos outsourcers tem vindo a melhorar e o conjunto
de opções propostas tem vindo a alargar-se.
Capital Contact
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
O advento de novas tecnologias de comunicação e a sua convergência com as tecnologias
de informação, irão criar condições de evolução rápida dos actuais call-centers
para verdadeiros contact-centers multicanal. A facilidade de acesso a essas novas
tecnologias, quebrará muitas barreiras de entrada à criação de novos contact centers
tornando-os também verdadeiros concentradores de relações das empresas com os
seus clientes. As estruturas actuais deverão assim preparar-se com novas competên-
2

2
Visão dos Associados
Visão dos Associados 3Questões
cias que lhes permitam tornar-se em gestores de relações e não apenas gestores de
contactos.
No mercado de outrsourcing onde actuamos, a perspectiva é de um crescimento
moderado face à conjuntura económica do país.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
A nossa empresa redefiniu a sua estratégia no mercado, deixando de ser Outsourcer
de Contact Center apenas, para introduzir novas áreas de negócio e competência.
Neste momento posicionamo-mos com uma empresa de serviços integrado de
comunicação em marketing possuindo um leque alargado de serviços que suportarão
as operações das estratégias de marketing dos nossos clientes: desde a área de
telemarketing, marketing directo, design gráfico, concepção e gestão de canais multimédia
e gestão de eventos e acções especiais.
Somos um empresa “one-stop-shop” para o apoio da gestão da relação dos nossos
clientes com os seus próprios clientes.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
Penso que existem todas as condições no mercado para que esta actividade se desenvolva
de uma forma saudável, desde que haja uma consciencialização das empresas
portuguesas para a importância de um atendimento profissional dos seus clientes e
olhar para esta actividade como um vector estratégico de dinamização do seu negócio
e não apenas como um custo. É esse o ponto fundamental para uma evolução
qualitativa e quantitativa desta actividade em Portugal.
Cemi
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
A nível nacional assiste-se a um crescimento notório dos call/contact centers, caracterizado
pelo alargamento da actividade aos mais variados sectores. Este factor, traduz-se
em perspectivas de crescimento económico bastante optimistas.
O recurso ao outsourcing é uma das tendências das empresas portuguesas. Esta alteração
do mercado surge devido ao crescimento constante da especialização tecnológica,
à alteração das exigências e necessidades do consumidor, e à própria capacidade
competitiva do mercado. Actualmente as empresas portuguesas apostam nos call/
contact centers como solução eficaz, rápida e económica. Cada vez mais o cliente
português confia no call/contact center como o parceiro perfeito para assegurar a
continuidade do seu negócio.
Com o “boom” de call/contact centers nos mais variados pontos do globo, assistimos
a um crescimento mundial da actividade na ordem dos 10%. A proliferação de call/
contact centers noutros países levanta-nos, porém, várias questões. Com o desenvolvimento
de ferramentas tecnológicas que permitem que uma chamada feita num
hemisfério, seja atendida noutro, um dos desafios é conseguir que a mão de obra
barata não ponha em causa a excelência do atendimento.

Visão dos Associados 3Questões
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
O desenvolvimento sustentado do sector passa por uma relação directa, flexível e
personalizada com o cliente. Para atingirmos esta interactividade é crucial o envolvimento
de todos. Os nossos recursos humanos são parte essencial em todo este
processo. Motivamos, incentivamos e (re)compensamos o desenvolvimento profissional
e pessoal, através de formação comportamental e técnica constante, sempre
adequada aos novos desafios do mercado. Só com o envolvimento de todas as partes
se consegue atingir a credibilização do sector.
O nosso grande objectivo é apoiar o cliente nas suas tomadas de decisão e ajudá-lo
a chegar aos seus próprios clientes. Queremos ter um relacionamento personalizado,
de confiança e ser acima de tudo o seu parceiro de negócio, mantendo e criando
relações fortes e duradouras, privilegiando sempre a qualidade como factor diferenciado.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
Desde o início da sua actividade que a CEMI tem apostado num crescimento sustentado,
muito centrado na satisfação do cliente. Seguindo a tendência do mercado
actual, toda a nossa postura é directamente vocacionada para o cliente, procurando
sempre soluções de maior capacidade e robustez, quer ao nível de infraestruturas
físicas, humanas ou tecnológicas.
Porém, a postura de cada call center, por si só e para com os seus clientes não chega.
Para que tenhamos a devida notoriedade, enquanto actividade económica de peso,
urge legislar e regulamentar. Há que unificar códigos de conduta éticos e profissionais.
A sustentabilidade da área passa indiscutivelmente por uma regulamentação e
legislação dos call centers. A APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers
surge como elemento uniformizador das empresas do sector. O seu papel junto do
governo e entidades competentes será essencial para a criação de medidas legislativas
que nos regulamentem, protejam e dignifiquem.
Cofidis
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
Num contexto onde os Mercados são cada vez mais concorrenciais, com produtos
pouco diferenciados e clientes cada vez mais exigentes, a qualidade de serviço tende
a ser um factor crítico no sucesso de uma empresa. Assim, os contact centers vão ter
um papel cada vez mais decisivo sobretudo numa empresa como a nossa, que propõe
um serviço à distância. Na nossa opinião, os Contacts Centers devem evoluir, integrando
as novas tecnologias, explorando todas as vias que permitirão facilitar e
melhorar o serviço junto do cliente final.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
Mantendo os elevados níveis de exigência face ao serviço prestado pelo Contact
Centers.
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Visão dos Associados
Visão dos Associados 3Questões
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
Consideramos que o melhoramento da qualidade do serviço é uma prioridade. Para
que isso seja alcançável, é necessário a diminuição da rotatividade das equipas, através
da aposta numa verdadeira politica de recursos humanos que permita fidelizar os
colaboradores as empresas e respectivos clientes.
Crédito Agrícola
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
Os serviços de “Call / Contact Center” nos últimos anos têm sofrido uma grande
evolução, tanto em Portugal como no resto do Mundo, não só ao nível da adopção
de tecnologias inovadoras que permitem realizar uma análise pormenorizada, integrada
e consistente sobre a performance do serviço, implementação de novos procedimentos
que promovam a sua qualidade e facilitem a sua utilização por parte dos
Clientes, como também na implementação de estratégias de desenvolvimento bem
definidas, com uma preocupação constante que visa responder cada vez mais e
melhor às necessidades e expectativas dos seus utilizadores.
O investimento na especialização e profissionalização dos recursos humanos que
trabalham nestes serviço tem vindo a aumentar significativamente, já que na maioria
das organizações que investem na sua implementação assume um papel de destaque
no contacto com os Clientes, promovendo a colocação de negócio.
Salienta-se ainda que apesar do investimento necessário para a implementação destes
serviços, os custos operacionais e administrativos tornam-se mais baixos para a
organização.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
O Contact Center do Crédito Agrícola terá o seu lançamento no decorrer deste ano.
Como tal, pretendemos que este serviço venha a contribuir fortemente para captar e
reforçar o negócio dos nossos Clientes junto do CA. São também nossos objectivos
alcançar maior satisfação dos Clientes actuais, captar novos aderentes / utilizadores
para o serviço.
Pretende-se disponibilizar um serviço que transmita segurança, confiança, inovação
e modernidade, aos seus utilizadores, que vá de encontro às necessidades e expectativas
e que contribua para a fidelização dos Clientes do Crédito Agrícola com reforço na
oferta do leque de produtos.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
Um dos temas que considero de elevada importância, neste sector, é o perfil dos
comunicadores (Operadiores / agentes), já que é através deles que a imagem da
empresa é transmitida.
Verifica-se ainda na maior parte dos casos, tanto por parte das empresas que recor-

Visão dos Associados 3Questões
rem a estes serviços como por parte de quem os executa, uma opinião de que esta
actividade consiste num trabalho de passagem ou temporário, até se alcançar a carreira
pretendida ou concluir o curso. A mudança de opinião e legislação laboral no
sector tem de ser uma preocupação fundamental.
Actualmente, já se verifica algum esforço das empresas, na formação destes comunicadores,
afim de adequar as suas competências aos trabalhos a desenvolver.
Assim, considero que este tema tem elevada importância no sucesso destes serviços,
pelo que a existência de um adequado plano de Gestão de Recursos Humanos que
contample a gestão de carreira, um plano de formação, a selecção de candidatos com
o perfil adequado para o serviço, irá certamente contribuir para melhorar o desempenho
e motivação destas equipas, promovendo o sucesso do serviço e a imagem da
empresa.
CTT
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
Genericamente, o canal telefónico, ainda é o meio mais utilizado para esta interacção,
embora canais como o E-mail, SMS e Chat tenham uma utilização cada vez
mais generalizada.
Em Portugal, a taxa de crescimento, média anual, das posições de atendimento em
Contact Centers, atinge um valor de cerca de 17%. Esta mesma tendência foi sentida
nos CTT, onde a taxa de crescimento da procura, do canal telefónico se situa
nos 15%. Assim, sendo um canal em contínuo crescimento, assumirá um papel cada
vez mais proeminente, no desenvolvimento sustentado do próprio negócio da
Empresa.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
Na nossa Empresa, bem como no nosso Contact Center, procuramos pautar a nossa
actuação pelo cumprimento da nossa Política de Qualidade, que se constitui como
um referencial para a actividade de toda a Empresa. Procuramos desenvolver Produtos
e serviços, mais evoluídos e fiáveis, que dêem resposta cabal às reais necessidades
dos nossos Clientes. Decorrente desta aposta, a Formação activa e continua de
todos os intervenientes na actividade, assume-se como suporte basilar. Gostamos de
ser percepcionados, pelos nossos Clientes, como parceiros privilegiados nas suas
próprias actividades, pelo que a Qualidade e respeito mútuo, estarão sempre vigentes.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
A dignificação da carreira dos agentes intervenientes neste sector, será, decerto, um
dos aspectos mais importantes. Todos os Contact Centers se deparam, maioritariamente,
com problemas de Absentismo e Turnover, não conseguindo, na maior parte
das vezes, tornar-se atractivos enquanto empregadores de médio e longo-prazo.
Assim sendo, não existindo a promoção da motivação, não conseguirão desenvolver
os necessários vínculos psicológicos, tão fundamentais para o acréscimo qualitativo
da Actividade.
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Visão dos Associados
Visão dos Associados 3Questões
EDP
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
As perspectivas de evolução da actividade dos Contact Center’s em Portugal são
bastante positivas fundamentalmente porque esta forma de interacção permite uma
maior comodidade e uma acrescida flexibilidade na relação entre os Clientes e as
Empresas.
Por outro lado, o crescente aumento de credibilidade dos Contact Center’s tem permitido
o alargamento da sua actividade a um cada vez maior número de serviços,
assim como a disponibilização dum crescente número de funcionalidades que se vão
traduzir, por sua vez, em cada vez maiores níveis de utilização.
Em termos de evolução das actividades dos Contact Center’s em Portugal julga-se
que continuará, no futuro próximo, a existir uma tendência de crescimento através
do alargamento a um conjunto cada vez mais diversificado de sectores e de actividades,
perspectivando-se um aproveitamento de todo o ambiente tecnológico já actualmente
disponível para o desenvolvimento da actividade em unidades de menor
dimensão e mais deslocalizadas, permitindo assim criar níveis acrescidos de redundância
e de segurança.
A nível mundial julga-se que a tendência será de um crescimento acentuado com a
deslocalização de Contact Center’s para países de mão de obra mais barata, situação
permitida pelo actual estado de desenvolvimento tecnológico mas que encontra,
todavia, limitações nos acrescidos níveis de exigência dos Clientes, nomeadamente
os que resultam de especificidades linguísticas e regionais.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
No caso do sector eléctrico a análise permanente das necessidades dos Clientes, a
obtenção de níveis crescentes de satisfação na sua relação com o Contact Center e a
análise comparativa de custos dos diferentes canais, tem permitido efectuar um
balanceamento optimizado dos diferentes tipos de actividades entre canais presenciais
e canais remotos, nomeadamente em termos de contact center.
Em termos mais específicos o contributo da edp para o desenvolvimento sustentado
da actividade do sector resultará, necessariamente, dum equacionar permanente das
actividades que implicam relacionamento com Clientes e que sejam ou possam vir a
ser passíveis de desenvolvimento através do Contact Center, situação que, num
futuro próximo, pode ser eventualmente potenciada pela liberalização do mercado
eléctrico a todos os Clientes Residenciais, que se perspectiva venha a ocorrer ainda
este ano.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
O desenvolvimento do sector em Portugal terá que passar, inevitavelmente, por uma
cada vez maior formação a nível dos recursos humanos envolvidos, pela minimiza-

Visão dos Associados 3Questões
ção de algumas situações de precariedade ainda existentes em termos de relações
laborais, assim como pelo estabelecimento de verdadeiras relações de parceria entre
os diversos intervenientes, nas quais será desejável a assumpção de tempos de cooperação
que vão para além do curto prazo.
A existência de uma associação de carácter vertical e nacional mobilizadora dos
diversos agentes, que assuma a defesa dos interesses do sector e seja um pólo catalizador
de vontades, partilha e divulgação de inovação e conhecimento, será um factor
absolutamente indispensável ao desenvolvimento socialmente responsável da actividade
em Portugal.
E.S. Contact Center
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
Num mercado cada vez mais informado e exigente a oferta multiplica-se, a concorrência
continua a aumentar, o processo de aquisição e fidelização de um cliente é
hoje mais complexo e exigente. O cliente, enquanto enfoque de uma organização
que pretenda garantir o retorno no longo prazo, assume na plenitude o seu papel de
centro da organização e exige uma disponibildiade, eficácia e responsabilidade permanente.
Em muitos sectores de actividade e áreas de negócio o call center ou contact center
são o front-end de contacto e mesmo de gestão do cliente – funcionam como o
interface primário de contacto com o cliente, conquistando assim uma importância
vital no desenvolvimento e sustentabilidade da organização e da imagem dessa organização.
Se no passado os call centers eram classificados como centros de custo e representavam
uma importante colaboração no encaminhamento e roteamento dos contactos
de clientes, actualmente as organizações de sucesso estão orientadas para o cliente
– customer centric, e transformaram um simples contacto com o cliente numa experiência
multidisciplinar na qual a organização tem que satisfazer a necessidade inicial,
e por vezes primária, do cliente, e em simultâneo apresentar factores de diferenciação,
potenciar a fidelização, identificar oportunidades de negócio presentes e
futuras (novos serviços), transmitindo em paralelo eficácia e simpatia! É o desafio
que se coloca a um moderno contact center que fundamenta a sua actividade em
diferentes canais de interacção (telefone, fax, chat, SMS e e-mail).
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
A ES Contact Center tem desde a sua fundação, no ano de 2000, prestado a maior
atenção à evolução sustentável do sector no geral e em particular aos vectores que
garantem um futuro auspicioso para a empresa.
Assim sendo temos fundamentado as elevadas taxas de crescimento anual na garantia
da satisfação dos nossos clientes, soluções inovadoras e adequadas à realidade de
cada empresa, escrupoloso cumprimento da legislação laboral e equilíbrio económico-financeiro
da empresa.
A ES Contact Center demonstra ao mercado que a qualidade do serviço prestado, a
inovação tecnológica, a satisfação dos clientes, o cumprimento da legislação e a res-
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Visão dos Associados
Visão dos Associados 3Questões
ponsabilidade social são a fórmula de sucesso. Garantindo sempre uma proposta
competitiva a ES Contact Center tem imposto ao mercado regras no planeamento,
rigor na informação prestada e absoluta transperência na relação com o cliente.
Por último a ES Contact Center orgulha-se de ter liderado o movimento, que se
generalizou ao restante sector, no sentido de indexar a facturação dos serviços de
contact center prestados ao benefício real para o cliente (facturação ao sucesso).
Julgamos que este é o caminho do crescimento de negócio, credibilização da actividade
e satisfação do accionista, cliente e colaborador
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
O reconhecimento do sector como uma indústria própria, com especificidades e
necessidades únicas, nomeadamente em termos de legislação laboral, fiscal e ambiental.
O contributo do sector para a criação de emprego e qualificação de mão-de-obra já
justificam há muito uma abordagem específica nas matérias supra citadas.
A definição e adopção de regras laborais num sector de actividade distinto, para o
qual a actual legislação não garante um correcto enquadramento. A legislação específica
deverá defender os interesses de quem trabalha no sector e garantir a flexibilidade
adequada à competitividade de um sector, que tem exactamente na flexibilidade
um dos seus pilares de existência.
Por último mas não menos importante, a criação de regras de auto-regulação no
sector que defendam um espírito de sã concorrência entre os diferentes players do
mercado, gerando em simultâneo uma selecção natural com base na capacidade de
prestar serviços de qualidade a um preço competitivo.
Europ Assistance
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
Face às novas características do mercado, à crescente especialização tecnológica e à
necessidade de capacidade competitiva, as empresas orientam-se cada vez mais para
o outsourcing , apostando nos Contact Centers como a solução mais eficaz, rápida e
económica. Neste sentido trata-se claramente de uma oportunidade para os contact
centers em Portugal.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
Disponibilizar know-how técnico
Uniformizar os processos de atendimento
Aumentar a satisfação dos Clientes
Rapidez na prestação do serviço
Reduzir custos com pessoal e minimizar custos operacionais
Viabilizar a rapidez do contacto
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
Controlo de qualidade, actualização de bases de dados, aumentar o nível do serviço,
são algumas dos aspectos que consideramos prioritários para o bom desenvolvimento
da actividade

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Visão dos Associados
Visão dos Associados 3Questões
GMtel
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
Globalmente, a actividade de Call/Contact Centers apresenta tendências e desafios
muito heterogéneos, quando nos movemos de continente em continente. Se olharmos
para os EUA encontramos uma actividade profissionalizada, composta por
muito grandes Call Centers, pulverizados por inúmeros “sites” onde a grande tendência
é actualmente a redução de custos com Recursos Humanos através da deslocalização
massiva de serviços para países que permitam “ter o mesmo por menos”.
Desviando-nos um pouco para sul até à américa latina, encontramos uma actividade
que além do mais procura dignidade! Tratando-se neste caso também de uma actividade
massiva em países genericamente pobres, o recurso a “mão-de-obra” intensiva,
nem sempre devidamente qualificada, desvirtua muitas vezes a actividade. Se
dermos um salto até à India, encontramos na actividade de Call/Contact Centers “a
grande oportunidade” para uma enorme camada da população jovem que viu surgirem
os Call Centers americanos em “outsourcing” e que como toda a forma de
“outsourcing” na India, é visto como uma ponte para o Ocidente, para o contacto
com a cultura e o conhecimento Ocidentais que tanto entusiasma esta população. Se
nos ficarmos na Europa, encontramos um pouco de muita coisa! Somos muitos
países, muitas culturas, muitos passados e percursos e ambições diferentes. Senão
vejamos o que nos caracteriza genericamente na Europa, neste domínio:
- temos Call/Contact Centers tipicamente médios / pequenos comparativamente
com o resto do mundo
- temos dos mais avançados Call/Contact Centers do ponto de vista tecnológico
- temos um grande enfoque na qualidade dos serviços que prestamos
- temos um grande enfoque na redução de custos, nomeadamente com recursos
humanos
- temos uma grande preocupação com a qualificação dos recursos humanos
- temos no “outsourcing” um recurso/ferramenta de negócio de elevado valor
- temos uma regulamentação laboral inadequada
- temos uma actividade de Call/Contact Center não adequadamente prestigiada
Mais nuns do que noutros países, encontramos estas caraterísticas e preocupações, e
é daqui que derivam as tendências. Na realidade as tendências na Europa para a
actividade de Call/Contact Center passam por várias direcções: prestigiar a actividade,
optimizar os custos melhorando a qualidade oferecida, flexibilizar o quadro
legal laboral, flexibilizar a actividade por forma a utilizar o recurso “outsourcing”
mais agilmente, entre outras. E em Portugal?
Numa abordagem de maior pormenor ao nosso mercado, encontramos facilmente as
suas principais características: somos um país pequeno, em que os poucos grandes
Call/Contact Centers têm uma dimensão de médios fora do nosso, onde o “outsourcing”
representa uma grande parte da actividade e se tem demonstrado uma
solução adequada e recomendada, mas também onde a actividade é mal e inadequadamente
valorizada pelo mercado e pelos agentes económicos em geral, e onde o
quadro legal laboral é inapropriado face à realidade e aos requisitos da actividade.
As tendências que podemos esperar para Portugal derivam naturalmente das nossas
principais preocupações. Por um lado, a disponibilidade das tecnologias e novos
modelos de “outsourcing” irão continuar a promover a criação de pequenos Call/
Contact Centers, que serão cada vez mais uma ferramenta essencial de negócio para
toda e qualquer organização, independentemente do sector, actividade ou dimensão,

Visão dos Associados 3Questões
mas apenas da importância que o Serviço e Gestão de Clientes represente. Esta é já
hoje uma realidade. Por outro lado, os médios/grandes Call/Contact Centers são
cada vez mais pressionados com minimização de custos, o que naturalmente está já
actualmente a obrigar os seus gestores a reorientar a actividade em duas vertentes:
numa perspectiva de optimização (mais do que de minimização), e ainda numa perspectiva
de criação de valor para a organização. Esta reorientação tem como principal
objectivo estratégico para o Call/Contact Center a sua transformação num Centro
de Resultados para a organização. Esta evolução é inevitável para a sustentação de
qualquer Call/Contact Center no médio prazo.
O recurso ao “outsourcing” pelas as organizações que assim pretendem ter o seu
Call/Contact Center ou pelos Call/Contact Centers que vêm no “outsourcing” uma
forma de aumentar a sua produtividade com custos controlados, variáveis, respondendo
pronto e facilmente a acções que se desviam da sua actividade corrente, é uma
realidade cada vez mais comum, e tendencialmente em crescimento.
Finalmente, mas inevitável, é o valor (evolução provavelmente mais lenta do que
todos anseamos) que a actividade dos Call/Contact Centers irá começar a ver reconhecido
pelo mercado, não passivamente, mas através de várias iniciativas que terão
que resultar maioritariamente de acção pró-activa preparada e consciente de todas as
partes envolvidas nesta actividade.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
A GMtel está ligada ao mercado e à actividade de Call/Contact Centers desde a sua
génese em 1999, não por ser ou ter um Call/Contact Center, mas antes porque trabalhamos
exclusivamente para responder às necessidades deste mercado. O nosso
contributo está na valorização que os nossos projectos constituem para aqueles que
connosco escolhem trabalhar, tratando-se de projectos de consultoria, formação ou
tecnológicos.
Tendo como base da nossa actividade uma clara aposta em soluções diferenciadas e
inovadoras no nosso mercado, associadas a um serviço que prima pelo conhecimento,
competência e profissionalismo, temos vindo a desenvolver ao longo dos sete anos de
existência uma estratégia de posicionamento suportada numa actividade desenvolvida
com os principais “players” internacionais do mercado dos Call/Contact Center.
Esta estratégia tem sido induvitavelmente demonstradora do contributo que a
GMtel tem e terá para o desenvolvimento sustentado da actividade de Call/Contact
Center em Portugal.
As competências na área da Formação e Consultoria para Call/Contact Centers que
a GMtel tem colocado à prova através dos seus clientes com todo o sucesso, são hoje
resultados de uma longa e insistente estratégia de pesquisa, estudo e vivências, aliadas
a uma forte colaboração e parceria com o ICMI (Incoming Call Management
Institute). Este trabalho veio permitir enriquecer a nossa oferta de Serviços Especializados
para Call/Contact Centers, disponibilizando a longa experiência e conhecimentos
do ICMI, moldados e complementados pela GMtel através do conhecimento
e experiência no nosso mercado, aliado à criação e desenvolvimento de uma
equipa operacional, técnica e de consultores, adequadamente formada, experiente,
tecnicamente competente e rigorosa, capaz de actuar proactivamente, assegurando
um Serviço de Excelência.
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Visão dos Associados
Visão dos Associados 3Questões
A experiência e conhecimento acumulados na GMtel, aliados a uma postura de
evolução em perfeita sintonia com o profissionalismo e desenvolvimento pessoal,
permite-nos ser o parceiro de referência na implementação ou reengenharia de um
Call/Contact Center na vertente das tecnologias, dos processos ou das pessoas, qualquer
que seja a organização, dimensão ou complexidade do Call/Contact Center.
Esta é a nossa proposta de valor, e disto se faz o nosso dia-a-dia!
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
Como apontamos anteriormente, o prestígio da actividade, é um objectivo inadiável.
É também inevitável numa perspectiva de médio prazo. Muito há a fazer! Mas está
na hora de dar prioridade “às pessoas”.
Efectivamente foram “as pessoas” que criaram esta dinâmica que hoje temos em
torno da actividade dos Call/Contact Centers. É o resultado de 10 anos de intenso
e dedicado trabalho de um conjunto de profissionais do sector, que tantas vezes, em
esforço “contra a maré”, foram confrontados com objectivos que, outras tantas vezes,
se revelaram incompatíveis com os recursos disponíveis. É para estas “pessoas” que
deverão ir os nossos primeiros esforços pois acreditamos que serão eles os principais
motores de todo o processo de prestigiação, credibilização e valorização da actividade
de Call/Contact Center, conduzindo ao reconhecimento de todo o mercado.
E vale a pena reflectir....
É claro que este processo de prestigiação será o resultado de todo um conjunto de
acções consertadas aos mais variados níveis, mas quem e como se poderá valorizar o
trabalho dos agentes/comunicadores, se eles próprios não o vêem? Quem e como
poderemos fazer reconhecer a importância e o contributo que representam todos os
supervisores, responsáveis de equipa, coordenadores, gestores em geral dos Call/
Contact Centers se as próprias organizações para quem trabalham e a quem entregam
valor real com o seu esforço, não o reconhecem?
Acreditamos que o início de processo de Profissionalização dos Recursos Humanos
nos Call/Contact Centers, na sua total plenitude e abrangência, desde os agentes/
comunicadores até aos supervisores, gestores de planeamento ou de qualidade, gestores
em geral, e passando por todas as categorias intermédias, é uma realidade e
uma inevitabilidade. Acreditamos ainda que desta forma, com o verdadeiro reconhecimento
do potencial de todo o Capital Humano que entretanto se foi criando neste
mercado, estarão então criadas as condições, para legitimamente ser reivindicado o
reconhecimento pelo mercado em geral e por todos os agentes económicos, para esta
tão “Value-Added” actividade.
Grupês
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
Pensamos que cada vez mais exista uma necessidade de profissionalizar o sector em
Portugal, tornando-o mais competitivo e com uma maior preocupação de qualidade
de serviços, em semelhança a mercados mais desenvolvidos, tais como EUA. A
introdução das melhores tecnologias, tende a maximizar o valor do CRC.
Acreditamos que o sector tem vindo a crescer, associado a uma aceitação cultural das
populações. Estamos certos, que este sector vai continuar em franco crescimento.

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Visão dos Associados
Visão dos Associados 3Questões
Entretanto, nos próximos 3 anos vai haver uma evolução gradual nas maiores empresas
ligadas ao sector. Em virtude de uma liberalização influenciada por futuras novas
economias e comércios legais, levando a uma regularização interna dos CRC.
Numa visão global sobre a evolução geral da indústria em Portugal, os CRC´s estão
a alcançar uma maturidade importante, estando presentemente capacitados para a
prestação de serviços a qualquer tipo de empresas. No entanto necessitam de continuarem
a apostar na sua evolução tecnológica, assim como na sua profissionalização.
Adoptando as melhores práticas de qualidade, assim como a implementação dos
melhores softwares.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
Nos últimos anos temos vindo a contribuir de uma forma importante na profissionalização
e qualidade dos CRC portugueses. Implementamos nas maiores plataformas
nacionais, soluções avançadas de avaliação de qualidade. Neste momento oferecemos
ao mercado serviços de consultoria que permitem o melhor aproveitamento
dos softwares instalados, assim como as melhores práticas de qualidade de serviço.
Estamos empenhados na criação e implementação de uma Norma de qualidade de
serviço para os CRC em colaboração com a APCC. A certificação destes, através
desta Norma, irá garantir a qualidade e profissionalização desejada. Para isto, trabalhamos
para a realização deste desafio, estamos associados a uma das maiores consultoras
Europeias na gestão dos CRC com uma grande experiência na criação de
Normas de certificação a nível da Península Ibérica e de países da América Central
e do Sul.
Sabemos que o CRC é uma autentica mina de ouro de informação e ao mesmo
tempo um ponto de partida de múltiplos processos críticos para toda a empresa.
Melhorando e optimizando o melhor canal de informação à disposição, contribuímos
para o futuro êxito do negócio para a empresa.
Os elementos do marketing-mix como o preço, produto, promoção e localização,
hoje em dia sobrepõem-se ás vantagens competitivo para o qual devemos canalizar
uma ajuda especializada das soluções que propomos aos clientes que ligam para o
CRC.
Neste caso, surge a facilidade de poder trabalhar numa evolução contínua para a
qualidade do serviço, sobre a produtividade, a resolução a primeiro contacto e a pesquisa
constante da melhor solução para cada cliente.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
A actividade em Portugal está-se a desenvolver e a avançar de uma forma muito
clara nos últimos anos com o crescimento da indústria dos call center.
Julgamos que a qualidade do serviço prestado tem tido uma evolução constante para
a criação de novos negócios, formalização em processos que permitam conseguir
SLA´s e solução ao primeiro contacto como indicador de referência do bom estado
de saúde do call center. Este indicador é a marca de veracidade do nível de desenvolvimento
da indústria.

Interactiva
Visão dos Associados 3Questões
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
O mercado dos Contact Centers tem vindo a crescer nos últimos tempos com
alguma intensidade, o que o torna apetecível a novos players. Em Portugal este sector
de actividade tem vindo a assumir um peso crescente na economia, representando
quase dois por cento do PIB nacional e empregando cerca de 50000 pessoas.
Noutros países como o Reino Unido e os EUA essa percentagem é bastante mais
significativa, notando-se um crescimento muito acentuado na Índia, África do Sul,
China, Malásia, etc. De salientar, no entanto, que, ao mesmo tempo que saudamos e
achamos essencial para a actividade o aumento de oferta que se vem verificando,
vemos com alguma preocupação que alguns dos novos players entrem no mercado
somente em busca da “galinha dos ovos de ouro”, não norteando a sua actividade
com códigos de conduta e éticos. Aliás, esta é uma das razões pelas quais contribuímos
para a fundação da APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers, a qual
tem por missão o crescimento sustentado e auto-regulado do mercado de Call e
Contact Centers.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
A Interactiva / DM6® pretende assumir a liderança do mercado de Outsourcer
Contact Centers, acrescentando valor ao negócio dos nossos clientes, garantindo o
desenvolvimento pessoal e profissional daquele que é o nosso melhor activo, os
Recursos Humanos.
Pretende, paralelamente, contribuir para a dignificação do sector, desenvolvendo
inclusive competências para operar ao nível da consciência social; e apostar na internacionalização,
contribuindo para aumentar a representatividade de Portugal como
país detentor de óptimas condições para investimentos.
Aquilo que nos distingue e que consideramos ser a nossa mais valia é a preparação e
a motivação que caracterizam a nossa equipa, com quem mantemos uma estreita
relação de proximidade. A Interactiva / DM6® dá especial importância à formação
e qualificação dos seus Recursos Humanos, considerando que é fundamental uma
postura personalizada para cada cliente, apostando na consistência do relacionamento
que com eles se estabelece.
A Interactiva / DM6® entende que uma das formas de contribuir para o desenvolvimento
sustentado da actividade é através da certificação de qualidade, pelo formalismo,
pela rigidez e sistematização dos processos e normas organizacionais que
obriga a implementar. A melhoria, consolidação e solidificação contínua de todos os
procedimentos formais de organização da empresa faz parte da actual política de
gestão de qualquer empresa que se pretenda competitiva e prestadora de serviços de
referência. Sendo este um factor importante de sucesso, prioritariamente valorizado
pela nossa organização, fazemos questão de o incluir na nossa política interna, conferindo-lhe
especial destaque no desenvolvimento de todas as estratégias de acção,
estando, por isso, certificados, de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
É importante desenvolver modelos e mecanismos de auto-regulação, não descurando
o aspecto ético indispensável quando o que se pretende é desenvolver relacionamentos
consistentes.
41

42
Visão dos Associados
Visão dos Associados 3Questões
É fundamental a profissionalização do sector (valorização, credibilidade e notoriedade),
a formação profissional e a qualificação.
Trata-se de uma actividade muito democrática; um nó vital para a economia e prossecução
de negócios. Constituindo uma ponte entre as entidades produtivas e os
consumidores, o Contact Center evidencia uma presença transversal em todas as
áreas de negócio que impliquem interacção entre a empresa e o cliente. O Contact
Center tem, por isso, de ser encarado como um factor incontornável de competitividade:
pode contribuir para suprir lacunas ao nível das assimetrias regionais (desenvolvimento
do interior)
constitui um “learning center”, com acesso a tecnologia e que proporciona um
relacionamento próximo e privilegiado com clientes, o que permite o desenvolvimento
das capacidades comerciais
colmata problemas de acessibilidade
Importa também uniformizar a regulamentação / legislação e dinamizar as relações
entre as empresas deste sector de actividade, os sindicatos e o governo.
ISLA-Lisboa
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
A actividade dos contact centers tem vindo a conhecer um desenvolvimento muito
significativo em Portugal, à semelhança, aliás, do que se verifica no resto do mundo.
Esta evolução muito considerável dos serviços prestados pelos contact centers, a
melhoria da qualidade dos mesmos e a especialização que têm vindo a conhecer irá
acentuar-se, ainda mais, no futuro, em função de estratégias comerciais progressivamente
mais agressivas que colocam o cliente no centro de negócio desenvolvido
pelas empresas e organizações.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
O ISLA-Lisboa, enquanto instituição de ensino superior de referência no panorama
nacional, tem procurado desenvolver nos seus formandos competências que lhes
permitam maximizar o seu desempenho, contribuindo para uma crescente produtividade
das empresas/organizações em que se inserem ou irão inserir. Sendo evidente
a necessidade de uma melhoria considerável da formação inicial e contínua dos profissionais
que actuam neste sector, apesar dos progressos registados nos últimos anos,
o ISLA-Lisboa irá, em estreita colaboração com as principais empresas do sector,
trabalhar no sentido de dotar os profissionais que operam nos contact centers de
uma formação crescentemente qualificada, contribuindo, igualmente, para a definição
de um plano de carreiras que possa reduzir uma das pechas enfrentadas pelo
sector: a elevada rotatividade dos profissionais.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
A definição de um plano de carreiras e a formação contínua, designadamente na área
comercial e comportamental, são áreas que é necessário desenvolver para que o sector
possa continuar a merecer a confiança de empresas nacionais e estrangeiras,
nomeadamente, ao nível da captação de contact centers que procurem um país de

Visão dos Associados 3Questões
acolhimento com condições mais vantajosas, naquilo que tradicionalmente se
designa por deslocalização. Neste domínio, Portugal poderá, através de uma política
de qualificação dos seus recursos, designadamente no campo das línguas estrangeiras,
maxime do inglês, apresentar vantagens competitivas relativamente aos seus
concorrentes, que, embora possuindo, em muitos casos, uma mão-de-obra mais
barata, não dispõem de um nível de qualificação dos recursos humanos tão acentuado
como aquele que pode ser oferecido pelo nosso país. É necessário fazer compreender
os operadores dos contact centers que poderão evoluir dentro do sector e da
empresa, assumindo responsabilidades crescentes e transmitindo o seu know how
aos colaboradores mais recentes. O primado do cliente deverá ser assumido como a
chave do sucesso.
Konecta Portugal
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
A evolução é notória! Cada vez mais as empresas se apercebem dos benefícios que
podem tirar de um centro de contacto, e a prova disso é a competitividade em prestar
mais e melhor serviço aos seus clientes.
Cada vez são mais as empresas que recorrem a prática do outsourcing/empresas
terceiras, para poder competir num mundo em que a competência e a redução de
custos imperam e são absolutamente necessários, dando um serviço de qualidade e
flexibilidade.
Este processo ainda não está acabado e irá tomar uma clara tendência internacional.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
A Konecta, com a sua capacidade de adaptação e reacção, pode ajustar-se ao forte
crescimento esperado pelo cliente, aportando sinergias que permitam reforçar o
referido crescimento. Contamos com a tecnologia mais inovadora do mercado, com
potentes ferramentas de marketing e fidelização, CRM e gestão documental, com
contínuos investimentos em novas instalações e tecnologias.
Deste modo contemplamos a possibilidade de, no caso de optarem pela Konecta,
desempenhar estes serviços dentro de um esquema de parceria ou de qualquer índole
jurídica. Sistemas estes que temos vindo a empregar com outras companhias de
características semelhantes, que a seu tempo, começaram por ser só clientes, e às
quais, hoje nos unem fortes vínculos jurídicos.
As características diferenciadoras baseiam-se na ampla e provada experiencia que a
Konecta detém na gestão e externalização de processos de grandes contas.
A Konecta gere a externalização de grandes contas, grandes empresas e bancos que
apostaram na nossa empresa para obter uma verdadeira relação de sócios que lhes
permite chegar com celeridade ao mercado devido aos constantes processos de adaptação
requeridos. A externalização proporcionou a estas e outras empresas, o acesso
a novas tecnologias e a recursos humanos competentes além de uma constante formação
de pessoal.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
Uma maior acreditação por parte do governo neste sector de actividade seria o
essencial para ultrapassarmos as barreiras para o desenvolvimento sustentado.
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44
Visão dos Associados
Visão dos Associados 3Questões
Montepio Geral
Desde sempre, as necessidades dos Clientes ou potenciais Clientes, têm vindo a
representar desafios importantes na evolução da sociedade e dos mercados. Como
todos os outros, também o mercado financeiro tem acompanhado esta evolução,
oferecendo mais produtos e serviços com base nos princípios Anywhere; Anytime,
Anyhow.
Com base nestes princípios, e na promessa de oferecer um serviço de excelência aos
seus Clientes e Associados, o Contact Centre do Montepio Geral “nasceu e cresceu”.
Na estratégia de distribuição multicanal, o Contact Centre do Montepio Geral,
assume-se como um canal importante na gestão da relação com o Cliente, promovendo
o aconselhamento financeiro e a realização de operações. É um canal que,
como complemento da rede comercial, tem contribuído para o aumento da posse
média de produtos por Cliente, através da intensificação da venda de produtos em
acções de Cross e Up Selling, bem como, para a valiosa redução do rácio Cost-to-
Income.
Assumindo-se como uma estrutura complexa, um Contact Centre actua em três
esferas: Processos; Tecnologia e Recursos Humanos. Os desafios prioritários devem
centrar-se na optimização destas esferas de actuação, mas a tecnologia deverá dotarse
de ferramentas que permitam a aproximação da organização com o Cliente, através
da utilização de tecnologias emergentes como o VoIP. No domínio dos Recursos
Humanos, torna-se urgente profissionalizar o sector junto do mercado e credibilizar
todos os que nele trabalham.
O Montepio Geral compromete-se e empenha-se nestes novos desafios.
Procontacto
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
O mercado dos contact centers é um dos que tem crescido nos últimos anos e que
mais promete para o futuro. Os actuais call centers baseados unicamente na voz irão
evoluir para contact centers graças à utilização de canais como a Internet, o e-mail,
chat, MMS/SMS, fax, entre outros. Para isto muito contribui a chegada do IP que
permite que as empresas desenvolvam redes interactivas e ofereçam soluções alternativas
aos seus clientes, complementando o canal tradicional da voz.
De acordo com alguns estudos, Portugal apresenta um elevado potencial de crescimento
nesta actividade encontrando-se ao nível de países como Espanha, Itália,
Polónia e Turquia, sendo ainda superiores, em nível de crescimento de mercados, a
países como a Alemanha, França, Irlanda ou até mesmo o Reino Unido que apresentam
já uma elevada maturidade.
Em termos de área de actividade, o sector financeiro e o outsourcing dominam o
mercado de contact center, seguidos pelo sector público, pelas utilities e pela indústria.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
A Procontacto - Atendimento de Chamadas, Crl aposta fortemente no seu capital
humano, contando assim com um conjunto de colaboradores altamente especializados
na actividade dos Contact Centers. Para isso contribui a formação profissional
contínua que ministra aos seus colaboradores.

Visão dos Associados 3Questões
Sendo uma empresa ainda jovem, caracteriza-se pela sua organização interna e qualidade
do serviço prestado tendo obtido recentemente a certificação de qualidade
pela NP EN ISO 9001:2000.
A Procontacto - Atendimento de Chamadas, Crl procura de forma continuada,
desenvolver um trabalho credível, de qualidade e valorizado pelos seus cliente esperando
contribuir para o desenvolvimento sustentado da actividade em Portugal.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
Sendo uma actividade algo jovem em Portugal, mas já com elevada importância para
a economia nacional, pois alguns especialistas apontam que entre 0,7 e 1% da população
activa está ligada ao sector dos call/contact centers, seria necessário rever a
legislação laboral aplicada acompanhando o exemplo de outros países da União
Europeia que já possuem legislação específica que regula o sector e o torna mais
competitivo.
Prodirecto
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
Os Call Centers tradicionais têm-se focado ao longo dos anos primariamente na
utilização do telefone como fonte de interligação com o cliente. A infraestrutura
destes Call Centers inclui ACD, IVR, plataformas CTI e interfaces com os recursos
de back office. Os Call Centers hoje em dia, em Portugal e no mundo, tendem a
tornar-se completamente multimédia, voltados para a Internet e Contact Centers
Virtuais.
O novo Contact Center deverá ser completamente virtual de forma a organizar e
ajustar os sistemas e recursos que se adaptam inteiramente a cada organização. A
tecnologia VoIP que alimenta a telefonia para esta aplicação virtual pode ser integrada
com aplicações de CRM e assim tirar todo o partido dos sofisticados sistemas
CTI.
Os Contact Centers estão a assumir um papel estratégico nas relações com os clientes
e um papel crítico na aplicação do CRM. Com as suas funções expandidas surgem
desafios maiores e cada vez mais os Contact Centers apresentam um aumento
do volume de chamadas e os clientes exigem um melhor serviço e tempos de resposta
mais reduzidos.
Ao longo dos últimos anos Portugal tem apresentado um crescimento representativo
e tem contribuído para a criação de postos de trabalho, sendo responsável por empregar
muitos jovens em situação de desemprego (cerca de 1% da população activa).
Portugal é assim um mercado em fase de crescimento rápido e tem ainda uma
enorme margem de progressão, tendo em consideração que existe cada vez mais uma
intenção por parte das empresas nacionais em aplicar programas de Customer Care
baseados em plataformas tecnológicas práticas, eficientes e com custos relativamente
baixos para o cliente final e para a empresa.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
A PRODIRECTO tem ao seu dispor um conjunto de ferramentas de comunicação,
entre as quais se destaca o Contact Center, e uma estrutura de recursos humanos que
possibilitam às empresas alcançar a excelência no relacionamento com os clientes,
fidelizá-los e recuperar os melhores.
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Visão dos Associados
Visão dos Associados 3Questões
Sendo uma empresa certificada pela norma NP EN ISO 9001:2000, a PRODI-
RECTO investe na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes contribuindo
assim para um maior reconhecimento e valorização da actividade.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
A PRODIRECTO considera indispensável a regulação do sector, no que diz respeito
à legislação laboral e à implementação de um código de conduta, de forma a
homogeneizar a actuação dos diversos players do mercado. Acreditamos que existindo
um código de conduta ético e um correcto controlo se contribui para um
aumento da credibilização da actividade em Portugal.
Prosegur
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
A actividade dos Contact Centers tem sofrido ao longo dos últimos anos uma evolução
lenta mas positiva tanto a nivel de credibilização da própria função como no
adquirir um estatuto próprio. Trabalhar num Contact Center já não é encarado
como uma tarefa menor - as meninas dos telefones - mas sim como uma actividade
importante da dinâmica das empresas constituindo os Contact Centers valores
acrescentados para as mesmas.
No entanto existem ainda lacunas que urge serem colmatadas, nomeadamente a
nivel de regulamentação como dos planos de carreira associados aos elementos que
trabalham nos Contact Centers.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
O Contact Center da Prosegur Alarmes existe há 4 anos e tem neste momento processos
bem definidos o que ajuda a integraçao de cada elemento que vem trabalhar
connosco, por outro lado apostamos fortemente na formação continua na nossa
equipa como factor de desenvolvimento da mesma. Temos uma politica de recrutamento
e uma politica de objectivos/incentivos que nos permite uma grande motivação
da equipa e consequentemente nos permite ter uma taxa de absentismo e de
rotatividade muito reduzida entre os nossos operadores. São estas experiências que a
Prosegur Alarmes considera que pode partilhar de forma a contribuir para o desenvolvimento
da actividade.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
Em 1º lugar a Regulamentação das Funções associadas ao Contact Center tal é uma
necessidade premente para que a Actividade possa continuar a desenvolver-se em
Portugal. Em 2º lugar criar condições para que existam Planos de Carreira associados
ás funções especificas dos Contact Centers isto de forma a podermos aliciar e
manter os melhores elementos dentro dos Contact Centers.

PT Contact
Visão dos Associados 3Questões
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
Durante os últimos anos, o mercado de Contact Centers tem experimentado um
forte dinamismo, quer a nível nacional, quer a nível internacional, com taxas de crescimento
superiores a 10%.
Os actuais vectores de mudança e as principais tendências do mercado de Contact
Centers são as seguintes:
…maior integração dos canais de contacto e recurso aos Contact Centers
Presentemente, o contacto com o cliente na maioria das empresas é muito focado na
prestação de serviços de forma pouco integrada e personalizada.
Para que as empresas possam concretizar efectivamente o referido acompanhamento
ao cliente, é necessário que se realize uma maior integração dos canais de contacto
com o cliente.
… especialização dos prestadores de Contact Centers em segmentos
O referido acompanhamento e a personalização da oferta de serviços aos clientes,
faz com que seja necessário que as empresas procedam a uma maior segmentação e
especialização dos serviços de Contact Centers.
… crescimento da actividade de outbound
Por outro lado, a elevada penetração telefónica e o aumento da agressividade comercial
deverá induzir a um crescimento significativo da actividade de outbound, como
canal de vendas e como canal de fidelização.
…incremento do recurso ao outsourcing
O aumento da competitividade entre as empresas cria a necessidade destas se tornarem
mais flexíveis e reduzirem os custos fixos, levando à adopção de modelos de
outsourcing.
…maior recurso a sistemas de atendimento automático
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
A PT Contact tem uma postura e uma visão do mercado muito própria, provavelmente
pela nossa dimensão e pela história que a empresa apresenta. A PT Contact
“trabalha” com os seus clientes desde a sua base de dados e segmentação até à eventual
entrega do produto em casa do cliente, passando obviamente pelo atendimento,
telemarketing, pós venda e back office. Digamos que tratamos todo o ciclo de uma
maneira integrada, o chamado ‘end to end’. Creio que em Portugal somos a única
empresa que tem esta abordagem do negócio e estamos convencidos que é uma
abordagem de sucesso e que credibiliza o sector.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
Ter capacidade de potenciar os desenvolvimentos tecnológicos específicos disponíveis
para operações de gestão de clientes, a par de uma postura de qualidade e de
melhoria contínua no sentido de criar valor efectivo para o Cliente.
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Visão dos Associados
Visão dos Associados 3Questões
SGS
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
Ao longo dos últimos dez anos, o sector de contact centers tem apresentado um
crescimento significativo em Portugal, embora um pouco desordenado e pouco visível.
Actualmente, quase meio milhar de empresas desenvolvem actividades de contact
center no mercado nacional, gerando resultados superiores a 1300 milhões de
euros/ano, representando cerca de 1% do produto interno bruto. Todos estes factos
levaram a um reconhecimento gradual da importância deste sector para a economia
nacional. A par do reconhecimento do potencial de crescimento do sector e do seu
peso efectivo na economia nacional, cada vez mais as empresas têm consciência de
que os contact center são uma peça fundamental para a viabilização sustentada de
iniciativas de costumer relationship management e, por essa via, de valorização do
seu negócio. Esta ‘nova’ percepção estratégica tem permitido as organizações a revisão
dos seus processos e a consequente redução dos custos inerentes à sua actividade.
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
A SGS ICS não tem Contact Centers como actividade, mas sim a certificação de
Sistemas de Gestão, Produtos e Serviços. Reconhecendo a importância do sector
para o país e a necessidade vital de promover o seu crescimento sustentado, a SGS
ICS associou-se à APCC, onde pretendemos, entre outras actividades, elaborar um
estudo de benchmarking sobre a avaliação das boas práticas em Portugal. Outro
contributo que a SGS ICS pretende dar é através do seu know-how na certificação
de Sistemas de Gestão de Segurança e Higiene do Trabalho, bem como na Área da
Responsabilidade Social. Estas áreas são particularmente sensíveis actualmente,
agora que a Directiva Comunitária sobre Segurança e Higiene no Trabalho está
prestes a ser transposta para a nossa legislação nacional. Todas estas actividades serão
desenvolvidas no contexto da coordenação do Conselho de certificação, Benchmarking
e Formação e do Conselho para a Responsabilidade Social da APCC.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
O novo paradigma de relacionamento com os clientes motivou um crescimento significativo
dos investimentos em iniciativas de contact centers. No entanto, o sector/
actividade apresenta ainda alguns problemas estruturais que podem por em causa,
inclusive, o seu desenvolvimento sustentado. Desde a falta de legislação e regulação
adequada às especificidades da actividade e à fraca formação e qualificação dos
recursos humanos, são vários os factores que interferem com o desenvolvimento e
com a qualidade do serviço que é prestado. Por exemplo, existem empresas com
menos de cinco anos neste mercado. Perante estas características, torna-se necessário
criar regulamentação na Área da qualificação e valorização dos profissionais, quer ao
nível do operador quer ao nível do próprio gestor.

Teleperformance
Visão dos Associados 3Questões
1. Qual a sua visão da evolução da actividade de contact centers em Portugal e no
mundo?
O mercado de Call Centers tem assistido a um importante crescimento em Portugal.
A externalização de actividades de Contact Center em regime de outsourcing
assume-se como uma das maiores tendências, o que faz com que o mercado de Contact
Center esteja a crescer a uma taxa de 7% ao ano, enquanto que o mercado de
outsourcing de Contact Centers apresente uma taxa de crescimento de 13,9%, ou
seja, quase o dobro.
Segundo dados publicados em 2004 pela Datamonitor, Portugal deverá ter hoje
cerca de 450 Contact Centers (considerando apenas Contact Centers formalmente
organizados e com mais de 10 posições de teleoperação) num total de 12,100 posições
de teleoperação. Na Europa, os números apontam para 35,000 Contact Centers
e 1.700,000 posições de teleoperação. A nível Mundial, a Europa representa cerca de
21% do total de posições de teleoperação, enquanto que os Estados Unidos representam
mais de 60%.
Em termos homólogos, a Teleperformance Portugal evidenciou no ano de 2005 um
crescimento de 61% da facturação relativamente a 2004, o que demonstra o interesse
do mercado por serviços e modelos de negócio competitivos e inovadores como é o
caso daqueles que disponibilizamos. Os nossos Clientes procuram redução de custos,
a melhor tecnologia do mercado, know-how de um líder nacional e mundial,
modelos sofisticados de parceria e benchmark internacional. O desafio que tínhamos
em Portugal era o de sermos a Toyota das empresas de outsourcing: permitir a
melhor fiabilidade, eficácia e performance ao menor custo e hoje sabemos pelos
nossos resultados que ganhámos essa aposta.
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
Nº de Posições
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Datamonitor: Evolução do número de posições de Contact Center em Portugal
Evolução do Número de
Posições
4

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Visão dos Associados
Visão dos Associados 3Questões
2. Que contributo acha que a sua empresa / o seu contact center pode dar para o
desenvolvimento sustentado da actividade?
A Teleperformance é agora o maior prestador de serviços de actividades de Call
Center a nível global, o que nos confere uma responsabilidade acrescida perante os
nossos Clientes. Uma das nossas ofertas mais fortes é o desenvolvimento do relacionamento
com o Cliente. Não acreditamos no futuro do outsourcing como mera
prestação de serviços em linhas de atendimento. Assim demos um novo passo no
mercado português: Diferenciamo-nos pela integração de componentes diversas no
ciclo de CRM (as Telecobranças e o Market Research são apenas dois exemplos) e
por uma Cultura de Cliente verdadeiramente única. Hoje sabemos que vencemos
esta aposta: As empresas nossas Clientes valorizam profundamente a nossa visão
Customer Centric que nos diferencia do restante mercado.
Na vertente tecnológica, continuamos a dar passos cruciais em termos de inovação,
com a introdução de uma oferta sofisticada para integração com os sistemas de
informação dos nossos Clientes, possibilitando o outsourcing mesmo de actividades
que implicam o acesso a sistemas internos das organizações, uma oferta sobre VoIP
que permite a externalização parcial de equipas de atendimento na Teleperformance,
facilitando ainda mais a disponibilização de actividades de Call Center em regimes
mistos de inhouse/outsourcing e a disponibilização de atendimento através de vídeo
chamada.
Com 450 posições de teleoperação activas e capacidade de expansão até às 800 posições,
a Teleperformance Portugal assume-se hoje como a empresa mais dinâmica do
seu sector, partilhando a experiência e os elevados padrões de qualidade do Grupo
Teleperformance. Os nossos Clientes beneficiam do know-how de um especialista
na criação do valor do Cliente, com mais de 10 anos de actividade em Portugal e
com capacidade comprovada para oferecer as soluções mais eficientes e adequadas
em actividades de Contact Center em regime de outsourcing.
3. Quais são os aspectos que considera prioritários ultrapassar para o desenvolvimento
sustentado da actividade em Portugal?
Todos nós, profissionais de Call Center e de Contact Center, vivemos intensamente
esta indústria e sabemos a importância que ela tem na sociedade e na economia, no
entanto, mantemo-nos em relativo anonimato para quem está fora do sector. A
sociedade desconhece a actividade dos Profissionais de Teleoperação e, consequentemente,
não há ainda hoje o justo reconhecimento social pela profissão.
Quem está na área sabe que na Banca, nas Telecomunicações e nos mais variados
sectores de actividade é comum encontrarmos nos Contact Centers algumas das
pessoas que melhor conhecem a oferta da empresa e os seus Clientes. Contudo, estas
valências raramente são reconhecidas. Mantém-se a ignorância no resto da sociedade
relativamente ao que fazemos, como fazemos, porque fazemos e todas as externalidades
positivas geradas pela nossa actividade.
Na Teleperformance, a qualidade de serviço e os resultados alcançados dependem
inteiramente dos Profissionais de Teleoperação e da forma como estes representam
os nossos Clientes. A implementação dos nossos programas de Gestão do Relacionamento
com o Cliente assenta numa estrutura organizacional focada no Cliente,
no recrutamento especializado e programas de formação inicial e contínua, na avaliação
e gestão contínuas dos níveis de performance e em planos de desenvolvimento
de carreira que asseguram a continuidade das equipas. Os métodos de gestão que
implementamos têm por base uma Gestão de Recursos Humanos centrada na motivação,
trabalho em equipa, objectivos claros e responsabilidade individual.

Soluções para Contact Centers

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Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Soluções para Contact Centers
A Visão da Acitel
Nos últimos anos, o mercado das comunicações tem assistido à diminuição da dimensão
média dos Call Centers. Por seu turno, as Empresas estão em geral, a melhorar
a Qualidade e a Eficiência dos seus serviços de atendimento e promoção de
negócio. Neste âmbito a Acitel 4 – Serviços de Telecomunicações, S.A. em parceria
com a CTware, empresa de um dos maiores Grupos Tecnológicos Israelitas (Elgadom
Group), vêm apresentar conjuntamente uma solução integrada de Contact Centers para
PME`s.
A Solução Xpresso é um servidor de comunicações e uma plataforma de Contact
Center que funciona em “stand-alone” não necessitando de ligação a central telefónica.
No entanto, permite uma integração completa com qualquer Central Telefónica
existente, interligando-se através de simples acessos primários RDIS, acessos básicos
RDIS ou extensões analógicas, não necessitando de qualquer licenciamento CTI na
central telefónica, nem de qualquer Upgrade de versão, normalmente inerente a este
tipo de interligação.
Adicionalmente, qualquer integração CTI obriga
a custos adicionais de mão-de-obra e a custos
incrementais de licenciamento e renovação
de Releases que neste caso impactam quer a
central quer a aplicação externa que controla a
central através de CTI.
Esta solução utiliza como protocolo de comunicação entre os agentes e a aplicação
Servidor Xpresso o protocolo VoIP, quer para os agentes situados no mesmo local do
servidor, quer para agentes remotos ao Servidor.
Desta forma os agentes locais ou remotos funcionam exactamente da mesma forma
e são suportados exactamente pelo mesmo protocolo. A remotização necessita então
apenas de conectividade IP entre o local do agente e o local onde está instalado o
Servidor.
Os terminais telefónicos analógicos (eventualmente
providos de Microauscultador de cabeça),
são ligados a “gateways VoIP” de baixo
custo que convertem a voz analógica em VoIP
para interacção com o servidor Xpresso.
Os agentes podem ainda funcionar recorrendo
apenas a PCs multimédia com capacidade
VoIP e sinalização SIP (IP SoftPhones), ligando-se
neste caso os microauscultadores
directamente aos PCs, ou simplesmente Telefones
IP (SIP).

O CTware Xpresso apresenta uma estrutura de “pricing”
de licenciamento e de funcionalidades disponíveis totalmente
constante, independentemente do número de
agentes configurados (entre 1 e 180 agentes).
Em oposição ao Xpresso, existem outras soluções de
Call Center que apresentam diferentes tipos de estrutura:
licenciamento “flat” até um determinado número de
agentes, aumentando o preço unitário por licença daí
em diante, ou seja, em cada expansão.
licenciamento “flat” mas com funcionalidades limitadas
até um determinado número de agentes, migrando
depois para a plataforma de software que de facto
disponibiliza todas as funcionalidades.
O CTware Xpresso inclui de base, a possibilidade de
o agente iniciar no seu PC a gravação de um trecho da
conversação com o Cliente. Caso se pretenda a gravação
de um número de conversações e/ou agentes significativo,
a Solução Ctware integra com a Soluções como
NICE, seja a de gravação profissional.
A Solução Ctware é de Contact-Center e não um apenas
de Call-Center
A configuração base permite ao Xpresso encaminhar os
diversos tipos de solicitações dos Clientes de uma forma
integrada, distribuindo as solicitações aos Agentes que
não estejam no momento a tratar outra solicitação (um
agente que esteja a tratar um fax não pode atender uma
chamada telefónica, etc).
O Agente visualiza numa única janela, de forma integrada,
os diversos tipos de solicitação dos Clientes, a
saber:
email
fax
web
chat
voicemail
chamada telefónica
No caso das chamadas telefónicas é possível receber
solicitações sob a forma de chamadas telefónicas em
VoIP.
A plataforma está concebida de base para suportar o
conceito de Multi-Campanha sendo que cada Campanha
pode incluir vários ACD (Contact Centers), e
que cada agente pode ser dinamicamente alocado pelo
Supervisor a uma ou mais Campanhas/ACD em simultâneo,
tendo indicação a que campanha pertence cada
chamada recebida, antes de a atender.
Adicionalmente é possível ter Campanhas de Outbound
e Inbound a operar em simultâneo.
De notar que estas funcionalidades são suportadas em
simultâneo num único Servidor/Aplicação (Xpresso).
O Supervisor pode obter estatísticas em tempo-real
sobre o desempenho de uma Campanha, de um ACD
de um Grupo de Agentes ou de um Agente.
Adicionalmente, cada agente tem acesso às suas próprias
estatísticas de desempenho, podendo tentar corrigir a sua
performance.
Está também disponível a possibilidade de exportação
dos dados para diversos formatos de base de dados, e um
conjunto de relatórios pré-configurados e configuráveis.
Podemos recorrer a simples monitores de PC, televisão ou
“plasmas” para afixação em modo gráfico de um conjunto
de indicadores e alarmes programáveis, sendo ainda possível
ao Supervisor a escrita on-line de mensagens a afixar
no “wallboard”.
O Servidor Xpresso possui um IVR totalmente programável
por Linguagem de Objectos, que inclui a detecção
de Fax de base, possibilitando aos Agentes a recepção de
faxes numa fila de espera integrada.
Opcionalmente podemos integrar com um Fax-Server
externo já existente.
Em opção o IVR pode ser provido de funcionalidades
Reconhecimento de Voz e de Autenticação de Voz,
Para além da detecção de tons básica (DTMF).
Possui ainda, um Sistema de Voicemail integrado que permite
o tratamento de voice-mails suportado no sistema de
mail existente na empresa, de forma que o Agente recebe
numa fila de espera única os voicemails numa janela de
visualização das diversas interacções: Voz, e-mail, fax, sms,
e a Solução Ctware distribui os Voicemails de acordo com
as regras estabelecidas.
A Solução Ctware possibilita que o “callback” seja activado
pelo Cliente em casos de tempo de atendimento
demorado, por solicitação no site www da empresa. São
solicitadas ao Cliente as opções de calendário, horas e
número de telefone.
3

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Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Soluções para Contact Centers
Outra vantagem da solução é que todas estas opções de marcação “Outbound” abaixo,
estão disponíveis de base por licenciamento:
Preview Dialling: pede ao agente que active a marcação para o próximo Cliente
Progressive wDialling: activa a marcação de cada vez que um agente termina uma
chamada
Predictive Dialling: calcula o tempo médio de tratamento das chamadas pelos agentes
e o tempo médio de atendimento dos Clientes e automaticamente vai marcando
os números dos Clientes a contactar, por forma a ter “em carteira” um conjunto de
Clientes que serão passados imediatamente para um agente disponível.
Mais ainda, possibilita a configuração de “skills” (competências) de agentes ou grupos
de agentes em consonância com a programação do IVR e com a informação deixada
pelo Cliente no IVR, cruzando os “skills” eventualmente com horários, dias de calendário,
número de identificação do Chamador (CLI), número Chamado (Nº Verde,
Linha Directa, etc), ou interface (acesso básico ou primário RDIS, linha de rede) ou
grupo de interfaces que recebe a chamada, e ainda com o tempo de maior ou menor
inactividade do Agente.
As competências podem estar relacionados com a língua falada pelo Cliente, o assunto
a tratar, a eventual associação Cliente VIP - Gestor de Cliente, etc.
Não estamos a falar de uma aplicação CRM, mas sim de uma solução que antes
integra com soluções CRM existentes no mercado que possibilitem a sua invocação
com passagem de parâmetros.
Desta forma permite-se que uma chamada de um Cliente VIP active automaticamente
uma janela da aplicação CRM do Cliente contendo os dados do Cliente e permitindo
obviamente a sua consulta e alteração durante a chamada telefónica directamente sobre
a base de dados da aplicação CRM.
Permite ainda a integração com eventuais aplicações CRM que tenham módulos CTI,
através de API disponível na aplicação Ctware.
De salientar ainda que, é suportada apenas num único Servidor sendo a gestão das
Campanhas/ACDs, IVR, Comutação telefónica, integração com WWW, email e Fax
Server externo gerida integradamente com “web-based tool”.
A Solução Ctware permite a sincronização entre o “browser” do Agente e do Cliente,
após solicitação do Cliente no site www da empresa. Permite ainda a abertura de canal
Chat com o Cliente através da Internet.
Em suma, o Xpresso é uma solução “all in a box” que vai ao encontro das actuais
necessidades do mercado, a um preço bastante competitivo.
CTWARE X-PRESSO
Solução integrada de Contact Center:
Servidor de comunicações
ACD (Automatic Call Distribution)
Dialer (Progressive; Predictive)
Unified Interactions
Screen Pop Up
Voice Mail
IVR (Interactive Voice Response)
Gravação de conversação
Agent Soft Phone
Skill-based routing
Reporting
Supervisor
Web interactions

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Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Soluções para Contact Centers
Contact Centers - Plataformas
Tecnológicas
As plataformas tecnológicas para suporte a serviços de
atendimento (Call/Contact Center) têm evoluído a um
ritmo bastante rápido. As empresas além de terem de
prestar um serviço de excelência aos seus clientes, 24
horas por dia, também têm de continuar a operar eficientemente
os seus recursos humanos e tecnológicos.
A melhoria na segmentação de clientes, diferenciação e introdução de novos serviços
e coerência do serviço através de diferentes meios de contacto, têm introduzido
uma maior sofisticação e complexidade nas plataformas tecnológicas dos centros de
atendimento.
As plataformas tecnológicas de Contact Center Alcatel e Genesys permitem, além
do simples atendimento telefónico (tipo ACD), disponibilizar novos serviços para
os novos meios de contacto assistidos e em modo self-service.

Routing
Através de um único mecanismo de gestão e distribuição
de interacções, as plataformas Alcatel e Genesys
permitem o encaminhamento de contactos multi-canal
(telefónico, e-mail, chat, co-browse, fax, documentos
digitais ...) para um conjunto de operadores com
diferentes conhecimentos e distribuição geográfica
variada. Com base em programação simples de regras
de encaminhamento das interacções, podem obter-se
vantagens competitivas no processamento dos contactos
dos clientes. Isto permite a melhoria do atendimento
ao primeiro contacto e reduz o tempo médio
de interacção, aumentando a eficiência do serviço e a
satisfação do cliente.
CRM
A concorrência das empresas pelos clientes tem aumentado
muito nos últimos anos, possibilitando a
melhoria dos resultados e a redução de custos com
base em estratégias de retenção de clientes através de
um excelente serviço. Esta é, sem dúvida, a principal
razão da adopção de estratégias de CRM por parte de
diversas organizações a nível mundial, pelo que a sua
integração no Centro de Atendimento é cada vez mais
uma necessidade.
Internet
A evolução da Internet como meio de contacto com
as empresas trouxe novos desafios e oportunidades ao
As empresas além de terem de
prestar um serviço de excelência
aos seus clientes, 24 horas por
dia, também têm de continuar
a operar eficientemente os
seus recursos humanos e
tecnológicos.
mundo dos negócios. Com a plataforma de gestão de
interacções Genesys, é possível ter os meios de contacto
típicos da internet, tais como o e-mail, chat, co-browse
e comunicação VoIP, totalmente integrados e geridos
como interacções do Contact Center. Um contacto de
e-mail pode, por exemplo, ser processado automaticamente
na sua totalidade, através de ferramentas de
análise de contexto e respostas automáticas.

Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Soluções para Contact Centers
IVR – Interactive Voice Response
A plataforma de processamento de Voz da Genesys (GVP) permite a integração no
Contact Center de serviços de Self Service (podendo incluir tecnologia de Reconhecimento
vocal e Text-To-Speech), baseada em informação preparada para um
portal de Internet, com perfeita integração na fila de espera de atendimento assistido
do Call Center.
Desktop de Agente
Um dos principais recursos de um Contact Center é o conjunto dos seus agentes/
operadores. Estes têm de estar preparados para dar resposta aos clientes de uma forma
rápida e com toda a informação necessária. Assim, a sua principal ferramenta de
trabalho é uma aplicação de desktop, através da qual acedem a todas as informações
requeridas para o desempenho das suas funções. Esta aplicação pode ser um sistema
de CRM, ERP ou mesmo uma aplicação desenvolvida à medida. A mesma aplicação
é integrada com o sistema de CTI do Contact Center, por forma a permitir a
transferência da informação do cliente e das suas opções introduzidas no sistema de
IVR de forma concisa.
WFM – Work Force Management
Sendo os operadores do Contact Center um dos seus principais recursos, é também
verdade que estes representam um dos seus custos mais importantes. Assim,
a utilização dos recursos humanos nas suas diferentes tarefas e a sua motivação é
extremamente importante para a optimização de um Contact Center. O sistema de
WFM da Genesys pode, inclusivamente, ter meios para permitir aos agentes marcar
as suas férias e dias de folga e propor troca de dias com os colegas.

Outbound
Os sistemas de operação de campanhas de Outbound
Genesys permitem a gestão automática do processo de
chamadas de saída para contactos com listas de clientes,
a análise e detecção do atendimento pelo destinatário
e ligação automática a agentes ou a um sistema
de anúncios vocais automáticos (tipo Self Service).
Supervisão
A operação de um Contact Center é assegurada por
equipas de supervisão que têm disponíveis ferramentas
que permitem ver o estado de ocupação de agentes, das
filas de espera, o cumprimento dos níveis de serviço e
muitos outros parâmetros que têm de ser assegurados
para a rentabilização das plataformas de um Contact
Center.
Durante a preparação de um projecto de CRM e Contact
Center, devem ser seguidas algumas das melhores
práticas de mercado, aplicadas pela Alcatel, tendo em
conta os seguintes aspectos:
Projectos de referência e experiências anteriores em
projectos similares;
Análise comparativa das alternativas com base em
lista formal de requisitos de sistema;
Integração de consultores de aplicações de voz para
integração com as aplicações Web;
Treino adequado e envolvimento de todos os recursos
do projecto.
João Beirão
Alcatel Portugal, Integration & Services Division
Business Development - Contact Centers
A evolução da Internet como meio de contacto com
as empresas trouxe novos desafios e oportunidades
ao mundo dos negócios.

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Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Soluções para Contact Centers
Um Centro de Competências de Nível
Mundial ao Serviço dos Centros de Contacto
em Portugal
Entrevista com José Santos Coelho, Director Geral
Altitude Software Portugal
Qual o posicionamento da Altitude Software em Portugal?
A Altitude Software posiciona-se como líder de mercado ao serviço das necessidades
de negócio dos centros de contacto. A capacidade de inovação da Altitude
Software é suportada numa presença e numa capacidade de resposta sem igual no
mercado português.
Com 12 anos de actividade e dezenas de milhões de euros investidos em investigação
e desenvolvimento tecnológico, a Altitude Software tem um papel estruturante
na afirmação e dinamização do sector dos centros de contacto em Portugal. Neste
contexto, a centena e meia de colaboradores que a Altitude Software tem em Portugal
constituem um centro avançado de competência num mercado de futuro.
Qual a expressão da Altitude Software no mercado nacional?
Em Portugal, a Altitude Software possui clientes em praticamente todos os sectores
económicos, com especial destaque para os serviços financeiros, comunicações e serviços,
por sinal os sectores pioneiros na adopção dos centros de contacto.
Destaco alguns: ES Contact Center, Teleperformance, e 3C (Prestadores de serviços
de centros de contacto); Portugal Telecom, TMN, Vodafone e Optimus (Operadores
de Telecomunicações); Grupo CGD, Grupo Totta, Grupo BES, Montepio
Geral, SIBS e Unicre (Serviços Financeiros). Em outros sectores podemos salientar
entidades como Edinfor (grupo EDP), SATA, SIVA, Xerox, Wurth, Loja do Cidadão
e Governo Regional dos Açores.
Qual é a vossa abordagem ao mercado? Que vectores estão a privilegiar?
A Altitude Software tem vindo a privilegiar uma abordagem ao mercado com um
enfoque natural na necessidade de assegurar aos centros de contacto uma transição
tranquila para IP aproveitando a infra-estrutura e as aplicações existentes.
Isto sem deixar de protagonizar as modificações estruturais em curso neste mercado.

A grande vantagem da solução Altitude uCI é justamente
o facto de, sendo independente da tecnologia usada,
permitir correr aplicações existentes quer sobre VoIP
quer sobre PSTN, sem exigir alterações para o cliente.
Estamos a implementar ou a preparar novas soluções
que enderecem as necessidades deste sector, que é extremamente
dinâmico. Desde a introdução de soluções
sobre IP capazes de reformular radicalmente a cadeia
de valor da indústria, passando pelo apoio á adopção
de estratégias de “outsourcing” de complexidade crescente,
até aos modelos ASP. As nossas soluções estão a
integrar tendências emergentes como os novos canais
(nomeadamente MMS e Vídeo) e a sofisticação crescente
das soluções de “self-service”.
Seguindo a filosofia de independência da plataforma
que sempre norteou o desenvolvimento da solução
Altitude uCI, nos nossos produtos o segmento VoIP
é endereçado da mesma forma e em paralelo com as
soluções tradicionais. Suportamos indiferentemente os
dois tipos de infra-estruturas, quer seja IP sobre redes
de dados, quer seja telefonia (PSTN).
A grande vantagem da solução Altitude uCI é justamente
o facto de, sendo independente da tecnologia
usada, permitir correr aplicações existentes quer sobre
VoIP quer sobre PSTN, sem exigir alterações para o
cliente. Esta é uma característica única da nossa solução.
Existe ainda a possibilidade de manter partes do
centro de contacto usando PSTN conjuntamente com
outras partes totalmente distribuídas sobre VoIP.
O VoIP é uma solução para todos os centros
de contacto?
Pensamos que as soluções VoIP são o futuro na maioria
dos casos. No nosso entender a migração irá ser
faseada e não uma mudança radical, ficando a coexistir
durante algum tempo as duas tecnologias na mesma
organização. Este período permitirá efectuar uma
aprendizagem interna e fazer uma transição mais segura
e com menos custos e sobressaltos.
José Santos Coelho, Director Geral
Altitude Software Portugal
Cada empresa tem as suas necessidades específicas, no
entanto uma das mudanças potenciadas pela tecnologia
é tornar as funcionalidades de voz acessíveis em qualquer
ponto em que o agente esteja ligado na rede VoIP
seja ele fisicamente no interior ou no exterior da organização.
Ora este simples facto traz um enorme potencial
em termos de inovação e flexibilidade na gestão.
No entanto, há que aferir correctamente a necessidade
e a rentabilidade deste tipo de implementações avaliando
factores como: a existência de infra-estrutura
hardware e o tipo de infra-estrutura de comunicações
disponível; possibilidade de (des)localização dos actores
do contact center; benefícios de negócio associados
a uma maior dinâmica do número e localizações dos
núcleos de atendimento, etc.

62
Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Soluções para Contact Centers
Por outro lado, continuaremos a presenciar uma
expansão dos novos canais multimédia (E-mail, SMS,
Chat; Colaboração Web) que complementam a oferta
tradicional da voz e que facilitarão a ligação entre cliente
e empresa, ou entre o cidadão e a instituição.
No contexto das soluções VoIP, a Altitude Software vai ter novidades
este ano?
A Altitude Software irá lançar ainda este ano uma inovadora solução de instalação
“chave-na-mão” de um centro de contacto sobre IP. A solução, actualmente em demonstração
em diversos eventos em que a Altitude Software está presente, alia as
funcionalidades de um centro de contacto multimédia com as vantagens das redes
IP. Para este efeito recorre a um servidor de comunicações empresariais a correr
uma central de comunicações IP (IP-PBX) desenvolvida em software “Open Source”.
Esta solução, baptizada “Altitude VBox”, é a base de uma solução inteiramente
modular, muito competitiva, e particularmente adequada a centros de contacto, ou
núcleos, com poucos agentes.
A solução Altitude vBox proporciona às empresas uma solução de centro de contacto
capaz de gerir centralmente agentes em diversas localizações, gerar relatórios,
direccionar chamadas em função de regras de negócio, instituir uma fila única para
todas as interacções, apresentar no écran, informação e histórico de contactos, gerir
canais de voz em modo “inbound”, “outbound” e misto; gerir correio electrónico,
colaboração web e chat.
Que outras tendências se fazem sentir no centro de contacto?
Por outro lado, continuaremos a presenciar uma expansão dos novos canais multimédia
(E-mail, SMS, Chat; Colaboração Web) que complementam a oferta tradicional
da voz e que facilitarão a ligação entre cliente e empresa, ou entre o cidadão
e a instituição. Cada vez será mais fácil, a qualquer hora em qualquer lugar, obter
informação ou tratar de um assunto, sem ter de se deslocar e usando qualquer um
dos meios de comunicação à sua disposição
Outras tendências fortes são a integração entre o centro de contacto e os mais variados
sistemas empresariais, façam eles parte da organização ou estejam acessíveis
em organizações externas, e a adopção de metodologias inovadoras e de tecnologias
standard que permitem reduzir drasticamente o “custo de propriedade” e tornam
fácil e rápida a operacionalização, multiplicando as oportunidades de negócio.

Transcom (Grupo Tele 2) Implementa Altitude em Centros
de Contacto A Nível Mundial
Na Transcom, a solução Altitude uCI 7 foi escolhida
após um rigoroso e longo processo de selecção. Factores
decisivos na escolha foram a sua capacidade para
aumentar a produtividade dos centros da Transcom
em 300 % em aplicações-chave; a melhoria dos níveis
de serviço nos centros em que decorreram projectospiloto,
e finalmente, a flexibilidade e rápida implementação
e replicação das aplicações (um exemplo: a
aplicação de marcação automática inteligente foi instalada
em sete centros em apenas cinco semanas).
Em Portugal, a Transcom dispõe de um centro de contacto
aberto em 2003 e situado perto do Porto, com
cerca de 350 posições projectadas, num investimento
de 1,3 milhões de euros. A Transcom é o prestador
de serviços CRM com a maior cobertura geográfica
a nível europeu, com 40 centros de contactos, em 21
países, empregando mais de 9000 pessoas e prestando
serviços a mais de 100 clientes em 38 línguas. Na sua
vasta lista de clientes encontram-se entidades como o
Citibank e a Tele 2, o conhecido grupo pan-europeu
de telecomunicações que
oferece serviços de acesso
telefónico fixo, móvel e Internet
a mais de 18 milhões
de clientes em 22 Países.
Com um rápido ritmo de
crescimento, a Transcom
oferece aos seus clientes,
num conjunto diversificado
de sectores, um vasto conjunto
de serviços de gestão
do relacionamento e do
apoio a clientes.
A implementação de processos
de negócio (workflow)
foi uma das áreas em
que as soluções Altitude
Software tiveram um impacto
imediato nos Centros
da Transcom, em termos de
redução de custos e de eficácia
acrescida, com uma
solução desenvolvida para
a realidade multimédia e
multi-site da nova geração
de centros de contacto, numa perspectiva de outsourcing
de processos de negócio (BPO – Business Process
Outsourcing).
Por outro lado, e graças à capacidade da solução Altitude
uCI para suportar os maiores fabricantes de centrais
IP (incluindo soluções ditas de “puro” IP) desde
o inicio de 2001, a Transcom está a beneficiar da utilização
criteriosa de soluções IP, nomeadamente nas
comunicações e no reencaminhamento entre centros
de atendimento, com toda a tranquilidade. A solução
Altitude uCI realmente proporcionou a Transcom
liberdade de escolha. E a Transcom está a aproveitar
esta situação para fazer uma transição tranquila para
soluções IP, aproveitando a infra-estrutura existente,
fazendo um investimento faseado e mantendo abertas
diversas vias de evolução para os seus diversos centros
de contacto, em função do seu papel na rede de centros,
das necessidades de negócio, e da sua intervenção
no desenvolvimento futuro da empresa.
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Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Soluções para Contact Centers
Migração Para um Centro
de Contacto IP
Introdução
Os clientes têm expectativas muito elevadas da qualidade de serviço e cada vez mais
querem soluções customizadas no acesso à informação e na condução das transacções.
Eles desejam: Sistemas Automáticos de Self-Service, Acessos seguros e na hora,
Acompanhamento personalizado dos seus fornecedores de tecnologia/sistemas.
Para suportar estas escolhas num ambiente multimédia distribuído, o Centro de
Contacto necessita de uma infra-estrutura de comunicações que suporte voz e dados
numa rede unificada com aplicações integradas. Esta convergência de voz e dados
numa única rede IP vai suportar a próxima geração de serviços de um Centro de
Contacto. Como se pode observar na figura , o Centro de Contacto IP é um ambiente
no qual todos os modos de comunicação, incluindo a voz, são tratados por
uma rede IP.
Figura 1 - IP Contact Center
Num ambiente convergente, os telefones são vistos como dispositivos de dados com
um único endereço IP ou alternativamente, podem ser eliminados e os serviços de
voz serem estabelecidos por “softphones” que correm nos PC’s dos agentes.
A rede IP, por inerência, suporta sites distribuídos e agentes remotos. Assim sendo
um Centro de Contacto convergente é independente da localização, abrindo novas
oportunidades para serviços de apoio ao cliente. Mais importante, as comunicações
de voz e dados são canalizadas pela mesma rede e assim sendo os Call Centers de
hoje podem evoluir para Centros de Contacto Multimédia.

Esta evolução dos Centros de Contacto tem implicações
para os responsáveis de TI, que têm de redesenhar
as suas redes, e para os responsáveis do Contact Center
que têm de modificar os processos do negócio para ir
ao encontro dos pedidos dos seus clientes. Os fornecedores
de soluções e tecnologia estão a reformular
rapidamente as suas ofertas de sistemas proprietários
centralizados, para aplicações de software que correm
em plataformas computacionais abertos, baseadas em
standards.
Tendências da Industria
Porque é que empresas migram para Centros de Contacto
IP?
Uma grande parte dos Centros de Contacto actuais
estão baseados numa arquitectura tradicional com re-
Figura 2 - Universal Queuing
des de telefonia e dados separadas. As pesquisas de
mercado mostram claramente uma mudança para os
ambientes IP. Por exemplo a Datamonitor prevê que
o número de agentes IP (definidos como, um agente
com uma linha ÎP para telefonia na sua secretária)
crescerá até um milhão de posições em 2007 e representará
aproximadamente 25% do total de agentes em
2008.
Esta migração está a ocorrer, em parte, devido à mudança,
para a telefonia IP, que ocorre nas próprias empresas.
As empresas estão a substituir rapidamente os
seus tradicionais PBX por PBX-IP devido aos ganhos
de produtividade e à redução dos custos de propriedade.
Há uma redução de custos operacionais ao ter de
manter uma única rede de comunicações IP em vez de
duas, uma de voz e outra de dados.
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Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Soluções para Contact Centers
Centro de Contacto Multimédia
As comunicações multimédia estão a transformar os Centros de Contacto. Os clientes
esperam flexibilidade: eles querem comunicar via o canal da sua escolha (telefone,
fax, e-mail e web). Num futuro próximo, a mensagem com vídeo será outro canal de
comunicação no Centro de Contacto. Algumas das possíveis utilizações serão:
Operações de retalho: o consumidor poderá decidir ver um item (via um vídeo que
será disponibilizado) enquanto discute uma encomenda com um agente.
Apoio ao cliente: um vídeo pode ser utilizado para mostrar alguns dos procedimentos
a tomar numa instalação ou em questões de manutenção.
Sistemas convergentes de voz e dados podem tratar todos os contactos como se fossem
dados e as aplicações podem pôr em fila de espera ou encaminhar contactos de
acordo com as regras pré-definidas na aplicação. Esta capacidade é conseguida através
de uma técnica de sequência de trabalho, usualmente chamada “fila universal”.
O objectivo é a consistência do canal, no qual os contactos são encaminhados para o
“lugar correcto” (agente ou sistema de atendimento automático) na altura correcta.
Com uma fila universal, os contactos de voz e/ou dados podem ser tratados por uma
única aplicação centralizada.
A capacidade da “fila universal” implica, normalmente, modificações nos processos
de negócio num Centro de Contacto. As chamadas de voz têm prioridade sobre
as comunicações de fax ou e-mail? Um e-mail de um cliente Premium tem precedência
sobre uma chamada telefónica de um outro cliente? Todos os agentes têm
características para lidar com todos os tipos de canais de comunicação?
Estes são temas sobre os quais os responsáveis dos Centros de Contacto terão de
encontrar uma resposta, mas as capacidades inerentes à “fila universal” dão a esses
responsáveis possibilidade de melhorar ainda mais os serviços de apoio ao cliente.
Existem ainda outro tipo de vantagens adicionais que se podem obter com a utilização
de Sistemas multimédia integrados, tal como a possibilidade dos responsáveis do
Centro de Contacto receberem relatórios unificados com todo o tipo de contactos,
análises sobre os desafios criados pelos clientes e a performance do próprio Centro
de Contacto.
O objectivo é a consistência do canal, no
qual os contactos são encaminhados para
o “lugar correcto” (agente ou sistema
de atendimento automático) na altura
correcta.
Centro de Contacto Virtual
A telefonia IP vem possibilitar o aparecimento do Centros de Contacto Virtuais e a
independência da sua localização vem alterar drasticamente o conceito actualmente
existente. Num Centro de Contacto IP, os agentes já não necessitam de estar num
único lugar pois eles podem estar geograficamente distribuídos em múltiplos lugares
inclusive nas suas próprias casas. Como eles estão ligados à rede IP do Centro de
Contacto, com protecção do firewall, os agentes podem atender chamadas, aceder
à informação das bases de dados, e completar transacções sem que o cliente tenha

Devido à mudança para IP, os criadores de soluções estão
presentemente a construir novos sistemas, que tirem
partido desta oportunidade de negócio.
conhecimento onde o agente está geograficamente localizado.
Os responsáveis do Centro de Contacto podem expandir
a sua base de recrutamento, oferecendo a agentes
qualificados, um horário flexível, independentemente
da sua localização geográfica. Os horários de funcionamento
podem ser alargados de modo a cobrir todos os
países, com as suas respectivas diferenças horárias.
Mais importante ainda é o facto de os serviços fornecidos
por um Centro de Contacto poderem passar
a incluir colaboradores altamente especializados. Normalmente,
o agente pode tratar da maior parte dos
assuntos do cliente mas noutros casos, pode ser conveniente
transferir a chamada para um “especialista”.
Por exemplo, na área financeira, uma chamada de um
cliente Premium pode ser automaticamente transferida
para um gestor de conta em vez de ser encaminhada
para um agente do Centro de Contacto.
Esta nova funcionalidade é disponibilizada através do
“Presence Management” – a capacidade da aplicação
ÎP reconhecer a localização e a disponibilidade dos
colaboradores “onsite” e dos colaboradores “móveis” e
permitir que as chamadas de voz e dados sejam encaminhadas
para o agente considerado mais conveniente
-independentemente da sua localização e dispositivo
de contacto- baseado nos critérios de encaminhamento
estabelecidos na aplicação.
Infra-estruturas dos Centros de Contacto
Devido à mudança para IP, os criadores de soluções
estão presentemente a construir novos sistemas, que
tirem partido desta oportunidade de negócio. Ao desenvolverem
novos sistemas, eles têm de tomar algumas
decisões importantes acerca das plataformas de
computação onde as aplicações vão ser instaladas.
Os sistemas necessitam de sistemas de altas-capacidades
com os seguintes atributos:
Interoperabilidade: garantia que sistemas, aplicações
e hardware de diferentes fornecedores vão trabalhar
em conjunto, sem problemas. Nos Centros de Contacto
em que é necessário integrar chamadas da rede
telefónica na rede IP, é necessário garantir que o gateway
faça a tradução correcta de protocolos entre
essas duas redes, independentemente dos fornecedores
Escalabilidade: aumento da capacidade através de
incrementos modulares.
Segurança: prevenir intrusões que possam comprometer
dados do cliente e violar regulamentos e acordos
de privacidade estabelecidos.
RAS (Reability, Availability & Serviceability): assegurar
que as aplicações e serviços estarão sempre
acessíveis, com um tempo de reposição mínimo. Os
sistemas também necessitam de protecções contra
perda de dados e situações de “disaster recovery”.
Adicionalmente os gestores do Centro de Contacto
necessitam de ferramentas para monitorização, administração,
reconfiguração e manutenção.
Artigo escrito por António Bento da Callware
Voice Technologies, baseado num artigo da INTEL
Corporation
Esta nova funcionalidade é disponibilizada através do “Presence Management”
– a capacidade da aplicação ÎP reconhecer a localização e a disponibilidade
dos colaboradores “onsite” e dos colaboradores “móveis” e permitir que as
chamadas de voz e dados sejam encaminhadas para o agente considerado
mais conveniente -independentemente da sua localização e dispositivo
de contacto baseado nos critérios de encaminhamento estabelecidos na
aplicação.

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Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Soluções para Contact Centers
Nova Directiva Europeia de
Ruído no Trabalho
Desde há uns anos que existe legislação para proteger os
trabalhadores contra uma possível exposição excessiva ao ruído.
A partir de 1 de Fevereiro de 2006 entrou em vigor uma nova
directiva europeia de ruído no trabalho que define os requisitos
mínimos de higiene e segurança para a exposição ao ruído e como
esta legislação é mais “apertada” que as anteriores, é vital que se
desenvolva um plano de acção para garantir o seu cumprimento.
Na parte direita do gráfico encontramos um resumo dos decibéis aproximados para
vários tipos de som.
Lower action level
Upper action level
Limit value
Noise Directives*
Existing
85dB(A)
90 dB(A)
N/A
New
80dB(A)
85dB(A)
87 dB(A)
Rocket
Launch
Hammer
Drill
Existing
action level
Normal
conversation
Plantronics Cumpre a Nova Directiva Europeia de Ruído no
Trabalho
Em virtude das dúvidas suscitadas ultimamente por alguns utilizadores de auriculares,
especialmente em Centros de Contacto, acerca do cumprimento da Normativa
Europeia sobre ruído no trabalho, Plantronics, como líder mundial na fabricação de
auriculares telefónicos, esclarece os seguintes pontos:
1- Todos os auriculares de marca Plantronics para Call Centre estão equipados com
a tecnologia “SoundGuard PlusTM” y “Call ClarityTM”, para proteger o ouvido
do “Shock Electroacústico” ou subidas repentinas de volume, limitando assim o volume
a 118 db, o que permite que todos os auriculares estejam preparados para
cumprir com a Nova Legislação Europeia. Para efectuar a medição, contamos com
um dispositivo que detecta as possíveis falhas de audição dos auriculares e permite
corrigi-los.
194
180
140
114
90
80
60
30
Loudest tone
possible
Jet engine at
take off
Hair Dryer
Telephone
Ringing
Whisper
Directiva anterior
sobre ruído no
trabalho (1989) em
comparação com
a nova directiva
(2003/10/EC).

2- Para cumprir com a nova Directiva Europeia
2003/10/EC, que obriga a limitar a exposição ao ruído
em ambiente laboral a 80 db, a Plantronics desenvolveu
um adaptador VistaPlus, que com a tecnologia
SoundGuard Digital TM, proporciona dois tipos distintos
de protecção:
Por um lado monitoriza e detecta a exposição pessoal
ao ruído diário, limitando o volume máximo para
assegurar os níveis especificados na actual legislação
da União Europeia.
Por outro, protege e elimina constantemente subidas
repentinas de som, tais como tons de fax, interferências,
incluindo o ruído de um apito ou uma chamada
mal-intencionada.
O VistaPlus também inclui o sistema digital de
Plantronics Call Clarity, que proporciona o som mais
nítido possível em todas as suas chamadas.
1- Como seleccionar o Auricular para obter um som
superior ?
Adaptadores Vs Conexão Directa
Melhor qualidade de som e protecção (Call Clarity
y SoundGuard®).
Controle e flexibilidade adicionais para o utilizador
(conversação, mute e volume).
MAS… não é necessário na grande parte dos sistemas
telefónicos modernos.
Tubo de voz Vs Microfone com anulação de ruído
A maioria dos centros de contacto obtêm maior
rendimento com o tubo de voz, que oferece uma
colocação mais cómoda e, por ser mais leve, permite
um ajuste mais estável.
Maior higiene (pode substituir-se).
MAS…. nos Centros de Contacto com mais ruído,
o microfone com anulação de ruído reduz ruído de
fundo é o ideal.
Binaural Vs Monaural
Reduz o ruído ambiental, e faz com que os agentes
tenham tendência a falar mais baixo.
Reduz o nível de som (o sinal divide-se entre os dois
ouvidos).
MAS…. no Monaural o som é periférico e cria uma
sensação menos hermética.
Novos Desafios : VoIP ( Voice over IP )
Os Centros de Contacto costumam definir três objectivos:
reduzir custos, potenciar a produtividade dos
agentes e melhorar o serviço de atendimento ao cliente.
O VoIP pode contribuir para estes três aspectos, permite
novas possibilidades e funções para o centro de
contacto e reduz custos.
Uma parte considerável dos gastos operativos anuais
das PME’S são as chamadas a larga distância.
Segundo as investigações da Aberdeen Group, a empresa
que se encontra a meio da lista da Fortune 500
gasta 116 milhões de dólares por ano em serviços de
telecomunicações.
Como podem aproveitar as companhias as aplicações
de voz e dados amplamente disponíveis para reduzir
custos e maximizar lucros?
A Ibervoice / Plantronics no Mercado das Telecomunicações
1- Quem é a Plantronics?
Fundada em 1961, é líder mundial no desenho e fabricação
de auriculares, comercializando mais de 32
milhões de unidades em todo o mundo.
O compromisso da Plantronics passa pela satisfação
das necessidades dos clientes e actualmente cerca de
10% do volume de facturação, é canalizado para a investigação
e desenvolvimento, com o objectivo de criar
produtos cada vez mais sofisticados para o cliente.
Os auriculares da Plantronics foram utilizados nas
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Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Soluções para Contact Centers
missões Espaciais Apollo; em 1969, Neil Armstrong pronunciou através de uns auriculares
Plantronics a famosa frase: “ um pequeno passo para o homem, um grande salto
para a Humanidade “.
A Plantronics fabrica os produtos mais fiáveis do sector, estando
certificados pela norma ISSO 9000:2000 e muitas outras a nível internacional.
A Plantronics é líder em vários mercados: Centros de Contacto
( CallCenters ), Escritórios, Telemóveis e aplicações Multimédia para PC.
Hoje em dia, os auriculares não são apenas dirigidos para Centros de Contacto, visto
que se estão a tornar uma ferramenta essencial para qualquer colaborador de um
escritório que utilize o telefone.
A Plantronics conta com uma ampla gama de soluções para satisfazer as necessidades
dos utilizadores de um telefone, quer seja habitualmente ou esporadicamente.
Actualmente, na Europa, mais de 60 milhões de pessoas utilizam o telefone durante
mais de 2 horas ao dia, o que representa uma excelente oportunidade de desenvolvimento
do negócio.
2- Quem é a Ibervoice?
Criada em 2001, a Ibervoice é o principal distribuidor da Plantronics em território
lbérico.
A estratégia de actuação da empresa passa pela aplicação de elevados padrões de
qualidade de serviço, que assentam em diversos factores:
Soluções que integram a venda de equipamentos, serviços e assistência pós-venda.
Know-how técnico na implementação das mais apropriadas e avançadas soluções
de telecomunicações.
Ser líder de mercado em todos os segmentos onde actua, Call Centers, Office e no
mercado de consumo.
Uma equipa jovem, motivada e em formação continua.
A Missão da Ibervoice
A Ibervoice - Telecomunicações S.A. pretende distinguir-se no mercado criando
uma relação de proximidade com os seus clientes, tendo como ponto importante o
seu serviço por excelência, focando toda a sua energia e recursos na venda e comercialização
para o mercado Português de produtos de elevada qualidade e design.
CONTACTOS:
MAIL: info@ibervoice.pt
TELF: 707309030
WEB: www.ibervoice.pt

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Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Soluções para Contact Centers
Certificação do Serviço dos Centros
de Relação com o Cliente: NORMA
CRC
Certificação do Serviço dos Centros de Relação com o Cliente: NORMA CRC
No mês de Abril de 2006 completam-se 2 anos de existência, na concretização de
um antigo sonho criado pela IZO. Pretendia-se controlar e levar junto do mercado
uma certificação dos Serviços prestados pelos Centros de Relação com o Cliente
(CRC).
Na maior parte das economias desenvolvidas, o mercado dos Call Center está-se
a revelar como um dos sectores com maior evolução quantitativa importante de
profissionais altamente qualificados. Muitas vezes, sem se dar por conta, falamos
com o Call Center do nosso banco, companhia de seguros ou operador telefónico...
e a primeira coisa que notamos são as diferenças existentes na forma de atender a
chamada entre as diversas empresas. Verificamos a simpatia no atendimento (ou a
antipatia) do operador, tal como outros aspectos que, como clientes, afectam a nossa
percepção. Em alguns casos, falamos primeiro com uma máquina e esperamos por
vezes bastante tempo a ouvir música, sendo posteriormente atendido por um operador
que muitas vezes não consegue resolver o nosso problema.
Diariamente um grande número de pessoas entra em contacto com o CRC de várias
empresas, e colocam quase sempre as mesmas questões.
Questões idênticas contribuem em factores positivos para o aumento da implementação
dos CRC, tornando o seu uso cada vez mais generalizado.
O aumento observado nas reclamações (140% nos últimos anos), a existência de novos
utilizadores que são cada vez más exigentes e que comparam constantemente o
tipo de atendimento recebido, tornam necessário homogeneizar estes parâmetros de
qualidade, razão pela qual a grande utilidade da existência de uma Norma de Certificação
que foi feita em colaboração com a Associação de Especialistas nos Centros
de Contacto com os Clientes (AEECCC).
Este projecto da NORMA CRC, imposto pela AEECCC
e pela IZO System, foi criado por uma comissão de
representantes dos principais sectores das diferentes
áreas económicas (seguros, banca, telecomunicações,
energia, viagens…) e pelos fornecedores de serviços e
tecnologias para os Call Center e Contact Center.

Mas vamos por etapas: O que é uma Certificação de
Serviços?
Consiste em certificar as características do serviço
que se está a oferecer aos clientes, conforme os critérios
de qualidade estabelecidos.
Estes critérios de qualidade são previamente definidos,
recorrendo a um documento normativo com
as características certificadas do serviço, e o plano
de actuação.
Este documento normativo é validado por um grupo
de especialistas Independentes.
Esclarecendo algumas situações, porque razão é importante
certificar um serviço? Existem várias:
Estas não são tangíveis (não é uma máquina que
podemos testar, mas sim um contacto humano);
Ocorrem e são consumidos simultaneamente;
O cliente compara e torna-se
cada vez mais exigente.
E eu como empresa: o que é
que eu ganho com a troca?
Pois é muito simples. Melhorar
e diferenciar o serviço acompanhando
o crescimento do mercado,
que cada vez está mais
competitivo. Hoje em dia dá-se
mais valor ás empresas certificadas,
à imagem de marca, mas
também à qualidade do serviço
prestado.
Este projecto da NORMA
CRC, imposto pela AEECCC
e pela IZO System, foi criado
por uma comissão de representantes
dos principais sectores
das diferentes áreas económicas
(seguros, banca, telecomunicações,
energia, viagens…) e
pelos fornecedores de serviços
e tecnologias para os Call Center e Contact Center.
Após dois anos consecutivos de reuniões com consultores
especializados da IZO SYSTEM perante um
grupo operacional de qualidade da associação.
Um aspecto importante seria conhecer como iria
reagir a Associação de Empresas de Telemarketing
(AEMT) e a Administração, sem dúvidas um dos
protagonistas fundamentais nesta actividade profissional.
“Neste sentido existe o conceito onde a qualidade vale
dinheiro, onde a qualidade pode e deve gerar dinheiro,
implicando um esforço e uma mentalidade dedicada
a fim de conseguir atingir determinados objectivos. A
IZO SYSTEM sempre fala de qualidade, mas estes
elementos acabam por ser pagos através da qualida-
A base para a obtenção
da Certificação é o
documento normativo,
que recolhe os aspectos
básicos a considerar
para oferecer um serviço
correcto ao CRC
de das chamadas atendidas. Esta norma premeia as
empresas que apostam numa mudança, em que neste
sentido a Administração Pública é mesmo remota
com a ideia de continuação. Enquanto a AEMT das
empresas de outsourcing oferecem um nível de qualidade
estipulado pelas empresas clientes, e cabe as empresas
que contratam o serviço de outsorcing decidir
o que querem. Serão estas que estabelecem as metas a
atingir ”, Indica Juan Carlos Fouz, Responsável Delegado
de Izo System.
A base para a obtenção da Certificação é o documento
normativo, que recolhe os aspectos básicos a considerar
para oferecer um serviço correcto ao CRC. Este
certificado foi criado por especialistas juntamente
com a AEECCC, pertencentes a distintos sectores de
diferentes áreas: Banca, Telecomunicações, Seguros...
que contribuem com a sua visão, experiência e conhecimentos
de Call Center.
Uma vez criado o certificado
seguem os passos da sua validação
por um Comité de especialistas,
encontrando-se as
associações dos consumidores e
de utilizadores, a administração
pública e especialistas de avaliação,
a AEECCC, membros
do organismo de certificação
(SGS), e naturalmente da IZO
SYSTEM.
Para fazer a sua implementação,
foi feito um acordo com
as normas projectadas pela
EFQM, ISO e a administração
pública. Tratam-se de aspectos
críticos para uma gestão correcta
sobre um CRC, como
a acessibilidade, a gestão de
Interacções e chamadas, e os
Recursos Humanos (o aspecto
mais importante de um Call
center é: (“pessoas em primeiro lugar e a tecnologia
vem depois”), com a medição de qualidade a sua evolução
continua. Por um lado, permite criar um marco
de consenso sobre as necessidades básicas que se deve
envolver num CRC para garantir os níveis de atenção
e satisfação exigidos pelos clientes. Por outro lado,
é um claro reconhecimento por parte das empresas
comprometidas com a qualidade que apostam num
serviço excelente para se diferenciarem.
A norma está validada por um Comité de especialistas
de Certificação de Serviços SGS ICS Ibérica S.A.,
com a garantia exigida em Espanha, suportando uma
posição idêntica à obtida em vários países do mundo
industrializados. Este posicionamento, faz mais senti-
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Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Soluções para Contact Centers
do em países vizinhos a Espanha, tal como; (Portugal, França, Inglaterra, Itália, etc.)
de acordo com padrões adequados a este documento. Para além disto, a SGS está
preparada para certificar, se as empresas em questão merecerem o reconhecimento
como reflexo do cumprimento de todos os pontos recolhidos para o padrão de qualidade
do CRC.
“Esta norma vem determinar os passos que se devem seguir num call
center em matéria de qualidade. Vai servir para diferenciar as empre-
sas, e ver claramente quem se preocupa com os seus clientes numa
questão do bom atendimento”, declara Juan Carlos Rondeau da AEECCC e
responsável pelas operações da Mapfre Autos Espanha.
Hoje em dia o CRC é o verdadeiro elemento de contacto com os nossos clientes,
consequentemente como elo de ligação e fidelização da empresa. O CRC é considerado
como uma fonte de rendimento em proactividade e venda cruzada. Agora
já não existe nenhuma desculpa para não oferecer ao cliente um serviço de alta
qualidade.
O desafio está feito... mas uma realidade torna-se mais simples, se não acompanharmos
a evolução do mercado, a nossa empresa irá ver a concorrência a ultrapassa-la.
A sua importância reside na primeira iniciativa de acompanhar todas as acções e
características que são desenvolvidas em Espanha com uma orientação em Portugal
e na América Latina (já existem empresas nestes países interessadas no processo da
certificação), cobrindo assim um importante vazio existente na tipologia da qualidade
no CRC. Logo a implementação da Norma de Certificação do Serviço permitirá
não só uma melhoria significativa na qualidade do serviço Prestado, como uma garantia
de controlar a monitorização dos requisitos de prestação do Serviço e do valor
diferencial potenciando no contacto com o cliente.
Por outro lado, a definição de um nível de qualidade endossado por uma certificação
oficial, permitirá aos responsáveis do CRC homogeneizar pautas e critérios na hora
de definir o que é uma boa qualidade no serviço nos centros de contacto com os
clientes e como se consegue satisfaze-los.
“A norma ISO torna-se muito genérica. Não obstante, a Norma CRC
centra-se directamente no funcionamento próprio de um contact center,
analisando os aspectos mais importantes da actividade. Os agentes do
call center acabam por ser valorizados pela obtenção da Certificação
de CRC. Conhecem perfeitamente a trajectória para a realização de
todos os requisitos pretendidos. A qualidade torna-se uma prioridade
para atingir os seus objectivos individuais e de grupo” Indica Pepa Fernandez,
directora de Call Center – cartões de crédito da American Express.

Afim de assegurar e garantir a qualidade é necessário
utilizar diferentes medidas e as ferramentas da
qualidade.
Neste momento, pode-se perguntar; o que é que realmente
mede a Certificação do Serviço no âmbito do
CRC, e porquê que é tão importante do ponto de vista
do cliente? As características definem a estrutura da
Norma, e em cada uma delas faz-se referência a requerimentos
básicos marcando-se padrões de excelência,
para conseguir diferenciar claramente as empresas
com melhor nível de serviços para satisfazerem os seus
clientes.
1. Característica A: Identifica a agilidade do contacto
por parte do cliente com o CRC e a informação sobre
os serviços prestados.
2. Característica B: Avalia-se nesta característica um
dos aspectos mais importantes para o cliente, quando
decide contactar com o CRC: que a sua interacção seja
resolvida satisfatoriamente. Um dos principais indicadores
do ponto de vista da IZO é a resolução ao primeiro
contacto.
3. Característica C: Análise e identificação correcta
dos meios disponibilizados pelo CRC, afim de que os
agentes tenham capacidade de oferecer um excelente
serviço ao cliente.
4. Característica D: Esta característica avalia os diferentes
sistemas de medição e avaliação de qualidade
Hoje em dia o CRC é o
verdadeiro elemento de
contacto com os nossos
clientes, consequentemente
como elo de ligação e
fidelização da empresa.
do serviço oferecido por parte do CRC. Afim de assegurar
e garantir a qualidade é necessário utilizar diferentes
medidas e as ferramentas da qualidade. Estas
medidas são delineadas através da Norma CRC. Uma
observação de satisfação por parte do cliente torna-se
uma mais valia de maior relevância.
5. Característica E: Esta característica identifica os aspectos
que criam um bom ambiente de trabalho.
Já têm sido várias as empresas que têm optado pela
certificação com a Norma CRC, com uma validação
de certificação de 3 anos.
Deverão ser feitas algumas auditorias que garantam
que em todo o momento os níveis de certificação
estão a ser cumpridos. A AMEX e a Amena,
por exemplo, estão entre os pioneiros de CRC
certificados, tendo obtido um grande sucesso na
gestão dos clientes. Igualmente foram premiados
com alguns prémios de classificação de Excelência
de CRC durante o evento da IFAES e da SIMO
em Madrid.
Bruno Méndez
Country Manager
IZO Portugal

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Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Soluções para Contact Centers
A Visão da IZO Portugal
A IZO SYSTEM transformou e inovou a gestão de qualidade dos Centros de Relação
com Clientes (CRC), graças à sua forte implementação de uma estratégia mais
revolucionária de fidelização de clientes: CEM (Customer Experience Management).
Neste momento está a abrir uma filial em Portugal com o objectivo de estar
mais próximo dos seus clientes neste mercado.
O início das suas actividades, baseia-se num acordo de colaboração estratégico com
a Grupês Telecomunicações para os serviços de tecnologia NICE. A Grupês com
a sua grande presença no mercado e com uma sólida tradição de serviço, cúmplice
na satisfação dos seus clientes, torna-se um aliado perfeito neste tipo de soluções
tecnológicas, que contribuirá com o seu know how nos processos de implementação
e consultoria de alto valor para os clientes. Além disto, a IZO Portugal, trabalhará
com outro tipo de soluções e serviços profissionais próprios, orientados para maximizar
a rentabilidade do negócio dos seus clientes, construindo um parâmetro de
lealdade duradoura através da gestão da sua experiência.
O mercado português tem vindo a alcançar um alto nível de maturidade nos últimos
anos, sendo a criação da Associação Portuguesa de Contact Center um bom
exemplo. Como estamos perante um objectivo estratégico referente ao crescimento
da IZO System, com experiências anteriores com a EDP, TMN e Vodafone entre
outras, com garantias de boa receptividade dos serviços da IZO no mercado contribuindo
na criação de relações rentáveis e duradouras com os nossos clientes.
O serviço é o principal valor que diferencia a IZO SYSTEMS. Perante as outras
empresas, o nosso esforço especializado, será de fortalecer essa relação criando laços
de lealdade douradora. Para desenvolvermos os serviços profissionais mais consolidados
do mercado, utilizamos as soluções tecnológicas mais adaptadas as necessidades
dos nossos clientes.
Serviços Profissionais:
Vantagens de trabalhar com a IZO SYSTEM
Especialização
A IZO SYSTEM é a empresa líder de mercado em Espanha e com presença em Portugal,
México e Brasil, em processos de “standarização” e melhoria da qualidade dos Contact
Centers, correspondente a sua especialização a uma dedicação durante mais de 9 anos.

Experiência
Colaboramos com mais de 50 grandes empresas em
Espanha, Portugal, Brasil, México, líderes em matéria
de qualidade para melhorar a atenção prestada aos seus
clientes. Avaliamos mais de 22.000 agentes telefónicos
todos os meses e realizamos cerca de 30.000 questionários
a clientes cada mês.
Conhecimento do Sector
Trabalhamos com as mais importantes empresas em
Portugal, Espanha e América Latina, as quais nos permitem
conhecer em profundidade as expectativas que
os seus clientes esperam de nós, e como desejam ser
atendidos.
Estratégia e Metodologia
A IZO leva aos seus clientes a estratégia de melhoria
que está revolucionando o mundo dos CRC conhecida
como CEM (Customer Experience Management),
que permite delinear as ferramentas de avaliação e melhoria
dos objectivos estratégicos da empresa com um
elo de ligação para favorecer a tomada de decisões em
tempo real.
Soluções Tecnológicas: atendem as necessidades
no momento adequado
Para nos posicionamos como partners da NICE, E-
Glue, Witness y Flexemedia, adquirimos uma vasta
experiência através dos nossos serviços profissionais de
transformação de soluções utilizadas para garantir os
objectivos mais valorizados com CEM: Proactividade
na chamada, Resolução ao Primeiro Contacto, qualidade
e Atenção.
Nice para IZO: As soluções de gravação para as suas
necessidades concretas
O mais importante é adquirir a melhor tecnologia,
tal como saber utilizá-la da melhor maneira. A IZO
ajuda os clientes a desenrolar todo o valor potencial
das soluções NICE adoptando-as as suas necessidades
concretas.
Criação de lealdade perante o seu cliente, não só ouvindo-o,
mas sim analisando cada um dos seus movimentos.
A IZO coloca em foco a estratégia, o negócio, e as
pessoas. Fazendo que o retorno do Investimento seja
rápido e eficiente. Cada vez que aumentam as vendas
aumenta também a rentabilidade e a lealdade por parte
do Cliente.
e-GLUE a decisão precisa no momento correcto
A solução e-Glue para CRC recolhe das pessoas os
processos e a tecnologia, da informação necessária para
melhorar cada interacção com o cliente, em tempo
real. As empresas podem adaptar os seus CRC continuamente,
tornando-se melhor para os agentes e para
os clientes no momento da verdade…….., a decisão
correcta no instante preciso.
É uma forma simples de tornar os objectivos de negócio
em resultados. A e-Glue é uma potencial solução
que ajuda as empresas a implementar o volume de vendas,
aumentando a produtividade operativa, e melhorando
a experiência do cliente.
Blue Pumpkin de Witness Systems: Agentes e estratégias
de negócio integrados na solução
A partir de agora a sua empresa pode contar com uma
solução completa para melhorar o rendimento das suas
equipas de trabalho: as pessoas, os processos e a tecnologia.
O resultado será: um incremento de satisfação,
optimização da sua experiência e uma maior fidelidade.
Simulação: a nova forma para aprender e melhorar
A Simulação é uma ferramenta de melhoramento da
atenção ao cliente. É considerada para transmitir aos
profissionais as características da experiência do tratamento
directo com o cliente, sem correr riscos desnecessários.
É a representação de uma situação real destinada
a fomentar a capacidade de aprender das pessoas,
tomando decisões em distintas situações: casos reais
que permitem ao agente reviver a experiência, sem
medo de enganar-se, e aprender com o erro.
Partners estratégicos, ao lado dos melhores
Ao nos posicionamos ao lado dos melhores nos nossos
processos operativos procurando sempre a excelência
em todas as nossas actividades.
Licenças de Strativity Group para o modelo CEM
em Portugal, Espanha e Ibero América.
Business partner de NICE recomendado pela implementação
do CEM.
Membros desde 1999 do Clube de Gestão de qualidade.
Representantes de EFQM em Espanha.
Acordos eficazes com a AEECCC: Prémio de Excelência
Call Center, standard de qualidade Norma
CRC e desenvolvimento de Formação do Call Center.
Partner de SGS para a certificação do Serviço de
CRC

Soluções para Contact Centers
01Direct
Endereço: Av. da Liberdade nº 9
- 7º
C. Postal: 1250-139
Cidade: Lisboa
Tel.: 800 780 300
Fax: 800 780 301
E-mail: contacto@01direct.net
Web Site: www.01direct.net
Ano de Fundação: 1999
Acitel
Endereço: Av. Salgueiro Maia, nº
1072 A/B Abóboda
C. Postal: 2785-502
Cidade: Cascais
Tel.: 21 762 03 00
Fax: 21 762 03 15
E-mail: acitel@acitel.pt
Web Site: www.acitel.pt
Capital Social: 750.000 €
Ano de Fundação: 1986
CAE: 64200
Alcatel
Endereço: Estrada da Malveira da
Serra, nº 955 - Aldeia de Juzo
C. Postal: 2750-782
Cidade: Cascais
Tel.: 21 485 90 00
Fax: 21 482 62 94
E-mail: alcatel.portugal@alcatel.pt
Web Site: www.alcatel.pt
Capital Social: 10.375.000 €
Ano de Fundação: 1932
CAE: 32100
Altitude Software
Endereço: Alameda Fernão Lopes,
16-4º
C. Postal: 1495-136
Cidade: Algés
Tel.: 21 412 98 00
Fax: 21 412 98 40
E-mail: info@altitude.com
Web Site: www.altitude.com
Capital Social: 5.237.380 €
Ano de Fundação: 1995
CAE: 72200
Avaya Portugal
Endereço: Quinta da Fonte, Edf.
Dom Pedro I
C. Postal: 2770-192
Cidade: Paço de Arcos
Tel.: 21 032 24 00
Fax: 21 032 24 24
E-mail: ruiribeiro@avaya.com
Web Site: www.avaya.com/emea
Callware Voice
Technologies
Endereço: Apartado 7549
C. Postal: 2610-161
Cidade: Amadora
Tel.: 21 432 36 06
Fax: 21 432 36 06
E-mail:
antonio.bento@callware-vt.es
Web Site: www.callware-vt.es
Ano de Fundação: 2001
Cisco
Endereço: Quinta da Fonte, Edifício
Gil Eanes, Piso 1A
C. Postal: 2770-192
Cidade: Oeiras
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Fax: 21 446 87 01
E-mail: elalves@cisco.com
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Capital Social: 5.000 €
Ano de Fundação: 1984
Compta
Endereço: Av. José Gomes Ferreira,
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C. Postal: 1495-139
Cidade: Algés
Tel.: 21 413 42 00
Fax: 21 413 12 20
E-mail: marketing@compta.pt
Web Site: www.compta.pt
Capital Social: 5.500.000 €
Ano de Fundação: 1972
CAE: 72210
Ericsson
Endereço: Ericsson Telecomunicações,
Lda
C. Postal: 2770-192
Cidade: Paço de Arcos
Tel.: 21 446 60 00
Fax: 21 446 66 10
E-mail: manuel.alveirinho@
ericsson.com
Web Site: www.ericsson.com
Capital Social: 114.723.517 €
Ano de Fundação: 1953
CAE: 51430
Factis
Endereço: Rua Basilio Teles, nº 24
- 4º Piso
C. Postal: 1070-021
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 355 36 20
Fax: 21 355 36 28
E-mail: geral@factis.pt
Web Site: www.factis.pt
Capital Social: 5.000 €
Ano de Fundação: 1995
CAE: 72200
Grupês
Endereço: Rua Maria Andrade,
nº6A
C. Postal: 1170-216
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 814 15 15
Fax: 21 813 32 54
E-mail: grupes@grupes.com.pt
Web Site: www.grupes.com.pt
Ano de Fundação: 1986
CAE: 51870
Ibervoice
Endereço: Av. Quinta Grande, 87
A – Alfragide
C. Postal: 2610-158
Cidade: Amadora
Tel: 707309030
Fax: 21 4709211
E-mail: info@ibervoice.pt
Web site: www.ibervoice.pt
Ano de fundação: 2001

INDRA
Endereço: Rua da industria, nº 6
C. Postal: 2610-088
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 472 46 00
Fax: 21 472 46 84
E-mail: geral@indra.pt
Web Site: www.indra.es
Capital Social: 4.464.285 €
Ano de Fundação: 2002
CAE: 72200
Infinet
Endereço: Av. Helen Keller,nº 15 C
C. Postal: 1400-197
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 360 07 00
Fax: 21 360 07 09
E-mail: geral@infinet.pt
Web Site: www.infinet.pt
Capital Social: 5.000 €
Ano de Fundação: 2000
CAE: 51640
Magnelusa
Endereço: Quinta do Lavi - Bloco B
- Escritório 16
C. Postal: 2710-089
Cidade: Sintra
Tel.: 21 915 46 30
Fax: 21 915 46 39
E-mail: info@magnelusa.pt
Web Site: www.magnelusa.pt
Capital Social: 200.000 €
Ano de Fundação: 2005
MRA
Endereço: Taguspark Edf. Inovação
IV, salas 813-814
C. Postal: 2740-122
Cidade: Porto Salvo
Tel.: 21 421 74 72
Fax: 21 421 81 88
E-mail: mra@mra.pt
Web Site: www.mra.pt
Netopolis
Endereço: Rua Soeiro Pereira Gomes,
Lote 1, 8º C
C. Postal: 1600-198
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 782 81 00
Fax: 21 782 81 09
E-mail: info@netopolis.pt
Web Site: www.netopolis.pt
Capital Social: 25.000 €
Ano de Fundação: 1992
CAE: 51700
Nortel Networks
Endereço: Avenida Liberdade , nº
180-A,3º
C. Postal: 1250-146
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 310 92 00
Fax: 21 310 92 01
Web Site: www.nortelnetworks.com
Ano de Fundação: 1895
Novabase (Collab)
Endereço: Torre Fernão de Magalhães,
Avenida D. João II, Lote
1.17.02 – 9º
C. Postal: 1099-084
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 092 78 40
Fax: 21 092 78 41
E-mail: info@collab.pt
Web Site: www.collab.pt
Capital Social: 50.000 €
Ano de Fundação: 2003
CAE: 72200
Novis
Endereço: Estrada da Outurela, nº
118
C. Postal: 2790-118
Cidade: Carnaxide
Tel.: 808 100 100
Fax: 21 012 92 10
E-mail: novis@novis.pt
Web Site: www.novis.pt
Capital Social: 50.025.000 €
Ano de Fundação: 2000
CAE: 64200
Oracle
Endereço: Lagoas Park, Edificio 8
C. Postal: 2740-244
Cidade: Porto Salvo
Tel.: 21 423 50 00
Fax: 21 423 51 00
E-mail: marketing_pt@oracle.com
Web Site: www.oracle.com
Capital Social: 275.000.000 €
Ano de Fundação: 1990
CAE: 72600
ParaRede
Endereço: Rua Laura Alves, nº 12
- 3º
C. Postal: 1050-138
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 723 50 00
Fax: 21 723 50 01
E-mail: info@pararede.com
Web Site: www.pararede.com
Capital Social: 4.877.935 €
Ano de Fundação: 1991
CAE: 72220
PSE/SPSS
Endereço: Rua Mouzinho da Silveira
, nº 27-3º C
C. Postal: 1250-166
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 317 09 10
Fax: 21 317 09 19
E-mail: cgomes@pse.pt
Web Site: www.pse.pt
Capital Social: 60.000 €
Ano de Fundação: 1994
CAE: 72400
Reditus
Endereço: Rua Pedro Nunes, nº 11
r/c
C. Postal: 1050-169
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 412 41 00
Fax: 21 412 41 98
E-mail: marketing@reditus.pt
Web Site: www.reditus.pt
Capital Social: 5.000 €
Ano de Fundação: 1996
CAE: 72400

Soluções para Contact Centers
0
Siemens
Endereço: Rua Irmãos Siemens
,nº 1-1A
C. Postal: 2720-093
Cidade: Amadora
Tel.: 21 417 80 00
Fax: 21 417 80 80
Web Site: www.siemens.com
Ano de Fundação: 1905
Unisys
Endereço: AV. Praia da Vitória, nº
71 A - 8º Andar - Edif. Monumental
C. Postal: 1069-002
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 312 75 00
Fax: 21 353 82 82
E-mail: contacto@pt.unisys.com
Web Site: www.unisys.pt
Capital Social: 4.000.000 €
Ano de Fundação: 1986
CAE: 72600
Vantyx Systems
Endereço: Tagus, Park, Av. Prof.
Dr. Cavaco Silva, Ed. Qualidade,
B1-2A
C. Postal: 2740-120
Cidade: Porto Salvo
Tel.: 21 487 33 00
Fax: 21 487 33 99
E-mail: information@vantyx.com
Web Site: www.vantyx.com
Capital Social: 1.250.000 €
Ano de Fundação: 2004
CAE: 72200

Recursos Humanos

2
Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Recursos Humanos
Soluções mais eficazes em
Contact Centers
Criada em 1987, a RHmais é uma empresa que se dedica actualmente à prestação de
serviços na área da consultoria empresarial, formação e estudos. Os trabalhos desenvolvidos
vão desde o recrutamento e selecção de recursos humanos, até à prestação
de serviços em regime de outsourcing, passando pela prestação de serviços técnicos
de apoio à gestão de fundos comunitários, execução de estudos de mercado, consultoria
em sistemas da qualidade e ambiente e gestão de Contact Centers.
Com um longo historial de sucesso em Portugal, a RHmais tem o seu Sistema de
Gestão da Qualidade certificado pela APCER, de acordo com a Norma Internacional
NP EN ISO 9001:2000. Desde 2002 que a área da gestão operacional dos Contact
Centers está certificada, tendo sido a primeira empresa desta área a conseguir
alcançar tal certificação.
A experiência proveniente da gestão e atendimento de mais de 30 milhões de chamadas
permite à RHmais identificar os vários factores críticos na implementação
de serviços de elevada performance, como a criação de planos de contingência, a
orientação para o cliente e a formação contínua.
Os planos de contingência reforçam a capacidade instalada, através da flexibilidade
da equipa de assistentes, de modo a ultrapassar as situações imprevistas que provocam
acentuados desvios às previsões de tráfego e em que a distribuição normal dos
recursos não permite atingir os objectivos propostos.
Do mesmo modo, e para que a qualidade dos assistentes esteja ao nível dos desejos
do cliente, é essencial realizar um acompanhamento constante dos colaboradores
que permita detectar eventuais lacunas e consequentemente desenvolver acções de
formação que visem a anulação e prevenção de qualquer falha que possa ocorrer.
É neste contexto que o Supervisor de Equipa desempenha um papel fundamental na
adaptação da equipa ao ritmo de trabalho, bem como na exigência de um determinado
grau de qualidade nas respostas às solicitações dos clientes, sendo este elemento o
responsável pela análise de situações que careçam de correcção.
Quais as vantagens em recorrer a uma empresa especializada para a concretização
de um Contact Center?

A experiência proveniente da gestão e atendimento de
mais de 30 milhões de chamadas permite à RHmais
identificar os vários factores críticos na implementação
de serviços de elevada performance
A empresa deve concentrar-se no que é realmente
importante para ela, nomeadamente a satisfação dos
clientes, o desenvolvimento do seu core business, a
conquista de mercado, o controlo dos níveis de qualidade
de serviços da sua área de customer care. Para
se concentrar nestes pontos fundamentais à sua actividade,
é necessário definir o que se pretende e deixar
a cargo de uma empresa especializada o recrutamento,
a selecção, a formação, a gestão contratual dos operadores
dos Communication Centers, a elaboração de
horários, a gestão operacional e diária e os planos de
contingência.
No conceito actual de Communication Center, a integração
de serviços de voz, vídeo, dados/web e, ainda,
papel, é a característica fundamental. Contudo, a
maioria dos Contact Centers em operação não promove,
ainda, a integração total.
Vulgarmente designados por inbound, encontramse
compreendidos os serviços que dizem respeito ao
atendimento telefónico, mail, fax, web ou vídeo-call,
por exemplo. Os serviços de outbound integram serviços
telefónicos, para cobranças, up/cross-selling, telemarketing,
fidelização de clientes, entre outros.
Em alguns Contact Centers e através de aplicações específicas,
é possível, com alguma simultaneidade, gerir
actividades in/outbound ( blended ).
Tendo em conta as necessidades do cliente, a RHmais,
em parceria com a empresa, define os melhores métodos
para implementar o Call Center mais adequado às
necessidades identificadas.
No relacionamento com os clientes, as empresas necessitam
de dedicar especial atenção aos seus Contact
Centers, pois estes são um ponto de referência para a
sua satisfação. Actualmente, a solução mais indicada
para a maioria das empresas passa pela aquisição destes
serviços a empresas especializadas.
A RHmais presta serviços personalizados e de elevada
qualidade, através de um acompanhamento permanente,
disponível para apoiar qualquer empresa que
pretenda melhorar o contacto e as relações que mantém
com os seus clientes.
Actualmente, a RHmais conta entre os seus clientes de
referência, empresas como a Vodafone, TV Cabo ou
a Império Bonança, perfazendo um total de cerca de
800 colaboradores afectos à gestão das operações que
mantém em Contact Centers.
Contactos:
Jorge Pires
jorge.pires@rhmais.pt
3

Recursos Humanos
4
Adecco
Endereço: Rua António Pedro,
111 - 3º Fte
C. Postal: 1150-045
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 316 83 00
Fax: 21 316 83 50
Web Site: www.adecco.pt
Atlanco
Endereço: Largo Rafael Bordalo
Pinheiro, 12
C. Postal: 1200-369
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 003 68 00
Fax: 21 003 68 08
E-mail: atlanco@atlanco.pt
Web Site: www.atlanco.pt
CRH
Endereço: Av. Almirante Reis,nº
201, 1º
C. Postal: 1000-048
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 036 84 00
Fax: 21 030 84 60
E-mail: d.geral@grupocrh.com
Web Site: www.grupocrh.com
Capital Social: 15.000 €
Ano de Fundação: 1991
Egor
Endereço: Rua Castilho, nº75 - 7º
Andar
C. Postal: 1250-068
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 389 63 06
Fax: 21 389 63 01
E-mail: adm@egor.pt
Web Site: www.egor.pt
Geserfor
Endereço: Rua Rainha D. Estefânia
113, 1º
C. Postal: 4150-304
Cidade: Porto
Tel.: 22 606 13 90
Fax: 226 009 609
E-mail: geral.porto@geserfor.pt
Web Site: www.geserfor.pt
Grupo Nett
Endereço: Av.ª Bento Gonçalves,
N.º 10-B e 10-D
C. Postal: 2910-468
Cidade: Setúbal
Tel.: 26 554 42 20
Fax: 26 554 42 21
E-mail: setubal@nett.pt
Web Site: gruponett.com
Hay Group
Endereço: Rua Luciano Cordeiro,
123 3º
C. Postal: 1050-139
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 315 21 70
Fax: 21 315 22 93
Web Site: www.haygroup.com
Hays Personnel
Endereço: Avenida da República,
nº 90 - 1º Fracção 2
C. Postal: 1600-206
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 782 65 62
Fax: 21 782 65 66
E-mail: smlisboa@hays.pt
Web Site: www.hays.pt
INTELAC
Endereço: Rua Belo Horizonte,
9 - G
C. Postal: 2780-006
Cidade: Oeiras
Tel.: 21 440 82 00
Fax: 21 440 82 09
Web Site: www.intelac.pt
JobServe
Endereço: Av. Tomás Ribeiro,nº
129 Edifício de Escritórios Quinta
do Jamor
C. Postal: 2795-891
Cidade: Linda-a-Pastora
Tel.: 21 425 35 80
Fax: 21 425 35 99
E-mail: contacto@jobserve.pt
Web Site: www.jobserve.pt
JOPRA
Endereço: Rua da Assunção, 7 - 5º
C. Postal: 1100-042
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 880 20 00
Fax: 21 880 20 09
Web Site: www.jopra.com.pt
Logiciel
Endereço: Rua Sousa Lopes Lote
MNO Loja 3 (Edificio TRI-
DENTE)
C. Postal: 1600-207
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 799 61 50
Fax: 21 799 61 59
E-mail: logiciel@logiciel.pt
Web Site: www.logiciel.pt
Capital Social: 39.904 €
Ano de Fundação: 1979
CAE: 72220
Lusocede
Endereço: Av. Fontes Pereira de
Melo, nº 3 - 11º
C. Postal: 1050-115
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 350 27 00
Fax: 21 350 27 01
E-mail: lusocede@lusocede.pt
Web Site: www.lusocede.pt
ManPower
Endereço: Pr. José Fontana, 9C
C. Postal: 1050-129
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 313 40 00
Fax: 21 313 40 70
E-mail: lisboa@manpower.pt
Web Site: www.manpower.pt
Capital Social: 630.000 €
Ano de Fundação: 1962
Meta 4
Endereço: Edf. Castil - Rua Castilho,
39 10º B
C. Postal: 1250-066
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 384 54 70
Fax: 21 387 01 13
E-mail: portugal@meta4.com
Web Site: www.meta4.pt
Ano de Fundação: 1991

Recursos Humanos
6
Multilabor
Endereço: Av. Duque de Ávila,
120 Galeria
C. Postal: 1050-084
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 318 26 40
Fax: 21 318 26 49
E-mail: delegacao.lisboa@multilabor.pt
Web Site: www.multilabor.pt
Multipessoal
Endereço: Avenida Liberdade
211,2º-E
C. Postal: 1269-250
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 319 04 30
Fax: 21 319 04 31
E-mail: comercial@multipessoal.
pt
Web Site: www.multipessoal.pt
Multitempo
Endereço: Praça de Alvalade, 6
- 12º A
C. Postal: 1700-036
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 795 75 72
Fax: 21 795 75 84
E-mail: multitempo@multitempo.
pt
Web Site: www.multitempo.pt
New Boston Select
Endereço: Rua Bouça nº 125
C. Postal: 4445-042
Cidade: Valongo
Tel.: 22 969 01 78
Randstad
Endereço: R. Joshua Benoliel , nº
6- 9º
C. Postal: 1250-133
Cidade: Lisboa
Tel.: 808 30 22 22
Fax: 21 371 52 71
E-mail: geral@pt.randstad.com
Web Site: www.randstad.pt
RAY Human Capital
Endereço: Av. Praia da Vitória,
48 - 5º
C. Postal: 1050-184
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 358 37 20
Fax: 21 351 18 00
Web Site: www.rayhumancapital.
com
RHMais
Endereço: Praça de Alvalade, nº
6 - 12º
C. Postal: 1700-036
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 797 46 97
Fax: 21 793 33 46
E-mail: rhmais@rhmais.pt
Web Site: www.rhmais.pt
Capital Social: 1.150.000 €
Ano de Fundação: 1987
Select
Endereço: Rua Gonçalo
Cristóvão,nº 183
C. Postal: 4000-269
Cidade: Porto
Tel.: 22 011 80 00
Fax: 22 010 20 01
E-mail: select@select.pt
Web Site: www.select.pt
Selgec
Endereço: Rua Alexandre Herculano,
39 - R/C Esqº / 1º Dto
C. Postal: 1250-009
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 351 14 90
Fax: 21 351 14 98
Email: selsel@selgec.pt
Web Site: www.selgec.pt
SHM
Endereço: Campo Grande,nº
220,D, R/C
C. Postal: 1700-094
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 781 58 20
Fax: 21 781 58 29
E-mail: shm@shm.pt
Web Site: www.shm.pt
Capital Social: 500.000 €
Ano de Fundação: 1995
CAE: 74872
Suprema
Endereço: Largo de S. Sebastião
da Pedreira, 9D
C. Postal: 1050-205
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 313 93 90
Fax: 21 313 93 99
E-mail: suprema.lisboa@suprematt.pt
Web Site: www.suprema-tt.pt
Transitar
Endereço: Rua Castilho n 39
- 13A
C. Postal: 1250-068
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 381 26 33
Fax: 21 386 08 50
E-mail:
Web Site: www.lhh.com/pt
Ano de Fundação: 1974
Valor Humano
Endereço: Av. 5 de Outubro 70, 8º
C. Postal: 1069-192
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 792 99 00
Fax: 21 792 99 90
E-mail: vh@valorhumano.pt
Web Site: www.valorhumano.pt
Workforce
Endereço: Rua 1º de Maio, 100
C. Postal: 1300-474
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 361 70 50
Fax: 21 361 70 59
E-mail: geral@work-force.pt
Web Site: www.work-force.pt

Outsourcers de Contact Centers

Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Outsourcers de Contact Centers
O Melhor Outsourcer de
Portugal
“A IFE atribuiu em Novembro 200 o Troféu Call Center aos melho-
res Call Centers Portugueses. A SGS foi a entidade responsável pela
avaliação dos serviços de atendimento telefónico prestado pelas em-
presas portuguesas. O Troféu Call Center ( Empresa Outsourcer ), foi
atribuído à 3C – Customer Contact Center, SA “
3C - Um Caso de Sucesso em Portugal
A 3C – Customer Contact Center tem registado, sucessivamente, nos últimos cinco
anos, o volume de negócios mais elevado entre as empresas independentes de prestação
de serviços de Contact Center. Este resultado revela um percurso de dedicação
e empenho na satisfação das necessidades dos nossos clientes.
No entanto, mais do que referir os indicadores que caracterizam o sector nos últimos
anos, importa analisar a conjugação de factores que contribuiram para o alcance do
primeiro lugar no seu mercado por parte da 3C.
Podemos identificar três vectores e um efeito de sinergia entre estes que deliniam o
caminho percorrido pela 3C:
Vector 1: Excelência de Instalações e Equipamentos
A 3C possui em Lisboa duas plataformas de Contact Center com 400 posições em
produção e mais 150 posições em fase de projecto, apoiadas por salas de formação,
reuniões e backoffice totalmente equipadas para a correcta prestação de serviços de
Contact Center. Estas instalações são o melhor cartão de visita da empresa pelas
suas excelentes condições de ergonomia, acustica e iluminação que aliadas a um
layout moderno e funcional contribuem para a criação de um correcto ambiente de
trabalho para as actividades desenvolvidas.
Em termos de activos de TI, a 3C, possui as mais avançadas ferramentas de gestão
e monitoria de Contact Centers, como o sistema Altitude uCI 7.1A, o sistema de
gravação de chamadas Nice, encontrando-se em fase de implementação um software
de WorkForce Management.
O Contact Center da 3C encontra-se, assim, preparado para responder aos desafios

“A 3C foi distinguida em Novembro de 200 , com
o Troféu Contact Center 200 , na categoria de
Outsourcer.”
que se lhe colocam, apresentando as seguintes soluções:
Paperless Contact Center;
Integração de Canais (o verdadeiro Contact Center);
Novos Canais (internet collaboration, e-mail managemet,
etc.);
A caminho da 5ª geração de Contact Centers
(VOIP);
Desenvolvimento de soluções à medida;
Ferramentas de gestão de Contact Centers de última
geração
Contact Center Praça José Fontana
Vector 2: Investimento em Conhecimento
A preocupação no desenvolvimento de capital Humano
consubstancia-se na definição de políticas de Re-
cursos Humanos centradas nos seguintes vértices:
Formação e Certificação de Competências;
Profissionalização a todos os Níveis da Estrutura;
Definição de Política de Remuneração a partir de
Avaliação de Funções;
Mecanismos de Redistribuição da Riqueza associados
a Avaliação de Desempenho;
Desenvolvimento Profissional e Pessoal.

Contact Center Rua Latino Coelho
0
Estas políticas permitem a retenção e valorização das pessoas com maior potencial e
a sua motivação face aos objectivos globais da organização.
Potencia-se, deste modo, a constituição de equipas envolvendo todas as competências
e experiência necessárias ao desenvolvimento dos diferentes projectos, nomeadamente
a nível de gestão, técnicas, operacionais, qualidade, formação, etc.
Vector 3: Qualidade da Carteira de Clientes
A 3C orgulha-se de contar entre os seus clientes com grandes empresas nacionais e
internacionais em sectores de actividade chave da economia onde se destacam Banca
& Seguros, Telecomunicações, Energia, Transportes e Serviços Públicos.
O desenvolvimento de projectos de Serviços Integrados, Servicing, Campanhas,
Gestão e Sourcing de Plataformas Cliente e Gestão de Infra-estruturas para os
seus clientes permitiram à 3C aprender e desenvolver as suas capacidades internas
durante a última meia década. Os nosso clientes contribuiram, assim, para o desenvolvimento
sustentado de conhecimento que a 3C procura transformar, todos os
dias, em valor acrescentado pra os nossos clientes.
Desenvolveu-se, desta forma, um ciclo de melhoria contínua na cadeia de valor do
relacionamento com o cliente que permitiu à 3C obter, nos últimos anos, alguns
prémios e galardões que a 3C se orgulha de partilhar com os seus clientes, dos quais

destacamos:
Troféu Contact Center 2005 – Outsourcers (IFE
International Faculty for Executives / SGS Portugal
7º Salão Profissional sobre Call Centers e Soluções
CRM);
Troféu Contact Center 2001 (IFE – International
Faculty for Executives - 3º Salão Profissional sobre
Call Centers e Soluções CRM).
Efeito de sinergia: Inovação e optimização contínua
A inovação e optimização resulta assim da combinação
de uma série de competências, capacidades, conhecimentos
e esforços que a 3C, em conjunto com os seus
clientes, ajusta permanentemente de forma a alcançar
maiores níveis de eficiência e eficácia.
De entre os factores que contribuem para a inovação e
optimização contínua podemos salientar:
capacidade técnica para desenvolver soluções inovadoras
que permitem optimização de processos e
recursos;
capacidade de formação de equipas de operação possibilitada
pela manutenção de uma equipa de formadores
certificados complementada pela equipa de
supervisão que se encontra habilitada para realizar
formações;
abordagem integrada de garantia e controlo de qualidade
transversal a todas as funções e níveis da empresa;
planeamento integrado dos recursos necessários a
cada serviço possibilitando ganhos de escala e complementaridades;
acompanhamento diário das métricas definidas para
cada serviço e consequente actuação, em tempo útil,
em caso de verificação de desvios;
existência de ferramentas operacionais e de gestão,
que suportam todo o processo operacional e de decisão;
desenho de serviços que respondem às necessidades
específicas de cada um dos nossos Clientes.
Conclusão: Integração na cadeia de valor dos Clientes
A 3C é, assim, um parceiro empenhado no estabelecimento
de relações com valor acrescentado para os seus
clientes. Mais que uma factura no final do mês, a 3C
procura constituir uma fonte de receitas ou um factor
de redução de custos pela integração da sua actividade
na cadeia de valor do cliente, pelo processo de optimização
contínua.
1

2
Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Outsourcers de Contact Centers
Onde está o nosso cliente?
O cliente – centro da acção
Os clientes estão cada vez mais exigentes e sofisticados!
Para um mercado cada vez mais informado e exigente a oferta multiplica-se, a concorrência
continua a aumentar, o processo de aquisição e fidelização de um cliente é
hoje mais complexo e exigente. O cliente, enquanto enfoque de uma organização
que pretende garantir o retorno no longo prazo, assume na plenitude o seu papel de
centro da organização e exige uma disponibilidade, eficácia e responsabilidade permanente.
Aqui o centro da atenção é o cliente!
Em muitos sectores de actividade e áreas de negócio o contact center é o front-end
de contacto e mesmo de gestão do cliente – funciona como o interface primário de
contacto com o cliente, conquistando assim uma importância vital no desenvolvimento
e sustentabilidade da organização e da imagem dessa organização. A ES
Contact Center vive essa realidade diária.
O contact center – zona de impacto!
Se no passado os call centers eram classificados como centros de custo e representavam
uma importante colaboração no encaminhamento e roteamento dos contactos
de clientes, actualmente os nossos parceiros de negócio estão orientados para o
cliente final – customer centric, e transformaram um simples contacto com o cliente
numa experiência multidisciplinar de forte impacto! Neste impacto, a ES Contact
Center, enquanto prestador de serviços, tem que satisfazer a necessidade inicial, e
por vezes primária, do cliente, e em simultâneo apresentar factores de diferenciação,
potenciar a fidelização, identificar oportunidades de negócio presentes e futuras
(novos serviços), transmitindo em paralelo eficácia e simpatia! É este o nosso desafio!
É aqui que a ES Contact Center garante a satisfação dos seus parceiros.
As novas funções do marketing
Em paralelo com esta evolução nos contact centers e potencial de relacionamento
com o cliente, verifica-se igualmente uma forte pressão para a evolução nas funções
do marketing.
A visão das actividades de marketing, e respectivo planeamento, está a evoluir por

forma a assegurar sofisticados processos e actividades
de marketing customer-centric. As organizações que
pretendem garantir os resultados e o sucesso no médio/
longo prazo estão centradas no cliente oferecendo
efectivo valor acrescentado aos clientes nos diferentes
segmentos de mercado. No entanto, para concretizar
na plenitude e com sucesso esta visão estratégica as
empresas têm obrigatoriamente que evoluir de funções
de marketing focadas no produto e nas transações para
funções de marketing centradas no cliente e nas relações
com os parceiros estratégicos.
Lidar com uma variedade de vectores de marketing
não sincronizados (ex. corporativo, comunicação, produto,
clientes, canais, mercados, etc) que apresentam
um insuficiente enfoque em torno de processos de elevado
valor é uma barreira à necessária evolução. Se o
objectivo é alcançar uma empresa orientada para o
cliente, será necessário reestruturar as funções de
marketing e eliminar vectores não alinhados por forma
a permitir uma abordagem em linha com a estratégia
definida e orientada para a criação de uma organização
customer-centric.
Em 2007, menos de 20% das organizações, entre as
1000 maiores, terão evoluído por forma a alavancar
com sucesso processos e capacidades de valor acrescentado
e customer-centric (probabilidade 0,8).
As organizações com actividades de marketing deverão
desviar-se do habitual enfoque nas actividades do
dia-a-dia, colocando maior enfâse nos processos de
negócio de elevado-valor que oferecem valor acrescentado
ao cliente, valorizam a marca e produzem com
maior vigor e certeza o retorno do investimento (ROI).
(fonte: Gartner Group)
É neste ambiente de transformação, extremamente
exigente para as funções e actividades de marketing de
uma organização que pretende garantir o sucesso no
longo prazo, que surje o contact-center enquanto zona
de contacto e de gestão do centro da organização – o
cliente. Nesta perspectiva o contact center com as suas
características, flexibilidade e diferentes canais de
contacto com o cliente veio potenciar um conjunto de
acções e alavancar a relação com o cliente e parceiros
– objectivo final das novas funções e actividades de
marketing. A ES Contact Center assume-se como o
parceiro de excelência nesta abordagem.
O contact center apresenta um conjunto inequívoco de
quatro grandes vantagens face a outros meios alternativos
de relação com o cliente e parceiros estratégicos
(agentes, fornecedores, parceiros de negócio). Desde
logo permite uma relação bi-direccional com identificação
e captação das características de cada cliente.
Num ambiente de elevada personalização e enorme
exigência do cliente, esta capacidade de recepção de
feed-back do cliente é de enorme valor. Apenas com o
registo sistemático de imputs da base de clientes (ou
potenciais clientes) a empresa pode implementar as
actividades de marketing ajustadas aos diferentes segmentos
do mercado e considerar o perfil de cada
cliente.
Exemplos:
Os motivos de recusa de hoje representam uma
oportunidade de negócio amanhã ou no mínimo
uma adaptação do produto e/ou da mensagem;
O registo de informação associada ao perfil de cada
cliente permite lançar as acções de marketing eficazes
“envolvendo” o cliente;
A identificação de um determinado cliente ou parceiro
permite um atendimento personalizado ou
previamente parametrizado pelo próprio cliente ou
parceiro.
O contact center permite estabelecer uma relação
emocional com o cliente. A qualidade do contacto está
inequivocamente associada à emoção presente no
mesmo. Ao cliente de hoje não basta a simpatia de
outrora ou a imprescindível eficácia, determinados
segmentos procuram uma identidade semelhante na
organização, com emoção e partilha de expectativas. O
contact center é o meio de excelência para alcançar
este nível de relacionamento, assumindo que o racional
económico e disponibilidade de um atendimento presencial
inviabiliza a sua aplicação num conjunto alargado
de situações.
Exemplos:
O cliente em determinada situação pretende identificar
no Operador um conhecimento e sentimentos
de experiência semelhante;
Os diferentes segmentos estabelecem com maior
facilidade uma comunicação de empatia e emoção
com Operadores de perfil idêntico;
Num atendimento de apoio e informações o cliente
exige uma experiência real por parte do Operador e
valoriza uma informação com emoção e comentários
pessoais.
A avaliação financeira de qualquer acção de marketing
é algo de incontornável no momento presente e futuro.
Qual é o retorno do investimento efectuado?
O retorno pode ser avaliado sobre diferentes perspectivas
mas sempre de uma forma tangível. Quantificado
o retorno é fundamental o seu relacionamento com o
plano de investimentos implementado. Neste racional
financeiro o contact center apresenta-se como um
meio de custo controlado e, regra geral, extremamente
competitivo.
Exemplo:
O custo associado ao contacto e gestão de um cliente
é num contact center profissional 35% inferior ao
3

4
Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Outsourcers de Contact Centers
atendimento pessoal e 20% inferior ao atendimento não presencial no âmbito da
organização (fonte: datamonitor);
A unidade de preço num contact center é variável e indexada ao retorno para a
organização, eliminando os custos fixos ou custos sem retorno.
Por último coloca-se a questão da disponibilidade, essencial para o cliente. Se o
cliente pretende uma resposta eficaz para as suas expectativas, com base num contacto
emocional, pretende igualmente uma disponibilidade permanente, próxima e
rápida. Apenas um contact center com os seus diferentes canais (telefone, fax, chat,
e-mail, SMS no caso da ES Contact Center) consegue acompanhar o cliente com a
mobilidade, horário e eficácia desejada. Outro vector associado à disponibilidade é a
enorme capacidade de gerar ou recepcionar um elevado volume de contactos num
curto espaço de tempo.
O contact center oferece às actividades e funções de marketing um enorme conjunto
de possibilidades com base em horários flexíveis, com elevados níveis de serviço e
suportado em diferentes canais de acordo com a conveniência do cliente ou parceiro,
assegurando os volumes planeados previamente.
Exemplo:
Acção de promoção com base no atendimento telefónico, posterior envio de SMS
e recepção de fax com base num horário de 24 horas, 7 dias por semana;
Implementação de uma acção de contacto para 100.000 clientes num prazo
máximo de 15 dias.
A organizações modernas deparam-se com uma conjuntura de permanente indefinição
onde os valores garantidos de uma marca ou produto não são suficientes para
garantir a diferenciação e necessária fidelização.
Neste ambiente extremamente competitivo no qual as próprias actividades e funções
de marketing são questionadas e forçadas a evoluir e reorientar-se para o cliente e
parceiros, o contact center apresenta-se como um bloco fundamental para a solidez
da organização. Integrado numa estrutura complexa, na qual os elementos de CRM
e a estratégia de marca/produto potenciam as suas vantagens, atrás descritas, o contact
center apresenta-se como um dos principais vectores estruturantes de uma actividade
de marketing avançada, na qual o retorno do investimento (ROI) é avaliado
e o centro da acção é o cliente e a satisfação do mesmo.
O contact center é, enquanto zona de impacto com o centro da organização – o
cliente - fundamental para um plano de marketing sólido, aumentando a especificidade,
eficácia, flexibilidade e retorno do mesmo, e potencia um plano de meios que
se pretende segmentado e de elevado retorno.
A ES Contact Center assume-se como o parceiro de negócio adequado para a
implementação de uma visão customer centric.
Esta é a nossa visão, a prática comprova a orientação e o sucesso alcançado é partilhado
com os nossos clientes.
actividades de marketing
Contact center
SWEET SPOT
cliente
outros canais

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6
Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Outsourcers de Contact Centers
Proporcionar uma
experiência de satisfação
A MCall é uma empresa do Grupo Brisa, especializada na prestação de serviços de
Contact Center, que aposta fortemente na relação com o cliente final .
Vivian Pedro, responsável pelo Departamento de Marketing e Vendas , fala-nos
sobre os desafios da empresa :
“A MCall foi concebida com o propósito de prestar serviços de Contact Center
diferenciados, representando as empresas que nos contratam com elevado nível de
profissionalismo. Partindo deste princípio, o nosso objectivo passou a ser proporcionar
aos clientes finais, uma experiência de satisfação aquando do seu contacto
com o nosso Contact Center, pois acreditamos que quando um cliente é bem atendido
e quando se consegue criar um relacionamento que gera satisfação, boa parte
do negócio fica assegurada.
Na altura que iniciamos o projecto, fizemos uma análise minuciosa sobre os principais
aspectos que influenciavam a decisão por soluções de outsourcing de operações
de Contact Center e nos deparamos com uma forte preocupação relativamente aos
colaboradores afectos à prestação dos serviços. Isso nos fez implementar uma política
inovadora de recursos humanos, que consistiu na contratação directa da nossa
equipa de profissionais, da qual fazem parte para além de um grupo de teleoperadores
e supervisores, profissionais especializados em gestão de Contact Center,
Marketing , Recursos Humanos , Formação e Telecomunicações, para constituir o
que chamamos internamente da nossa equipa 5 estrelas , que se tem mantido bastante
coesa ao longo dos nossos 8 anos de actividade.
Acreditamos que o sucesso de uma empresa de serviços está directamente relacionado
à excelência dos seus profissionais, por isso , temos procurado manter o turnover
dos nossos colaboradores em patamares baixos e temos adoptado políticas para
a retenção das nossas competências, que se têm traduzido numa taxa de fidelização
dos nossos clientes próxima dos 100%.
Temos procurado transformar a MCall numa extensão das empresas que nos contratam,
permitindo o acesso incondicional dos nossos clientes às nossas operações.
Eles participam das acções de formação e reciclagem, fazem escutas regulares,
ajudam-nos nas acções de cliente-mistério e interagem regularmente com a nossa
equipa de Supervisão e de Gestão de Projectos. Sabemos que ninguém melhor do
que a própria empresa para saber os objectivos do seu negócio e para representá-la à
altura, devemos manter uma política de transparência , um forte espírito de equipa
e o total comprometimento para com os seus resultados. As críticas e sugestões para
actuarmos melhor são para nós sempre muito bem-vindas e o contrário também é

“Proporcionar uma experiência de
satisfação ”
verdadeiro, é bastante frequente os nossos clientes nos
perguntarem a nossa opinião sobre determinada acção
ou processo e isso muito é motivador para a nossa
equipa.
A nossa relação com o cliente final , aquele que é atendido
ou contactado pelo nosso Contact Center é sem
dúvida a nossa “menina dos olhos”. Temos consciência
de que esse contacto é a oportunidade de diferenciar
uma empresa . Sabemos que a chave para manter
clientes e conquistar novos mercados está na satisfação
e a nossa missão, enquanto profissionais, é criar essa
“experiência de satisfação “, através do nosso Contact
Center.
Ainda que com a introdução das novas tecnologias, a
comunicação com o cliente possa ser virtual , através
do e-mail por exemplo, é preciso não esquecer que
estamos a falar de contacto humano e que do outro
lado existe um cliente que continua a desejar toda a
nossa atenção, por isso, o nosso desafio nos próximos
tempos , será saber transformar a relação virtual , num
agradável contacto personalizado. “
MCall Serviços de Telecomunicações S A
Taguspark, Edifício Tecnologia IV, 1/ 2/ 3
2 40-2 – Porto Salvo – Oeiras Portugal
Tel : 0 0 30 40 / + 3 1 210 00 000
Fax : 214 211 06
www.mcall.pt

Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Outsourcers de Contact Centers
A Visão da PT Contact
A PT Contact – Telemarketing e Serviços de Informação, SA, é uma empresa cujo
core business é a gestão, em regime de “Outsourcing” de Call e Contact Centers,
serviços de Atendimento e Telemarketing colocando ao seu dispor recursos humanos
especializados, a infra-estrutura, uma ampla variedade de serviços, soluções e a
mais avançada tecnologia.
A PT Contact aposta no fornecimento de soluções que potenciem o relacionamento
das empresas com os seus públicos-alvo, transformando a gestão de clientes em
oportunidades de negócio: a sua especialidade.
Tais objectivos compreendem o desenvolvimento integral das soluções, bem como o
apoio ao planeamento e execução da estratégia de cada empresa, permitindo que
para a sua empresa seja viável qualquer projecto orientado a resolver o atendimento
e as necessidades dos seus clientes, sem ter que investir em infra-estrutura própria.
Os recursos tecnológicos e humanos, a infra-estrutura, o know-how e o capital de
experiência acumulado na gestão e operacionalização deste tipo de serviços são os
seus grandes trunfos, enquanto organização especialista na gestão do contacto com
o cliente.
Detentora de uma rede de Contact Centers equipados com plataformas multicanal
(telefone, fax, Internet, e-mail...), a PT Contact assegura a criação, implementação
e optimização de Serviços de Contact Centers integrando tecnologia e soluções
específicas para as mais diversas necessidades e em diferentes sectores de actividade.
Nesse sentido, gere actualmente 20 “Call e Contact Centers” em todo o país, num
total de 3286 posições de atendimento, atendendo/efectuando mensalmente, um
volume superior a 6 milhões de chamadas, configurando-se como a maior empresa
prestadora deste tipo de serviços em Portugal.
O conceito de “Outsourcing” veio dar uma nova dimensão à estratégia de subcontratação
na medida em que significa entregar determinadas tarefas a alguém que as faz
melhor, mais rápido e a custos mais baixos, porque nelas se especializou, reservando

mais tempo, recursos e energias da sua empresa para o
que é o seu “core business”.
Assim, a PT Contact apresenta-se ao mercado com
um portfolio diversificado de serviços e soluções assentes
numa oferta de “Outsourcing” que se complementam
e que integram as várias vertentes de contacto com
o cliente, garantindo a excelência no serviço, elevando
padrões de produtividade, eficácia e rentabilidade.
Tendo em conta a especialização e personalização dos
seus serviços a PT Contact disponibiliza genericamente:
Serviços de Atendimento e Contacto (Inbound)
nomeadamente: Atendimento Comercial e de Apoio
às Vendas; Atendimento Pós-Venda; Serviços Informativos
e Apoio ao Cliente; Help Desk; Serviços de
Apoio a Balcões, Lojas e Agentes e de Atendimento
Self-service.
Serviços de Telemarketing (Outound) realizando o
planeamento de campanhas, Campanhas de Telemarketing;
Telecobrança; Pesquisas de mercado; Campanhas
e Processamento de Inquéritos /Questionários /
Sondagens, Apoio a Direct Marketing, Actualização
de bases de dados, winback, fidelização e retenção
Actuando em toda a cadeia de valor do cliente,a PT
Contact desenvolve e implementa igualmente áreas de
gestão de Backoffice, destacando-se o Atendimento
complementar de clientes pelo canal “escrito”; Registo
e tratamento de informação comercial (Contratos,
Facturação, Activações, Reclamações); recepção, separação,
classificação e ordenação de documentos;
Arquivo de documentos; Tratamento de correspondência;
Finishing e envelopagem; Fullfilment.
O capital de experiência acumulado na potenciação do
relacionamento entre as empresas e os seus clientes faz
da PT Contact o parceiro ideal para o “outsourcing”
das necessidades nestes campos, aumentando oportunidades
de negócio, reduzindo custos e investimentos
e aprofundando constantemente a excelência dos serviços
mediante formação e aposta na inovação tecnológica.
Especializada neste domínio, a PT Contact coloca
todos os seus recursos à disposição das empresas e

Fornecedores de Soluções Outsourcers de Contact Centers
organizações que recorrem às suas soluções, assumindo uma sólida parceria de convergência
e partilha de objectivos.
O recurso às soluções da PT Contact traduzem-se em oportunidades inesgotáveis,
com especial enfoque em:
Redução e flexibilização dos custos associados ao atendimento, beneficiando de
soluções ajustáveis a cada caso específico e evitando investimentos de cada
empresa.
Libertação de recursos humanos, técnicos e financeiros para a sua concentração
em áreas vitais do “core business” da sua empresa, ao mesmo tempo que eleva a
qualidade do serviço, os padrões de produtividade, eficiência e rentabilidade.
Aumento do profissionalismo e base tecnológica por via do acesso a recursos
exteriores à sua empresa, sem preocupações de formação e investimento em actualização.
Aumento das vendas e da carteira de clientes por via da utilização de soluções
personalizadas e adequadas às necessidades específicas, induzindo um aumento da
produtividade e um melhor relacionamento com o cliente, fidelizando-o e reduzindo
os riscos.
Aumento do valor intrínseco dos seus produtos e serviços através do maior grau
de satisfação do cliente final e geração de novas oportunidades de negócio.
Aumento da flexibilidade e do “time-to-market”, dado que a PT Contact dispõe
já das infra-estruturas tecnológicas, de equipas de operadores altamente profissionalizados
e de soluções implementadas com possibilidade de ajustamento e adequação
à necessidade específica de cada projecto.
O principal objectivo da PT Contact é a busca constante de criação de valor, estando
convictos de que encontrará na sua oferta de “Outsourcing” oportunidades de
aumentar o conhecimento dos seus clientes potenciando a competitividade no seu
negócio e obtendo importantes diferenciais estratégicos.

Presença Geográfica da PT Contact
20 Centros de Contacto
3.2 6 Posições de Atendimento
Contact Center próprio multi-site 2.306
posições de atendimento geridas sem
outsourcing total
6 milhões chamadas atendidas e efectuadas/mês
.000 colaboradores
Cabo Verde
Cidade da Praia
1Centro
Lisboa
9 Centros
Porto
3 Centros
Coimbra
2 Centros
Faro
1 Centro
Castelo
Branco
1 Centro
Évora
1 Centro
Beja
1 Centro
Bragança
1 Centro

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Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Outsourcers de Contact Centers
A Visão da
Teleperformance
Fundado em 1978 em França, o Grupo Teleperformance é líder global na prestação de
actividades de Contact Center. Contamos hoje com 266 Contact Centers em 39 países
e mais de 45,600 posições de operação, prestando serviços a mais de 1,000 Clientes dos
mais variados sectores de actividade.
O Grupo Teleperformance iniciou as suas operações em Portugal em Fevereiro de 2000
através da aquisição da Plurimarketing, já então a empresa de referência do sector em
termos de qualidade, a nível nacional. Com a aquisição, a Plurimarketing beneficiou das
melhores práticas e dos elevados padrões de exigência e qualidade do Grupo Teleperformance.
A Teleperformance Portugal tem actualmente uma operação com 450 posições activas,
com capacidade de expansão até às 800 posições, sendo a maior empresa de outsourcing
de CRM e Contact Center em Portugal, bem como a mais dinâmica do sector. Desenvolvemos
projectos para as maiores empresas portuguesas nas áreas Financeira, Telecomunicações,
Publicações, Utilities e Administração Pública.
A satisfação dos nossos Clientes e o nosso sucesso resultam do domínio de quatro competências
base – Gestão de Recursos Humanos, Marketing, Tecnologia e Qualidade,
aliadas a uma capacidade de benchmark absolutamente única no mercado português.
A Nossa Oferta
Os serviços da Teleperformance abrangem a Gestão do Relacionamento com o Cliente
nas suas variadas vertentes e através de todos os meios de interacção. Desenvolvemos,
gerimos e optimizamos programas que permitem:
Ganhar quota de mercado - Aquisição de Clientes (incluindo programas de prospecção
e vendas a novos Clientes)
Manter os Clientes existentes - Atenção ao Cliente (incluindo Suporte Técnico e
Telecobranças)
Desenvolver o valor da base de Clientes - Crescimento do Valor Cliente (incluindo
programas de up/cross-selling).
A oferta da Teleperformance divide-se em quatro grandes áreas: Gestão do Valor Cliente,
Suporte Técnico, Cobranças e Soluções para a Administração Pública.
Gestão do Valor Cliente
A Teleperformance desenvolveu o programa integrado CVM - Customer Value Management
(Gestão do Valor Cliente), como forma de agregar as três grandes componentes
em termos de criação de valor de um ponto de vista de Life Customer Value: A Aquisição
de novos Clientes; o Apoio e Serviço aos Clientes actuais como forma privilegiada
de retenção; e o Crescimento do negócio com cada um dos Clientes.
Adicionalmente, a Teleperformance disponibiliza uma oferta de Market Research que
permite a identificação e teste de actividades e oportunidades dentro daquelas três com-

3 níveis de envolvimento
Consultoria e
Desenvolvimento de
Programas
Operacionalização
Exploração de Dados
e Optimização de
Programas
Aquisição
ponentes operacionais, incluindo: Estudos de Mercado,
Programas Cliente Mistério, Inquéritos de Satisfação,
entre outros.
Telecobranças
As Telecobranças constituem uma ferramenta importante
para gerir os ciclos de vida do Cliente e compreender o
valor a longo prazo mesmo dos Clientes devedores. Atendendo
a que apenas 20 a 30% dos Clientes não pagam
devido a dificuldades financeiras, há que identificar a
razão de não pagamento e corrigi-la.
Quando os programas de Telecobranças são concebidos
como parte integrante do ciclo de marketing, permitem
reforçar o relacionamento com o Cliente, enquanto cumprem
o seu principal objectivo: regularizar as dívidas em
atraso.
Suporte Técnico
A oferta de Suporte Técnico da Teleperformance constitui
um suporte eficiente para facilitar o consumo ou utilização
de um produto e, ao mesmo tempo, aumentar a
satisfação do Cliente. A oferta divide-se em duas vertentes
principais: apoio a consumidores finais e linhas de help
desk internas. Na primeira vertente contamos com Clientes
como empresas de telecomunicações, ISP’s, distribuidores
de software, etc.
Relativamente ao suporte interno, verifica-se que a rápida
adopção e a utilização eficaz das mais variadas ferramentas
tecnológicas, são elementos críticos para a produtivi-
Atenção ao Cliente
Optimização de valor
O especialistas de marketing da Teleperformance desenvolvem estudos de mercado que permitem antecipar a
reacção ao lancamento de novos produtos e serviços (a montante do lançamento) e inquéritos de qualidade que
permitem avaliar a satisfação dos clientes (a jusante do lançamento).
Os quatros elementos da nossa aproximação de consultoria são os seguintes:
ANÁLISE DE MERCADO > CONSULTORIA CVM > AUDITORIA DE QUALIDADE > FORMAÇÃO
PROGRAMAS DE AQUISIÇÃO
DE CLIENTES
PROGRAMAS DE ATENÇÃO AO
CLIENTES
PROGRAMAS DE CRESCIMENTO
DO VALOR CLIENTE
Os especialistas em operações e tecnologia da Teleperformance implementam a fase operacional dos projectos em
contact centers focados no relacionamento com o cliente.
Actividades Inbound
Criação de base de dados
Geração de tráfego
Linhas de informação
Recepção de encomendas / pré
reservas / reservas
Actividades de Outbound
3 áreas de criação de valor
Vendas (B2B - B2C)
Qualificação de registos
Geração de ráfego
Marcação de reuniões
Programas de afinidade
Actividades Inbound
Assistência no set-up
Linhas de informação
Informação de crise
Serviço de apoio ao cliente/
consumidor
Assistência técnica
Gestão de reclamações
Apoio a distribuidores
Actividade Outbound
Programas de welcome call
Cobranças
Acções anti-churn
Recuperação de Clientes
Actividades Inbound & Outbound
Up-selling
Cross-selling
Remote account management
Programas de afinidade e
fidelização
Programas member get member
Através da análise de resultados, os especialistas de marketing, operações e qualidade da Teleperformance
optimizam os programas de CRM.
A exploração de dados e optimização de programas baseiam-se nas seguintes etapas:
RECOLHA DE DADOS>ANÁLISE>IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES>CRIAÇÃO/ADAPTAÇÃO DE
PROGRAMAS CRM
dade das empresas. A solução de suporte interno da Teleperformance
assegura uma introdução suave de novas
soluções tecnológicas nas empresas, bem como a sua utilização
com elevados níveis de produtividade.
Administração Pública
A Teleperformance tem uma extensa experiência na
implementação de serviços de Contact Center para a
Administração Pública, a nível central e local. Orientamos
todos os nossos programas em função das necessidades
do Utente/Cidadão e não das especificidades sistémicas
das organizações prestadoras. Devido a esta abordagem,
contamos com numerosos casos de sucesso nas áreas dos
Serviços Municipalizados das Águas, Saúde e variados
Institutos Públicos.
O Outsourcing de Actividades de Contact
Center
A externalização de actividades de Contact Center em
regime de outsourcing é uma das tendências actuais mais
significativas, apresentando uma taxa de crescimento na
ordem dos 14%, ou seja, quase o dobro do crescimento
apresentado pelo próprio mercado de Contact Centers,
cerca de 7%. Os outsourcers são agora parceiros estratégicos
que ajudam as organizações a definir e alcançar os
seus objectivos de negócio.
A Teleperformance, com a sua experiência e oferta completa
de serviços de CRM, permite aos seus Clientes
103

Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Outsourcers de Contact Centers
controlar custos e níveis de performance, converter custos fixos em custos variáveis,
melhorar a flexibilidade e capacidade de resposta e fazer benchmark das actividades de
Contact Center.
A subcontratação de actividades de Contact Center apresenta assim numerosas vantagens
comerciais:
Permite converter custos fixos em custos variáveis
Permite tirar partido da experiência acumulada em termos de recursos humanos para
a actividade, aspecto que constitui o principal factor crítico de sucesso
Aumenta a flexibilidade das actividades de Contact Center, que apresentam normalmente
uma grande variabilidade em termos de volume
Possibilita que as empresas se foquem no seu core business. A gestão de um Contact
Center envolve uma complexidade operacional significativa que faz uso de competências
específicas pouco interessantes para a actividade normal da generalidade das
empresas
Facilita o benchmark das actividades de Contact Center e, consequentemente, permite
compreender onde é possível melhorar e quanto
Permite o acesso à mais sofisticada tecnologia para a implementação das actividades
de Contact Center.
Uma importante vertente desta tendência para a externalização de actividades de Contact
Center traduz-se na externalização parcial em regimes mistos de insourcing/outsourcing.
Tecnologias como VoIP e Web Services são, simultaneamente, motor e resultado destas
tendências.
A Teleperformance Portugal tem vindo a adoptar as melhores soluções, por forma a
acompanhar as tendências do sector e manter-se na vanguarda tecnológica. Para além
das facilidades a nível de integração de sistemas, disponibilização de modelos mistos
inhouse/outsourcing e da recepção e emissão de vídeo chamadas, a Teleperformance
Portugal alargou a sua oferta em serviços de elevado valor acrescentado, nomeadamente
Telecobranças, Estudos de Mercado, Análise de Qualidade, Aquisição de Clientes e
Equipas Comerciais para deslocação a residenciais e empresas.
A nível global, a Teleperformance foi já este ano considerada a maior empresa de outsourcing
de Call Centers e Contact Centers em todo o mundo. As empresas nossas
Clientes procuram e valorizam serviços e soluções de elevado nível de qualidade, flexibilidade,
redução de custos, a melhor tecnologia do mercado, know-how de um líder
nacional e mundial, modelos sofisticados de parceria e benchmark internacional. O
desafio que tínhamos em Portugal era o de conseguir a melhor fiabilidade, eficácia e
performance ao menor custo e hoje sabemos, pelos resultados que temos alcançado, que
vencemos esse desafio.

Outsourcers de Contact Centers
106
3C - Customer
Contact Center
Endereço: Rua Latino Coelho 89
A/B
C. Postal: 1050-134
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 318 55 00
Fax: 21 318 55 99
E-mail: info@contactcenter.pt
Web Site: www.contactcenter.pt
Capital Social: 3.150.000 €
Ano de Fundação: 2000
CAE: 74842
Audio Media
Endereço: Edificio Atlas III, Av.
José Gomes Ferreira 13, R/c Dto
C. Postal: 1495-139
Cidade: Algés
Tel.: 21 352 26 11
Fax: 21 353 52 79
E-mail: info@audiomedia.pt
Web Site: www.audiomedia.pt
Arena Direct Marketing
Endereço: Rua Ferreira Lapa, 16 B
C. Postal: 1150-158
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 012 35 00
E-mail: arena-direct@arenadirect.
pt
Web Site: www.arenadirect.pt
Ano de Fundação: 1994
BFCall
Endereço: Apartado 3063
C. Postal: 2689-520
Cidade: Prior Velho
Tel.: 21 002 99 00
Fax: 21 941 42 23
E-mail: info@bfcall.pt
Web Site: www.bfcall.pt
Capital Contact
Endereço: Centro Empresarial das
Torres de Lisboa Rua Tomás da
Fonseca, Torre G - 11º andar.
C. Postal: 1800-177
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 003 61 00
Fax: 21 003 61 20
E-mail: info@capitalit.pt
Web Site: www.capitalit.pt
CEMI
Endereço: Avenida Columbano
Bordalo Pinheiro,nº 108 1º A
C. Postal: 1070-067
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 720 05 50
Fax: 21 720 05 58
E-mail: cemi@cemi.pt
Web Site: www.cemi.pt
Capital Social: 37.420 €
Ano de Fundação: 1989
CAE: 74140
Corsicatel
Endereço: R. Gen. Queirós 62, 1º.
C. Postal: 2500-211
Cidade: Caldas da Rainha
Tel.: 21 013 12 45
CRH
Endereço: Av. Almirante Reis,nº
201, 1º
C. Postal: 1000-048
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 036 84 00
Fax: 21 030 84 60
E-mail: d.geral@grupocrh.com
Web Site: www.grupocrh.com
Capital Social: 15.000 €
Ano de Fundação: 1991
Espírito Santo Contact
Center
Endereço: Av. Infante
D.Henrique, nº 343
C. Postal: 1800-218
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 850 57 00
Fax: 21 850 57 99
E-mail: info@escontact.pt
Web Site: www.escontact.pt
Capital Social: 2.988.282 €
Ano de Fundação: 2000
CAE: 74140
Gesphone
Endereço: Av. Elias Garcia 123,
7ºEsq
C. Postal: 1050-098
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 780 07 51
Fax: 21 780 07 56
E-mail: gesphone@gesphone.pt
Web Site: www.gesphone.pt
INTERACTIVA / DM6 ®
Endereço: Rua do Campo Alegre,
464
C. Postal: 4150-170
Cidade: Porto
Tel.: 22 609 13 99
Fax: 22 609 13 91
E-mail: geral@dm6.pt
Web Site: www.dm6.pt
Ano de Fundação: 1995
Konecta
Endereço: Rua Gragório Lopes,
Lt 1596 B R/C
C. Postal: 1449-970
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 300 20 79
Fax: 21 300 20 50
Web Site: www.konectaportugal.
com
Ano de Fundação: 2003
LOKEMARK
Endereço: Estrada Vale de Mulatas
Lote 12
C. Postal: 2910-737
Cidade: Setúbal
Tel.: 26 554 51 32
Fax: 26 554 51 30
E-mail: contact@lokemark.com
Web Site: www.lokemark.com
MCall
Endereço: Taguspark - Ed. Tecnologia
IV, nº 81/82/83
C. Postal: 2740-257
Cidade: Oeiras
Tel.: 21 000 80 00
Fax: 21 421 10 69
E-mail: vendas@mcall.pt
Web Site: www.mcall.pt
Ano de Fundação: 1998
Netcall
Endereço: Rua D. João V , nº
29,2º-D
C. Postal: 1250-089
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 383 92 00
Fax: 21 386 85 88
E-mail: info@netcall.pt
Web Site: www.netcall.pt

Outsourcers de Contact Centers
10
Pluricall
Endereço: Av. Defensores de
Chaves nº 45 - 4º
C. Postal: 1000-112
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 791 93 00
Fax: 21 791 93 99
E-mail: info@pluricall.pt
Web Site: www.pluricall.pt
Procontacto
Endereço: Rua do Campo Alegre,
496
C. Postal: 4150-170
Cidade: Porto
Tel.: 22 600 73 20
Fax: 22 600 73 19
E-mail: geral@procontacto.pt
Web Site: www.procontacto.pt
Prodirecto
Endereço: Rua do Campo Alegre,
496
C. Postal: 4150-170
Cidade: Porto
Tel.: 22 600 73 21
Fax: 22 600 73 19
E-mail: geral@prodirecto.pt
Web Site: www.prodirecto.pt
Capital Social: 2.500 €
Ano de Fundação: 2004
CAE: 74860
PT Contact
Endereço: Av. Casal Ribeiro, nº
14 - 2º
C. Postal: 1000-092
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 330 81 00
Fax: 21 330 81 60
E-mail: contact@ptcontact.pt
Web Site: www.ptcontact.pt
Capital Social: 750.000 €
Ano de Fundação: 1970
CAE: 74860
Reditus
Endereço: Rua Pedro Nunes, nº
11 r/c
C. Postal: 1050-169
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 412 41 00
Fax: 21 412 41 98
E-mail: marketing@reditus.pt
Web Site: www.reditus.pt
Capital Social: 5.000 €
Ano de Fundação: 1996
CAE: 72400
Sinfocall
Endereço: R. Anjos,nº 66 - 4º
C. Postal: 1150-039
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 359 23 00
Fax: 21 314 36 79
E-mail: sinfocall@sinfocall.pt
Web Site: www.sinfocall.pt
Capital Social: 677.300 €
Ano de Fundação: 2000
CAE: 74842
Sitel
Endereço: Praça Duque de Saldanha,
nº 1 - Ed. Atrium Saldanha,
Piso 3, Sala G e H
C. Postal: 1050-094
Cidade: LISBOA
Tel.: 21 358 56 00
Fax: 21 358 56 40
E-mail: sitel@sitel.pt
Web Site: www.sitel.com
Capital Social: 29.927.871 €
Ano de Fundação: 1992
CAE: 74401
Teleperformance
Endereço: Rua Alexandre Braga,
nº 25 B
C. Postal: 1150-003
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 311 39 00
Fax: 21 311 39 99
E-mail: info@teleperformance.pt
Web Site: www.teleperformance.
pt
Capital Social: 841.125 €
Ano de Fundação: 1994
CAE: 74130
TLT
Endereço: Av. Sidónio Pais, 18
- R/C Esq
C. Postal: 1050-215
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 030 74 00
Fax: 21 030 74 98
E-mail: tlt@tlt.com.pt
Web Site: www.tlt.pt
Ano de Fundação: 1992
Vip Postal
Endereço: Rua Mouzinho de
Albuquerque, 2-2 E
C. Postal: 2910-719
Cidade: Setúbal
Tel.: 26 579 03 80 / 98
Fax: 26 579 03 99
E-mail: vippostal@vippostal.com
Web Site: www.vippostal.com
Ano de Fundação: 1995

Soluções de CRM
e Business Intelligence

110
Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Soluções de CRM e Business Intelligence
CRM – Novas Ferramentas,
Novas Estratégias
Após um relativamente longo período de hibernação, o CRM (Customer Relationship
Management) volta a surgir como buzzword no universo das aplicações de
negócio empresarias. Com efeito, tendo sido apresentado e interpretado por muitos
como uma fórmula tecnológica milagrosa, com o poder de fidelizar os clientes actuais
de qualquer organização e auxiliar a aquisição de outros, o CRM não se mostrou
à altura das expectativas que em seu redor tinham sido criadas. Implementações que
não chegaram ao seu terminus, orçamentos dos departamentos de TI desbaratados
por licenças de software caríssimas, projectos de risco muito elevado e com resultados
questionáveis, são alguns exemplos, relativamente comuns quando se analisam
algumas destas situações. Curiosamente, alguns estudos apontam mesmo uma outra
consequência intrigante: em grande parte dos projectos de implementação de CRM,
as organizações não conseguem identificar o que é que melhorou, se é que alguma
coisa melhorou... Esta (não-) consequência faz-nos pensar até que ponto é que uma
estratégia de CRM é merecedora de atenção e realmente importante para qualquer
organização.
Cremos que o conjunto de causas, tipicamente associados a projectos de implementação
de TI em geral, pode estar na génese dos problemas com o CRM. De acordo
com a nossa experiência, contudo, atrevemo-nos a acrescentar mais um: Complexidade
das soluções informáticas que implementam o CRM.
Esta complexidade manifesta-se segundo duas perspectivas:
Por um lado, influi na dificuldade em mapear o «negócio» ou os requisitos dos
utilizadores finais na nova solução. As soluções tradicionais de CRM geralmente
impôem um modelo rígido, consequência da excessiva verticalização criada pelo
fabricante. Incorporam geralmente as best practices da área, é verdade, mas assumem
que todas as organizações funcionam da mesma forma, ignorando grosseiramente
as pequenas discrepâncias existentes. Na realidade, a organização é obrigada
a «torcer» o seu negócio para que possa adaptar-se à dita solução tecnológica
standard, perdendo muito daquilo que a distingue da concorrência.
Por outro lado, contribui para que os utilizadores finais tenham dificuldade em
adoptar como sua a nova solução. Esta soluções, monolíticas, causam geralmente
aversão aos utilizadores, que não raro as acham demasiado complexas, com uma
miríade de funcionalidades cujo objectivo é uma incógnita e com uma quantidade
de opções em menus e sub-menus que inviabilizam de imediato qualquer relacionamento
proveitoso.
As razões acima identificadas contribuem ainda para que, na sequência do relativo
fracasso do CRM nas organizações privadas se tenha praticamente esquecido a sua
utilização pelos organismos públicos (ou estatais) na vertente que é designada como

“Num contexto de crescente competição, interligação
das organizações e globalização, a necessidade de prestar
um serviço eficiente e de excelência ao cliente ou
cidadão continua premente.”
CzRM (Citizen Relationship Management) e que
consideramos de importância equivalente.
O que motiva então o ressurgimento do CRM? Na
realidade, o facto de, após um período de esquecimento,
se continuar a debater o CRM mostra que os
pressupostos e requisitos subjacentes a esta estratégia
permanecem válidos e, mais do que isso, necessários ou
até imprescindíveis. Num contexto de crescente competição,
interligação das organizações e globalização,
a necessidade de prestar um serviço eficiente e de excelência
ao cliente ou cidadão continua premente. Do
ponto de vista interno das organizações, a incorporação
de processos eficazes, a estruturação do trabalho,
colaboração e a partilha de informação relativamente
ao cliente são também necessidades cada vez mais urgentes
e que as aplicações ERP não dão (não é esse o
seu papel) uma resposta cabal.
No nosso entender o principal impulso para o renascimento
do CRM foi dado pela própria indústria de software
que, incentivada com os insucessos do passado
em termos de CRM, desenvolveu novas abordagens e
conceitos que permitem actualmente a implementação
destes projectos com um risco muito reduzido e com
um custo que é uma fracção do que seria esperado.
Desde a sua criação, em finais de 2003, a Vantyx Systems
compreendeu este fenómeno e posicionou-se na
vanguarda desta nova geração de plataformas CRM
em Portugal. A aposta firme na solução Microsoft
Dynamics CRM foi decisiva em termos de timing
e rapidamente se revelou merecedora de atenção por
parte do mercado.
Destacamos no Microsoft Dynamics CRM os factores
simplicidade de instalação, de configuração e de
utilização. Com efeito, o produto para além de incorporar
as tecnologias standard mais recentes, possui um
atractivo interface de utilização que resulta familiar
aos utilizadores já habituados ao Microsoft Office.
Na realidade, o produto está integrado de forma totalmente
transparente no Microsoft Outlook, o que
significa que, do ponto de vista dos utilizadores finais,
não é necessário aprender a utilizar uma nova ferramenta
informática.
Outra característica crucial no produto, e que na nossa
experiência tem sido realmente decisiva, é o facto de
ser uma solução genérica, isto é, não possui os constrangimentos
que seria de esperar de uma solução
verticalizada. O modelo de dados é parametrizável de
forma simples e flexível, adaptando-se efectivamente a
qualquer tipo de negócio, quer se trate de uma organização
privada, quer pública.
A nova geração de soluções CRM, liderada pelo Microsoft
Dynamics CRM, permite com efeito augurar
um futuro diferente para esta área das TI: total
adaptação da ferramenta aos requisitos e adesão por
parte dos utilizadores, conscientes do real valor acrescentado
da sua utilização.
Organização Cliente
Estratégia de Negócio
Produtos Tecnológicos
Colaboradores

Soluções de CRM e Business Intelligence
112
Accenture
Endereço: Avenida Eng. Duarte
Pacheco - Amoreiras, Torre 1-16
piso
C. Postal: 1070-101
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 380 35 00
Fax: 21 371 35 00
Web Site: www.accenture.com
Capital Social: 2.000.000 €
Ano de Fundação: 1989
CAE: 74140
Adonix Portugal
Endereço: Edifício Monumental,
Av. Praia da Vitória, nº 71 - 6º B
C. Postal: 1050-183
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 351 11 50
Fax: 21 354 42 49
E-mail: adonix.info@adonix.pt
Web Site: www.adonix.pt
Ano de Fundação: 1979
Alcatel
Endereço: Estrada da Malveira da
Serra, nº 955 - Aldeia de Juzo
C. Postal: 2750-782
Cidade: Cascais
Tel.: 21 485 90 00
Fax: 21 482 62 94
E-mail: alcatel.portugal@alcatel.pt
Web Site: www.alcatel.pt
Capital Social: 10.375.000 €
Ano de Fundação: 1932
CAE: 32100
Audaxys
Endereço: Alfrapark Edifício F
piso 3
C. Postal: 2721-801
Cidade: Amadora
Tel.: 21 722 93 00
Fax: 21 722 93 90
E-mail: info@audaxys.com
Web Site: www.audaxys.com
Capital Social:
Ano de Fundação: 1988
BAAN
Endereço: Rua Castilho, nº 32
- 9A
C. Postal: 1250 070
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 722 26 00
Web Site: www.ssaglobal.com
Bettersoft
Endereço: Estrada de Lisboa 7B
C. Postal: 3040-089
Cidade: Coimbra
Tel.: 23 944 58 08
E-mail: geral@bettersoft.pt
Web Site: www.bettersoft.pt
Capital IT
Endereço: Centro Empresarial das
Torres de Lisboa Rua Tomás da
Fonseca, Torre G - 11º andar.
C. Postal: 1800-177
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 003 61 00
Fax: 21 003 61 20
E-mail: info@capitalit.pt
Web Site: www.capitalit.pt
CGI
Endereço: Rua Tomás da Fonseca,
Torres de Lisboa Torre G-12º
C. Postal: 1600-209
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 721 90 00
Fax: 21 721 91 00
E-mail: paulo.leal@cgi.com
Web Site: www.cgi.com
Capital Social: 1.888.219 €
Ano de Fundação: 1997
CAE: 72220
Compuquali
Endereço: Taguspark - Edifícios
Qualidade - Bloco B2 - 3A
C. Postal: 2740-120
Cidade: Oeiras
Tel.: 21 422 04 60
Fax: 21 422 04 69
E-mail: compuquali@compuquali.
pt
Web Site: www.compuquali.pt
Capital Social: 60.000 €
Ano de Fundação: 1992
CAE: 72200
DMR Consulting
Endereço: Atrium Saldanha
- Praça Duque de Saldanha, nº1
- 10º E/F
C. Postal: 1050-094
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 330 10 20
Fax: 21 330 10 21
E-mail: dmr.portugal@dmr-consulting.com
Web Site: www.dmr-consulting.
com
Capital Social: 50.000 €
Ano de Fundação: 1999
CAE: 72220
Edisoft
Endereço: Rua Quinta dos
Medronheiros Lazarim Apartado
382
C. Postal: 2826-801
Cidade: Caparica
Tel.: 21 294 59 00
Fax: 21 294 59 99
E-mail: edisoft@edisoft.pt
Web Site: www.edisoft.pt
Ano de Fundação: 1998
Espírito Santo Contact
Center
Endereço: Av.Infante
D.Henrique,nº 343
C. Postal: 1800-218
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 850 57 00
Fax: 21 850 57 99
E-mail: info@escontact.pt
Web Site: www.escontact.pt
Capital Social: 2.988.282 €
Ano de Fundação: 2000
CAE: 74140

Exact Software
Endereço: CEB - Centro Empresarial
de Braga - Edf Z, 4º esq.
C. Postal: 4700-319
Cidade: Braga
Tel.: 25 333 91 23
Fax: 25 367 43 78
E-mail: geral@exactsoftware.com
Web Site: www.exact.pt
Capital Social: 150.000 €
Ano de Fundação: 2004
CAE: 72220
Getronics
Endereço: Rua General Firmino de
Miguel, nº 3B r/c
C. Postal: 1600-100
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 032 44 00
Fax: 21 727 65 18
Web Site: www.getronics.com
Ano de Fundação: 1987
GMtel
Endereço: R. Sousa Lopes, Lt. IJ,
Escr. B
C. Postal: 1600-207
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 761 34 70
Fax: 21 761 34 71
E-mail: info@gmtel.pt
Web Site: www.gmtel.com
Capital Social: 117.500 €
Ano de Fundação: 1999
CAE: 72600
Grupo Soft
Endereço: Praceta Soeiro Pereira
Gomes nº 5
C. Postal: 2720-519
Cidade: Amadora
Tel.: 21 490 81 70
Fax: 21 490 53 23
E-mail: dcom@gruposoft.com
Web Site: www.gruposoft.pt
Capital Social: 500.000 €
Ano de Fundação: 1984
IBS Portugal
Endereço: Edifício Central Park Rua
Central Park, nº2 - 2º
C. Postal: 2795-242
Cidade: Linda-a-Velha
Tel.: 21 410 09 06
Fax: 21 419 10 30
E-mail: ibs@ibs.pt
Web Site: www.ibs.pt
Informatica
Endereço: Praça Nuno Rodrigues dos
Santos,nº 7 sala 211
C. Postal: 1600-171
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 721 75 25
Fax: 21 726 99 85
E-mail: manuel.goncalves@powerdataib.com
Web Site: www.informatica.com
Ano de Fundação: 1993
Information Builders
Endereço: Centro Empresarial Torres
de Lisboa Rua Tomás da Fonseca,
Torre G
C. Postal: 1600-209
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 723 07 20
Fax: 21 723 06 75
E-mail: marketing_portugal@informationbuilders.com
Web Site: www.informationbuilders.
pt
Ano de Fundação: 1975
Innovagency
Endereço: Rua Serpa Pinto, nº14 A
C. Postal: 1200-445
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 010 88 00
Fax: 21 010 88 99
E-mail: info@innovagency.com
Web Site: www.innovagency.com
Capital Social: 150.000 €
Ano de Fundação: 1996
CAE: 72200
Magnelusa
Endereço: Quinta do Lavi - Bloco B
- Escritório 16
C. Postal: 2710-089
Cidade: Sintra
Tel.: 21 915 46 30
Fax: 21 915 46 39
E-mail: info@magnelusa.pt
Web Site: www.magnelusa.pt
Capital Social: 200.000 €
Ano de Fundação: 2005
Microsoft
Endereço: Edifício Qualidade, C1
- C2 Av. Prof. Doutor Aníbal Cavaco
Silva Tagus Park
C. Postal: 2744-010
Cidade: Oeiras
Tel.: 21 440 92 00
Fax: 21 441 21 01
Web Site: www.microsoft.com
Netopolis
Endereço: Rua Soeiro Pereira Gomes,
Lote 1, 8º C
C. Postal: 1600-198
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 782 81 00
Fax: 21 782 81 09
E-mail: info@netopolis.pt
Web Site: www.netopolis.pt
Capital Social: 25.000 €
Ano de Fundação: 1992
CAE: 51700
ONtheGO
Endereço: Estrada de Alfragide Km
1,5 - Alfrapark Edifício SGC
C. Postal: 2614-819
Cidade: Amadora
Tel.: 21 033 24 00
Fax: 21 471 81 29
E-mail: info@onthego.pt
Web Site: www.onthego.pt
Capital Social: 15.000 €
Ano de Fundação: 2000
CAE: 72200
113

Soluções de CRM e Business Intelligence
114
Oracle
Endereço: Lagoas Park, Edificio 8
C. Postal: 2740-244
Cidade: Porto Salvo
Tel.: 21 423 50 00
Fax: 21 423 51 00
E-mail: marketing_pt@oracle.com
Web Site: www.oracle.com
Capital Social: 275.000.000 €
Ano de Fundação: 1990
CAE: 72600
PHC
Endereço: Av. Quinta Grande,
nº. 30
C. Postal: 2610-161
Cidade: Amadora
Tel.: 21 472 43 40
Fax: 21 472 43 39
E-mail: info@phc.pt
Web Site: www.phc.pt
Ano de Fundação: 1989
Primavera Software
Endereço: Edifício Olympus II,
Rua Cidade do Porto, nº 79
C. Postal: 4704-541
Cidade: Braga
Tel.: 25 330 99 00
Fax: 25 330 99 09
E-mail: comercial@primaverasoft.
pt
Web Site: www.primaverasoft.pt
Capital Social: 800.000 €
Ano de Fundação: 1993
PSE/SPSS
Endereço: Rua Mouzinho da
Silveira , nº 27-3º C
C. Postal: 1250-166
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 317 09 10
Fax: 21 317 09 19
E-mail: cgomes@pse.pt
Web Site: www.pse.pt
Capital Social: 60.000 €
Ano de Fundação: 1994
CAE: 72400
Quidgest
Endereço: R. D. João V ,nº 2 - 6º
Esq.
C. Postal: 1250-090
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 387 05 63
Fax: 21 387 06 97
E-mail: quidgest@quidgest.pt
Web Site: www.quidgest.pt
Capital Social: 2.493.989 €
Ano de Fundação: 1988
CAE: 72210
Realtech Portugal
Endereço: Avenida da Igreja, nº
42 - 7º Esq.
C. Postal: 1700-036
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 799 71 30
Fax: 21 799 71 39
E-mail: info-pt@realtech.com
Web Site: www.realtech.com
Capital Social: 50.000 €
Ano de Fundação: 2001
CAE: 72200
Roff
Endereço: Torre de Monsanto
- Rua Afonso Praça, nº 30 - 6º
C. Postal: 1495-046
Cidade: Algés
Tel.: 21 839 34 10
Fax: 21 859 24 56
E-mail: roff@roff.pt
Web Site: www.roff.pt
Capital Social: 50.000 €
Ano de Fundação: 1996
CAE: 74140
SageInfologia
Endereço: Edifício Centro de
Comunicações Alameda dos Oceanos
Lote 2.08 Piso 1
C. Postal: 1990-075
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 710 13 10
Fax: 21 710 13 90
Web Site: www.sageportugal.com
Ano de Fundação: 1980
Samsung
Endereço: Rua Cesário Verde,nº 5
- 4º piso
C. Postal: 2790-326
Cidade: Queijas
Tel.: 21 425 10 00
Fax: 21 425 10 10
Web Site: www.samsung.pt
Capital Social: 8.755.000 €
Ano de Fundação: 1982
CAE: 51900
SAP
Endereço: Rua Quinta da
Quintã,nº 6 - Edf. D. Sebastião
- Quinta da Fonte
C. Postal: 2770-203
Cidade: Paço de Arcos
Tel.: 21 446 55 00
Fax: 21 446 55 01
E-mail: info.portugal@sap.com
Web Site: www.sap.pt
Capital Social: 1.000.000 €
Ano de Fundação: 1999
CAE: 72200
SAS
Endereço: Campo Grande, nº 378
- 1ºAndar
C. Postal: 1700-097
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 031 60 00
Fax: 21 031 60 99
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CAE: 72200
Sol-S
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2 - 1º
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Soluções de CRM e Business Intelligence
116
Tecnidata
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C. Postal: 1495-046
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Transcom
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A3 ,nº 1º e 2º Andar
C. Postal: 4760-727
Cidade: Vila Nova de Famalicão
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Fax: 25 240 14 50
E-mail: reception.porto@transcom.com
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CAE: 74872
Vantyx Systems
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Dr. Cavaco Silva, Ed. Qualidade,
B1-2A
C. Postal: 2740-120
Cidade: Porto Salvo
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Fax: 21 487 33 99
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CAE: 72200
WeDo Consulting
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Rua do Viriato, nº 6 - 4º andar
C. Postal: 1050-233
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 011 14 00
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Ano de Fundação: 2001

Consultoria e Integração
Tecnológica

11
Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Consultoria e Integração Tecnológica
A dinâmica do Call / Contact Center:
“Taxa de Ocupação vs. Nível de Serviço”
Introdução
Cerca de dois terços dos custos operacionais de um Call/Contact Center estão associadas
a despesas com pessoal.
Não é pois de estranhar, à primeira vista, que em muitos Call/Contact Centers o
enfoque da gestão seja manter um elevada taxa de ocupação dos agentes, operadores
ou comunicadores tentando simultaneamente minimizar o tempo que os clientes
tem de esperar em fila antes de serem atendidos.
Quem tem alguma experiência na gestão em tempo real de um Call/Contact Center
sabe que este desafio faz lembrar as tentativas nos taparmos com uma manta curta
quando temos frio: “Se tapamos a cabeça destapamos os pés... e vice-versa!”
Tratam-se de facto de métricas de eficiência e de nível (ou qualidade) de serviço que
jogam em sentidos opostos.
Mas vejamos do que estamos a falar.
Taxa de ocupação
A taxa de ocupação é a percentagem média de tempo que os agentes passam a falar
com os clientes (Tempo de Conversação) ou a realizar alguma tarefa administrativa
relacionada com o contacto (também referidas como ACW - After Call Work)
O inverso da taxa de ocupação é a taxa de disponibilidade do agente, ou seja a percentagem
de tempo que o agente está no seu posto de trabalho disponível e à espera
que o telefone toque.
Parece simples mas não se trata de uma métrica autónoma e independente. De facto,
o seu valor resulta de um conjunto alargado de parâmetros do Call/Contact Center
cujo comportamento e interacção é preciso entender com mais detalhe, especialmente
se nos forem definidos objectivos mínimos para esta métrica.
Nível de Serviço
De uma forma ou de outra todos os Call/Contact Centers que conheço tem definido
um objectivo de nível de serviço (NS).
A métrica utilizada com mais frequência é a percentagem de chamadas atendidas
em menos de X segundos (por exemplo, 80% das chamadas atendidas em menos de
30 segundos). Em Portugal por vezes ainda se utiliza o tempo médio de atendimento
(também chamado ASA - Average Speed of Answer).

Embora em teoria sejam duas faces da mesma moeda
(assumindo um conjunto de pressupostos estatísticos
que não iremos aqui aprofundar) a primeira métrica
(NS) é mais rica em termos de informação de gestão
imediata e é também a mais utilizada como parâmetro
nos vários algoritmos e aplicações disponíveis para
simular a dinâmica de um Call/Contact Center e
dimensionar os recursos necessários.
Modelo de Dinâmica de um Call/Contact Center
Para dimensionar os recursos necessários para um
Call/Contact Center é fundamental obter estimativas
dos volumes de chamadas, duração média das chamadas
(Conversação + ACW).
Uma forma simplista de determinar o número de
agentes para um determinado período de uma hora
seria multiplicar o volume de chamadas esperado para
essa hora pela duração média das chamadas e dividir o
resultado por 60. O problema óbvio nesta abordagem
é que no mundo real as chamada não chegam de forma
ordeira e disciplinada ao ritmo fixo de “x por minuto”.
Relativamente à duração das chamadas, uma duração
média de 2 minutos não significa que todas as chamadas
tenham a mesma duração.
Efectivamente, para cada período, as chamadas vão
apresentar uma distribuição aleatória quer em termos
do ritmo de chegada quer em termos da sua duração.
De facto na maioria das situações o ritmo de entrada
de chamadas num Call/Contact segue a conhecida
Distribuição Poisson enquanto que a duração das chamadas
apresenta uma Distribuição Exponencial.
Erlang C e Erlang B
No início do século XX o matemático dinamarquês A.
K. Erlang, com base nestes pressupostos estatísticos,
desenvolveu as famosas fórmulas Erlang (B e C) que
ainda hoje são utilizadas para prever tempos de espera,
calcular número de agentes e canais de comunicações
necessários para determinados volumes e duração de
chamadas e níveis de serviço.
Este método tem vindo a ser utilizado até aos dias de
hoje com alguns ajustes para lidar com alguns pressupostos
iniciais menos realistas como seja o facto das
filas dos ACDs não serem infinitas e de os clientes não
ficarem em espera indefinidamente (ou seja abandonam
as filas).
Um exemplo
Voltemos então à questão da relação entre ocupação e
nível de serviço através de um exemplo:
Imaginemos que para um período meia hora estimamos a
chegada de 100 chamadas com uma duração média de conversação
de 120 segundos e mais 30 segundos de ACW.
Quantos agentes serão necessários para obter um nível de
serviço de 85% das chamadas atendidas em menos de
30seg.? Qual a ocupação dos agentes? Como se comporta o
NS e a taxa de ocupação se aumentarmos ou diminuirmos
o nº de agentes... qual o tamanho da fila de espera e o tempo
médio de espera?
Vamos utilizar as formulas desenvolvidas por Erlang
para resolver este problema.
Podemos pegar nas fórmulas e substituir os valores das
variáveis pelos valores do nosso exemplo utilizando
por exemplo uma folha de cálculo ou podemos recorrer
a um calculador Erlang que nos permite obter rapidamente
os resultados para diferentes variáveis de
entrada e assim realizar uma simples análise de sensibilidade.
Neste caso utilizámos o calculador ”ICMI Queue-
View” e para os dados do nosso exemplo obtivemos:
Duração Média de Conversação(Seg.) :120
After-Call Work(Seg.) :30
Chamadas recebidas em meia-hora :100
Objectivo de Nível de Serviço(Seg.):30
Agentes
9
10
11
12
13
14
15
P(0)%
76,0
48,8
30,0
17,6
9,9
5,3
2,7
ASA
171,1
43,9
16,9
7,2
3,2
1,4
0,6
DLYDLY
225,0
90,0
56,3
40,9
32,1
26,5
22,5
Q1
9,5
2,4
0,9
0,4
0,2
0,1
0,0
Q2
12,5
5,0
3,1
2,3
1,8
1,5
1,3
SL%
33
65
82
92
96
98
99
OCC%
93
83
76
69
64
60
56
TKLD
16,2
Assim para atingir um NS de 85% das chamadas atendidas
em menos de 30 segundo necessitamos de 12
agentes, pois com 11 apenas atingimos 82%. Adicionalmente
vemos que com 12 agentes o NS é de 92%, a
taxa de ocupação dos agentes é de 69%, o ASA é de 7,2
seg., o nº médio de clientes em fila de espera é de 0,4 e
a probalidade de um cliente que liga ter de esperar em
fila antes de ser atendido é de 17,6% (ou seja 82,4%
são atendidos imediatamente).
Note-se que, admitindo que o nº de chamadas e a sua
duração média não se altera, ao aumentarmos o nº de
agentes para 13 o NS sobe para 96% em menos de 30
seg. mas a taxa de ocupação baixa para 64%.
Isto faz todo o sentido pois com mais um agente a
atender a mesma carga de chamadas (volume e dura-
9,1
7,6
7,1
6,8
6,7
6,7
11

120
Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Consultoria e Integração Tecnológica
ção média) a probabilidade de um cliente que liga ter de ficar em espera baixa para
9,9%, o ASA baixa para 3,2 seg. e o tamanho médio da fila baixa para 0,2 clientes o
que na pratica significa que por um lado os clientes obtém um melhor nível de serviço
( 96% são agora atendidos em menos de 30seg.) mas por outro lado quando um
agente fica de novo disponível para atendimento a probabilidade de haver clientes
em espera é menor pelo que a sua taxa de ocupação diminui.
Da mesma forma se diminuirmos o nº de agentes para 11, o NS baixa para 82% mas
a ocupação sobe para 76%, o ASA para 16,9 seg. com quase 50% dos clientes a terem
de esperar em fila.
De forma genérica existe uma relação inversa entre o Nível de Serviço atingido e a
taxa de ocupação dos agentes.
É claro que se as condições de carga se alterarem para um nº fixo de agentes o NS e
a ocupação também se alteram mas sempre em sentidos opostos: Se o volume de
chamadas aumentar a ocupação aumenta mas o NS baixa. Se a duração média das
chamadas diminuir a ocupação baixa mas o NS melhora.
A taxa de ocupação e o NS também são afectados pela dimensão do Call/Contact
Center ou dos grupos de atendimento.
Conclusão
Se trabalha com um determinado objectivo de nível de serviço não é lógico que
estabeleça um objectivo também fixo para a taxa de ocupação.
A ocupação é um indicador útil para inferir a pressão a que os agentes estão sujeitos
e por sua vez de reflecte no seu nível de satisfação, na taxa de rotação e acima de tudo
na forma com na perspectiva dos clientes decorre a interacção.
Uma forma interessante de monitorar este indicador é estabelecer limites máximos
e mínimos de alerta. Valores persistentes acima do valor máximo significam que de
alguma forma o NS estará a ser sacrificado e com isso a qualidade do serviço e a
satisfação dos cliente. Valores abaixo do limite mínimo significam provavelmente
sobredimensionamento ou seja oportunidade de reduzir custos com agentes ou de
aproveitar estes períodos para formação ou actividades de “back-office”.
Um pressuposto importante para toda esta análise é que a previsão de carga de chamadas
(volume e duração) seja feita de forma correcta e precisa para os intervalos em
causa.

121

Consultoria e Integração Tecnológica
122
Accenture
Endereço: Avenida Eng. Duarte
Pacheco - Amoreiras, Torre 1-16
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Advantis Solutions
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24 - 3
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CAE: 72200
Alcatel
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Serra, nº 955 - Aldeia de Juzo
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Ano de Fundação: 1932
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Altior
Endereço: Praça Duque de Saldanha,
Edifício Atrium Saldanha,
nº1 - 9ºG
C. Postal: 1050-094
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E-mail: mail@altior.pt
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Ano de Fundação: 1998
Altran Portugal
Endereço: Av. Forças Armadas,
125 - 3º C
C. Postal: 1600-079
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 780 26 70
Fax: 21 780 26 89
Web Site: www.altran.pt
Altrantec
Endereço: Av. Forças Armadas,
125, 3º D
C. Postal: 1600-079
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ATM Informática
Endereço: R. Barroco, nº 214 C
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Cidade: S.Mamede de Infesta
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Fax: 22 953 93 66
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Ano de Fundação: 1989
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Atos Origin
Endereço: Av. 5 de Outubro, Nº
73 C - 1º - Escritório 4
C. Postal: 1050-049
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Capital Social: 5.000 €
Ano de Fundação: 1994
CAE: 72200
BEA
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D. Pedro I
C. Postal: 2780-730
Cidade: Paço de Arcos
Tel.: 21 000 16 70
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Web Site: www.bea.com
Boston
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7-15
C. Postal: 1200-106
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 321 48 00
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Web Site: www.bcg.pt
Bull
Endereço: Av. 5 de Outubro, nº
35 - 6º
C. Postal: 1050-047
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 312 62 00
Fax: 21 312 63 95
E-mail: bull.portuguesa@bull.net
Web Site: www.bull.pt
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Ano de Fundação: 1955
CAE: 72200
Capgemini Portugal
Endereço: Torre de Monsanto
- Rua Afonso Praça 30
C. Postal: 1495-046
Cidade: Algés
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Fax: 21 412 22 99
E-mail: geral@capgemini.pt
Web Site: www.pt.capgemini.com
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CAE: 72220
CDP - SI
Endereço: Calçada Palma Baixo
nº 6-r/c-lj 3
C. Postal: 1600-176
Cidade: Lisboa
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E-mail: cosi.geral@cdp-si.pt
CGI
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Compuquali
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Convex
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Santo, Lote 1 A
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Diebold
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Consultoria e Integração Tecnológica
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C. Postal: 1200-445
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 010 88 00
Fax: 21 010 88 99
E-mail: info@innovagency.com
Web Site: www.innovagency.com
Capital Social: 150.000 €
Ano de Fundação: 1996
CAE: 72200
INSA
Endereço: Av. Da Liberdade,nº
110, 3ºD
C. Postal: 1250-146
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 321 96 00
Fax: 21 347 10 91
E-mail: portugal@insags.com
Web Site: www.insa.pt
Capital Social: 100.000 €
Ano de Fundação: 1998
CAE: 72200

Link
Endereço: Av. Duque de Ávila, nº 23
C. Postal: 1000-138
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 310 00 31
Fax: 21 310 00 08
E-mail: info@link.pt
Web Site: www.link.pt
Ano de Fundação: 1999
Log Internet Consulting
Endereço: Av. Duque de Ávila, nº 23
C. Postal: 1000-138
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 330 42 20
Fax: 21 330 42 19
E-mail: log@log.pt
Web Site: www.log.pt
Capital Social: 6.000 €
Ano de Fundação: 2001
CAE: 72200
McKinsey
Endereço: Av. Casal Ribeiro,nº 14 - 5
C. Postal: 1000-092
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 312 32 00
Fax: 21 315 43 65
Web Site: www.mackinsey.pt
Methodus
Endereço: Avenida Marginal Ed Pq
Oceano-piso 3-G/H
C. Postal: 2780-267
Cidade: Oeiras
Tel.: 21 422 88 70
Fax: 21 441 30 99
E-mail: info@methodus.com
Web Site: www.methodus.com
Ano de Fundação: 1987
NEC Portugal
Endereço: Quinta dos Medronheiros,
Lazarim, Apartado 309
C. Postal: 2826-801
Cidade: Almada
Tel.: 21 294 84 00
Fax: 21 295 06 16
E-mail: marketing@nec.pt
Web Site: www.nec.pt
Capital Social: 3.316.402 €
Ano de Fundação: 1985
CAE: 51860
Novis
Endereço: Estrada da Outurela, nº
118
C. Postal: 2790-118
Cidade: Carnaxide
Tel.: 808 100 100
Fax: 21 012 92 10
E-mail: novis@novis.pt
Web Site: www.novis.pt
Capital Social: 50.025.000 €
Ano de Fundação: 2000
CAE: 64200
Oracle
Endereço: Lagoas Park, Edificio 8
C. Postal: 2740-244
Cidade: Porto Salvo
Tel.: 21 423 50 00
Fax: 21 423 51 00
E-mail: marketing_pt@oracle.com
Web Site: www.oracle.com
Capital Social: 275.000.000 €
Ano de Fundação: 1990
CAE: 72600
ParaRede
Endereço: Rua Laura Alves, nº 12
- 3º
C. Postal: 1050-138
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 723 50 00
Fax: 21 723 50 01
E-mail: info@pararede.com
Web Site: www.pararede.com
Capital Social: 4.877.935 €
Ano de Fundação: 1991
CAE: 72220
Primavera Software
Endereço: Edifício Olympus II, Rua
Cidade do Porto, nº 79
C. Postal: 4704-541
Cidade: Braga
Tel.: 25 330 99 00
Fax: 25 330 99 09
E-mail: comercial@primaverasoft.pt
Web Site: www.primaverasoft.pt
Capital Social: 800.000 €
Ano de Fundação: 1993
PT
Sistemas de Informação
Endereço: Urbanização Tagus Park,
Lote 35
C. Postal: 2784-549
Cidade: Porto Salvo
Tel.: 21 501 90 00
Fax: 21 501 90 01
E-mail: ptsi-encomendas@telecom.pt
Web Site: www.ptsi.pt
Capital Social: 500.000 €
Ano de Fundação: 1999
CAE: 72220
Reditus
Endereço: Rua Pedro Nunes, nº 11
r/c
C. Postal: 1050-169
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 412 41 00
Fax: 21 412 41 98
E-mail: marketing@reditus.pt
Web Site: www.reditus.pt
Capital Social: 5.000 €
Ano de Fundação: 1996
CAE: 72400
RHpro
Endereço: Pta. Irene de Castro, nº 47
Loja 1
C. Postal: 4350-199
Cidade: Porto
Tel.: 22 508 97 55
Fax: 22 508 97 54
E-mail: geral@rhpro.pt
Web Site: www.rhpro.pt
Capital Social: 25.000 €
Ano de Fundação: 1997
CAE: 51640
Ribatel
Endereço: EN 3 Edificio Ribatel - S.
Pedro
C. Postal: 2005-356
Cidade: Santarém
Tel.: 24 335 90 90
Fax: 24 335 10 33
E-mail: ribatel@ribatel.pt
Web Site: www.ribatel.pt
Capital Social: 200.000 €
Ano de Fundação: 1988
CAE: 52488
12

Consultoria e Integração Tecnológica
126
SHM
Endereço: Campo Grande,nº
220,D, R/C
C. Postal: 1700-094
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 781 58 20
Fax: 21 781 58 29
E-mail: shm@shm.pt
Web Site: www.shm.pt
Capital Social: 500.000 €
Ano de Fundação: 1995
CAE: 74872
Sigemaz
Endereço: Rua Ernesto Soares dos
Reis,nº 208 apartado 98
C. Postal: 3720-909
Cidade: O. Azemeis
Tel.: 25 666 07 40
Fax: 25 668 12 06
E-mail: augusto.costa@sigemaz.pt
Web Site: www.sigemaz.pt
Capital Social: 5.000 €
Ano de Fundação: 1990
CAE: 74872
Sol-S
Endereço: Rua Central Park, nº
2 - 1º
C. Postal: 2795-242
Cidade: Linda-a-Velha
Tel.: 21 722 09 00
Fax: 21 722 09 01
E-mail: info@sols.pt
Web Site: www.sols.pt
Capital Social: 5.000.000 €
Ano de Fundação: 1992
Sybase
Endereço: Av, do Forte, nº 3
- Edif. Suécia IV, Piso 1
C. Postal: 2795-504
Cidade: Carnaxide
Tel.: 21 424 67 10
Fax: 21 424 67 19
E-mail: marketing@sybase.pt
Web Site: www.sybase.pt
Capital Social: 5.487 €
Ano de Fundação: 1999
CAE: 51640
TBA
Endereço: Praça Natália
Correia,nº 2C
C. Postal: 2720-414
Cidade: Amadora
Tel.: 21 497 42 18
Fax: 21 497 04 73
E-mail: info@tba.pt
Web Site: www.tba.pt
Capital Social: 7.500 €
Ano de Fundação: 1992
Tecnidata
Endereço: Torre de Monsanto,
Rua Afonso Praça nº 30- 6º
C. Postal: 1495-046
Cidade: Algés
Tel.: 21 839 07 00
Fax: 21 859 21 31
E-mail: geral@tecnidata.pt
Web Site: www.tecnidata.pt
Ano de Fundação: 1985
Telindus Portugal
Endereço: Rua Afonso Praca, nº
30 Edificio Torre de Monsanto,
piso 5
C. Postal: 1495-061
Cidade: Algés
Tel.: 21 011 88 00
Fax: 21 011 88 01
Web Site: www.telindus.pt
Ano de Fundação: 1969
TIBCO
Endereço: Quinta da Fonte Edifficio
Dom Pedro 1
C. Postal: 2780-730
Cidade: Paço d’Arcos
Tel.: 21 000 17 45
Fax: 21 000 81 26
Web Site: www.tibco.com
WeDo Consulting
Endereço: Edifício Picoas Plaza
Rua do Viriato, nº 6 - 4º andar
C. Postal: 1050-233
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 011 14 00
Fax: 21 011 14 01
E-mail: customerservices@wedoconsulting.com
Web Site: www.wedo.pt
Ano de Fundação: 2001
WhiteBook Consulting
Endereço: Parque de Ciência e
Tecnologia da Maia, Rua Eng.º
Frederico Ulrich,nº 2650
C. Postal: 4470-605
Cidade: Maia
Tel.: 22 940 82 00
Fax: 22 942 04 29
E-mail: marketing@whitebook.pt
Web Site: www.whitebook.pt
Capital Social:
Ano de Fundação: 2002
CAE: 74140

Infra-estrutura Tecnológica

Infra-estrutura Tecnológica
12
01Direct
Endereço: Av. da Liberdade Nº
9 - 7º
C. Postal: 1250-139
Cidade: Lisboa
Tel.: 800 780 300
Fax: 800 780 301
E-mail: contacto@01direct.net
Web Site: www.01direct.net
Ano de Fundação: 1999
3Com
Endereço: Gobelas, nº 25
C. Postal: 28023
Cidade: Madrid
Tel.: 34 91 509 69 00
Fax: 34 91 307 66 63
Web Site: www.3com.es
Ano de Fundação: 1979
A Beltrónica
Endereço: R. Dr. José Baptista de
Sousa, nº 27
C. Postal: 1549-002
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 711 30 00
Fax: 21 711 30 03
E-mail: abeltronica@abeltronica.
com
Web Site: www.abeltronica.com
Ano de Fundação: 1971:
AHP
Endereço: Edifício Diogo Cão,
Doca de Alcântara Norte
C. Postal: 1350-352
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 030 15 01
Fax: 21 030 15 15
E-mail: contacto@ahp.pt
Web Site: www.ahp.pt
Alcatel
Endereço: Estrada da Malveira da
Serra, nº 955 - Aldeia de Juzo
C. Postal: 2750-782
Cidade: Cascais
Tel.: 21 485 90 00
Fax: 21 482 62 94
E-mail: alcatel.portugal@alcatel.pt
Web Site: www.alcatel.pt
Capital Social: 10.375.000 €
Ano de Fundação: 1932
CAE: 32100
APC
Endereço: Av. Dr. Francisco Luis
Gomes, nº 1 - Edf. Entreposto
Piso 4 Fracção 6
C. Postal: 1801-802
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 850 41 00
Fax: 21 850 41 50
E-mail: apcport@apc.com
Web Site: www.apc.com/pt
Capital Social: 5.000 €
Ano de Fundação: 2000
CAE: 51860
ATM Informática
Endereço: R. Barroco, nº 214 C
C. Postal: 4465-591
Cidade: S.Mamede de Infesta
Tel.: 22 956 70 00
Fax: 22 953 93 66
E-mail: geral@atminformatica.pt
Web Site: www.atminformatica.pt
Capital Social: 500.000 €
Ano de Fundação: 1989
CAE: 51640
Avaya Portugal
Endereço: Quinta da Fonte, Edf.
Dom Pedro I
C. Postal: 2770-192
Cidade: Paço de Arcos
Tel.: 21 032 24 00
Fax: 21 032 24 24
E-mail: ruiribeiro@avaya.com
Web Site: www.avaya.com/emea
BMC Software
Endereço: Rua Tomás da Fonseca,
Torre E - 10 D
C. Postal: 1600-209
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 722 23 20
Fax: 21 722 23 29
Web Site: www.bmc.com
Ano de Fundação: 1980
CA
Endereço: Rua Tomás da Fonseca
Torres de Lisboa - Torre G -3º
C. Postal: 1600
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 722 27 10
Fax: 21 727 35 25
E-mail: caportugal@mail.telepac.
pt
Web Site: www.ca.com
Ano de Fundação: 1976
CESCE SI - SIA Group
Endereço: Av. Torre de Belém,
nº 17
C. Postal: 1400-342
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 302 55 00
Fax: 21 302 55 10
E-mail: dmk@cesce.pt
Web Site: www.cesce.pt
Ano de Fundação: 1988
CGI
Endereço: Rua Tomás da Fonseca,
Torres de Lisboa Torre G-12º
C. Postal: 1600-209
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 721 90 00
Fax: 21 721 91 00
E-mail: paulo.leal@cgi.com
Web Site: www.cgi.com
Capital Social: 1.888.219 €
Ano de Fundação: 1997
CAE: 72220
CIL
Endereço: Av. Carolina Michaelis
nº 16-A
C. Postal: 2796-901
Cidade: Linda-a-Velha
Tel.: 21 415 65 00
Fax: 21 419 85 67
E-mail: comercial@cil.pt
Web Site: www.cil.pt
Ano de Fundação: 1978
Cisco
Endereço: Quinta da fonte, Edifício
Gil Eanes, Piso 1A
C. Postal: 2770-192
Cidade: Oeiras
Tel.: 21 446 87 00
Fax: 21 446 87 01
E-mail: elalves@cisco.com
Web Site: www.cisco.pt
Capital Social: 5.000 €
Ano de Fundação: 1984

Compuquali
Endereço: Taguspark - Edifícios
Qualidade - Bloco B2 - 3A
C. Postal: 2740-120
Cidade: Oeiras
Tel.: 21 422 04 60
Fax: 21 422 04 69
E-mail: compuquali@compuquali.pt
Web Site: www.compuquali.pt
Capital Social: 60.000 €
Ano de Fundação: 1992
CAE: 72200
CPC IS
Endereço: Rua Alfredo da Silva nº2
C. Postal: 2610-016
Cidade: Amadora
Tel.: 21 470 62 00
Fax: 21 470 62 90
E-mail: geral@cpcis.pt
Web Site: www.cpcis.pt
Ano de Fundação: 1989
Dell
Endereço: Taguspark Edifício Inovação
escritório 211 B
C. Postal: 2740
Cidade: Oeiras
Tel.: 21 422 07 10
Fax: 21 424 01 12
E-mail: portugal_marketing@dell.
com
Web Site: www.dell.pt
Capital Social: 5.000 €
DLI
Endereço: Quinta Duque Complexo
Olival Minas, Lt 19
C. Postal: 2626-510
Cidade: Vila Franca de Xira
Tel.: 21 042 62 00
Fax: 21 042 62 01
E-mail: marketing@dli.pt
Web Site: www.dli.pt
EDS
Endereço: Avenida Tomás Ribeiro,
nº143
C. Postal: 2799-555
Cidade: Oeiras
Tel.: 21 425 84 00
Fax: 21 425 84 05
Web Site: www.eds.com
Ano de Fundação: 1962
EMC
Endereço: Rua Doutor António L
Borges 2
C. Postal: 1499-030
Cidade: Algés
Tel.: 21 412 96 00
Fax: 21 412 96 99
Web Site: www.ems.com
Enterasys
Endereço: Rua Alves Redol,nº 9
C. Postal: 1000-029
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 350 45 80
Fax: 21 350 45 89
E-mail: info.portugal@enterasys.com
Web Site: www.enterasys.com
Fujitsu Telecomunicações
Endereço: R. Sebastião e Silva,nº
67/69
C. Postal: 2745-838
Cidade: Massama
Tel.: 21 913 86 00
E-mail: fujitsu@fujitsu.pt
Web Site: www.fujitsu.com/pt/services/telecom/
Fujitsu-Siemens
Endereço: Avenida D. João II
1.16.05,12º-L
C. Postal: 1998-022
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 891 17 00
Fax: 21 891 17 05
E-mail: marketing.pt@fujitsu-siemens.com
Web Site: www.fujitsu-siemens.com
Capital Social: 50.000 €
Ano de Fundação: 1999
CAE: 30020
GMtel
Endereço: R. Sousa Lopes, Lt. IJ,
Escr. B
C. Postal: 1600-207
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 761 34 70
Fax: 21 761 34 71
E-mail: info@gmtel.pt
Web Site: www.gmtel.com
Capital Social: 117.500 €
Ano de Fundação: 1999
CAE: 72600
HP
Endereço: Edifício D. Sancho I - Rua
dos Malhões
C. Postal: 2770-071
Cidade: Paço de Arcos
Tel.: 21 482 85 00
Fax: 21 483 84 25
Web Site: www.hp.pt
Capital Social: 2.160.000 €
Ano de Fundação: 1990
Ibervoice
Endereço: Av. Quinta Grande, 87 A
– Alfragide
C. Postal: 2610-158
Cidade: Amadora
Tel: 707309030
Fax: 21 4709211
E-mail: info@ibervoice.pt
Web site: www.ibervoice.pt
Ano de fundação: 2001
IBM
Endereço: Edifício Office Oriente
Rua Mar da China - Lote 1.07.2.3
Parque das Nações
C. Postal: 1990-138
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 892 70 00
Fax: 21 892 71 40
E-mail: ibm_directo@pt.ibm.com
Web Site: www.ibm.com
Intel
Endereço: Quinta Da Fonte Edificio
D, Pedro 1
C. Postal: 2780-730
Cidade: Paço d’Arcos
Web Site: www.intel.com
Ano de Fundação: 1968
IP Com
Endereço: Av. Engº. Arantes e Oliveira,
nº 11 – 4º A – Olaias
C. Postal: 1900-221
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 844 42 40
Fax: 21 844 42 49
E-mail: geral@ipcom.pt
Web Site: www.ipcom.pt
12

Infra-estrutura Tecnológica
130
JP Sá Couto
Endereço: Rua da Guarda, n.º 675
C. Postal: 4455-466
Cidade: Perafita
Tel.: 22 999 39 99
Fax: 22 999 39 39
E-mail: marketing@jpsacouto.pt
Web Site: www.jpsacouto.pt
Ano de Fundação: 1989
Log Internet Consulting
Endereço: Av. Duque de Ávila,
nº 23
C. Postal: 1000-138
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 330 42 20
Fax: 21 330 42 19
E-mail: log@log.pt
Web Site: www.log.pt
Capital Social: 6.000 €
Ano de Fundação: 2001
CAE: 72200
Magnelusa
Endereço: Quinta do Lavi - Bloco
B - Escritório 16
C. Postal: 2710-089
Cidade: Sintra
Tel.: 21 915 46 30
Fax: 21 915 46 39
E-mail: info@magnelusa.pt
Web Site: www.magnelusa.pt
Capital Social: 200.000 €
Ano de Fundação: 2005
MGE UPS Systems
Portugal
Endereço: Centro Empresarial
“Sintra Nascente” - Edificio 18
Av. Almirante Gago Coutinho, nº
132-134
C. Postal: 2710-418
Cidade: Sintra
Tel.: 21 910 68 00
Fax: 21 910 68 01
E-mail: lisboa@mgeups.com
Web Site: www.mgeups.pt
Ano de Fundação: 1996
Microsoft
Endereço: Edifício Qualidade,
C1 - C2 Av. Prof. Doutor Aníbal
Cavaco Silva Tagus Park
C. Postal: 2744-010
Cidade: Oeiras
Tel.: 21 440 92 00
Fax: 21 441 21 01
Web Site: www.microsoft.com
Motorola
Endereço: Av. José Malhoa, 16
Edf. B 3º
C. Postal: 1070-158
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 413 77 00
Fax: 21 413 77 50
E-mail: infoport@motorola.com
Web Site: www.motorola.com
Nextiraone
Endereço: Rua Moinho Barrunchada
, nº 2-A/C
C. Postal: 2794-026
Cidade: Carnaxide
Tel.: 21 416 95 00
Fax: 21 416 95 18
E-mail: nextiraone@nextiraone.pt
Web Site: www.nextiraone.pt
Ano de Fundação: 2001
Nokia
Endereço: Quinta Fonte Ed
D.João I-piso 0-B
C. Postal: 2770-192
Cidade: Oeiras
Tel.: 21 446 56 00
Fax: 21 446 56 01
Web Site: www.nokia.pt
Ano de Fundação: 1967
Nortel Networks
Endereço: Avenida Liberdade , nº
180-A,3º
C. Postal: 1250-146
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 310 92 00
Fax: 21 310 92 01
Web Site: www.nortelnetworks.
com
Ano de Fundação: 1895
Novell
Endereço: Centro Empresarial
Torres de Lisboa Torre G 1*
Andar Sala 111, Rua Tomas da
Fonseca
C. Postal: 1600-209
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 723 06 30
Fax: 21 722 35 33
E-mail: contacto-es@novell.com
Web Site: www.novell.com
Novis
Endereço: Estrada da Outurela,
nº 118
C. Postal: 2790-118
Cidade: Carnaxide
Tel.: 808 100 100
Fax: 21 012 92 10
E-mail: novis@novis.pt
Web Site: www.novis.pt
Capital Social: 50.025.000 €
Ano de Fundação: 2000
CAE: 64200
Oracle
Endereço: Lagoas Park, Edificio 8
C. Postal: 2740-244
Cidade: Porto Salvo
Tel.: 21 423 50 00
Fax: 21 423 51 00
E-mail: marketing_pt@oracle.com
Web Site: www.oracle.com
Capital Social: 275.000.000 €
Ano de Fundação: 1990
CAE: 72600
Philips
Endereço: Rua Doutor António L
Borges ,nº 5
C. Postal: 1499-026
Cidade: Algés
Tel.: 21 416 33 33
Fax: 21 416 33 66
E-mail: philips-general-pt@sitel.
es
Web Site: www.philips.pt
Ano de Fundação: 1927

Infra-estrutura Tecnológica
132
Probitas / Infinity Plus
Endereço: Travessa do Conde da
Ponte 2
C. Postal: 1300-141
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 362 46 06
Fax: 21 362 44 87
E-mail: info@probitas.biz
Web Site: www.probitas.pt
Prológica
Endereço: Rua Alexandre Herculano,
nº 4
C. Postal: 2799-551
Cidade: Linda-a-Velha
Tel.: 21 415 73 00
Fax: 21 414 46 13
E-mail: info@prologica.pt
Web Site: www.prologica.pt
Ano de Fundação: 1984
Siemens
Endereço: Rua Irmãos Siemens
,nº 1-1A
C. Postal: 2720-093
Cidade: Amadora
Tel.: 21 417 80 00
Fax: 21 417 80 80
Web Site: www.siemens.com
Ano de Fundação: 1905
Skysoft
Endereço: Av. D. João II, Lote
1.17.02, Torre Fernão Magalhães
- 7.º
C. Postal: 1998-025
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 382 93 66
Fax: 21 386 64 93
E-mail: sergio.barbedo@skysoft.pt
Web Site: www.skysoft.pt
Capital Social: 1.400.000 €
Ano de Fundação: 1998
Solbi
Endereço: Edificio Solbi Rua
Casal de Canas, nº 14
C. Postal: 2794-085
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 424 95 00
Fax: 21 424 95 95
E-mail: info@solbi.pt
Web Site: www.solbi.pt
Sol-S
Endereço: Rua Central Park, nº
2 - 1º
C. Postal: 2795-242
Cidade: Linda-a-Velha
Tel.: 21 722 09 00
Fax: 21 722 09 01
E-mail: info@sols.pt
Web Site: www.sols.pt
Capital Social: 5.000.000 €
Ano de Fundação: 1992
Sony Ericsson
Endereço: Avenida Berna ,nº 52
-1º-C
C. Postal: 1050-043
Cidade: Lisboa
Tel.: 808 204 466
Fax: 21 780 31 89
Web Site: www.sonyericsson.com
Ano de Fundação: 2001
Sun Microsystems
Endereço: Rua Dr. António Loureiro
Borges, n 9 -11
C. Postal: 1495-131
Cidade: Algés
Tel.: 21 413 40 00
Fax: 21 413 40 99
Web Site: www.sun.pt
TBA
Endereço: Praça Natália
Correia,nº 2C
C. Postal: 2720-414
Cidade: Amadora
Tel.: 21 497 42 18
Fax: 21 497 04 73
E-mail: info@tba.pt
Web Site: www.tba.pt
Capital Social: 7.500 €
Ano de Fundação: 1992
Tech Data
Endereço: Ed. Mirante, Bl A2,
EN 6/2
C. Postal: 2610-008
Cidade: Alfragide
Tel.: 21 472 84 00
Fax: 21 472 84 02
Web Site: www.techdata.pt
Ano de Fundação: 1974
Tecnidata
Endereço: Torre de Monsanto,
Rua Afonso Praça nº 30- 6º
C. Postal: 1495-046
Cidade: Algés
Tel.: 21 839 07 00
Fax: 21 859 21 31
E-mail: geral@tecnidata.pt
Web Site: www.tecnidata.pt
Ano de Fundação: 1985
Telcabo
Endereço: Estrada Nacional 1
- Km 38,6
C. Postal: 2580-374
Cidade: Alenquer
Tel.: 26 373 10 00
Fax: 26 373 10 60
E-mail: telcabo@telcabo.pt
Web Site: www.telcabo.pt
Ano de Fundação: 1986

Operadores de Telecomunicações

134
Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Operadores de Telecomunicações
A Visão da Novis
Detida pela Sonaecom, a Novis foi, ainda em 1999, o primeiro operador a apresentar-se
ao mercado como alternativa ao incumbente, apresentando hoje uma
oferta integrada de soluções profissionais para grandes empresas, PME’s, pequenos
negócios, profissionais liberais e fornecendo ainda capacidade a outros operadores,
nacionais e estrangeiros (wholesale).
A Novis apresenta-se assim preparada para construir relações de confiança com os
seus Clientes e elege a performance como elemento crítico, garantindo a capacidade
tecnológica para oferecer soluções inovadoras e fiáveis, bem como o capital
humano para implementar e apoiar soluções.
REDE
Enquanto vector essencial da conquista de autonomia, a aposta na construção de
uma infra-estrutura própria levou a Novis a investir mais de 100 milhões de euros
numa sofisticada rede de telecomunicações assente nas tecnologias mais avançadas,
que conta já com um backbone com mais de 5 500km e mais de 20 mil kms de pares
de fibraóptica em redes metropolitanas (MAN), assegurando ainda em Portugal a
ligação directa à maior rede mundial de comunicações presente no país - o backbone
da France Telecom.

“Construir relações de confiança com os
seus Clientes”
Serviços de Voz
Voz Empresas Top
O Voz Empresas Top apresenta uma solução completa
e personalizada para as necessidades de
comunicações de voz da sua Empresa.
Serviços de Valor Acrescentado
Suportados na plataforma de rede Inteligente de voz
da Novis, os serviços de valor acrescentado, Número
800, Número 808 e Número 707 disponibilizam um
meio de contacto simples e de fácil memorização aos
Clientes da sua Empresa.
Serviços de Acesso à Internet e Alojamento
de Servidores
NetLink
NetLink é uma gama de serviços de acesso destinados
a empresas que necessitam de uma ligação dedicada à
Internet de elevado desempenho e qualidade. Os serviços
desta gama diferem entre si especialmente pela
tecnologia utilizada:
Netlink - solução completa de acesso à Internet suportada
nas plataformas de serviço e Rede IP de banda
larga da Novis;
Netlink Express - serviço suportado em circuitos digitas
de cobre da infra-estrutura Novis;
Netlink Extreme - especialmente destinado a empresas
que necessitam de um acesso simétrico (com a
mesma largura de banda de upstream e downstream),
suportado em tecnologia xDSL de até 2Mbps.
Corporate ADSL
O corporate ADSL destina-se a empresas que pretendem
ter uma solução simples e de baixo custo para
uma ligação permanente da sua rede local à Internet.
Housing
Este serviço destina-se a empresas que pretendem disponibilizar
serviços avançados de forma permanente
através da Internet, instalando os seus servidores nas
infra-estruturas de suporte do ISP. O serviço Housing
da Novis oferece a possibilidade de alojamento do
equipamento do cliente em instalações especializadas,
assegurando uma ligação permanente e robusta à
Internet com garantia de largura de banda.
Serviços de Dados
VPN IP MPLS
VPN IP MPLS é uma solução (network based) de
comunicação de dados suportada na rede IP MPLS de
última geração da Novis, integralmente baseada em
tecnologia Cisco, desenvolvida exclusivamente para
responder às necessidades e especificidades crescentes
das comunicações de dados das empresas.
VPN IP
VPN IP é um serviço (premises based) de comunicação
de dados baseado em IP, que possibilita a constituição
de redes privadas de dados através da interligação
das diferentes localizações das empresas. O serviço
VPN IP pode ser disponibilizado utilizando-se como
meios de acesso à rede IP da Novis as tecnologias de
acesso ADSL e Circuito Dedicado. A segurança das
comunicações é baseada na autenticação de sessões e
encriptação de dados de acordo com a norma IPSec/
3DES.
VPN Frame Relay
VPN Frame Relay é um serviço de comunicação de
dados suportado na rede multiserviços Frame Relay/
ATM, que garante uma maior eficácia das comunicações
internas da sua Empresa através da interligação
dos seus vários centros de trabalho por meio de uma
rede privada de comunicações de voz, dados e Internet,
num ambiente de qualidade de serviço e segurança.
Conectividade de Alto Débito
Soluções de Conectividade de Alto Débito baseadas
na oferta de circuitos digitais de elevada capacidade e
suportados nas Redes Metropolitanas SDH de acesso
e de transmissão da Novis, integralmente construídas
em fibra óptica.
Connect Link
Connect Link é um serviço de comunicação de dados
baseado na oferta de circuitos digitais ponto-a-ponto,
suportados na rede de transmissão da Novis. O serviço
Connect Link permite a interligação de cada duas
diferentes localizações das empresas através de circuitos
totalmente dedicados, assegurando total segurança
e muito elevado desempenho.
www.novis.pt
13

Operadores de Telecomunicações
136
AR Telecom
Endereço: Doca de Alcântara Edf.
Diogo Cão
C. Postal: 1350-352
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 030 10 30
Fax: 21 030 13 00
E-mail: contacto@artelecom.pt
Web Site: www.artelecom.pt
Capital Social: 2.500.000 €
Ano de Fundação: 2005
CAE: 64200
Broadnet
Endereço: Edifício Eastécnica,
Taguspark
C. Postal: 2780-920
Cidade: Oeiras
Tel.: 21 422 96 00
Fax: 21 422 96 96
E-mail: info@broadnet.pt
Web Site: www.broadnet.pt
Cabovisão
Endereço: Lugar de Poços, Rua
Poços nº1
C. Postal: 2950-425
Cidade: Palmela
Tel.: 21 080 10 80
Fax: 21 080 10 00
E-mail: info@cabovisao.pt
Web Site: www.cabovisão.pt
Ano de Fundação: 1993
COLT
Endereço: Estrada Outurela 118-
Ed B
C. Postal: 2790-114
Cidade: Carnaxide
Tel.: 21 120 00 00
Fax: 21 120 00 09
E-mail: info@colt-telecom.pt
Web Site: www.colt-telecom.pt
IOL
Endereço: R. Mário Castelhano,
40
C. Postal: 2749-502
Cidade: Barcarena
Tel.: 808 226 744
Fax:
E-mail: apoioaocliente@iol.pt
Web Site: www.iol.pt
Novis
Endereço: Estrada da Outurela,
nº 118
C. Postal: 2790-118
Cidade: Carnaxide
Tel.: 808 100 100
Fax: 21 012 92 10
E-mail: novis@novis.pt
Web Site: www.novis.pt
Capital Social: 50.025.000 €
Ano de Fundação: 2000
CAE: 64200
ONI
Endereço: Lagoas Park - Edifício
12
C. Postal: 2740-269
Cidade: Oeiras
Tel.: 21 000 53 00
Fax: 21 000 71 75
E-mail: info@oni.pt
Web Site: www.oni.pt
Ano de Fundação: 2000
Optimus (Sonaecom)
Endereço: Lugar do Espido, Via
Norte
C. Postal: 4471-909
Cidade: Maia
Tel.: 93 100 60 00
Fax: 93 100 70 00
E-mail: 1693@optimus.pt
Web Site: www.optimus.pt
Capital Social: 425.000.000 €
Ano de Fundação: 1998
CAE: 64200
PT Comunicações
Endereço: Rua Andrade Corvo,
nº6
C. Postal: 1050-009
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 500 20 00
Fax: 21 356 26 24
E-mail: mail16200@telecom.pt
Web Site: www.ptcom.pt
Capital Social: 150.000.000 €
Ano de Fundação: 2000
PT Wi-Fi
Endereço: Avenida Fontes Pereira
de Melo, nº 40
C. Postal: 1069-300
Cidade: Lisboa
Tel.: 800 200 181
E-mail: clientes@ptwifi.pt
Web Site: www.ptwifi.pt
Radiomóvel
Endereço: Sintra Business Park,
Edif.9
C. Postal: 2710-089
Cidade: Sintra
Tel.: 21 007 45 20
Fax: 21 006 27 90
E-mail: suporte.clientes@zapp.
com.pt
Web Site: www.zapp.pt
Talk Corp.
Endereço: Praceta Caldas Xavier ,
nº 4 - 2ESQ
C. Postal: 2725-241
Cidade: Lisboa
Tel.: 96 688 51 66
Fax: 96 688 51 66
E-mail: info@talkcorporation.com
Web Site: www.talkcorporation.
com
Ano de Fundação: 1992
Tele 2
Endereço: Apartado 518
C. Postal: 4764-909
Cidade: Vila Nova de Famalicão
Tel.: 800 73 40 40
Fax: 808 27 27 90
E-mail: servico.cliente@tele2.com
Web Site: www.tele2.pt
TMN
Endereço: Av. Álvaro Pais, nº2.
Postal: 1649-041
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 791 44 00
Fax: 21 891 45 00
E-mail: 1696@tmn.pt
Web Site: www.tmn.pt
Capital Social: 47.000.000 €
Ano de Fundação: 1991
CAE: 64200
Via Net Works
Endereço: Atrium Saldanha, Praça
Duque de Saldanha, 1 - 4º H
C. Postal: 1050-094
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 319 92 00
Fax: 21 319 92 01
E-mail: info@vianetworks.pt
Web Site: www.vianetworks.pt
Ano de Fundação: 1995
Vodafone
Endereço: Parque das Nações,
Avenida D. João II - Lote
1.04.01E 101 Mez
C. Postal: 1998-017
Cidade: Lisboa
Tel.: 800 910 200
Fax: 21 095 28 99
E-mail: apoiocliente@vodafone.pt
Web Site: www.vodafone.pt
Ano de Fundação: 1992

Outras Empresas &
Organizações Fornecedoras

13
Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Outras Empresas e Organizações
A Importância da Formação
na Área dos Contact Centers
Se, actualmente, a formação é importante e decisiva em quase todas as áreas de
negócio, o certo é que, num domínio em que se pretendem atingir objectivos de
qualidade, produtividade e excelência, a formação deve constituir uma prioridade
absoluta.
Nos contact centers o cliente deve ser o centro de todas as atenções e, para um bom
desempenho nesta área, a empatia, embora constitua um factor determinante, está
longe de ser um requisito suficiente. Cada vez mais se requer profissionalismo e
capacidade de resposta às solicitações apresentadas pelos clientes.
Para garantir ganhos significativos em termos de produtividade, eficiência e qualidade
é fundamental assegurar que os operadores recebam uma formação inicial e
contínua de bom nível, uma vez que, não devemos ignorá-lo, eles passam a ser veículos
de transmissão da imagem da empresa.
A formação deve assentar, essencialmente, na área comportamental e comercial,
embora ganhe cada vez maior relevo o domínio da língua universal: o inglês. Fundamental
é, igualmente, um excelente domínio das ferramentas informáticas, pois permite
poupar tempo à empresa e ao cliente e prestar um serviço de maior qualidade.
O envolvimento dos colaboradores dos contact centers é fundamental. Se a selecção
deve ser muito rigorosa, o investimento em formação nesta área tem um retorno
acrescido, uma vez que um atendimento que vá ao encontro das expectativas do
cliente pode representar a fidelização do mesmo e a obtenção de um maior número
de clientes, garantindo uma imagem de grande profissionalismo e de excelência da
empresa. É preciso perceber que, embora ninguém veja o operador, todos o relacionam
com a empresa, pelo que um atendimento menos cuidado ou capaz poderá
implicar a perda de clientes.
É essencial elaborar um plano de carreiras na área dos contact centers, sob pena de
se continuar a suportar os elevados custos da rotatividade de recursos, desperdiçando
os importantes investimentos efectuados na formação de colaboradores que, perdendo
a motivação, abandonam os postos que vinham ocupando e não são aproveitados
pela empresa que neles apostou e investiu. O ISLA-Lisboa, entidade formadora
de elevado prestígio e com uma equipa de colaborares de reconhecida
experiência, foi convidado pela APCC, para, em estreita colaboração com todos os
associados, definir um plano de carreiras e de formação, que faça com que a actividade
de operador de contact center seja socialmente reconhecida e que possa elaborar-se
um percurso a trilhar por todos aqueles que decidem ingressar nesta exigente
função.

Ao operador deve ser concedida a possibilidade de
progredir dentro da empresa, passando a integrar equipas
e a liderar grupos de dimensão cada vez mais
importante, ao mesmo tempo que desenvolve as suas
competências ao nível comportamental, do marketing
e da informática, com o objectivo de, no futuro, poder
vir a integrar equipas de marketing que liderem processos
de especialização dos contact centers. Aliás, esta
é uma vertente que deverá ser, cada vez mais, explorada:
a especialização de funções dos operadores, que
lhes possibilita dar uma resposta cada vez mais adequada
aos problemas que lhes são diariamente colocados.
No domínio da gestão de carreiras ainda há um longo
caminho a percorrer, sendo um desafio para o ISLA-
Lisboa colaborar numa tarefa de tamanha importância
para um domínio que conhece, e certamente continuará
a conhecer, uma expansão acentuada no nosso
país.
Se o recrutamento e a selecção dos operadores é absolutamente
crucial para o sucesso dos contact centers, a
formação é igualmente decisiva para garantir a competitividade
deste mercado. É necessário que os operadores
sejam simpáticos, tenham boa capacidade comunicativa,
utilizem uma linguagem clara, saibam escutar o
cliente, possuam capacidade de adaptação, tenham
bom senso, aguentem o stresse, disponham de poder
de iniciativa e sejam responsáveis. Desde o início, os
operadores devem conhecer os valores e procedimentos
da empresa, devem ser disponíveis, educados, amáveis
e profissionais. As principais falhas que podemos
apontar a um operador, e que devem ser absolutamente
evitadas, passam pela conflitualidade, pela incapacidade
de dar resposta ao cliente, pelas falhas de domínio
linguístico, pela pressão que possam fazer sobre o
cliente para que este adquira bens ou serviços em que
não está interessado.
O operador não deve impor-se ao cliente. Deve
demonstrar profissionalismo, estar apto a solucionar
problemas, apresentar soluções, dar nota das alternativas
existentes e dos novos bens ou serviços comercializados,
mas sem nunca tentar pressionar o cliente a
adquiri-los, sob pena de poder vir a contribuir para
uma conotação negativa da sua actividade e para um
distanciamento do cliente.
Apesar das melhorias registadas nos últimos anos, o
certo é que ainda persistem vários problemas por resolver
que são frequentemente objecto de reparo por
Dr. João Atanásio
Administrador do ISLA-Lisboa
parte de quem utiliza os serviços prestados pelos contact
centers: o tempo de espera, a incapacidade de
resolver o problema na primeira chamada, a falta de
experiência apresentada por alguns operadores, que
desconhecem os problemas colocados e são incapazes
de apontar uma solução para os mesmos.
A formação de qualidade e a definição de planos de
carreira que permitam motivar os colaboradores dos
contact centers, fazendo desta profissão não apenas
uma actividade temporária e de recurso, são indispensáveis
ao aumento de satisfação e à fidelização dos
clientes, ao enriquecimento e actualização das bases de
dados e ao estreitamento da relação empresa/cliente.
O ISLA-Lisboa acredita que irá desempenhar neste
domínio um papel de grande relevo, contribuindo para
uma dignificação da profissão, para uma redução da
rotatividade das equipas, com as inerentes poupanças
que daí advirão, e para uma formação cada vez mais
eficaz e qualificada, capaz de trazer aos contact centers
nacionais um conjunto de vantagens competitivas que
permitam ao nosso país afirmar-se no mercado globalizado
e crescentemente deslocalizado dos contact
centers.
Num país de serviços como Portugal, só a excelência
permitirá que se possa ombrear com outros destinos
que procuram captar os contact centers das multinacionais,
as quais visam minorar os seus custos, mas
tendo sempre em atenção a qualidade do serviço prestado
aos seus clientes, que, afinal, constituem a chave
do seu sucesso.
Saibamos aproveitar esta oportunidade que se pode
revelar determinante na captação de investimento
estrangeiro e no aumento da empregabilidade dos nossos
jovens, em particular, e da população portuguesa,
em geral.

140
Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Outras Empresas e Organizações
Contratos sem
Fornecedor e sem
Consumidor
Pedro Teixeira da Costa
Teixeira da Costa, Nuno Paixão, Gonçalves Duarte & Associados
A evolução e acesso cada vez mais quotidiano, o constante aperfeiçoamento, especialmente
nos níveis de segurança, das recentes técnicas de comunicação à distância 1 ,
onde destacamos o comércio electrónico, as televendas e as vendas por catálogo, tem
aumentado o recurso por parte dos consumidores a estes meios de aquisição de bens
e serviços, sendo objecto, por essa razão, de particular atenção do legislador de modo
a conferir a adequada protecção e a indispensável informação.
Efectivamente, os consumidores têm, cada vez mais, acesso a uma maior oferta de
bens e serviços e, consequentemente, a uma maior concorrência, de que eles próprios
podem beneficiar. No entanto, é necessário ter consciência de que, em virtude da
falta de informação, da amplitude dos bens e serviços oferecidos, dos diversos agentes
económicos que trabalham cada vez mais na procura de soluções que possam
cativar a atenção dos consumidores, das modificações dos preços, etc., o consumidor
pode ficar em situação fragilizada, ofendendo-se os seus direitos, o que importa
proteger.
Tal posicionamento da Lei perante o consumidor assenta na constatação de que
estes são a parte mais fraca numa determinada relação. Por sua vez, a fragilidade
desse posicionamento contratual tem como contravalor a melhor informação dos
profissionais, sejam estes singulares ou colectivos, quer, por outro lado, porque se
encontram eles consumidores em posição de difícil negociação para condições diferentes.
Por isso os Estados sentiram a necessidade de “(…) elaborar instrumentos jurídicos
eficazes (…)” 2 , consciência a que não somos alheios.
Para esse efeito foi publicado o diploma (Decreto-Lei Nº 143/2001, de 26 de Abril)
que introduz na legislação portuguesa as orientações comunitárias 3 relativas aos
contratos celebrados à distância , e que entrou em vigor a 26 de Maio, cujo regime,
sumariamente mas no essencial, aqui se evidencia.
1 É um meio que, sem a presença física e simultânea do fornecedor e do consumidor, possa ser utilizado
tendo em vista a celebração do contrato entre as referidas partes (cfr. artigo 2º do Decreto-Lei Nº 143/2001, de 26 de
Abril).
2 Laurence Landy, Le Consommateur Eropéen: Une Notion Éclatée, 1998, pág.57.
3 Directiva 7/CE/1997 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de Maio de 1997, relativa à protecção
dos consumidores em matéria de contratos à distância; Declaração do Conselho e do Parlamento Europeu relativa
ao Nº 1 do artigo 6º; Declaração da Comissão relativa ao Nº 1, primeiro travessão, do artigo 3º.

1. Âmbito de aplicação
Para além dos contratos à distância, as regras publicadas
no referido diploma legal aplicam-se também aos
seguintes contratos:
Contratos ao domicílio e equiparados 4 ;
Vendas automáticas 5 ;
Vendas especiais esporádicas 6
2. Fim
As medidas adoptadas visam assegurar a transparência
destas transacções e salvaguardar os direitos dos consumidores,
designadamente no que respeita à sua completa
informação sobre os produtos a adquirir, bem
como à identidade do vendedor ou à regras de celebração
ou execução do negócio.
3. Vendas proibidas
Por outro lado, este diploma proíbe determinadas práticas
de vendas de bens ou de prestações de serviços,
designadamente as que recorrem a processos de aliciamento
enganosos ou que conduzem habilmente o consumidor
a realizar a compra contra a sua vontade.
Constituem vendas proibidas, designadamente, as vendas
“em cadeia, “em pirâmide” ou de “bola de neve” 7 ,
bem como as vendas forçadas 8 .
4 É aquele que, tendo por objecto o fornecimento de bens ou de
serviços, é proposto e concluído no domicílio do consumidor, pelo fornecedor
ou seu representante, sem que tenha havido prévio pedido expresso por
parte do mesmo consumidor (cfr. artigo 13º do Cit. Decreto-Lei).
5 É a colocação de um bem ou serviço à disposição do consumidor
para que este o adquira mediante a utilização de qualquer tipo de
mecanismo e pagamento antecipado do seu custo (cfr. artigo 21º do Cit.).
6 São as vendas esporádicas, realizadas de forma ocasional fora
dos estabelecimentos comerciais, em instalações ou espaços privados especialmente
contratados ou disponibilizados para esse efeito (cfr. artigo 24º do
Cit. Decreto-Lei).
7 1 - É proibido organizar vendas pelo procedimento denominado
«em cadeia», «em pirâmide» ou de «bola de neve», bem como participar
na sua promoção.
2 - Para efeitos do disposto no número anterior, considera-se
venda «em cadeia», «em pirâmide» ou de «bola de neve» o procedimento
que consiste em oferecer ao consumidor determinados bens ou serviços
fazendo depender o valor de uma prometida redução do seu preço ou a sua
gratuitidade do número de clientes ou do volume de vendas que, por sua vez,
aquele consiga obter, directa ou indirectamente, para o fornecedor, vendedor,
organizador ou terceiro.( Cfr. Art. 27º do Cit.Dec.Lei)
8 1 - É proibida a utilização da prática comercial em que a falta
de resposta de um consumidor a uma oferta ou proposta que lhe tenha sido
dirigida é presunção da sua aceitação, com o fim de promover a venda a
retalho de bens ou a prestação de serviços.
2 - É igualmente proibida toda a prática comercial que se traduza
no aproveitamento de uma situação de especial debilidade do consumidor,
inerente à pessoa deste ou pelo agente voluntariamente provocada, com vista
a fazê-lo assumir, sob qualquer forma, vínculos contratuais.
3 - Para os efeitos previstos no número anterior, verifica-se
uma situação de especial debilidade do consumidor quando as circunstâncias
de facto mostrem que este, no momento da celebração do contrato, não se
encontrava em condições de apreciar devidamente o alcance e significado das
obrigações assumidas ou de descortinar ou reagir aos meios utilizados para o
convencer a assumi-las
4 - O consumidor não fica vinculado ao cumprimento de qual-
4. Regime dos contratos à distância
O diploma agora publicado considera que um contrato
à distância é „qualquer contrato relativo a bens ou serviços
celebrado entre um fornecedor e um consumidor,
que se integre num sistema de venda ou prestação de
serviços a distância organizado pelo fornecedor que,
para esse contrato, utilize exclusivamente uma ou mais
técnicas de comunicação a distância até à celebração
do contrato, incluindo a própria celebração“ .
De acordo com a definição legal, este diploma aplica-
se, entre outros:
Ao comércio electrónico;
Às televendas;
Às vendas por catálogo.
Das novas medidas adoptadas destacam-se:
4.1.1 O elenco de informações prévias a prestar obrigatoriamente
ao consumidor, a que se refere o artigo 4º
do Decreto-Lei Nº 143/2001, de 26 de Abril, designa-
damente:
Identificação do fornecedor 9 ;
Endereço geográfico do fornecedor, nos casos e que
seja exigido pagamento adiantado;
Características do produto;
Preço global do produto, incluindo taxas , impostos
e despesas de entrega, caso existam;
Formas de pagamento, entrega dos bens ou realização
dos serviços;
Prazo do direito de livre resolução (no mínimo 14
dias ) 10 ;
Custo da utilização das técnicas de comunicação à
distância quando não corresponde aos custos base,
como por exemplo as chamada de valor acrescentado;
Prazo de validade da oferta;
Duração mínima do contrato, nos casos de fornecimentos
periódico de bens ou de prestação continuada
de serviços;
Informações relativas ao serviço pós-venda e à
garantia, quando aplicável;
Condições de resolução do contrato, quando este
tenha um prazo superior a um ano ou não tenha
qualquer prazo predeterminado.
quer obrigação decorrente das práticas referidas no Nº 1 e Nº 2, mesmo que
nas ofertas ou propostas se tenha expressamente indicado que o decurso de
um certo prazo sem qualquer reacção implica a sua aceitação (Cfr. Art. 28º
Cit. Dec.Lei)
9 Qualquer pessoa singular ou pessoa colectiva que actue no
âmbito da sua actividade profissional (cfr. alínea b) do Nº 3 do artigo 1º do
Cit. Decreto-Lei).
10 Num contrato celebrado à distância, é a faculdade conferida ao
consumidor de resolver o contrato dentro de um prazo mínimo de 14 dias,
sem ter de pagar indemnização e sem necessidade de invocar o motivo (cfr.
artigo 6º do Cit. Decreto-Lei).
141

142
Fornecedores de Soluções
Fornecedores de Soluções Outras Empresas e Organizações
4.1.2 Embora, estruturalmente, sejam, também, vendas à distância, o regime jurídico
sob análise não se aplica a:
a) contratos celebrados no âmbito de serviços financeiros, nomeadamente os referentes
a:
i)Serviços de investimento;
ii) Operações de seguros e resseguros;
iii) Serviços bancários;
iv) Operações relativas a fundos de pensões;
v) Serviços relativos a operações a prazo ou sobre opções;
b) Através de distribuidores automáticos ou de estabelecimentos comerciais automatizados;
c) Com operadores de telecomunicações pela utilização de cabinas telefónicas públicas;
d) Para a construção e venda de bens imóveis ou relativos a outros direitos respeitantes
a bens imóveis, excepto o arrendamento;
e) Em leilões.
E, ainda, a:
a) Contratos de fornecimento de géneros alimentícios, bebidas ou outros bens de
consumo doméstico corrente, fornecidos ao domicílio ao consumidor na sua residência
ou no seu local de trabalho, por distribuidores que efectuem circuitos frequentes
e regulares;
b) Contratos de prestação de serviços de alojamento, transporte, restauração ou tempos
livres, sempre que, na celebração do contrato, o fornecedor se comprometa a
prestar esses serviços numa data determinada ou num período especificado.
4.1.3 Com a recepção dos bens o consumidor deve ver confirmadas, por escrito, as
informações recebidas (4.1.1) e, em particular:
a) Uma informação por escrito sobre as condições e modalidades de exercício do
direito de resolução, mesmo nos casos referidos no artigo 7.º, alínea a);
b) O endereço geográfico do estabelecimento do fornecedor no qual o consumidor
pode apresentar as suas reclamações;
c) As informações relativas ao serviço pós-venda e às garantias comerciais existentes;
d) As condições de resolução do contrato quando este tiver duração indeterminada
ou superior a um ano.
Releva-se que, com excepção da informação constante da alínea b) do número anterior,
cujo cumprimento é sempre de carácter obrigatório, o disposto nas restantes
alíneas não se aplica aos serviços cuja execução seja efectuada através de uma técnica
de comunicação a distância, desde que tais serviços sejam prestados de uma só vez e
facturados pelo operador da técnica de comunicação.
4.2. O direito de livre resolução em 14 dias, no mínimo, do consumidor , conforme
estabelece o artigo 6º do diploma em análise, sem necessidade de pagar qualquer
indemnização e sem ter de indicar o motivo. Perante o exercício deste direito, o
fornecedor fica obrigado a reembolsar o consumidor no prazo de 30 dias com os
montantes pagos por este e sem lhe imputar quaisquer despesas. Se o reembolso não
for efectuado findo o referido prazo de 30 dias, o fornecedor fica sujeito às coimas
previstas no artigo 32º do diploma, que variam entre EUR 400 e EUR 2000 ou
entre EUR 2.500 e EUR 25.000, consoante se trate, respectivamente, de uma pessoa
singular ou de uma pessoa colectiva .

A este respeito, sublinhe-se, que o direito de livre resolução
não é em regra aplicável a contratos de fornecimentos
de (a) bens ou serviços cujo preço dependa de
flutuações de taxas do mercado financeiro, (b) bens
confeccionados de acordo com especificações do consumidor
ou manifestamente personalizados, (c) gravações
áudio e vídeo, de discos e de programas informáticos
a que o consumidor tenha retirado o selo de
garantia de inviolabilidade, (d) jornais e revistas e (e)
serviços de apostas e lotarias.
4.3.1 A fixação de regras relativas ao pagamento por
cartões de crédito ou de débito 11 , em obediência ao
disposto no artigo 10º do citado Decreto-Lei Nº
143/2001, de 26 de Abril, nos termos do qual os bens
fornecidos ou os serviços prestados no âmbito de contratos
à distância podem ser pagos através da utilização
de qualquer meio de pagamento idóneo, incluindo cartão
de crédito ou cartão de débito . Para esta última
forma de pagamento, contudo, são estabelecidas regras
específicas, nomeadamente a possibilidade de o consumidor
pedir, em caso de utilização fraudulenta, a anulação
do pagamento efectuado, bem como a restituição
dos montantes debitados para pagamento.
4.3.2 O fornecedor deve dar cumprimento à encomenda
o mais tardar no prazo de 30 dias a contar do
dia seguinte àquele em que o consumidor lhe transmitiu.
5. Questão que coloca frequentemente, é a de se saber
qual é a solução da lei para os casos em que a prestação
de serviços tenha tido início, com o acordo do consumidor,
antes de serem recepcionadas pelo consumidor
a confirmação, por escrito, das informações exigidas
por lei.
A solução é a que, em regra, fica vedado ao consumidor
o direito à livre resolução.
6. Finalmente, importa sublinhar que incumbe sempre
ao fornecedor o ónus da prova quanto à existência de
uma informação prévia, de uma confirmação por escrito,
do cumprimento dos prazos e do consentimento do
11 1 - O preço dos bens ou serviços objecto de contratos a
distância pode ser pago através da utilização de qualquer meio de pagamento
idóneo, incluindo cartão de crédito ou de débito.
2 - Sempre que haja utilização fraudulenta de um cartão de
crédito ou de débito por outrem, o consumidor pode solicitar a anulação do
pagamento efectuado e a consequente restituição dos montantes debitados
para pagamento.
3 - A restituição a que se refere o número anterior incumbe à
entidade bancária ou financeira emissora do aludido cartão, através de crédito
em conta ou, caso não seja possível, por qualquer outro meio adequado, no
prazo máximo de 60 dias a contar da data em que este formulou fundamentadamente
o pedido.
4 - O dever de restituição ao consumidor não prejudica o direito
de regresso da entidade bancária ou financeira contra os autores da fraude
ou contra o fornecedor do bem ou do serviço, quando se demonstre que
este conhecia ou, atentas as circunstâncias do caso, devesse conhecer que tal
utilização era fraudulenta.
5 - É nula qualquer disposição estipulada em contrário ao
regime constante do Nº 2, Nº 3 e Nº 4. (Cfr. Art. 10º Cit. Dec.Lei)
consumidor.
Isso significa que, em caso de litígio, se tal prova não
for feita, é sobre o fornecedor que recai o risco da resolução
do contrato, posição de inequívoca defesa do
consumidor.
Contactos:
CPGL
Teixeira da Costa, Nuno Paixão, Gonçalves Duarte &
Associados
Sociedade de Advogados, rl
NIPC 506400034 - Reg. OAP 74/03
Av. Do Ultramar, 15, 1º E/F - 2750 - 506
Cascais - Portugal
geral.cpl@netcabo.pt
143

144
AIP
Endereço: Praça das Indústrias
C. Postal: 1300-907
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 360 10 00
Fax: 21 364 13 01
E-mail: info@aip.pt
Web Site: www.aip.pt
Ano de Fundação: 1837
Anacom
Endereço: Av. José Malhoa, nº 12
C. Postal: 1099-017
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 721 10 00
Fax: 21 721 10 01
E-mail: info@anacom.pt
Web Site: www.anacom.pt
Ano de Fundação: 1981
ANJE
Endereço: M. Casa do Farol, Rua
Paulo da Gama
C. Postal: 4169-006
Cidade: Porto
Tel.: 22 010 80 00
Fax: 22 010 80 10
E-mail: anje@anje.pt
Web Site: www.anje.pt
Ano de Fundação: 1986
APDC
Endereço: Rua Tomás Ribeiro,nº
41 - 8º
C. Postal: 1050-225
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 312 96 70
Fax: 21 312 96 88
E-mail: apdc@apdc.pt
Web Site: www.apdc.pt
Ano de Fundação: 1984
Bizdirect
Endereço: Rua do Viriato, nº 13
a 17, 5º
C. Postal: 1050-352
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 010 48 00
Fax: 21 010 45 90
E-mail: info@bizdirect.pt
Web Site: www.bizdirect.pt
Ano de Fundação: 2000
Brother Ibéria
Endereço: Rua da Garagem nº 7,
Edificio Brother
C. Postal: 2790-078
Cidade: Carnaxide
Tel.: 21 425 44 50
Fax: 21 416 02 00
E-mail: pcruz@brother.pt
Web Site: www.brother.pt
Capital Social: 5.000 €
Ano de Fundação: 2002
CAE: 51850
Cezanne Software
Endereço: Rua Alexandre Herculano
nº 19 - 3 Andar Sala 308
C. Postal: 1250
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 356 20 24
E-mail: lisboa@cezannesw.com
Web Site: www.cezannesw.com
Citeforma
Endereço: Av. Marquês de Tomar,
nº 91
C. Postal: 1069-181
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 799 45 60
Fax: 21 799 45 66
E-mail: geral@citeforma.pt
Web Site: www.citeforma.pt
GMtel
Endereço: R. Sousa Lopes, Lt. IJ,
Escr. B
C. Postal: 1600-207
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 761 34 70
Fax: 21 761 34 71
E-mail: info@gmtel.pt
Web Site: www.gmtel.com
Capital Social: 117.500 €
Ano de Fundação: 1999
CAE: 72600
ISLA-Lisboa
Endereço: Estrada da Correia, 53
C. Postal: 1249-016
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 030 99 00
Fax: 21 030 99 17
E-mail: isla.lisboa@lx.isla.pt
Web Site: www.isla.pt
Capital Social: 100.160 €
Ano de Fundação: 1999
CAE: 80422
Konecta
Endereço: Rua Gragório Lopes, Lt
1596 B R/C
C. Postal: 1449-970
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 300 20 79
Fax: 21 300 20 50
Web Site: www.konectaportugal.com
Ano de Fundação: 2003
New Vision
Endereço: Polo Tecnológico de
Lisboa, EE3
C. Postal: 1600-546
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 710 16 60
Fax: 21 710 16 20
E-mail: info@newvision.pt
Web Site: www.newvision.pt
Capital Social: 500.000 €
Ano de Fundação: 2000
CAE: 30020
SGS Portugal
Endereço: Pólo Tecnológico de Lisboa,
Lote 6, Pisos 0 e 1
C. Postal: 1600-546
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 710 42 00
Fax: 21 715 75 20
E-mail: pt.informations@sgs.com
Web Site: www.pt.sgs.com
Capital Social: 500.000 €
Ano de Fundação: 1998
CAE: 74842
Timetotrain
Endereço: Alameda Salgueiro Maia,
Lt 4, sala 4
C. Postal: 2660-329
Cidade: Sto. António dos Cavaleiros
Tel.: 21 989 62 14/5
Fax: 21 988 02 36
E-mail: timetotrain@timetotrain.pt
Web Site: www.timetotrain.pt
Xerox
Endereço: Edifício Xerox Av. Infante
D. Henrique com a Marechal Gomes
da Costa Apartado 8031
C. Postal: 1801-001
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 040 04 00
Fax: 21 040 04 01
Web Site: www.xerox.pt

A valorização da actividade: O exemplo da campanha de
comunicação da Allianz
“Conforme é hoje consensual qualquer campanha
de comunicação tem que ter uma proposta de valor
coincidente com a estratégia definida. A estratégia da
Allianz Portugal para o seu Centro de Contacto baseia-se
na correcta percepção das necessidades do Cliente, por
forma a prestar um serviço que vá de encontro a estas ou
se possível que as exceda, o que, em termos operacionais,
implica a adaptação constante de recursos e respectivas
autonomias funcionais, acompanhada de uma gestão
muito proactiva dos recursos humanos e de um controlo
assíduo dos níveis de serviço definidos.
Assim, a campanha de comunicação da Allianz Portugal
para o seu Centro de Contacto teria, inevitavelmente, que
ter por base a valorização e a humanização dos seus
profissionais e da forma como estes se relacionam com os
Clientes, pois são estes os valores chave que acreditamos
terem feito do nosso Centro de Contacto um caso de
sucesso no mercado português.“
Patrícia Batalha Reis, Allianz Portugal
Sector Financeiro

146
Principais Contact Centers
Principais Contact Centers Sector Financeiro
Call Center da Allianz
distinguido com prémio
“Melhor Empresa Não Especializada”
A Allianz Portugal ganhou o troféu de Melhor Empresa Não Especializada em call
center e a Menção Honrosa na categoria de Seguros, dois prémios atribuídos em
Novembro de 2005, na 7ª Expo Call Center e CRM Solutions.
Ambos os prémios representam o reconhecimento da qualidade de serviço que os
técnicos do call center da Allianz proporcionam aos clientes e demais público que,
diariamente, contactam com a Allianz Portugal.
Organizada pela IFE Portugal, a 7ª Expo Call Center levou a concurso um conjunto
de trinta call centers resultante de uma pré-selecção das empresas participantes. No
sector segurador, além da Allianz, foram seleccionadas a OK Teleseguro, Zurich e a
Império Bonança. De outros sectores de actividade foram escolhidas a EPAL, EDP,
SATA BANIF, Europcar, TMN, Cabovisão, DHL, Finibanco, entre outras empresas
de diferentes áreas como o comércio, distribuição, serviços, telecomunicações,
transportes e logística.
Vencedora ímpar
A classificação, elaborada por técnicos independentes, foi atribuída após a realização
de telefonemas mistério efectuados aos call centers das empresas em concurso. Em
todos os itens avaliados a Allianz obteve as melhores pontuações, quer na categoria
de Seguros quer no conjunto das empresas participantes.
Destacam-se os itens Uso da Linguagem - 100% de satisfação alcançada; Expressão
Oral - 99%; Adaptabilidade do Operador à Situação - 97,75%; Tratamento da
Chamada - 97,50%; Tipo de Discurso - 96% e Conhecimento e Profissionalismo
do Operador - 95,13%.
Sucessos
Não é a primeira vez que uma entidade independente distingue o call center da
Allianz. Em 2002 e 2003, a Plurimarketing atribuiu à Allianz o prémio do Melhor
Call Center do sector segurador.
Os próprios clientes que contactam a Allianz por telefone, têm elogiado, em cartas
dirigidas à Companhia, a simpatia e o profissionalismo com que os seus assuntos
foram tratados.
Na cerimónia de entrega dos prémios, a Allianz foi referida como a seguradora que
dedica elevada qualidade de atendimento e aquela que, no sector segurador, tem
liderado o processo de desenvolvimento deste serviço.

“Com ou sem prémios, continuamos a
trabalhar como sempre fizemos”
Desde o primeiro contacto que a satisfação dos clientes justifica a criação do call
center da Allianz. Em entrevista, Paulo Peters e Jorge Morais, responsáveis pelo
call center da Allianz Portugal, identificam as razões do sucesso alcançado, sem
descurar a responsabilidade em manterem o nível de qualidade alcançado.
1 – O que significa para a Allianz os prémios Melhor
Call Center Não Profissional e Melhor do sector segurador?
Paulo Peters – São um motivo de orgulho. Por termos
aumentado a notoriedade da Companhia, pelo trabalho
desenvolvido e por ter sido a primeira vez que o
sector segurador ganhou um prémio de call center em
concorrência com empresas vocacionadas para a actividade
de call center.
2 – Como é que esta distinção se reflecte no negócio
da Allianz?
Jorge Morais – É uma mais valia pelo facto de os
clientes constatarem que estamos a cuidar dos seus
interesses. Qualquer prémio concede segurança às
pessoas que nos contactam, pois percebem a qualidade
que colocamos no atendimento.
3 – Sente que a responsabilidade da Allianz cresceu?
PP – O reconhecimento de profissionais de call center
torna-nos mais responsáveis. É tão ou mais difícil
manter uma equipa no primeiro lugar do que alcançar
essa posição. A responsabilidade perante os clientes
mantém-se num patamar elevado, como sempre
foi nosso padrão e atitude. Estamos preparados para
manter a nossa qualidade de serviço e enfrentar novos
desafios.
4 – É a essa atitude que se deve ambos os prémios?
JM – Os prémios devem-se a vários factores. Um deles
é a atitude positiva dos operadores em resolver os assuntos
no primeiro contacto. Outro aspecto é a gestão
proactiva dos recursos humanos.
À esquerda Paulo Peters e à direita
Jorge Morais

14
Principais Contact Centers
Principais Contact Centers Sector Financeiro
5 – Foi a primeira vez que o call center da Allianz recebeu um prémio?
JM – O call center da Allianz já ficou em primeiro lugar do sector segurador em
2002 e 2003, em concursos da Plurimarketing.
6 – O que mudou na rotina do call center da Allianz depois de receberem estes
prémios?
PP – Continuamos a trabalhar como sempre, com ou sem prémios. O que nos interessa
é proporcionar um atendimento de excelência, seguindo uma gestão por objectivos,
com parâmetros bem definidos tais como simpatia, disponibilidade, resolução
dos assuntos e compreensão para quem está no outro lado da linha.
7 – Como é que o call center da Allianz se diferencia de outros?
PP – Por uma actividade de serviço. A meu ver qualquer empresa de serviços deve
ter um call center para responder com eficácia e qualidade. Desta forma, podemos
corresponder às necessidades e expectativas dos clientes
8 – Quando é que o call center da Allianz iniciou a sua actividade?
PP – Em 2000. Começámos com oito operadores para cem contactos diários. Hoje
dispomos de quarenta e cinco operadores para cerca de três mil contactos por dia.
9 – Porque não optaram por um serviço de outsourcing?
PP – Um call center não é o core business de uma empresa de serviços. No entanto,
contribui simultaneamente para o desenvolvimento do seu negócio. Não quer dizer
que empresas exteriores não possam prestar esse serviço. Penso que um call center
deve ser gerido pela empresa a que pertence. Por esta razão, parte dos operadores
do call center da Allianz são internos e outra parte de outsourcing. Não há qualquer
desconfiança quanto às empresas de outsourcing. Mas, como empresa de serviços
que somos, devemos ter o controlo e a gestão da nossa actividade.
JM – Os call centers possuem um índice de rotatividade elevado. Como o sector segurador
possui uma componente técnica muito forte, a instabilidade dos operadores
pode levar à redução da qualidade. No entanto, temos conseguido manter um nível
de rotatividade de recursos humanos baixo. Em call center, a manutenção de uma
equipa a longo prazo gera know-how necessário para responder positivamente aos
clientes.
10 – Como caracteriza os clientes que contactam a Allianz?
JM – São pessoas informadas, exigentes e sabem o que querem. Procuram respostas
qualitativas às suas questões de forma rápida e eficaz.
11 – Como está organizado o call center da Allianz?
PP – Existe um órgão de gestão e de controlo que tem adstrito duas grandes áreas,
sinistros e outros que engloba produção, cobranças e informações genéricas. Outro
sector de destaque é a área de apoio ao BPI. Esta organização deve-se ao volume de
contactos, com cerca de 50% para ambas as áreas, e às diferentes especificidades que
abrangem. Em cada área existem supervisores que apoiam a gestão global e ajudam a
solucionar dúvidas dos operadores. A área de back-office é responsável pela recepção
e resposta a faxes, voice-mail e internet.

1 0
Principais Contact Centers
Principais Contact Centers Sector Financeiro
O Contact Center como uma ferramenta
estratégica na Gestão do Relacionamento com
o Cliente
O Contact Center apresenta-se actualmente como uma ferramenta estratégica na
Gestão do Relacionamento das empresas com os seus Clientes, tendo-se verificado
nos últimos anos um crescimento significativo do investimento em programas que
permitem potenciar a satisfação e fidelização do Cliente, optimizar o seu valor e
reduzir os custos associados.
Os Contact Centers posicionam-se ao nível do desenvolvimento do relacionamento
com os Clientes com programas de actividades devidamente articuladas para potenciarem
esse objectivo, e que podem ser divididas desde logo entre recepção (inbound)
e emissão (outbound) de chamadas, ou outros tipos de interacção (email,
SMS, fax, carta, etc.).
Tanto a recepção como a emissão são fundamentais no relacionamento com os
Clientes ou Utentes. A actividade de recepção permite disponibilizar os mais variados
serviços, muitas vezes democratizando um acesso que, ainda há poucos anos,
estava limitado aos habitantes das maiores cidades portuguesas.
A emissão de chamadas permite a implementação de actividades como o seguimento
das chamadas recebidas, a comercialização de produtos inovadores, a divulgação
de informação crítica a parceiros de negócio, a realização de inquéritos de satisfação
por forma a assegurar a melhoria contínua do serviço, entre outras.
Uma forma de classificar as actividades de Telemarketing é na óptica de soluções.
As mais habituais são:
Aquisição de Clientes. Podem processar-se em outbound ou inbound. Os programas
de outbound são concebidos sobre uma base de dados para a venda de um
produto ou a marcação de visitas de um comercial. Os programas de inbound baseiam-se
numa actividade prévia de geração de tráfego: publicidade, mailing, etc.
Estas actividades podem ter inúmeras variantes, em função da forma como estão
enquadradas no ciclo de marketing.
Serviço de Apoio ao Cliente. Fornece suporte em áreas como a facturação ou na
utilização do produto.
Anti-Churn. Podem também ser inbound (programas para resolução de pedidos
de cancelamento) ou de outbound (programas dirigidos a Clientes que, pelo padrão
de consumo, foram identificados como estando receptivos).
Crescimento do Valor do Cliente. Programas de outbound para oferta de produtos
complementares (cross-sell) ou para estímulo ao consumo (up-sell).
Telecobranças. Os programas podem (e devem) ser vistos como parte do ciclo
de marketing do Cliente. A rapidez de intervenção, a capacidade de aplicação
de meios humanos e tecnológicos adequados e a compreensão do contexto e das
razões para o não pagamento, são factores que permitem a recuperação eficaz do
Cliente e, em simultâneo, a regularização das dívidas em atraso.
Help Desk e Suporte Técnico. Ambos se destinam a dar apoio técnico por telefone.
No caso do Help Desk, o serviço destina-se aos colaboradores da organiza-

ção, enquanto que no Apoio Técnico o destinatário
é o consumidor (como é o caso de um Cliente de
ADSL, por exemplo).
Existe depois uma grande diversidade de variantes,
como os programas concebidos para o Cidadão e integrados
numa filosofia de e-government, os de angariação
de fundos para organizações sem fins lucrativos,
os programas de informação para accionistas, entre
outros.
Valor Acrescentado através de Competências
Centradas no Valor do Cliente
Dada a sua relevância estratégica, a Gestão da Relação
com o Cliente através de Contact Centers depende
da combinação de diferentes factores chave, nomeadamente,
a compreensão dos mercados e Clientes, a
disponibilização de uma oferta adaptada às expectativas
dos Clientes, sendo igualmente importantes a
qualidade da infraestrutura tecnológica, os processos
operativos e os recursos humanos, assim como a capacidade
para avaliar resultados e optimizar a eficácia
das actividades.
Para alcançar estes objectivos, a Teleperformance possibilita
um valor acrescentado único através da sinergia
de quatro áreas de conhecimento: Aproximações de
Marketing inovadoras, quer a nível estratégico como
operacional, Soluções Tecnológicas avançadas e flexíveis,
Gestão de Recursos Humanos orientada para
o Cliente e um Sistema de Qualidade dinâmico que
abrange todas as facetas das relações com os Clientes.
Competências Base
Inovação de Marketing
Como empresa pioneira em soluções de Contact Center,
a Teleperformance tem desempenhado um papel
decisivo na adopção de estratégias de CRM por empresas
de todo o mundo. O nosso valor acrescentado
centra-se na oferta das soluções de marketing mais
inovadoras, que combinamos com o diálogo activo
com os Clientes, um profundo conhecimento dos diferentes
sectores de actividade e uma consultoria estratégica
que ajudam a antecipar, quantificar e responder
às necessidades dos nossos Clientes.
Flexibilidade Tecnológica
A tecnologia que utilizamos deve adaptar-se às necessidades
dos nossos Clientes, permitindo criar soluções
com a flexibilidade necessária para responder à evolução
dos mercados e das estratégias de CRM. Proporcionamos
todas as vantagens das tecnologias mais
avançadas, incluindo a interacção multimédia com os
Clientes, a gestão de contactos automática ou semiautomática
e uma gama completa de ferramentas de
business intelligence.
Cultura de Resultados
A avaliação e gestão de resultados têm sido os pilares
da nossa cultura empresarial desde a criação da Teleperformance.
Medimos a satisfação dos Clientes, o valor
adicional que geramos e, por conseguinte, os nossos
próprios resultados.
O controlo de qualidade reforça os princípios que
sustentam a pedra angular da nossa cultura, nomeadamente
a compreensão das necessidades do Cliente,
a medição sistemática de todas as nossas actividades e
a optimização contínua de resultados.
1 1

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Principais Contact Centers
Principais Contact Centers Sector Financeiro
Presença Internacional
O Grupo Teleperformance dispõe da maior rede de Contact Centers multimédia
do mundo. Através da adopção de valores partilhados, conhecimentos e métodos
de trabalho comuns, garantimos o mesmo nível de excelência operacional de forma
consistente em todo o mundo.
A nível global, a Teleperformance gere aproximadamente 45,600 posições de operação,
com mais de 58.000 colaboradores em 266 Contact Centers presentes em
39 países. A facturação do Grupo em 2005 foi de 1,195.2 Milhões de Euros versus
952.9 Milhões de Euros no ano de 2004, o que representa um aumento de 25.4%.
Com mais de 10 anos de actividade em Portugal, 450 posições de operação activas e
capacidade de expansão até às 800 posições, a Teleperformance Portugal assume-se
hoje como a empresa mais dinâmica do seu sector, beneficiando da experiência e dos
elevados padrões de qualidade do Grupo Teleperformance.
Os nossos serviços englobam todas as fases do Ciclo de Vida do Cliente, desde a
Aquisição, Fidelização e Crescimento do Valor do Cliente. Market Research, Suporte
Técnico e Cobranças são prestados por equipas de especialistas, quer sejam
considerados como programas únicos e específicos, quer sejam integrados em programas
mais vastos.
Factores Críticos de Sucesso
Por considerarem que a criação de valor do Cliente é uma prioridade, e porque a
procura da máxima eficiência leva necessariamente a concentrarem-se no seu core
business, muitas empresas de diversos sectores de actividade optam pela subcontratação
das actividades de Contact Center. Como conseguir, então, uma maior eficiência
e eficácia na aplicação das melhores práticas de CRM e Telemarketing?
O primeiro factor crítico de sucesso é a constituição de uma equipa sólida de Profissionais
de Telemarketing (CSR). São estes profissionais que falam diariamente com
os Clientes ou Potenciais Clientes, e o sucesso ou não dos programas passa por eles.
Os Profissionais de Teleoperação são sujeitos a um rigoroso processo de recrutamento
e selecção, programas de formação inicial e contínua e programas de motivação.
Em termos de organização, são coordenados por uma equipa de Supervisão, que
assume um papel primordial no apoio e motivação da equipa.
O segundo factor é a tecnologia. O Contact Center, local de operacionalização das
actividades de Telemarketing e Teleserviços, faz uma utilização intensiva das tecnologias
de informação. Os CSR deverão ter toda a informação relevante num desktop
fácil de utilizar. Os servidores deverão possibilitar marcação automática (através de
CTI, por exemplo) e disponibilizar informação estatística sobre as acções.
O terceiro aspecto crítico é a integração das actividades no plano de marketing da
empresa, o que passa por garantir que as bases de dados utilizadas são as indicadas
e que a abordagem é apelativa e concretizadora. Uma peça-chave na abordagem em
campanhas de Televendas é a concepção de um guião sugestivo e eficaz, que funcione
como uma ferramenta auxiliar à venda.
A concepção de um bom guião é tão crítica para o sucesso de uma campanha de Televendas
como a de um bom anúncio numa campanha publicitária. E exige um conhecimento
profundo do valor que o produto trará ao Cliente, dos perfis de Cliente
que se irá encontrar, da argumentação a empregar, assim como de uma boa dose de
criatividade.
Outro conceito fundamental para o sucesso das campanhas de vendas traduz-se na
harmonia e alinhamento entre as metodologias utilizadas no guião e a formação dos
Teleoperadores.

Em suma, o desenvolvimento de uma estratégia de
CRM através de Contact Center apenas poderá ser
implementada com o recurso a um plano de acção
consistente, eficaz e flexível. Ao confiarem a gestão dos
seus programas de Contact Center à Teleperformance
Portugal, os nossos Clientes irão beneficiar de quatro
grandes vantagens comerciais:
Capacidade de Resposta. Dispomos da infraestrutura
tecnológica, dos conhecimentos e da metodologia
necessária para implementar rapidamente e gerir
eficazmente os vários programas, ao mesmo tempo
que nos adaptamos de forma proactiva às mudanças
do mercado.
Flexibilidade. Permitimos aos nossos Clientes a capacidade
de gerir as flutuações da actividade sem ser
necessário redimensionar os seus próprios Recursos
Humanos.
Modelo Económico. Permitimos às empresas nossas
Clientes a gestão de custos com total flexibilidade,
mantendo a sua capacidade de investimento e a
minimização do risco financeiro.
Expertise. Os nossos Clientes beneficiam do knowhow
de um especialista na criação do valor do Cliente,
com experiência no seu sector de actividade e com
capacidade comprovada para oferecer as soluções
mais eficientes e adequadas nas áreas de marketing
e tecnologia.
Diariamente, demonstramos nos nossos Contact Centers
que é possível proporcionar respostas simples e
eficazes a questões de marketing complexas. Quer seja
através de soluções específicas, ou mediante a gestão
de todo o ciclo de vida dos Clientes, quer seja local,
regional, ou globalmente, permitimos que os nossos
Clientes se concentrem na sua actividade principal, ao
mesmo tempo que beneficiam do valor acrescentado
dos nossos programas de CRM.
1 3

Sector Financeiro
1 4
Açoreana
Endereço: Av. Barbosa do Bocage,
nº 85
C. Postal: 150-030
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 798 40 00
Fax: 21 798 41 95
E-mail: info@acoriana.pt
Web Site: www.acornet.pt
AdvanceCare
Endereço: Praça José Queirós, 1 - 4º
C. Postal: 1800-237
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 322 80 00
Fax: 21 322 80 02
E-mail: info@advancecare.com
Web Site: www.advancecare.com
Allianz Portugal
Endereço: Rua Andrade Corvo, nº
32
C. Postal: 1069-014
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 313 33 00
Fax: 21 316 55 97
E-mail: fernanda.palmeira@allianz.
pt
Web Site: www.allianz.pt
Axa Portugal
Endereço: Praça Marquês de
Pombal, nº 14
C. Postal: 1058-801
Cidade: Lisboa
Tel.: 808 202 727
Fax: 21 350 61 36
E-mail: contacto@axaseguros.pt
Web Site: www.axa.pt
Banco Activobank 7
Endereço: Av. Dr. Mário Soares
Edifício, nº 9
C. Postal: 2744-005
Cidade: Porto Salvo
Tel.: 707 500 700
Fax: 21 423 39 39
E-mail: info@activobank.pt
Web Site: www.activobank.pt
Banco Cetelem
Endereço: Av. dos Combatentes, nº
43-12º
C. Postal: 1600-042
Cidade: Lisboa
Tel.: 707 272 727
Fax: 21 721 58 78
E-mail: info@cetelem.pt
Web Site: www.bancocetelem.pt
Banco Finantia
Endereço: Rua General Firmino
Miguel, nº 5
C. Postal: 1600-100
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 720 20 00
Fax: 21 726 53 10
E-mail: finantia@finantia.com
Web Site: www.bancofinantia.pt
Banco Mais
Endereço: Rua Soeiro Pereira
Gomes, nº 7 - Sala 2
C. Postal: 1649-002
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 000 04 00
Fax: 21 000 00 99
E-mail: info@bancomais.pt
Web Site: www.bancomais.pt
Banco Popular
Endereço: Rua Ramalho Ortigão,nº
51
C. Postal: 1099-090
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 007 10 00
Fax: 21 007 19 61
E-mail: info@bancopopular.pt
Web Site: www.bancopopular.pt
Banif
Endereço: Av. 5 de Outubro, nº 137
C. Postal: 1050-052
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 384 32 25
Fax:
E-mail: info@banif.pt
Web Site: www.banif.pt
Barclays Bank
Endereço: Av. República, nº 50 - 2º
C. Postal: 1050-196
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 791 11 00
Fax: 21 791 11 25
E-mail: contact.center.pt@barclays.
co.uk
Web Site: www.barclays.pt
BBVA
Endereço: Av. Liberdade, nº 222 - 6º
C. Postal: 1250-148
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 311 72 00
Fax: 21 311 75 65
E-mail: helpdesk@bbva.pt
Web Site: www.bbva.pt
BES (BESDirecto)
Endereço: Avenida da Liberdade,
195
C. Postal: 1250-142
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 350 10 00
Fax: 21 855 74 91
E-mail: info@bes.pt
Web Site: www.bes.pt
BPI
Endereço: R. Tomás da Fonseca,
Edifício H-3º.
C. Postal: 1600
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 724 17 00
Fax: 21 724 17 80
E-mail: bancobpi@mail.bancobpi.pt
Web Site: www.bancobpi.pt
BPN
Endereço: Rua D. João V, nº 30 A
C. Postal: 1250-091
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 381 41 90
Fax: 21 381 41 91
E-mail: balcao.amoreiras@banco.
bpn.pt
Web Site: www.bpn.pt

Caixa Banco de
Investimento
Endereço: Rua Barata Salgueiro, nº 33
C. Postal: 1269-057
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 313 73 00
Fax: 21 352 63 27
E-mail: caixabi@caixabi.pt
Web Site: www.caixabi.pt
Caixa Crédito-SFAC
Endereço: Av. Republica, nº 35 - 4º
C. Postal: 1050-186
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 318 20 00
Fax: 21 353 01 58
E-mail: contactos@caixacredito.pt
Web Site: www.caixacredito.pt
Caixa Galícia
Endereço: Av. 5 de Outubro, nº 48
C. Postal: 1050-057
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 330 63 00
Fax: 21 330 63 29
E-mail: caixagalicia@caixagalicia.pt
Web Site: www.caixagalicia.pt
Caixa Geral de Depósitos
Endereço: Av. João XXI, nº 63
C. Postal: 1000-300
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 790 50 00
Fax: 21 050 50 51
E-mail: cgd@cgd.pt
Web Site: www.cgd.pt
Cofidis
Endereço: Av. de Berna, nº 52 - 6º
C. Postal: 1069-046
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 761 18 00
Fax: 21 761 18 05
E-mail: cofidis@cofidis.pt
Web Site: www.cofidis.pt
Credifin
Endereço: Rua do Pinhal Manso, nº
662
C. Postal: 4101-411
Cidade: Porto
Tel.: 22 619 25 00
Fax:
E-mail: credifini@credifini.pt
Web Site: www.credifini.pt
Crédilar
Endereço: Rua Gonçalves Sampaio, nº
159 -1º
C. Postal: 4150-367
Cidade: Porto
Tel.: 809 503 036
Fax: 707 509 529
E-mail: crl.clientes.directos@credilar.pt
Web Site: www.credilar.pt
Crediplus
Endereço: Av. José Gomes Ferreira, Nº9
- Sala 01
C. Postal: 1495-139
Cidade: Algés
Tel.: 21 412 68 00
Fax: 21 412 6899
E-mail: apoio.cliente.internet@
crediplus.pt
Web Site: www.crediplus.pt
Crédito Agrícola
Endereço: Rua Castilho, nº 233
C. Postal: 1099-004
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 380 55 53
Fax: 21 380 55 81
E-mail: gmep@creditoagricola.pt
Web Site: www.creditoagricola.pt
Deutsche Bank
Endereço: Rua Castilho, nº 20
C. Postal: 1250-069
Cidade: Lisboa
Tel.: 808 221 121
Fax: 21 314 37 49
E-mail: dbonline.dbp@db.com
Web Site: www.deutche-bank.pt
Europ Assistance
Endereço: Av. Álvares Cabral, 41 - 3º
C. Postal: 1250-015
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 386 00 03
Fax: 21 386 03 08
E-mail: dcomercial@europ-assistance.pt
Web Site: www.europ-assistance.pt
Fidelidade
Endereço: Largo do Calhariz, nº 3
C. Postal: 1249-001
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 323 80 00
Fax: 21 323 72 72
E-mail: wanda.serramo@fidelidademundial.pt
Web Site: www.fidelidademundial.pt
Finibanco
Endereço: Av. Duque de Ávila, nº 79A
C. Postal: 1000-139
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 311 45 37
Fax: 21 311 45 15
E-mail: finibanco.online@finibanco.pt
Web Site: www.finibanco.pt
Fortis Bank
Endereço: Rua Alexandre Herculano,
nº 50
C. Postal: 1250-011
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 330 15 50
Fax: 21 313 93 50
E-mail: service.center.pt@fortisbank.
com
Web Site: www.fortisbusiness.com
Global Seguros
Endereço: Av. Duque de Ávila, nº 171 -
9º
C. Postal: 1069-031
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 313 75 00
Fax: 21 313 75 98
E-mail: globalseguros@globalseguros.pt
Web Site: www.global-seguros.pt
Império Bonança
Endereço: Rua Alexandre Herculano,
nº 53
C. Postal: 1269-152
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 370 20 00
Fax: 21 370 23 59
E-mail: geral@imperiobonanca.pt
Web Site: www.imperiobonanca.pt
Interbanco
Endereço: Rua Castilho, nº 2
C. Postal: 1269-073
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 317 50 00
Fax: 21 317 66 55
E-mail: interbanco@interbanco.pt
Web Site: www.interbanco.pt
1

Sector Financeiro
1 6
Liberty Europeia
Seguros
Endereço: Av. Fontes Pereira de
Melo, nº 6
C. Postal: 1669-001
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 318 35 00
Fax: 21 355 33 00
E-mail: contact_center@libertyseguros.pt
Web Site: www.libertyseguros.pt
Lusitânia
Endereço: Rua São Domingos à
Lapa, nº 35
C. Postal: 1249-130
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 392 69 00
Fax: 21 392 69 80
E-mail: lusitania@lusitania-cs.pt
Web Site: www.lusitania.pt
Mapfre - Seguros Gerais
Endereço: Rua Castilho, nº 52
C. Postal: 1250-071
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 272 98 50
E-mail: martafernandes@mapfre.pt
Web Site: www.mapfre.pt
Millennium BCP
Endereço: Tagus Park - Edif. 9 -
Piso 1, Ala A
C. Postal: 2784-511
Cidade: Porto Salvo
Tel.: 21 422 40 00
E-mail: info@bcp.pt
Web Site: www.bcp.pt
Mondial Assistance
Endereço: Quinta da Fonte Edifício
Bartelomeu Dias C.
Postal: 2774-535
Cidade: Paço de Arcos
Tel.: 21 780 20 00
Fax: 21 796 54 05
E-mail: comercial@mondialassistance.pt
Web Site: www.mondial-assistance.
pt
Montepio Geral
Endereço: Rua do Ouro, 219-241
C. Postal: 1100-062
Cidade: Lisboa
Tel.: 808 202 626
Fax: 21 324 95 02
E-mail: marketing@montepiogeral.
pt
Web Site: www.montepiogeral.pt
Mundial Confiança
Endereço: Largo do Calhariz, nº 30
C. Postal: 1249-001
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 323 70 00
Fax: 21 323 80 01
E-mail: fidelidade@mundial.pt
Web Site: www.fidelidademundial.
pt
Rural Seguros
Endereço: Av. Eng. Duarte Pacheco,
nº 19 - 3º
C. Postal: 1700-100
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 380 60 00
Fax: 21 382 92 15
E-mail: rural@seguros.pt
Web Site: www.ruralseguros.pt
Santander Totta
Endereço: Av. Columbano Bordalo
Pinheiro, nº 91B
C. Postal: 1070
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 761 20 00
Fax: 21 722 06 41
E-mail: info@santander.pt
Web Site: www.santander.pt
Seguro Directo
Endereço: Tagus Park, Edifício BCP,
nº 10
C. Postal: 2784-511
Cidade: Porto Salvo
Tel.: 21 861 23 23
E-mail: info@segurodirecto.pt
Web Site: www.segurodirecto.pt
SIBS
Endereço: Rua Soeiro Pereira
Gomes Lt. 1 - Edif. Bolsa de Lisboa
C. Postal: 1649-031
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 781 30 00
E-mail: webmaster@sibs.pt
Web Site: www.sibs.pt
Tranquilidade
Endereço: Av. da Liberdade, nº 242
C. Postal: 1250-149
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 350 35 00
Fax: 21 357 38 36
E-mail: infogeral@tranquilidade.pt
Web Site: www.tranquilidade.pt
Unicre
Endereço: Av. António Augusto
Aguiar, nº 122 Piso 7
C. Postal: 1017-001
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 350 95 00
Fax: 21 354 51 57
E-mail: redunicre.geral@unicre.pt
Web Site: www.unicre.pt
Via Directa
(OK! Teleseguro)
Endereço: Av.José Malhoa,nº13-2
C. Postal: 1099-066
Cidade: Lisboa
Tel.: 808 212 001
Fax: 21 799 19 22
E-mail: okteleseguro@viadirecta.pt
Web Site: www.okteleseguro.pt
Zurich
Endereço: Rua Barata Salgueiro, nº
41
C. Postal: 2690
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 313 31 00
Fax: 21 313 31 11
E-mail: zurich@portugal.pt
Web Site: www.zurich.pt

Telecomunicações, Utilities
& Energia

1
Principais Contact Centers
Principais Contact Centers Telecomunicações, Utilities & Energia
O serviço ao cliente na TMN e
o seu impacto no negócio
A marca TMN apareceu no mercado em 1991. Desde então, o crescimento em número
de clientes, em serviços desenvolvidos, em diversidade de modelos de telemóveis
tem sido de tal forma impressionante que cedo se tornou fundamental proporcionar
um apoio efectivo à introdução e utilização de todas estas novidades na vida
das pessoas - um apoio simples e efectivamente acessível, a qualquer hora e em qualquer
dia. “Servir cada cliente como se fosse o único” é a missão do serviço de apoio a
clientes da TMN.
A TMN conta hoje com mais de 5 milhões de clientes e é líder incontestado de
mercado no sector das telecomunicações móveis. Cresceu 10 vezes nos últimos 10
anos. A evolução do número de posições de atendimento não foi diferente.
O Serviço de Apoio a Clientes da TMN, suportado numa plataforma de Call Center,
surge como 2121. Mais tarde é criada a “marca” 1696.
A TMN está organizada por forma a acompanhar e apoiar o cliente nas várias fases
de utilização dos serviços, disponibilizando diversificados pontos de contacto de
fácil acesso – lojas TMN, rede de Agentes, linhas de apoio, site e e-mail são exemplos
de canais que os clientes da TMN têm à sua disposição.
O Serviço de Apoio a Clientes da TMN recebe anualmente mais de 20 milhões de
solicitações de clientes. Para além deste apoio, a TMN disponibiliza um diversificado
conjunto de serviços especializados, lançados com o objectivo de contribuir para
que o cliente use cada vez com maior facilidade os serviços de maior complexidade
(apoio a dados, clube de pontos, facturação são apenas alguns exemplos).
Para assegurar a qualidade do seu serviço, o Call Center da TMN conta com cerca
de 300 postos nas suas instalações e com várias operações em instalações externas.
Os clientes contactam a TMN principalmente com pedidos de activação e alteração
de serviços e com questões sobre a sua utilização (75% das chamadas). No que diz
respeito aos temas mais frequentes, os novos serviços de dados representam já uma
fatia muito significativa dos motivos de chamadas (mensagens multimédia, banda
larga móvel, entre outros).
O 1696 é para os clientes da TMN um canal de fácil acesso, sempre disponível no
telemóvel. A cooperação com as áreas de negócio da empresa na definição das suas
prioridades e estratégias é, também por isso, estreita e permanente, posicionando-se
o 1696 como um canal privilegiado de fidelização e retenção de clientes, quer através
de acções mais proactivas, quer na sua actividade diária, em cada relação que estabelece
com o cliente.

Como instrumento de contacto com potenciais e actuais
clientes, o Call Center que suporta o Serviço de
Apoio a Clientes 1696 apresenta características parti-
culares face a outros meios:
Facilidade
Simplicidade
Conveniência
Eficiência económica
Para além das vantagens referidas, é cada vez mais evidente
o potencial do Call Center no que diz respeito à
sua eficácia no relacionamento com os clientes relativamente
a outras formas de despertar a atenção, como
sejam a publicidade e o marketing directo. Hoje, os
consumidores são “bombardeados” com as mais diversas
solicitações, o que transforma num desafio qualquer
acção que vise prender o interesse e a atenção do
cliente. O Call Center da TMN é de uma simplicidade
sem igual na forma de aproximar o cliente à empresa “à
distância de uma chamada”: sendo o telemóvel um objecto
pessoal, o cliente transporta sempre consigo o
ponto de contacto com a TMN.
Quando um cliente se dirige à TMN, o contacto é entendido
como uma oportunidade única de fortalecer a
relação existente entre ambos: reforçando os laços de
confiança ao satisfazer os pedidos e necessidades manifestadas,
apoiando na utilização dos serviços, promovendo
novos serviços e soluções, contribuindo claramente
para a fidelização dos clientes. Esta interacção
é muitas vezes a única actividade 1to1 que o cliente
realmente constata. Todo o tratamento analítico na
perspectiva de marketing é totalmente invisível para o
cliente, ao passo que a interacção atinge directamente
o cliente. É um momento de verdade e, por isso mesmo,
é de vital importância numa estratégia de desenvolvimento
de clientes.
O Call Center, para além do inquestionável contributo
na abordagem comercial de uma empresa aos seus
“Servir cada
cliente como
se fosse o
único”
clientes, é uma fonte inesgotável de informação, é uma
“janela aberta sobre o mercado”, permitindo identificar
os clientes e avaliar em tempo real, entre muitos outros,
os seguintes pontos:
Qualidade do serviço prestado por toda a organização
Eficácia das campanhas de promoção
Serviços e procedimentos mais problemáticos
Preferências e necessidade manifestadas pelos clientes
Novas oportunidades de negócio
Modelo Organizacional da gestão do Call Center
Para prestar o serviço de apoio ao cliente, a TMN conta
com vários parceiros no atendimento do 1696, cada
um tendo a responsabilidade da gestão operacional de
uma sala de Call Center, localizada nas instalações da
TMN.
As principais responsabilidades dos nossos parceiros
são:
Gestão dos recursos humanos (recrutamento e selecção,
modelo remuneratório, horários, entre outros);
Formação inicial e Formação específica de reciclagem;
Gestão da capacidade a utilizar e dos respectivos recursos
(tendo apenas como limite o número de postos);
Gestão dos processos de clientes assegurando a 1ª e
2ª linha de atendimento;
Assegurar o cumprimento dos níveis qualitativos e
quantitativos de serviço acordados com a TMN.
As principais responsabilidades da TMN centram-se
no desenho da oferta de Customer Care, na identificação
das diferentes necessidades e preferências dos diversos
segmentos de clientes, no controlo dos níveis
qualitativos e quantitativos de serviço, na identificação

160
Principais Contact Centers
Principais Contact Centers Telecomunicações, Utilities & Energia
de oportunidades de melhoria e no desenvolvimento permanente
de experiências inovadoras para o cliente
O sucesso do modelo assenta na definição clara das atribuições
da TMN e dos parceiros, na definição também clara
dos níveis de serviço por parte da TMN e no aprofundamento
de uma cooperação mútua entre os vários intervenientes.
O modelo de remuneração é fortemente alavancado numa
componente variável, que premeia as práticas de excelência
no atendimento e o cumprimento dos objectivos quantitativos.
Automatização dos processos no Call Center – mais valor
para o cliente
A TMN procura sempre encontrar as tecnologias adequadas
dotando o Call Center das ferramentas de suporte que
lhe permitem prestar um serviço de excelência aos seus
clientes.
Dos principais projectos estruturantes da actividade de call
center destacam-se, no passado recente da TMN, os seguintes:
Call Center Virtual - ligação de todos os Call Centers da
TMN, com fila de espera única;
Segmentação de clientes e assistentes - entrega do assistente
certo ao cliente certo;
Ferramenta de CRM e workflow de processos de clientes
– gestão da relação com o cliente;
Sistema de Quality Assurance – implementação de avaliação da qualidade e processos
de melhoria contínua;
IVR – oferta de soluções de self-care, de fácil utilização e valorizadas pelos clientes.
Processo de Melhoria Contínua
O sistema de melhoria contínua é ininterruptamente realimentado por vários inputs,
gerados por toda a equipa operacional e de suporte do Call Center.
Os inputs que contribuem para a melhoria contínua são:
A avaliação da qualidade do atendimento telefónico, onde é considerada a opinião
dos clientes TMN, e a avaliação interna da aplicação dos procedimentos definidos
e do modelo de atendimento TMN;
Melhorias identificadas pelos avaliadores de qualidade ou coordenadores, no seguimento
de análise de processos de clientes;
Sugestões de melhorias por parte dos assistentes;
Impacto esperado de cada melhoria (dimensão e relevância estratégica);
Relatórios semanais sobre a actividade do Call Center e principais motivos de
contacto dos clientes.
Estes inputs são trabalhados com o objectivo de identificar pontos de melhoria e
prioridades em termos das acções a implementar. São elaborados planos de acções e
definidos os respectivos responsáveis, dependendo da complexidade da melhoria a

implementar.
Os planos de acções podem passar, entre outros, por
acções de formação de reciclagem, reorganização de
manuais, redefinição de processos, podendo a melhoria
ser do âmbito de actuação do Call Center ou de qualquer
outra área da TMN.
O plano de acções deve sempre conter os mecanismos
de controlo do sucesso do projecto.
Resultados Alcançados
Como resultado da sua aposta na excelência do atendimento,
a TMN recebeu já vários prémios no sector das
telecomunicações:
CRM Awards 2001
CRM Awards 2002
CRM Awards 2003
Troféu Call Center 2005
Desafios futuros
O desafio permanente do Call Center da TMN é
acompanhar a empresa na sua estratégia e superar as
expectativas dos actuais e futuros clientes.
Como principais desafios num futuro próximo
destacam-se:
Adequar permanentemente o atendimento ao ciclo de
vida do cliente e do negócio, ajudando o cliente nas
várias fases – selecção dos melhores serviços, utilização,
pós venda, etc;
Estabelecer relações de confiança (desenvolver a
relação e reter o cliente);
Gerir com sucesso a experiência do cliente
Estabelecer e cumprir compromissos com o cliente
O Call Center da TMN em números
(média anual)
20 milhões de contactos de clientes
2 milhões de contactos proactivos com clientes
14 linhas especializadas para segmentos específicos
de clientes
50 campanhas distintas de outbound
1000 assistentes de atendimento em permanência
2 500 000 horas/homem de formação de reciclagem
161

162
Principais Contact Centers
Principais Contact Centers Telecomunicações, Utilities & Energia
Excelência no Serviço
Contacto telefónico com Clientes
Viver a Excelência
As oportunidades de mostrar excelência nos contactos com os Clientes podem ser
raras e únicas pois a normal frequência de contacto para os centros de atendimento
durante um ano distribui-se conforme o gráfico
Frequência de contactos de Clientes
durante 1 ano em %
>1 vez
13%
1 vez
3 %
Recrutamento
Nenhuma
vez
2%
Ou seja, na maior parte das vezes não
há segunda oportunidade para dar
uma primeira excelente imagem.
Desse modo, o investimento no recrutamento,
formação, avaliação, estrutura
remunerativa e evolução profissional
das pessoas que executam essas
funções são essenciais para o sucesso
das empresas.
Abordando alguns princípios básicos
nesses campos:
O perfil solicitado para este tipo de função deverá ter os seguintes componentes:
a.) Facilidade de trabalhar e utilizar aplicações e ferramentas informáticas;
b.) Capacidade de expressão, dicção, fluência verbal em língua portuguesa adequada
para um trabalho consistente em atendimento telefónico;
c.) Dependendo da área de negócio: Domínio da língua inglesa ao nível escrito e
oral;
d.) Capacidade de aprendizagem constante num ambiente dinâmico, com disponibilidade
para a autoformação;
e.) Capacidade de iniciativa e de decisão, que garanta a resolução dos problemas,
com orientação para o Cliente;
f.) Experiência em atendimento telefónico (preferencial);
g.) Habilitações literárias mínimas dependendo da actividade mas na maior parte
dos casos ao nível do 11º (décimo primeiro) ano de escolaridade;
h.) Possibilidade/disponibilidade para trabalhar por turnos.
Mais importante que este perfil básico é a análise feita na fase de recrutamento em
relação à atitude para interacção com pessoas e disponibilidade psicológica para este
tipo de serviço.
Estas características são medidas segundo a análise ao perfil dos colaboradores já
com sucesso comprovado e continuado em funções de atendimento e medem-se nos
seguintes parâmetros:

A) Gostam de interagir com pessoas? – São pessoas
sociáveis e positivas?
B) Entendem a importância e impacto de um contacto
com sucesso? – Como se comportam na sua vida pessoal
como Clientes? Tem uma perspectiva racional e
estruturada do que é um contacto com sucesso?
C) Têm capacidade de “compreender” o Cliente vendo
para lá das suas reacções exteriores e colocando-se na
sua posição? Ex.: Colocar questões até entender qual o
real problema do Cliente, usando a capacidade de
antecipar as questões e construindo sobre experiências
anteriores
D) Gerem o contacto introduzindo objectividade na
comunicação? Factor mais crítico no contacto telefónico
pois a distância/”anonimato físico” e a ausência da
“linguagem corporal” pode dificultar a comunicação.
E) Têm capacidade de esforço? Estão disponíveis para
um esforço adicional para “agradar” ao Cliente introduzindo
o “algo mais” no contacto?
Atendendo à idade e normalmente reduzida experiência
de vida e profissional das pessoas que mais concorrem
a estas funções, estes pontos tem de ser detectados
como condição necessária para que haja boas probabilidades
de êxito da formação imprescindível para trabalhar
e melhorar essas características.
Na análise e gestão destes perfis temos de ter em conta
que é necessário ajustá-los a cada função pois o perfil
de um operador de outbound/telemarketing é diferente
do perfil de inbound de apoio geral e do inbound
“...na maior parte das vezes não há segunda oportunidade
para dar uma primeira excelente imagem.”
163

164
Principais Contact Centers
Principais Contact Centers Telecomunicações, Utilities & Energia
de suporte a aplicações. Cabe a cada organização ter um rastreio permanente do
ajuste das características e das necessidades de formação de cada colaborador.
Formação
Formação inicial
A formação inicial deverá ser um curso intensivo que garanta a integração dos colaboradores
na empresa, para permitir que, desde o primeiro dia, estão alinhados com
os objectivos da organização, com a sua Visão e Valores.
Na sua parte final deverá comportar já atendimento real a Clientes monitorizado
para garantir a não existência de surpresas em relação ao que o assistente/operador/
comunicador vai encontrar na “vida real” permitindo afinar as suas diversas componentes
de gestão das aplicações e atitude.
Sendo a função normalmente suportada em aplicações informáticas que asseguram
a disponibilização de toda informação on-line, é sobre estas que a formação deverá
incidir.
As questões de atitude e orientação para o Cliente devem ser trabalhadas em módulos
específicos, para que o produto final seja equivalente ao reconhecimento do
Cliente como pessoa e à consequente personalização das chamadas que marca positivamente
a diferença no atendimento.
A relação com o Cliente está ainda presente, diariamente nas respostas dos formandos,
que devem ser sempre dadas, como se o formador fosse o Cliente com o objectivo
de exercitar a argumentação positiva.
O trabalho feito na formação sobre a componente comunicacional tem sempre como
objectivo a integração com a componente técnica.
Formação contínua
Como o desenvolvimento profissional é um processo contínuo de aprendizagem
pessoal, após assumirem a função, devem ter acesso a acções formativas continuadas
através de e-mails com Refresh’s de Informação e se possível consoante a complexidade
do atendimento, a formações E-Learning, também através de Computer Based
Training (CBT), formações Blended-Learning e Presenciais contribuindo para que
cada assistente tenha em média 50 horas de formação por ano.
Os cursos que são disponibilizados pelos Departamentos de Formação, têm origem
no lançamento de produtos, serviços ou novas aplicações informáticas de suporte e
ainda na identificação de necessidades de formação pessoais ou de grupo. A referida
identificação poderá ser feita pelo próprio operador/comunicador, pela sua chefia,
pelas áreas de Controlo de Qualidade que avaliam as chamadas e pelos índices de
satisfação dos Clientes.
Evolução
Deve-se apostar, num percurso formativo, não só para que o seu desempenho seja
superior na função actual, mas também para que estes desenvolvam capacidades de
vir a exercer com sucesso, outras funções no futuro.
Este factor é estratégico na criação de uma cultura organizacional centrada no
Cliente pois estas pessoas podem alimentar as diversas áreas da empresa “espalhando
a palavra do Cliente” para dentro da organização mesmo nas áreas mais “afastadas”
do Cliente.
Incentivos
É essencial a implementação de uma cultura organizacional que premeie os melhores
atendendo ao seu papel fundamental na imagem da empresa em cada contacto
que asseguram.
As organizações, fruto da sua dimensão e de politicas salariais ancestrais, incorrem
normalmente num modelo distorcido em que a retribuição/regalias vão diminuindo
à medida que as funções se aproximam do Cliente com a excepção de alguns modelos
comissionais usados nas áreas de vendas.

Por esse motivo, há que introduzir modelos de retribuição variável que permitam recompensar e evidenciar os seus
colaboradores com melhores performances no contacto com os Clientes. Este esquema de remuneração variável
tem de ser baseado em parâmetros de avaliação individual de chamadas, resultado dos inquéritos aos Clientes e
produtividade individual.
Avaliação
Em adicional toda a avaliação regular de desempenho deverá ser alicerçada na decomposição dos vários elementos
que constituem o contacto. Por exemplo no caso telefónico deverão analisados os seguintes factores com diferente
peso específico na avaliação final (ver tabela)
Critério/Parâmetro
Resolução
Relação com o Cliente
Objectividade e
Argumentação
Gestão de Procedimentos
Registo do Contacto
Excelência
Descrição
De salientar aqui a valorização do parâmetro de excelência
na distinção clara entre os “bons contactos” e
aqueles onde há um factor extra de excelência.
Outros prémios de desempenho
Além da avaliação da performance e incentivos estruturais,
existem outros tipos de prémios para assinalar o
cometimento com a qualidade de serviço e com as
necessidades de Clientes. Salientamos dois dos mais
usados: Sugestões, e Reconhecimento dos Clientes.
Sugestões – Programa onde periodicamente se analisam
e classificam as ideias veiculadas em dois domínios:
Novas ideias e “Kill the stupid rule” premiando, respectivamente
a inovação e a eliminação de processos sem
valor acrescentado para a empresa e que constituam
obstáculo à excelência.
Estas sugestões deverão ter sempre resposta sendo
classificadas por um júri de acordo com a inovação e o
Resolve o(s) 100% do(s) assunto(s), de acordo com os processos e flexibilizando-os sempre
que necessário e possível para satisfazer o pedido do Cliente, salvaguardando os
interesses da Empresa.
Efectua saudação e fecho, trata o Cliente pelo nome, com proximidade/adequação ao
mesmo. Efectua uma correcta gestão do hold.
Utiliza um discurso objectivo para que o Cliente entenda claramente o que lhe é transmitido.
Utiliza factos e argumentos para apresentar positivamente a solução ao cliente,
controlando a chamada e questionando sempre que necessário.
Aplica, na resolução da questão do Cliente, as directivas da empresa e a informação
disponíveis nas aplicações, flexibilizando sempre que necessário e aplicável, tendo em
vista o delight do Cliente e a Resolução à Primeira, sem colocar em causa a imagem da
empresa. Informa o Cliente na totalidade dos assuntos questionados/ essenciais para a
solução da questão/ situação apresentada (educando o mesmo para situações futuras).
Tipifica correctamente, de acordo com o(s) assunto(s) da chamada e apenas quando
aplicável.
Apresenta uma alternativa não contemplada no processo ou antecipa uma necessidade,
que sejam valorizadas pelo Cliente, ou demonstra Orientação para o Cliente, tendo em
conta o tipo de cliente e serviço pretendido.
Este item é aplicado quando todos os restantes parâmetros forem cumpridos.
impacto no negócio. As mais pontuadas trimestralmente
são encaminhadas internamente para as áreas
onde possam ser analisadas e as aceites preparadas para
implementação.
Deve existir regularidade/visibilidade destes prémios,
em termos trimestrais e anuais para os operadores com
as melhores sugestões sendo a visibilidade assegurada
pela entrega dos prémios pela Direcção/Gestão da
empresa e difundida pelos diversos canais de comunicação
utilizados pela empresa.
Reconhecimento proveniente dos Clientes – Acções de
reconhecimento no seguimento de notificação dos
Clientes sobre casos de excelência no atendimento e
resolução dos assuntos.
Paulo Loja
Director do Serviço de Apoio a Clientes
Vodafone
16

166
Principais Contact Centers
Principais Contact Centers Telecomunicações, Utilities & Energia
Contact Center EDP
A Satisfação do Cliente como
Objectivo
A edp encontra-se entre os grandes operadores europeus do sector eléctrico e é um
dos maiores grupos empresariais portugueses. Pode ser considerado como o único
grupo do sector eléctrico da Península Ibérica, com actividades de produção e distribuição
nos dois países, Portugal e Espanha.
O Grupo EDP detém o controle do 4º maior operador eléctrico espanhol, a Hidrocantábrico.
Encontra-se presente nos sectores eléctricos com grandes representações
no Brasil, África e Macau, nos negócios da produção, distribuição e comercialização
de energia eléctrica.
A edp tem um natural orgulho no caminho percorrido, que assenta na reconhecida
competência dos seus recursos humanos e no trabalho desenvolvido que tem possibilitado
o aumento da eficiência nas diversas áreas de negócio e a consequente criação
de valor, bem como a permanente melhoria da qualidade de serviço ao cliente.
A missão da edp assenta em 3 pilares fundamentais:
Garantir um retorno superior aos accionistas, para que continuem a investir na
empresa;
Garantir uma qualidade de serviço elevada superando as expectativas dos
clientes e assegurando a sua lealdade;
Garantir aos colaboradores do Grupo perspectivas de progresso e valorização profissional
que lhes permitam realizar-se como membros de uma equipa vencedora.
Um dos valores fundamentais da edp, notoriamente evidenciado no recente projecto
de alteração de imagem e de marca é o de considerar o cliente como a entidade
central da actividade da empresa.
Para garantir o objectivo de ter sempre presente o Cliente com valor fundamental,
a edp tem vindo a sentir a necessidade de utilizar um conjunto alargado de canais
de comunicação e interacção com todos os seus clientes, sendo o Contact Center
o Centro de Relação com os Clientes (CRC) de maior tráfego e um dos canais de
grande valor.
O CRC da edp conta com uma equipa de front-office de mais de 500 pessoas aten-
O Grupo EDP detém o controle do 4º maior operador eléctrico espa-
nhol, a Hidrocantábrico. Encontra-se presente nos sectores eléctricos
com grandes representações no Brasil, África e Macau, nos negócios
da produção, distribuição e comercialização de energia eléctrica.

dendo, em média, mais de 800.000 chamadas por mês,
para além de garantir a resolução e encaminhamento
de outro tipo de interacções, tais como correspondência
escrita, mensagens de voz e pedidos via web.
Desde há alguns anos, devido ao grande crescimento
que se vem registando neste canal como meio de
comunicação e relação dos clientes com a empresa, a
edp tem realizado diversas actividades orientadas para
a melhoria e optimização do
serviço oferecido.
Para os responsáveis da edp o
seu CRC representa uma grande
oportunidade para conseguir
gerar e/ou incrementar a satisfação
nos seus clientes, pelo
que têm vindo a prosseguir, ao
longo dos anos, uma prática de
permanente evolução, tendo
vindo a conseguir obter uma
melhoria significativa nos indicadores
de satisfação.
A edp, num esforço permanente
orientado para uma melhoria
contínua realizou, durante
os últimos 3 anos, múltiplas
acções de forma a dar continuidade
a este ambicioso objectivo.
De uma forma geral poderemos
evidenciar:
A EDP, num esforço permanente
orientado para uma melhoria
contínua realizou, durante
os últimos 3 anos, múltiplas
acções de forma a dar
continuidade a este ambicioso
objectivo.
Monitorizações dos seus operadores para a detecção
de áreas de melhoria;
Feedback por parte dos supervisores para as suas
equipas;
Aplicação das melhores práticas em recursos humanos
para a distribuição de funções, promoção e partilha
de responsabilidades nas diferentes equipas;
Medição objectiva e externa por parte de outros
departamentos e empresas especializadas relativamente
a vários indicadores críticos;
(*) A este propósito Bruno Méndez, Country Manager para Portugal, Brasil refere: “Trabalhar com as pessoas que compõem
as equipas da EDP torna-se muito gratificante... obtém-se um resultado muito estimulante. Partilhar experiências, colaborar
na pesquisa da evolução contínua com um grupo de pessoas que se encontram bastante motivadas para conseguir a
excelência no serviço oferecido e que estão continuamente orientadas para o mercado comparando sempre com as empresas
líderes no sector. Este é o tipo de profissionalismo e orientação que as empresas do século XXI necessitam e que os clientes
procuram na pesquisa de satisfação e fidelização”.
Inquéritos de satisfação dos Clientes;
Estudos de benchmarking dos seus concorrentes;
Análises comparativas com outras empresas do sector
energético;
Evolução e renovação tecnológica;
Aplicação das melhores práticas no seu CRC.
O desenvolvimento de todas estas actividades e as
melhorias obtidas no CRC, foram objecto de reconhecimento
pelos Clientes e
permitiram a obtenção de vários
prémios nos últimos anos.
A edp obteve, em 2004, o Prémio
de Excelência Call Center
de Portugal pelo excelente serviço
do seu CRC. Este prémio
foi atribuído pela IFE e avaliado
pela IZO System.
Em 2005 a edp integrou o grupo
de excelência em qualidade
(dentro da IFAES e SIMO,
uma das maiores feiras tecnológicas
da Europa) conjuntamente
com empresas, tais
como American Express, Mapfre,
Telefónica Móviles, EDP,
Iberdrola e Endesa.
Importa evidenciar que grande
parte deste processo de melhoria
contínua foi desenvolvido
com apoio e suporte da empresa IZO System(*), também
presente em Portugal através da IZO Portugal.
A necessidade de incrementar a satisfação dos Clientes
para garantir a sua lealdade constitui um valor
central da estratégia da edp, pelo que a empresa está
apostada em continuar a desenvolver de forma permanente
e contínua, no seu CRC, os melhores esforços
para alcançar este objectivo.
José Carlos Ribeiro
Direção de Canais de Atendimento
EDP Soluções Comerciais
16

Telecomunicações, Utilities & Energia
16
Águas de Cascais
Endereço: Av. Ultramar, nº 18
C. Postal: 2754-525
Cidade: Cascais
Tel.: 21 483 83 00
Fax: 21 483 83 79
E-mail: geral@aguasdecascais.pt
Web Site: www.aguasdecascais.pt
AR Telecom
Endereço: Doca de Alcântara Edf.
Diogo CãoLisboa
C. Postal: 1350-352
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 030 10 30
Fax: 21 030 13 00
E-mail: contacto@artelecom.pt
Web Site: www.artelecom.pt
Broadnet
Endereço: Edifício Eastécnica,
TagusparkOeiras
C. Postal: 2780-920
Cidade: Oeiras
Tel.: 21 422 96 00
Fax: 21 422 96 96
E-mail: info@broadnet.pt
Web Site: www.broadnet.pt
Cabovisão
Endereço: Lugar de Poços
C. Postal: 2950-425
Cidade: Palmela
Tel.: 21 080 10 80
Fax: 21 083 00 83
E-mail: geral@cabovisao.pt
Web Site: www.cabovisao.pt
COLT
Endereço: Estrada Outurela 118-
Ed BCarnaxide
C. Postal: 2790-114
Cidade: Carnaxide
Tel.: 21 120 00 00
Fax: 21 120 00 09
E-mail: info@colt-telecom.pt
Web Site: www.colt-telecom.pt
EDA
Endereço: Rua Eng. José Cordeiro,
nº 6
C. Postal: 9504-535
Cidade: Açores
Tel.: 29 620 20 00
Fax: 29 620 23 99
E-mail: eda@eda.pt
Web Site: www.eda.pt
EDP
Endereço: Praça Marquês de
Pombal, nº 12
C. Postal: 1250-162
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 001 59 32
Fax: 21 001 63 05
E-mail: info@edp.pt
Web Site: www.edp.pt
EDP Distribuição
Endereço: Av. Urbano Duarte, nº
100
C. Postal: 3030-215
Cidade: Coimbra
Tel.: 23 940 08 00
Fax: 23 900 23 44
E-mail:
Web Site:
Epal
Endereço: Av. da Liberdade, nº 24
C. Postal: 1250-144
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 325 10 00
Fax: 21 325 13 97
E-mail: epal@epal.pt
Web Site: www.epal.pt
Galp Energia
Endereço: Rua Tomás da Fonseca,
Edifício Galp
C. Postal: 1600-209
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 724 25 00
Fax: 21 724 29 65
E-mail: galp@galpenergia.com
Web Site: www.galpenergia.pt
IOL
Endereço: Rua Mário Castelhano,
40
C. Postal: 2749-502
Cidade: Barcarena
Tel.: 808 226 744
Fax:
E-mail: apoioaocliente@iol.pt
Web Site: www.iol.pt
Lisboagás
Endereço: Rua Tomás da Fonseca
- Edifício Galp Energia
C. Postal: 1600-209
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 724 25 00
Fax: 21 724 29 65
E-mail: galp@galpenergia.com
Web Site: www.galpenergia.pt
Lusitaniagás
Endereço: Av. dos Congressos da
Oposição Democrática, nº 54
C. Postal: 3800-365
Cidade: Aveiro
Tel.: 23 437 86 00
Fax: 23 437 86 02
E-mail: geral.lusitaniagas@galpenergia.com
Web Site: www.lusitaniagas.pt
Novis
Endereço: Estrada da Outurela, nº
118Carnaxide
C. Postal: 2790-118
Cidade: Carnaxide
Tel.: 808 100 100
Fax: 21 012 92 10
E-mail: novis@novis.pt
Web Site: www.novis.pt
ONI
Endereço: Lagoas Park - Edifício
12
C. Postal: 2740-269
Cidade: Porto Salvo
Tel.: 21 000 53 00
Fax: 21 000 71 75
E-mail: geral@oni.pt
Web Site: www.oni.pt

Telecomunicações, Utilities & Energia
1 0
Optimus (Sonaecom)
Endereço: Av. Infante D. Henrique,
nº 328
C. Postal: 1721-501
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 754 60 00
Fax: 21 754 70 00
E-mail: geral@optimus.pt
Web Site: www.optimus.pt
Portgás
Endereço: Rua Linha de Torres,
nº 41
C. Postal: 4550-214
Cidade: Porto
Tel.: 22 507 14 00
Fax:
E-mail: mail@portgas.pt
Web Site: www.portgas.pt
PT Comunicações
Endereço: Rua Andrade Corvo,
nº 6
C. Postal: 1050-009
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 500 62 25
Fax: 21 500 75 01
E-mail: dci@telecom.pt
Web Site: www.ptcom.pt
PT Wi-Fi
Endereço: Av. Fontes Pereira de
Melo, nº 40Lisboa
C. Postal: 1069-300
Cidade: Lisboa
Tel.: 800 200 181
Fax:
E-mail: clientes@ptwifi.pt
Web Site: www.ptwifi.pt
Radiomóvel
Endereço: Sintra Business Park,
Edif. 9Sintra
C. Postal: 2710-089
Cidade: Sintra
Tel.: 21 007 45 20
Fax: 21 006 27 90
E-mail: suporte.clientes@zapp.
com.pt
Web Site: www.zapp.pt
Sogás
Endereço: Av. Infante D. Henrique,
Lote 21 /24
C. Postal: 1800-217
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 831 04 20
Fax: 21 859 98 44
E-mail: linde@linde.pt
Web Site: www.linde.pt
Talk Corp.
Endereço: Praceta Caldas Xavier,
nº 4 - 2ESQLisboa
C. Postal: 2725-241
Cidade: Lisboa
Tel.: 96 688 51 66
Fax:
E-mail: info@talkcorporation.com
Web Site: www.talkcorporation.
com
Tele 2
Endereço: Apartado 518
Vila Nova de Famalicão
C. Postal: 4764-909
Cidade: Vila Nova de Famalicão
Tel.: 800 73 40 40
Fax: 808 27 27 90
E-mail: servico.cliente@tele2.com
Web Site: www.tele2.pt
TMN
Endereço: Av. Álvaro Pais, nº 2
C. Postal: 1649-041
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 791 44 00
Fax: 21 791 45 00
E-mail: 1696@tmn.pt
Web Site: www.tmn.pt
Transgás
Endereço: Estrada Nacional 116
km 31
C. Postal: 2674-505
Cidade: Bucelas
Tel.: 21 968 82 00
Fax: 21 968 73 60
E-mail: info@transgas.pt
Web Site: www.trasgas.pt
TV Cabo
Endereço: Av. Fontes Pereira de
Melo, nº 38 C - Edifício PT
C. Postal: 1069-300
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 422 77 12
Fax:
E-mail: geral@tvcabo.pt
Web Site: www.tvcabo.pt
Via net.works
Endereço: Atrium Saldanha,
Praça Duque de Saldanha, 1 - 4º
HLisboa
C. Postal: 1050-094
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 319 92 00
Fax: 21 319 92 01
E-mail: info@vianetworks.pt
Web Site: www.vianetworks.pt
Vodafone
Endereço: Av. D. João II Lote
1.04.01 piso 8º Ala Sul
C. Postal: 1998-017
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 091 50 00
Fax: 21 091 54 80
E-mail: fundacao.pt@vodafone.
com
Web Site: www.vodafone.pt

Indústria & Comércio

1 2
Principais Contact Centers
Principais Contact Centers Indústria & Comércio
A Cooperação do Mundo Académico
com o Mundo Empresarial
A optimização da força de trabalho nos contact centers é desde sempre uma prioridade
para a gestão desta actividade. A necessidade de garantir o volume de mão de
obra adequado às volumetrias de trabalho, tendo ainda em consideração os níveis de
serviço que se pretendem garantir, sem permitir qualquer desperdício, é sem dúvida
uma tarefa exigente, contínua e crítica para uma correcta gestão de um contact center.
Perante esta necessidade, diversos fornecedores de tecnologia dedicaram os seus
esforços ao desenvolvimento de ferramentas informáticas que pudessem ajudar a
gestão operacional dos contact centers a optimizar a utilização dos seus recursos
mais preciosos – a força trabalho humana!
Estes sistemas, conhecidos no mundo dos contact centers como ferramentas de
workforce management, permitem, com base em análises históricas, disponibilizar aos
gestores planos previsionais das curvas de procura (forecasting) e indicar qual o
número óptimo de recursos (staffing) que garantam os níveis de serviço desejados.
Infelizmente a comercialização destes sistemas é feito a preços proibitivos para o
mercado português, onde apenas em operações de grande escala os reais ganhos da
optimização representam ganhos económicos suficientes para gerar o retorno do
investimento.
Sendo estes sistemas baseados em modelos matemáticos e estatísticos sobejamente
complexos para serem alvo de interesse académico, foi com particular agrado que
recebi, há cerca de 6 meses, um convite para participar num workshop do Centro de
Matemáticas da Universidade de Coimbra, que, entre outros temas, ía abordar a
questão das filas de espera nos call centers da área financeira. Assim chegamos finalmente
ao tema que me levou a escrever este texto...
O workshop realizou-se em Outubro de 2005, sendo para mim muito gratificante
verificar o empenho e motivação colocados na criação de melhores condições de
cooperação com o mundo empresarial, pelos diversos docentes desta Universidade
com quem tive oportunidade de conversar.
Foi no contexto do workshop que, aprofundando o assunto da cooperação com o
Prof. Dr. João Luís Cardoso Soares da Universidade de Coimbra, cheguei à conclusão
que estava em condições de reforçar a minha convicção sobre as virtudes da
aproximação do mundo académico ao mundo empresarial, ou seja, encontrei matéria
para um caso concreto, permitindo comprovar com um exemplo prático as tão apre-

As 3 linhas inicialmente disponíveis cresceram para , que hoje são fornecidas
por duas empresas distintas, a 3C e a PTContact
goadas virtudes.
Aproveitando as questões relacionadas com o workforce
management, que aliás já tinham sido alvo de
estudo por parte do Prof. Dr. João Soares, decidimos
avançar com um projecto de investigação conjunto,
tendo como objectivo criar/definir o modelo matemático
de suporte ao desenvolvimento de um software
para forecasting e staffing.
O que se pretende não é desenvolver software para
competir no mercado com as soluções existentes, de
todo...! O nosso nível de ambição actual apenas nos
leva a querer construir algo suficientemente simples
para se poder enquadrar no esforço financeiro a que
estamos limitados e profundamente adaptado às necessidades
específicas da ES Contact Center, proporcionando
ganhos potenciais únicos para a nossa empresa.
E como é que nos propomos atingir este objectivo?
Embora o trabalho envolvido seja particularmente
complexo, a metodologia encontrada é relativamente
simples. O plano de trabalhos passa por identificar um
estagiário de matemáticas aplicadas, disponibilizar-lhe
os meios logísticos, enquadrá-lo detalhadamente nas
necessidades operacionais da empresa, proporcionarlhe
o acesso a informação histórica e, last but not least,
garantir uma coordenação do projecto por alguém
devidamente credenciado para maximizar os resultados
deste trabalho.
O entusiasmo que nos move é grande e a espectativa
de resultados está devidamente balizada por objectivos
de curto prazo (quick wins), que permitam acompanhar
em tempo real os benefícios inerentes ao investimento
efectuado.
Acredito que podemos estar perante um caso de
sucesso e que estes exemplos conseguidos na práctica
serão decisivos para um aumento sustentado da cooperação
entre o mundo empresarial e académico!
Pedro Champalimaud
Administrador Delegado – ES Contact
Center, S.A.
pmchampalimaud@escontact.pt
1 3

Indústria & Comércio
1 4
ABB
Endereço: Edifício Plaza
C. Postal: 2740
Cidade: Oeiras
Tel.: 21 425 60 00
Fax:
E-mail: eduardo.alves_sa@ptabb.
com
Web Site: www.abb.pt
Adubos de Portugal
Endereço: Estrada Nacional, nº 10
C. Postal: 2615-909
Cidade: Alverca do Ribatejo
Tel.: 21 030 04 00
Fax: 21 030 05 00
E-mail: adubos.portugal@adubosportugal.pt
Web Site: www.adubosdeportugal.
pt
Alliance Unichem
Endereço: R. Projectada à R. 3 da
Matinha, Lote E
C. Postal: 1900-796
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 861 47 00
Fax: 21 861 47 99
E-mail: geral@alliance-unichem.
pt
Web Site: www.alliance-unichem.
pt
Amma
Endereço: Zona Industrial da
Relvinha - Apartado 3
C. Postal: 3304-952
Cidade: Arganil
Tel.: 23 571 04 00
Fax: 23 571 04 09
E-mail:
Web Site: www.amma.pt
AMWAY
Endereço: Praceta das Torres do
Restelo, nº 1525, r/c Esq.
C. Postal: 1400-401
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 304 19 00
Fax: 21 304 19 04
E-mail: dr-pt@amway.com
Web Site: www.amway.pt
Anlorbel
Endereço: Quinta do Foge ao
Vento
C. Postal: 2661-901
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 982 72 00
Fax: 21 982 72 10
E-mail: geral@anlorbel.pt
Web Site: www.anlorbel.pt
Arga - Distribuição Auto
Endereço: Quinta da Parreirinha
C. Postal: 2685
Cidade: Sacavém
Tel.: 21 994 78 70
Fax: 21 994 78 80
E-mail: arga@arga.pt
Web Site: www.arga.pt
Auto Vistula SA
Endereço: Zona Industrial de
Tabueira, Lote 13
C. Postal: 3800-055
Cidade: Aveiro
Tel.: 23 430 09 00
Fax: 23 430 09 01
E-mail: geral@autovistula.pt
Web Site: www.autovistula.pt
Automercantil
Endereço: Av. António Augusto
Aguiar, nº 126
C. Postal: 1050-020
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 798 57 00
Fax: 21 317 05 23
E-mail: geral@bbva.pt
Web Site: www.bbva.pt
Automóveis Citroën SA
Endereço: Av. Praia da Vitória,
nº 9
C. Postal: 1000-245
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 356 89 00
Fax: 21 949 78 41
E-mail: joao.camara@citoen.com
Web Site: www.citroen.pt
Autosil
Endereço: Estrada de Paços de
Arcos
C. Postal: 2770-166
Cidade: Paço de Arcos
Tel.: 21 440 93 37
Fax: 21 440 93 84
E-mail: geral@autosil.pt
Web Site: www.autosil.pt
Auto-Vila
Endereço: Rua Miguel Bombarda,
nº 71
C. Postal: 2689-508
Cidade: Sacavém
Tel.: 21 949 92 00
Fax: 24 472 03 48
E-mail: geral@auto-vila.pt
Web Site: www.auto-vila.pt
Bosch
Endereço: Av. Infante D. Henrique,
Lote 2 E/3 E
C. Postal: 1800-220
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 850 00 00
Fax: 21 850 01 64
E-mail: comunicacao@bosch.pt
Web Site: www.bosch.pt
BP Portuguesa
Endereço: Lagoas Park, Edifício 3
C. Postal: 2740-266
Cidade: Porto Salvo
Tel.: 21 389 10 00
Fax: 21 389 16 00
E-mail: geral@bp.pt
Web Site: www.bp.pt
Bridgestone
Endereço: Urbanização do Passil,
Lote 96
C. Postal: 2890-118
Cidade: Alcochete
Tel.: 21 230 73 50
Fax: 21 230 73 91
E-mail: andre.bettencourt@
bridgestone-eu.com
Web Site: www.bridgestone.com

Indústria & Comércio
1 6
Bristol Myers Squibb
Endereço: Quinta da Fonte - Edifício
Fernão Magalhães
C. Postal: 2780-730
Cidade: Paço de Arcos
Tel.: 21 440 70 00
Fax: 21 440 70 91
E-mail: info@bms.pt.com
Web Site: www.bms.com
Carrefour
Endereço: Edifício Monsanto, R.
Alto do Montijo, Lote 1/2, Apartado
7647-Portela de Carnaxide
C. Postal: 2790-012
Cidade: Carnaxide
Tel.: 21 424 42 00
Fax: 21 418 26 66
E-mail: servicocliente@carrefour.
com
Web Site: www.carrefour.pt
Castelimo
Endereço: Rua da Cintura do
Porto, Armazém, nº 24
C. Postal: 1900-649
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 861 02 50
Fax: 21 868 83 51
E-mail: castemeilo@sivoonline.pt
Web Site: www.castelimo.pt
Cepsa
Endereço: Av. Columbano Bordalo
Pinheiro, nº 108 - 3º
C. Postal: 1070-067
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 721 76 00
Fax: 21 721 76 94
E-mail: dir.comunicacao@cepsa.pt
Web Site: www.cepsa.com
Christian Sapatarias
Endereço: Av. Vasco da Gama, nº
2247
C. Postal: 4430-249
Cidade: Vila Nova de Gaia
Tel.: 22 785 02 00
Fax: 22 782 84 16
E-mail: charles@charles.pt
Web Site: www.charles.pt
Cimpomóvel
Endereço: Estrada Nacional nº 10,
km 11 - Edifício Cimpomóvel
C. Postal: 2695-370
Cidade: Loures
Tel.: 21 956 93 00
Fax: 21 959 30 70
E-mail: r.humanos.cgp@mail.
sitpak.pt
Web Site: www.cimpomovel.pt
CIN
Endereço: Estrada Nacional 13,
km 6
C. Postal: 4471-909
Cidade: Maia
Tel.: 22 940 50 00
Fax: 22 948 56 61
E-mail: info@cin.pt
Web Site: www.cin.pt
Círculo de Leitores
Endereço: Rua Prof. Jorge da Silva
Horta, nº 1
C. Postal: 1500-499
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 762 61 00
Fax: 21 760 71 49
E-mail: correio@circuloleitores.pt
Web Site: www.circuloleitores.pt
Coats & Clark
Endereço: Quinta da Crabel
C. Postal: 4431-968
Cidade: Vila Nova de Gaia
Tel.: 22 377 07 00
Fax: 22 377 07 05
E-mail: geral@coatsclark.pt
Web Site: www.coatsclark.pt
Cofanor
Endereço: Rua das Palmeiras, nº
51
C. Postal: 4150-563
Cidade: Porto
Tel.: 22 615 95 00
Fax: 22 615 95 99
E-mail: cofanor@cofanor.pt
Web Site: www.cofanor.pt
Confiauto
Endereço: Av. General Humberto
Delgado, nº 115
C. Postal: 4480
Cidade: Vila do Conde
Tel.: 25 224 85 00
Fax: 25 264 28 05
E-mail: geral@confiauto.pt
Web Site: www.confiauto.pt
Continente
Endereço: Rua João Mendonça,
nº 505
C. Postal: 4464-503
Cidade: Matosinhos
Tel.: 22 956 1899
Fax: 22 952 09 50
E-mail: continente@continente.pt
Web Site: www.continente.pt
Dilop
Endereço: Quinta do Munhoz
C. Postal: 2665-314
Cidade: Milharado
Tel.: 24 399 2717
Fax: 21 985 65 22
E-mail: dilop@dilop.pt
Web Site: www.dilop.pt
Douro Azul
Endereço: Rua de S. Francisco, nº
4 - 2ºD
C. Postal: 4050-548
Cidade: Porto
Tel.: 22 340 25 00
Fax: 22 208 34 07
E-mail: info@douroazul.pt
Web Site: www.douroazul.pt
EEE
Endereço: Nova Batalha
C. Postal: 3754-909
Cidade: Águeda
Tel.: 23 461 20 90
Fax: 23 460 72 50
E-mail: comercial@eee.pt
Web Site: www.eee.pt

Indústria & Comércio
1
Electrolux
Endereço: Quinta da Fonte - Edifício
Gonçalves Zarco
C. Postal: 2374-518
Cidade: Paço de Arcos
Tel.: 21 440 39 00
Fax: 21 440 39 99
E-mail: geral@electrolux.pt
Web Site: www.electrolux.pt
Elistand
Av. Infante D. Henrique Lt3, Loja
Esquerda
C. Postal: 2635-367
Cidade: Rio de Mouro
Tel.: 21 917 65 17
Fax: 21 917 65 18
E-mail: geral@elistand.com
Web Site: www.elistand.com
Erich Brodheim Lda
Endereço: Av. Infante D. Henrique,
nº 332 Edifício 2
C. Postal: 1804-808
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 000 45 00
Fax: 21 000 45 01
E-mail: grupo@brodheim.pt
Web Site: www.brodheim.pt
Ericsson
Endereço: Edifício Infante D.
Henrique - Quinta da Fonte
C. Postal: 2770-192
Cidade: Paço de Arcos
Tel.: 21 446 60 00
Fax: 21 446 66 00
E-mail:
Web Site: www.ericsson.com
Eru
Endereço: Av. Salgueiro Maia, nº
978
C. Postal: 2785-503
Cidade: Abóboda
Tel.: 21 445 81 50
Fax: 21 445 81 89
E-mail: jervis.pereira@jervisp.com
Web Site: www.eru.pt
Essilor
Endereço: Rua do Pino Verde,
nº 2
C. Postal: 2635-096
Cidade: Sintra
Tel.: 21 917 98 00
Fax: 21 916 22 25
E-mail: essilor@essilor.pt
Web Site: www.essilor.pt
Esso
Endereço: Rua Filipe Folque, nº
2/3
C. Postal: 1069-022
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 355 07 00
Fax: 21 350 07 77
E-mail: geral@esso.com
Web Site: www.esso.com
Fiat Auto Portugal
Endereço: Av. José Gomes Ferreira,
nº 15 Edifício Atlas IV
C. Postal: 1495-139
Cidade: Algés
Tel.: 808 206 181
Fax: 21 412 55 02
E-mail: geral@fiatauto.pt
Web Site: www.fiatauto.pt
Filobranca
Endereço: Rua do Carril, nº 81
C. Postal: 4770-350
Cidade: Vila Nova de Famalicão
Tel.: 25 299 03 00
Fax: 25 199 14 91
E-mail:
Web Site:
Fima
Endereço: Largo Monterroio
Mascarenhas, nº 1
C. Postal: 1099-081
Cidade: Lisboa
Tel.: 808 500 707
Fax: 21 389 24 13
E-mail: info.portugal@unilever.
com
Web Site: www.unilever-jm.com
Firmo
Endereço: Travessa Prelada, nº 409
C. Postal: 4250-380
Cidade: Porto
Tel.: 22 715 55 00
Fax: 22 715 55 09
E-mail:
Web Site:
Fisipe
Endereço: Apartado 5 Lavradio
C. Postal: 2836-908
Cidade: Setúbal
Tel.: 21 206 60 00
Fax: 21 206 60 85
E-mail: marketing@fisip.pt
Web Site: www.fisipe.pt
FNAC
Endereço: Av. Lusíada, Cais 5
C. Postal: 1500
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 940 47 00
Fax: 21 711 42 63
E-mail: fnac.online@fnac.pt
Web Site: www.fnac.pt
Fuji Film
Endereço: Av. Fontes Pereira de
Melo, nº 342
C. Postal: 4100-259
Cidade: Porto
Tel.: 808 200 769
Fax: 22 619 42 15
E-mail: finepix@fujifilm.pt
Web Site: www.fujifilm.pt
Gamobar
Endereço: Rua Delfim Ferreira,
nº 230
C. Postal: 4101-803
Cidade: Porto
Tel.: 22 619 69 00
Fax: 22 610 12 34
E-mail: gamobar@gamobar.pr
Web Site: www.gamobar.pt
GCT
Endereço: Vila Amélia - Cabanas
C. Postal: 2950-805
Cidade: Palmela
Tel.: 21 213 57 00
Fax: 21 213 57 91
E-mail: elos24@gct.pt
Web Site: www.elos24.com

Goodyear
Endereço: Alfa Park, Edifício F Piso1
Sul
C. Postal: 2610-088
Cidade: Amadora
Tel.: 21 034 90 00
Fax: 707 307 088
E-mail: info@goodyear.com
Web Site: www.goodyear.com
Grundig
Endereço: Rua Bento Jesus Caraça,
nº 17
C. Postal: 1495-686
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 415 67 00
Fax: 21 415 87 70
E-mail: informacoes@grundig.com
Web Site: www.grundig.pt
Grupo CUF
Endereço: Rua Manuel de Melo
C. Postal: 3240-142
Cidade: Ansião
Tel.: 808 202 286
Fax: 800 202 286
E-mail: cc@cuf.pt
Web Site: www.cuf.pt
HP
Endereço: Quinta da Fonte - Edif. D.
Sancho I
C. Postal: 2780-730
Cidade: Paço de Arcos
Tel.: 21 482 85 00
Fax: 21 483 84 20
E-mail: geral@hp.com
Web Site: www.hp.pt
Hydro Alumínio Portalex
SA
Endereço: Estrada de São Marco, nº
23
C. Postal: 2735-521
Cidade: Cacém
Tel.: 21 426 81 00
Fax: 21 041 25 28
E-mail: info@hydro.com
Web Site: www.hydro.com
Ibersol
Endereço: Praça do Bom Sucesso, nº
105 - 9º
C. Postal: 4150-146
Cidade: Porto
Tel.: 22 605 96 00
Fax: 22 606 40 09
E-mail: grupo@ibersol.pt
Web Site: www.ibersol.pt
Inapa Portugal
Endereço: Rua das Cerejeiras, 5 a 11
- Vale Flores
C. Postal: 2710-632
Cidade: Sintra
Tel.: 21 923 95 00
Fax: 21 923 95 51
E-mail: info@inapa.pt
Web Site: www.inapa.pt
Incoveca
Endereço: Veiga
C. Postal: 3640-290
Cidade: Serenancelhe
Tel.: 25 455 00 10
Fax: 25 455 00 19
E-mail: incoeca@mail.telepac.pt
Web Site: www.incoveca.pt
Insulac
Endereço: Caminho de Mafona
C. Postal: 9600-211
Cidade: Açores
Tel.: 29 647 00 70
Fax: 29 647 37 80
E-mail: insulac@insulac.pt
Web Site: www.insulac.pt
Interaves
Endereço: Quinta da Venda
C. Postal: 2584-958
Cidade: Alenquer
Tel.: 26 379 80 00
Fax: 26 379 80 27
E-mail: interaves@interaves.pt
Web Site: www.interaves.pt
Iwaytrade
Endereço: Praça das Indústrias, Edif.
AIP Piso 2
C. Postal: 1300-307
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 361 57 00
Fax: 21 361 57 02
E-mail: info@iwaytrade.pt
Web Site: www.iwaytrade.pt
Jerónimo Martins
Endereço: Rua Actor António Silva,
nº 7
C. Postal: 1600-404
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 753 20 00
Fax: 21 752 61 74
E-mail: comunicacao@jeronimomartins.pt
Web Site: www.jeronimomartins.pt
Lactogal
Endereço: Rua Campo Alegre, nº
830 - 4º
C. Postal: 4150-171
Cidade: Porto
Tel.: 22 607 00 00
Fax: 22 607 00 05
E-mail: info@lactogal.pt
Web Site: www.lactogal.pt
Lear Corporation Portugal
Endereço: Av. Oliveira Zina
C. Postal: 4444-506
Cidade: Valongo
Tel.: 22 422 76 00
Fax: 22 422 77 50
E-mail: info@lear.com
Web Site: www.lear.com
Lemos & Irmão SA
Endereço: Rua Padre Álvaro Cabral,
nº 288
C. Postal: 3500-169
Cidade: Viseu
Tel.: 23 242 34 56
Fax: 23 242 247
E-mail: lemosirmao@mail.telepac.pt
Web Site: www.lemos-irmao.pt
Levira
Endereço: Oiã - Apartado 11
C. Postal: 3770-073
Cidade: Oliveira do Bairro
Tel.: 23 472 93 00
Fax: 23 472 93 01
E-mail: levira@mail.telepac.pt
Web Site: www.levira.pt
1

Indústria & Comércio
1 0
Livraria Bertrand
Endereço: Rua Garrett, nº 73-75
C. Postal: 1200-203
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 346 86 46
Fax: 21 030 55 87
E-mail: chiado.livraria@bertrand.
pt
Web Site: www.bertrand.pt
Loreal
Endereço: Rua Dr. António
Borges, nº 7
C. Postal: 2795-959
Cidade: Algés
Tel.: 21 412 86 71
Fax: 21 412 8515
E-mail: servico.consumidor.lop@
clix.pt
Web Site: www.loreal.com
Maçarico
Endereço: Av. Manuel Milheirão,
nº 17
C. Postal: 3074-908
Cidade: Mira
Tel.: 23 147 21 15
Fax: 23 147 23 06
E-mail: macarico@macarico.com
Web Site: www.macarico.com
Macolis
Endereço: Rua IC 2 Boavista
C. Postal: 2420-399
Cidade: Leiria
Tel.: 24 472 05 00
Fax: 24 472 05 09
E-mail: geral@macolis.pt
Web Site: www.macolis.pt
Mercauto
Endereço: Rua de Campolide,
nº437
C. Postal: 1070-035
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 725 00 00
Fax:
E-mail: gerencia@mercauto.pt
Web Site: www.mercauto.pt
Mercedes Benz
Endereço: Abrunheira - Apartado
1
C. Postal: 2726-911
Cidade: Mem Martins
Tel.: 21 925 70 00
Fax: 21 925 70 10
E-mail: info@mpp.mercedesbenz.com
Web Site: www.mercedesbenz.pt
Merck Sharp & Dohme
Endereço: Quinta da Fonte, Edifício
Vasco da Gama, nº19
C. Postal: 2780-730
Cidade: Paço de Arcos
Tel.: 21 446 57 00
Fax: 21 446 58 80
E-mail: clic@merck.pt
Web Site: www.msd.pt
MT Madeiras
Endereço: Rua Frederico Ulrich
C. Postal: 4475-130
Cidade: Jemondo
Tel.: 22 947 87 90
Fax: 22 948 96 68
E-mail:
Web Site:
Neoparts
Endereço: Av. Infante D. Henrique,
Lote 35
C. Postal: 1800-218
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 855 83 00
Fax: 21 855 83 20
E-mail: neoparts@neoparts.pt
Web Site: www.neoparts.pt
Nestlé
Endereço: Rua Alexandre Herculano,
nº 8
C. Postal: 2799-554
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 414 85 00
Fax: 21 414 37 00
E-mail: geral@nestle.pt
Web Site: www.nestle.pt
Ogma
Endereço: Parque Aeronáutico de
Alverca
C. Postal: 2615-173
Cidade: Alverca
Tel.: 21 958 10 00
Fax: 21 958 04 01
E-mail: geral@ogma.pt
Web Site: www.ogma.pt
Organon Portuguesa
Endereço: Av. José Malhoa, nº
16B - 2º
C. Postal: 1700-159
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 724 77 77
Fax: 21 724 77 76
E-mail: info@organon.pt
Web Site: www.organon.pt
Otis
Endereço: Otis Elevadores -
Bairro de S. Carlos
C. Postal: 2726-901
Cidade: Mem Martins
Tel.: 21 926 82 00
Fax: 21 926 82 09
E-mail: otisline.portugal@otis.
com
Web Site: www.optis.pt
Papéis do Vouga
Endereço: Rua Cabedo e Lencastre
C. Postal: 3754-909
Cidade: Águeda
Tel.: 23 460 15 00
Fax: 23 460 11 59
E-mail: vouga@vouga.net
Web Site: www.scvouga.pt
Parmalat
Endereço: Rua Pé de Mouro,
nº36Albarraque
C. Postal: 2714-508
Cidade: Sintra
Tel.: 21 924 86 00
Fax: 21 924 86 84
E-mail: dep.comercial@parmalatpt.com
Web Site: www.parmalat.pt

Peugeot
Endereço: Rua Quinta do Paizinho,
nº 5
C. Postal: 2794-068
Cidade: Carnaxide
Tel.: 808 26 50 05
Fax:
E-mail: info@peugeot.pt
Web Site: www.peugeot
Philips
Endereço: Rua Dr. António Loureiro
Borges, nº 5
C. Postal: 1499-026
Cidade: Algés
Tel.: 21 416 33 33
Fax: 21 416 33 66
E-mail: philips-geral-pt@sitel.es
Web Site: www.philips.pt
Pingo Doce
Endereço: Rua Actor António Silva,
nº 7
C. Postal: 1300
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 753 20 31
Fax: 21 753 21 83
E-mail: marketing@pingodoce.pt
Web Site: www.pingodoce.pt
Porto Editora
Endereço: Rua Restauração, nº 365
C. Postal: 4099-023
Cidade: Porto
Tel.: 22 608 83 00
Fax: 22 608 83 83
E-mail: acosta@portoeditora.pt
Web Site: www.portoeditora.pt
Portugália
Endereço: Rua C Aeroporto de
Lisboa
C. Postal: 1749-078
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 842 55 00
Fax: 21 842 55 10
E-mail: geral@portugalia.pt
Web Site: www.portugalia.pt
Probar
Endereço: Almoinhas - Apartado 2
C. Postal: 3041-552
Cidade: Coimbra
Tel.: 23 994 74 44
Fax: 23 994 76 83
E-mail: probar@probar.pt
Web Site: www.probar.pt
Proleite
Endereço: Rua do Campo Alegre, nº
830 - 4
C. Postal: 4150-171
Cidade: Porto
Tel.: 22 607 00 00
Fax: 22 607 00 05
E-mail: proleite@mail.telepac.pt
Web Site: www.lactogal.pt
Provimi
Endereço: Estrada do Adarve, Apartado
26
C. Postal: 2615-180
Cidade: Alverca
Tel.: 21 958 90 00
Fax: 21 958 90 16
E-mail: provimi@provimi.pt
Web Site: www.provimi.pt
RCI Gest
Endereço: Lagoas Park - Edifício 4
C. Postal: 2740-267
Cidade: Porto Salvo
Tel.: 21 850 20 00
Fax: 21 853 66 96
E-mail: rg.cliente@rcibanque.com
Web Site: www.rcibanque.com
Repsol
Endereço: Av. José Malhoa, nº 16B
C. Postal: 1099-091
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 414 90 00
Fax: 21 357 89 56
E-mail: geral@repsol.pt
Web Site: www.repsol.pt
Roche
Endereço: Estrada Nacional 249 - 1
C. Postal: 2720-413
Cidade: Amadora
Tel.: 21 425 70 00
Fax: 21 418 66 77
E-mail: roche.portugal@roche.pt
Web Site: www.roche.pt
Salvador Caetano
Endereço: Av. Vasco Gama, nº 1008
C. Postal: 4431-956
Cidade: Vila Nova de Gaia
Tel.: 22 786 70 00
Fax: 22 786 72 83
E-mail: nuno.soares@slvadorcaitano.
pt
Web Site: www.salvadorcaitano.pt
Samsung
Endereço: Rua Cesário Verde, nº 5
- Piso 4
C. Postal: 2795-753
Cidade: Linda-a-Pastora
Tel.: 21 425 10 00
Fax:
E-mail: geral@samsung.pt
Web Site: www.samsung.pt
Santogal
Endereço: Av. 5 de Outubro, nº35
- Piso 4
C. Postal: 1050-047
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 312 40 00
Fax: 21 312 40 97
E-mail: marketing@santogal.pt
Web Site: www.santogal.pt
Sebra
Endereço: Indústria de Mobiliário
- Apartado 28
C. Postal: 3854-908
Cidade: Albergaria-a-Velha
Tel.: 23 454 00 10
Fax: 23 454 00 16
E-mail: sebra@sebra-sa.com
Web Site: www.sebra-sa.com
Servilusa SGPS
Endereço: Rua do Entreposto Industrial,
nº 8 - 2ºesq
C. Postal: 2610-135
Cidade: Amadora
Tel.: 21 470 63 00
Fax:
E-mail: servilusa@servilusa.pt
Web Site: www.servilusa.pt
1 1

Indústria & Comércio
1 2
Siemens
Endereço: R. Irmãos Siemens, nº1
C. Postal: 2720-093
Cidade: Amadora
Tel.: 21 417 80 00
Fax: 21 417 80 80
E-mail:
Web Site: www.siemens.pt
Sociedade Central de
Cervejas
Endereço: Estrada da Alfarrobeira
C. Postal: 2625-244
Cidade: Vialonga
Tel.: 808 204 771
Fax: 21 952 08 38
E-mail: servicocliente@centralcervejas.pt
Web Site: www.centralcervejas.pt
Sony
Endereço: Av. do Mediterrâneo
- Edifício Sony
C. Postal: 1990-156
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 891 20 00
Fax:
E-mail: cic.portugal@eu.sony.com
Web Site: www.sony.pt
Sorisa
Endereço: Av. Ressano Garcia, nº
1 B
C. Postal: 1070-234
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 381 80 00
Fax: 21 381 80 88
E-mail: comercial@sorisa.pt
Web Site: www.sorisa.pt
Staples Office Center
Endereço: Rua Quinta do Pinheiro,
Edifício Tejo, 5º Piso
C. Postal: 2795-648
Cidade: Carnaxide
Tel.: 707 200 656
Fax: 800 200 969
E-mail: info@officecentre.pt
Web Site: www.staplesofficecentre.
pt
Stohr
Endereço: Jardim-Lugar de
Segures
C. Postal: 4760
Cidade: Vila Nova de Famalicão
Tel.: 25 230 27 10
Fax: 25 232 12 90
E-mail: info@stohr.pt
Web Site: www.stohr.pt
Sumolis
Endereço: Estrada da Portela, nº 9
C. Postal: 2795-645
Cidade: Carnaxide
Tel.: 21 424 35 00
Fax: 21 424 34 26
E-mail: sumolis@gruposumol.pt
Web Site: www.sumolis.pt
Tabaqueira
Endereço: Rua Alfredo Silva, nº
35
C. Postal: 2635-101
Cidade: Sintra
Tel.: 21 915 77 00
Fax: 21 915 30 38
E-mail: pmi.pressoffice@pmintl.
com
Web Site: www.philipmorris.com
Unicer
Endereço: Leça do Balio Apartado
1044 Matosinhos
C. Postal: 4466-955
Cidade: Matosinhos
Tel.: 22 905 21 00
Fax: 22 905 23 00
E-mail: marketing@uniser.pt
Web Site: www.unicer.pt
Unichem
Endereço: Rua Projectada à Rua 3
Bloco A 1C
C. Postal: 1900-796
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 861 47 00
Fax: 21 861 47 99
E-mail: geral@alliance-unichen.pt
Web Site: www.alliance-unichem.
pt
Unilever Portugal
Endereço: Largo Monterroio
Mascarenhas, nº 1
C. Postal: 1099-081
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 953 90 00
Fax: 21 389 24 13
E-mail: infoportugal@unilever.
com
Web Site: www.unilever-jm.com
Unor
Endereço: Rua Almirante Gago
Coutinho, 84/88A
C. Postal: 2660-038
Cidade: Frielas
Tel.: 21 938 18 00
Fax: 21 938 18 92
E-mail: comercial@unor.pt
Web Site: www.unor.pt
Vulcano
Endereço: Estrada Nacional 109
- km 3,7
C. Postal: 3801-856
Cidade: Aveiro
Tel.: 23 491 53 00
Fax: 23 491 56 54
E-mail: info.vulcano@pt.bosch.
com
Web Site: www.vulcano.pt
Worten
Endereço: Rua João Mendonça,
nº 505
C. Postal: 4460-334
Cidade: Matosinhos
Tel.: 22 954 08 73
Fax:
E-mail:
Web Site: www.worten.pt
Wurth
Endereço: Estrada Nacional 249
- 4
C. Postal: 2710-089
Cidade: Abrunheira
Tel.: 21 915 72 00
Fax: 21 915 13 31
E-mail: info@wurth.pt
Web Site: www.wurth.pt

Serviços

1 4
Principais Contact Centers
Principais Contact Centers Serviços
O Contact Center dos
CTT Correios
Bom dia, Linha CTT, fala Joana Martins, em que posso ajudar?
Alguém, do outro lado da linha, responde rápida e comodamente às
dúvidas dos clientes. A Conveniência acaba por ser o elemento, fundamental,
subjacente ao desenvolvimento dos Contact Centers.
A forma dos clientes se relacionarem com as Empresas tem vindo a mudar de forma
consistente. O contacto físico tem vindo a perder terreno para acessos cada vez mais
“remotos”.
Genericamente, o canal telefónico ainda é o meio mais utilizado para esta interacção,
embora canais como o E-mail, SMS e Chat tenham uma utilização cada vez
mais generalizada.
Em Portugal, a taxa de crescimento, média anual, das posições de atendimento em
Contact Centers atinge um valor de 17% 1 , conseguindo empregar, já, aproximadamente,
1% da População Activa.
Esta mesma tendência foi sentida nos CTT, onde a taxa de crescimento da procura,
deste canal, se situa nos 15% (Figura 1).
1 OVUM - http://www.ovum.com
602526
2002
632707
2003
790056
2004
898688
2005
Fig. 1 – Evolução das
Chamadas recebidas

No entanto, actualmente, já recebemos também cerca de 11.000 mensagens de E-Mail por ano, enquanto que o
número de SMS apresenta um valor inferior, mas com tendência de crescimento.
Em 1998, com a passagem do Código Postal de 4 para 7 dígitos, foi criada uma linha especializada para a disponibilização
deste tipo de informação. Desde então, foram desenvolvidas mais 6 linhas de acesso, especializadas por
tipo de funcionalidade (tabela 1):
Tabela 1 – Linhas disponíveis, funcionalidades e Regime de Funcionamento
Linhas Disponíveis Data Criação Funcionalidades Regime
1 - Linha Verde Informativa
2 - Linha Pesquisa de Objectos
3 - Linha Transfer
4 - Linha Reclamações
5 - Linha Help-Desk e MDDE
6 - Linha Código Postal
7 – Linha Filatelia
Figura 2
2001
2001
2005
2003
2004
1998
1993
Apesar da variabilidade de funcionalidades disponibilizadas,
existem duas linhas que, no seu conjunto,
acabam por representar 90% da totalidade do tráfego:
Linha Código Postal e Linha de Pesquisa de Objectos
(figura 2). As restantes funcionalidades, apesar de um
nível de complexidade mais elevado, apresentam um
tráfego muito mais reduzido.
Figura 2 – Distribuição do número de chamadas por
Tipo de Linha
A Linha Verde Informativa assume-se como a linha
mais complexa, uma vez que presta informações sobre
todos os Produtos e Serviços dos CTT. No caso em
concreto, os comunicadores afectos a esta funcionalidade
recebem mais de 60 horas de formação em sala,
para além de cerca de 20 horas de coaching on-thejob.
No entanto, a formação é sentida e encarada como
contínua uma vez que, todos os dias, existem informações
novas que são necessárias transmitir.
No modelo actual de funcionamento, os CTT Correios
têm dois fornecedores distintos. Por razões de
ordem técnica e procedimental, a Linha do código
Postal está sob a responsabilidade de um Outsourcer,
enquanto as restantes estão, na sua totalidade, a ser geridas
por outro.
Informações Sobre todos os Produtos e Serviços CTT
Pesquisa de Objectos T&T, Serviço SIGA
Serviço Transfer
Despiste, Aceitação e Follow-up de Reclamações
HelpDesk Guia Multiprodutos e Apoio MDDE
Informações Código Postal
Informações Filatelia
Outsourcing
Outsourcing
Outsourcing
Outsourcing
Outsourcing
Outsourcing
InHouse
Estrategicamente, a Empresa procura centrar-se nas
suas competências Core, pelo que o Outsourcing desta
actividade foi uma opção natural e consensual.
Embora a actividade decorra, na sua totalidade, em
instalações próprias dos Outsourcers, optou-se por
uma estratégia de gestão próxima da actividade operacional
do Contact Center.
Existem colaboradores dos CTT Correios que exercem
as suas funções nestas instalações apoiando, em
termos de conteúdos e formação, toda a operação.
Além desta actividade, implementou-se um sistema
Luis José Andrade
Gestor do Contact Center dos CTT
1

1 6
Principais Contact Centers
Principais Contact Centers Serviços
próprio de monitorização da Qualidade de Serviço, quer na sua vertente quantitativa
quer qualitativa.
Assim, foi criado um sistema independente, totalmente gerido pelos CTT Correios,
que permite auditar, sistemática e continuamente, toda a actividade. São, periodicamente,
construídos relatórios da actividade, que permitem uma visão e avaliação
global da operação, bem como da prestação individual de cada comunicador. Esta
estratégia está ligada ao sistema de gestão de Recursos Humanos e Formação, pelo
que é possível identificar Gaps, quer na vertente técnica, quer na comportamental.
O Feedback, contínuo e individualizado, permite um incentivo constante para todos
os comunicadores e gestão, pelo que as melhorias são progressivas e mensuráveis.
Assim, a persecução da Política de Qualidade do Grupo CTT é assegurada através
deste canal.
A Qualidade é um dos critérios de escolha mais importante dos Clientes pelo que,
diariamente, procuramos apresentar um Serviço de Excelência, para podermos continuar
a garantir a preferência dos nossos Clientes.
Dados Sintéticos – Contact Center - CTTcorreios
Sistema de Gestão da Qualidade
Processo próprio de monitoria de qualidade, de forma a auditar o trabalho dos Outsourcers.
A qualidade é aferida por cada comunicador e por cada linha, em qualquer
patamar temporal.
Definição de rigorosos sistemas de SLA´S (service level agreements) Quantitativos
e Qualitativos, com penalizações associadas, no caso de incumprimento.
Formação
Em algumas das Linhas/funcionalidades disponíveis, os comunicadores frequentam
formações específicas de produto e serviço com mais de 60 horas.
Posteriormente, passam a ter formação “on-the-job” (coaching) durante um período
relativo de tempo (variável de acordo com as características de cada comunicador).
Formas de Utilização do Serviço (Notoriedade, Conveniência e
Previsão Utilização Futura)
%
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
78
29
28
75
Notoriedade Conveniência Previsão Utilização Futura
Contact Center Lojas Internet
9
13
76
15
8

Nesta fase inicial, são acompanhados por colegas mais
experientes e pela supervisão dos CTT Correios.
Opinião dos Clientes
Recente estudo de mercado junto dos clientes, aponta
este meio como um canal privilegiado de acesso. Uma
elevada percentagem dos utilizadores pretende continuar
a fazê-lo, atestando, obviamente, a sua satisfação.
Objectivos a curto e médio prazo
Integração total de canais de contacto (Telefone, Email,
SMS e Web).
Desenvolvimento de funcionalidades de assistência a
clientes contratuais.
Características do Contact Center
2 Outsourcers – 3C/Customer Contact Center e
PTContact.
Tecnologias utilizadas: IVR; CTI; Altitude Uci
(Voz, SMS, IVR, Web Collaborator e E-mail);
NICE
Nº de Comunicadores: Cerca de 50
Perfil dos comunicadores:
Idade: Média etária 25 anos (varia entre os 19 e os
40 anos)
Género: cerca de 60% sexo feminino e 40 % masculino
Formação: até 12ºano 30% - Frequência Universitária
- 50% - Licenciados 20% (aproximadamente)
Nº supervisores: 3 próprios (CTT Correios) – 6
Outsourcer (3C-PTContact)
Nº total de chamadas (mês): 70.000
Duração média das chamadas: :02:30 minutos
Tempo médio de espera: :00:40 segundos
% de chamadas Atendidas: 95%
Horário de atendimento: É variável de acordo com a
especificidade de cada uma das linhas. A maioria das
linhas funciona entre as 8h e as 22h (de 2a a 6a) e das
10h às 19h (sábados). A linha do Código Postal tem
um horário de atendimento das 8h às 22h (de 2a a
6a) e das 10h às 22h (sábados/domingos e feriados)
A Opinião dos Clientes
Estudo de Mercado, efectuado em 2005, sobre um serviço
que é gerido essencialmente através do Contact
Center (embora esteja disponível noutros canais), junto
de Actuais e Potencias Clientes, revela que o Contact
Center é o canal preferido.
Estes dados são sustentados pela conveniência associada,
sendo este o canal, previsivelmente, a ser utilizado,
também, no futuro.
Desta forma, verifica-se que por oposição de outros
canais disponíveis para os clientes, o Contact Center
continua a ser o canal com maior potencial de utilização.
Luís José Andrade
Gestor do Contact Center dos CTT
Contact Center CTT
1

1
Principais Contact Centers
Principais Contact Centers Serviços
Vozes com Rosto Humano
A Prosegur está presente no mercado nacional desde 1980, tendo assumido desde
logo um papel de liderança no mercado nacional, o que se ficou a dever em grande
parte a uma experiência internacional já bastante consolidada, mas também à inovação
e profissionalismo dos serviços prestados. Neste momento somos a quarta
maior empresa de segurança no mundo e a terceira em transporte de valores. A área
dos alarmes começou a ser explorada pela empresa só em 1995, mas rapidamente se
tornou numa das áreas de maior destaque pelo seu franco potencial e originalidade
do serviço. A comercialização de alarmes destinados a abranger todo o mercado
habitacional e de Pme’s, foi uma aposta ganha desde o início, pois já se vivia um
clima de bastante insegurança que aliás tem vindo a crescer a cada ano que passa.
Actualmente somos líderes no mercado nacional na área de negócio de alarmes, tendo
cerca de 42 mil alarmes instalados, o que significa 42 000 locais que diariamente
beneficiam da credibilidade de um alarme permanentemente ligado a uma Central
de Alarmes, permanentemente operacional.
O Centro de Atendimento ao Cliente (CAC) da Prosegur Alarmes surgiu na necessidade
de melhorar a gestão do relacionamento com o Cliente, oferecendo-lhe
um ponto de contacto permanente (24 horas por dia, 365 dias por ano), proporcionando
um canal de comunicação contínuo, procurando fidelizá-Lo e criar valor,
fazendo uma gestão pró-activa da informação. A criação do CAC permitiu apresentar
respostas rápidas e adequadas ás necessidades dos Clientes nas diferentes
áreas de actuação da Prosegur Alarmes. O CAC assumiu e afirmou-se assim como
um importante e privilegiado ponto de contacto tanto para os actuais como para os
potenciais Clientes.
O Centro de Atendimento ao Cliente (CAC) da Prosegur Alarmes viu com orgulho,
a sua performance distinguida com um troféu atribuído no 7º salão Profissional
Expo Call Center & CRM Solutions. A escolha foi feita pela SGS (Sistemas de
Gestão de Segurança), uma sociedade independente, que avaliou os operadores nas
vertentes comportamental e técnica. A avaliação foi efectuada através do processo
de “chamada mistério” , tendo em conta critérios como a amabilidade, capacidade de
resolução dos problemas numa única chamada, expressão oral, conhecimento e profissionalismo.
Também os aspectos técnicos que dizem respeito à eficácia no atendimento
(98%) e um tempo médio de espera de 24 segundos, confirmaram a excelente
performance do CAC da Prosegur Alarmes.
Com uma equipa com cerca de 40 profissionais este Centro de Atendimento ao
Cliente processa, em média, 2000 chamadas diárias. Atender um Cliente pelo nome
próprio, é matéria do foro tecnológico, qualquer CRM (Costumer Relationship Management)
o pode proporcionar, colocar rosto na voz que atende esse cliente é matéria
do foro humano, daí a aposta da Prosegur Alarmes, na retenção dos melhores
profissionais em funções no seu CAC.

A obtenção deste troféu funcionou assim, como uma
bússola, no sentido de nos apontar o melhor caminho,
e também a confirmação de que temos estado na rota
certa, para a obtenção dos melhores resultados.
Confirmámos também, que é possível transformar uma
função em profissão, numa área com elevados índices
de rotatividade dos profissionais, se enquadrarmos os
“operadores” ou “agentes”, num código de ética e conduta,
que seja reconhecido e perceptível pelos clientes.
Relativamente ao CAC (Centro Atendimento Cliente)
e no que concerne às suas áreas de trabalho, elas
estão divididas em:
Atendimento (Front-Office)
Gestão de Baixas / Fidelização de Clientes
Provedoria do Cliente
Apoio Técnico
Cobranças Telefónicas (Front-Office)
CRA (Central Receptora Alarmes)
O Atendimento Geral, tem como principal função o
atendimento de todas as chamadas recepcionadas na
linha 808 22 23 22. As chamadas são todas filtradas
em 1ª linha e posteriormente, se houver necessidade,
feito o follow-up para as respectivas áreas, nomeada-
mente, Facturação, Cobranças, Gestão de Baixas e Fidelização
de Clientes, Apoio Técnico, Provedoria do
Cliente, Central de Alarmes e Áreas Administrativa e
Comercial. Neste nível trabalham 10 Operadores e 2
Supervisores.
A equipa de Fidelização de Clientes tem como principal
função efectuar um acompanhamento personalizado
aos Clientes menos satisfeitos ou que pretendem
rescindir o contrato. A equipa é composta por 5 profissionais
(4 operadores e 1 supervisor) vocacionados
e motivados para a retenção de Clientes, baseando-se
no acompanhamento e resolução das dificuldades dos
mesmos, ponderando igualmente uma intervenção comercial.
A qualidade do Serviço ao Cliente adquiriu nos nossos
dias uma importância fulcral para qualquer negócio,
em qualquer mercado vertical. O Cliente tem acesso
a cada vez mais informação, o que lhe permite fazer
comparações entre produtos e serviços e ser conscientemente
mais exigente. E quando não fica satisfeito,
está habituado a reclamar. As empresas não podem
deixar de dar resposta a estes pedidos e reclamações,
sob pena de perderem os seus clientes para quem esteja
mais atento.
“O Centro de Atendimento ao Cliente (CAC) da Prosegur
Alarmes surgiu na necessidade de melhorar a gestão do
relacionamento com o Cliente”

1 0
Principais Contact Centers
Principais Contact Centers Serviços
Os consumidores têm maior poder de compra e estão melhor informados do que
nunca. Esperam por parte das empresas com quem habitualmente trabalham maior
conveniência de serviço, rapidez, disponibilidade e flexibilidade. Se estes requisitos
não forem satisfeitos, facilmente procuram alternativas na concorrência. Todos os
clientes gostam de ser tratados de uma forma individual e diferenciada, gostam de
ser tratados pelo Nome, querem ser compreendidos, exigem serviços de qualidade,
querem dispor da possibilidade de interagirem com a empresa 7 dias por semana, 24
horas por dia, usando os canais de comunicação da sua preferência e conveniência.
Com o objectivo de promovermos um serviço de excelência ao Cliente a Prosegur
Alarmes, criou a área de provedoria do Cliente, que tem como função fulcral a análise
e resolução eficaz das reclamações ou queixas apresentadas. Os nossos Clientes
podem interagir directamente com a Provedora do Cliente, ou no seguimento de um

contacto com o serviço de Atendimento ao Cliente,
sempre que o julguem necessário para a defesa legítima
dos seus direitos, garantias e interesses.
Relativamente ao Apoio Técnico, este tem como função
prioritária a resolução imediata, ou o seu respectivo
follow-up, para as áreas técnicas das Delegações
existentes a nível nacional. Neste nível trabalham 6
Operadores e 1 Supervisor.
A equipa de Cobranças Telefónicas é composta por
seis gestores de conta e um supervisor. Cada gestor
tem a seu cargo uma carteira de clientes. Fazem parte
das funções destes gestores a negociação dos valores
em dívida, recuperação dos mesmos, bem como acções
preventivas para evitar situações de valores em aberto.
Na Central Receptora de Alarmes as principais actividades
a ter em conta são:
Recepção e tratamento de eventos (alarmes de intrusão,
incêndio, emergência médica / bombeiros /
polícia; sistemas de CCTV) ;
Listagens de On-Off (serviço de entradas e saídas
nos estabelecimentos);
Elaboração de relatórios;
Atendimento ao cliente 24h, 365 dias por ano;
Atendimento telefónico ao pessoal técnico (interno);
Gestão de avarias.
Neste nível trabalham 12 Operadores especializados,
1 apoio e 1 Chefe de Central.
A curto prazo o desenvolvimento do trabalho do CAC
passará pela implementação ainda em 2006 da plataforma
de CRM (Costumer Relantionship Management)
SIEBEL, que obrigará a uma reestruturação de
processos e operativas, e permitirá também um maior
conhecimento do historial do Cliente e o acesso em
tempo real aos dados e percurso do Cliente na sua relação
com a Prosegur, o que ajudará os operadores a
mais facilmente traçarem o perfil do seu interlocutor e
adequarem o seu discurso aos dados obtidos. Existirá
também uma preocupação com a formação contínua
dos nossos colaboradores, de modo a prosseguirmos a
nossa política de fidelização do Cliente, a curto prazo.
A médio prazo temos como objectivo tornar o Centro
de Atendimento ao Cliente numa ferramenta de
comercialização dos nossos produtos e serviços, desenvolvendo
cada vez mais a estratégia de outbound.
O Centro de Atendimento ao Cliente é assumidamente
uma preciosa ferramenta ao serviço do sucesso
da Organização, contribuindo de uma forma pró-activa
para a realização dos objectivos e desafios traçados
pela empresa.
1 1

Sector dos Serviços
1 2
Abreu
Endereço: Av. 25 de Abril, nº 2
C. Postal: 2795-556
Cidade: Lisboa
Tel.: 707 201 840
Fax: 21 415 63 86
E-mail: directo@abreu.pt
Web Site: www.abreu.pt
Aon Consulting
Endereço: Av. da Republica, nº 87
C. Postal: 1050-190
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 000 10 00
Fax: 21 004 45 00
E-mail:
Web Site: www.aonconsulting.
com
Arga - Distribuição Auto
Endereço: Quinta da Parreirinha
C. Postal: 2685
Cidade: Sacavém
Tel.: 21 994 78 70
Fax: 21 994 78 80
E-mail: arga@arga.pt
Web Site: www.arga.pt
Auto Vistula SA
Endereço: Zona Industrial de
Tabueira, Lote 13
C. Postal: 3800-055
Cidade: Aveiro
Tel.: 23 430 09 00
Fax: 23 430 09 01
E-mail: geral@autovistula.pt
Web Site: www.autovistula.pt
Automercantil
Endereço: Av. António Augusto
Aguiar, nº 126
C. Postal: 1050-020
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 798 57 00
Fax: 21 317 05 23
E-mail: geral@bbva.pt
Web Site: www.bbva.pt
Automóveis Citroën SA
Endereço: Av. Praia da Vitória,
nº 9
C. Postal: 1000-245
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 356 89 00
Fax: 21 949 78 41
E-mail: joao.camara@citoen.com
Web Site: www.citroen.pt
Autosil
Endereço: Estrada de Paços de
Arcos
C. Postal: 2770-166
Cidade: Paço de Arcos
Tel.: 21 440 93 37
Fax: 21 440 93 84
E-mail: geral@autosil.pt
Web Site: www.autosil.pt
Auto-Vila
Endereço: Rua Miguel Bombarda,
nº 71
C. Postal: 2689-508
Cidade: Sacavém
Tel.: 21 949 92 00
Fax: 24 472 03 48
E-mail: geral@auto-vila.pt
Web Site: www.auto-vila.pt
Charon
Endereço: Av. Almirante Gago
Coutinho, nº 164
C. Postal: 1700-033
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 847 93 60
Fax: 21 847 93 56
E-mail: lisboa@charon.pt
Web Site: www.charon.pt
Codifar
Endereço: Av. Marechal Gomes
da Costa, nº 19
C. Postal: 1800-255
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 839 10 00
Fax: 21 839 10 55
E-mail:
Web Site:
CTT
Endereço: Rua de S. José, nº 20
C. Postal: 1167-001
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 322 94 00
Fax: 21 322 99 88
E-mail: informacao@ctt.pt
Web Site: www.ctt.pt
Danzas
Endereço: Rua Cidade de Liverpool,
nº 15 -2ºE
C. Postal: 1199-099
Cidade: Lisboa
Tel.: 707 505 606
Fax: 707 505 123
E-mail: info.portugal@dhl.com
Web Site: www.dhl.pt
Enatur
Endereço: Rua Soares de Passos,
nº 3
C. Postal: 1300-314
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 844 20 00
Fax: 21 844 20 85
E-mail: gest@pousadas.pt
Web Site: www.pousadas.pt
ESEGUR
Endereço: Rua da Guiné, nº 7
C. Postal: 2689-512
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 949 11 00
Fax: 21 949 11 72
E-mail: esegur@esegur.pt
Web Site: www.esegur.pt
Espírito Santo Viagens
Endereço: Av. D. João II Lote
1.16.1
C. Postal: 1990-083
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 892 52 60
Fax: 21 892 54 09
E-mail: contacto@topatlantico.pt
Web Site: www.topatlantico.pt

Europcar
Endereço: Praça Alvalade
C. Postal: 1700-036
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 794 44 00
Fax: 21 794 44 01
E-mail: apoio.cliente@mail.europcar.
com
Web Site: www.europcar.pt
Fastaccess
Endereço: Campo Pequeno, nº 48-
3ºE
C. Postal: 1000-081
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 002 97 70
Fax: 21 002 97 74
E-mail: helpdesk@fastaccess.pt
Web Site: www.fastaccess.pt
FedEx - Rangel Expresso
Endereço: Av. Marechal Gomes da
Costa, nº 35
C. Postal: 1800-255
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 839 15 39
Fax: 21 839 15 66
E-mail: rangel-express@fedex.pt
Web Site: www.fedex.com
Ferbritas
Endereço: Rua José da Costa Pereira,
nº 11
C. Postal: 1750-130
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 751 17 00
Fax: 21 754 06 00
E-mail: info@ferbritas.pt
Web Site: www.ferbritas.pt
Freitas & Araújo
Endereço: Av. Frei Miguel Contreiras,
nº 54-1º
C. Postal: 1749-019
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 842 47 00
Fax: 21 840 52 78
E-mail: dc@transporta-sa.pt
Web Site: www.transporta-sa.pt
Hotéis Vila Galé
Endereço: Campo Grande, nº 28 - 11
C. Postal: 1700-093
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 790 76 10
Fax: 21 790 76 40
E-mail: marketing@vilagale.pt
Web Site: www.vilagale.pt
Hotel Lisboa Marriott
Endereço: Av. dos Combatentes
C. Postal: 1600-042
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 723 54 00
Fax: 21 726 42 81
E-mail: lisban@marriotthotels.com
Web Site: www.marriott.com
Hotel Nacional
Endereço: Rua Castilho, nº 34
C. Postal: 1250-070
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 355 44 33
Fax: 21 356 11 22
E-mail: hotelnacional@mail.telepac.
pt
Web Site: www.maisturismo.pt
Instituto de Soldadura e
Qualidade
Endereço: Av. Prof. Dr. Cavaco Silva,
nº 33
C. Postal: 2740-120
Cidade: Porto Salvo
Tel.: 21 422 81 00
Fax: 21 422 81 20
E-mail: marketing@isq.pt
Web Site: www.isq.pt
Inter Partner Assistance
Endereço: Largo Jean Monnet
C. Postal: 1269-069
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 310 24 00
Fax: 21 314 71 81
E-mail: webassist@ip-assistance.pt
Web Site:
JW Thompson
Endereço: R. Dr. António Loureiro
Borges, nº 4 - 4º
C. Postal: 1499-131
Cidade: Algés
Tel.: 21 413 82 00
Fax: 21 410 45 74
E-mail: info@jwt.com
Web Site: www.jwt.com
Logista
Endereço: Rua da República da
Coreia, nº 34 - Ranholas
C. Postal: 2710-460
Cidade: Sintra
Tel.: 21 926 78 00
Fax: 21 926 78 10
E-mail: info@logista.pt
Web Site: www.logista.pt
Páginas Amarelas
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C. Postal: 1998-023
Cidade: Lisboa
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PostLog
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C. Postal: 2664-500
Cidade: Loures
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Fax: 21 992 64 54
E-mail: celia.c.rodrigues@cttexpresso.
pt
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Presselivre
Endereço: Av. João Crisóstomo, nº 72
C. Postal: 1069-043
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 330 77 41
Fax: 21 354 06 43
E-mail: marketing@correiodamanha.
pt
Web Site: www.correiodamanha.pt
1 3

Sector dos Serviços
1 4
Proconfar
Endereço: Rua Carvalho Araújo,
nº 90
C. Postal: 9500-040
Cidade: Açores
Tel.: 29 630 51 00
Fax: 29 630 51 09
E-mail: proconfar@proconfar.pt
Web Site: www.proconfar.pt
Prosegur
Endereço: Av. Infante D. Henriques,
nº 326
C. Postal: 1849-006
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 836 22 00
Fax: 21 836 23 08
E-mail: info.alarmes@pt.prosegur.
com
Web Site: www.prosegur.pt
Securitas
Endereço: Rua Rodrigues Lobo,
nº 2
C. Postal: 2799-533
Cidade: Linda-a-Velha
Tel.: 21 415 46 00
Fax: 21 415 46 01
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Web Site: www.securitas.pt
Sovo
Endereço: Rua Joaquim António
de Aguiar, nº 65
C. Postal: 4000-311
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Tel.: 22 536 88 36
Fax: 22 536 75 23
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TNT Express
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Zen Lote 1.17.01
C. Postal: 1990-084
Cidade: Lisboa
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Fax: 21 840 30 80
E-mail: caixa.geral@tnt.com
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Administração Pública

1 6
Principais Contact Centers
Principais Contact Centers Administração Pública
A importância dos Contact Centers
para a Administração Pública
Nos últimos 2, 3 anos tem-se acentuado, na Administração Pública, a
preocupação por temas como a Qualidade, a Prestação de Serviços
pelo Estado, a figura do Cidadão como Cliente e a avaliação de desempenho.
A orientação política em fazer evoluir toda esta temática e o modo
como ela é tratada pelos diferentes organismos, tem dado já alguns
resultados mas muitos outros projectos se encontram ainda em
curso.
O atendimento, como meio de informar e esclarecer o Cidadão, tem
evoluído em número de canais, nomeadamente, em serviços disponíveis
via Internet mas também em canais de voz, que continuam a ser
aqueles de mais fácil acesso para a maioria da população.
Os projectos de desenvolvimento de Contact Centers, não se resumem
a colocar alguns recursos a atender telefones e a responder a emails.
De resto, raramente os processos de gestão de solicitações, normalmente
existentes para o presencial, se encontram num grau de maturidade
suficiente para dar suporte a outros canais.
A reengenharia de processos torna-se, então, indispensável para tirar
verdadeiramente partido destes canais dentro da própria organização.
Os benefícios deverão ser sentidos em primeiro lugar pelos Cidadãos
mas igualmente pelos próprios serviços.
A definição do âmbito deste tipo de projecto, ou seja, quais os objectivos
a atingir com os Contact Center, é fundamental.

Os exemplos do mercado
Existe por vezes a tentação de considerar que determinado
serviço é tão específico que nenhuma solução se
pode aplicar. Ainda que não haja forçosamente um
exemplo idêntico para as mesmas áreas de negócio, os
métodos de gestão e organização utilizados, assim
como as soluções tecnológicas, aplicam-se nas componentes
básicas do projecto.
O mercado tem efectivamente muito para oferecer, o
que permite avaliar soluções implementadas e seguir as
boas práticas, quer sejam elas nacionais ou internacionais.
Os cases studies, são inúmeros e os fornecedores
de soluções tecnológicas e de serviços, podem disponibilizar
informação, indicar clientes e proporcionar visitas.
A Administração Pública não é vista como um
concorrente comercial, talvez mais como um potencial
cliente, daí que as portas se abram com alguma facilidade.
Também na Administração Pública existem bons
exemplos, e os serviços só têm a beneficiar com a partilha
dessas experiências. Até mesmo o que não correu
bem num projecto deve ser aproveitado, o histórico
nestes casos permite um ganho de eficiência significativo.
Infelizmente, na maioria dos casos os projectos
iniciam-se sempre do zero, ainda que outros já tenham
percorrido esse caminho, com uma experiência muito
rica mas que acaba por se perder.
Os riscos
Os factores críticos de sucesso passam todos pela
necessidade acrescida de organização de processos ou a
sua reengenharia, pela gestão dos recursos humanos,
pelo apoio político e pela mobilização de todos os
envolvidos.
A tecnologia não é o elemento mais complexo, bem
pelo contrário. As soluções existentes são muito completas,
robustas e permitem uma flexibilidade tal, que
apenas se estará limitado pela imaginação.
Esse pode, de resto, ser um risco pois face a todas essas
possibilidades, as tentações são muito grandes de criar
uma solução à medida muito sofisticada. Daí que uma
das orientações de referência aponta para a simplicidade,
para uma evolução gradual mas com objectivos a
médio prazo ambiciosos e pragmáticos. Quanto mais
complexo for o projecto, maiores dificuldades surgem,
aumentando consideravelmente o seu período de
implementação, o que torna o projecto difícil de sustentar
politicamente.
É que na maioria dos casos não existem quick wins, tal
a complexidade da organização em causa, a gestão dos
recursos humanos nas várias perspectivas de insourcing
e outsourcing e a questão logística e de localização
(centralização ou dispersão geográfica).
Os Custos
A implementação de um Contact Center vai depender
essencialmente do número de solicitações a tratar, do
número de canais disponíveis, dos horários de funcionamento
e dos níveis de serviço a estabelecer, tudo isto
de acordo com o âmbito definido para o projecto.
Em regra geral, os custos da operação são consideravelmente
superiores aos custos previstos para a sua
implementação, tornando-se ainda mais visível quando
se recorre ao outsourcing de agentes. Daí que seja
recomendável uma avaliação ou estudo de mercado
que permita enquadrar o melhor possível a prestação
dos serviços, reduzindo desta forma o risco de sub ou
sobre dimensionar as várias equipas operacionais e
demais soluções tecnológicas.
O Controlo da operação
A actividade associada aos Contact Centers, é certamente
aquela que permite ter o maior controlo sobre
todas as tarefas efectuadas. O número de indicadores
disponíveis de raiz por parte das soluções tecnológicas,
permite construir quadros de indicadores de performance
que podem facilmente atingir o exagero. Isto
porque é possível controlar a execução das tarefas ao
segundo. Se, por um lado, permite definir claramente
objectivos e controlá-los de forma pragmática e em
tempo real, pode, se levado ao extremo, revelar-se uma
ferramenta que aumenta desnecessariamente o stress e
desmotiva as pessoas envolvidas.
A definição de objectivos claros e mensuráveis, tenderá
a traduzir-se numa maior eficiência do serviço e garantir
aos colaboradores uma forma de ser avaliado de
acordo com regras precisas. É aqui que a avaliação de
desempenho e os prémios de produtividade se traduzem
numa maior eficácia do serviço. O esforço e a
qualidade do serviço prestado deverão ser devidamente
recompensadas.
Os Contact Centers são por definição, um serviço cujo
peso da componente humana é considerável e que tendem
a criar alguma concentração de recursos no
mesmo espaço. Daí que a sua gestão, nomeadamente as
componentes de recrutamento e/ou selecção, formação
de negócio e comportamental, assim como os aspectos
de estimulo e motivação, são fundamentais.
O Outsourcing
A especificidade de determinados serviços na Administração
Pública, pode levar a pensar que o outsourcing
não é aplicável. Ora, face a determinadas limitações
nomeadamente a nível do recrutamento, esta
poderá ser justamente a única solução viável.
1

1
Principais Contact Centers
Principais Contact Centers Administração Pública
A variedade de soluções existentes no mercado, permitem encontrar respostas para
modelos completos tipo chave na mão até ao outsourcing puro e simples de recursos
humanos.
A Informação e a Qualidade
Uma das imagens mais negativas que alguns serviços da Administração Pública
transmitem é a incoerência no atendimento presencial. Ou seja, para a mesma questão,
a resposta nem sempre é a mesma, dependendo do local ou da pessoa que nos
atende.
Daí que, nestes casos, o Cidadão tenha de se dirigir várias vezes ao mesmo serviço
para resolver determinado assunto.
A gestão do conhecimento, é assim um elemento que torna o atendimento muito
mais eficaz, contribuindo para uma maior produtividade, tanto para os Cidadãos e
para as Empresas, como para os próprios serviços.
Um Contact Center tem de ter um
controlo sobre toda a informação que
transmite, uma gestão do conhecimento
que obriga a ter equipas a trabalhar
especificamente sobre esta matéria.
Neste caso, visto que o “negócio” se
encontra regulamentado por via legislativa,
as equipas terão ter a capacidade
de a interpretar e transformar esses
elementos, em informação passível de
ser transmitida, de forma simples, ao
Cidadão.
O modelo operacional montado para o
Contact Center, deverá ser aplicado ao
atendimento presencial, tanto ao nível
do conhecimento como ao nível de
processos, estabelecendo com o canal
Web um serviço completo e coerente
Tal poderá passar, numa fase posterior,
por soluções de CRM, permitindo,
assim, que independentemente do
canal de contacto, todo o historial das
interacções e processos se encontre
registado, garantindo um tratamento
personalizado bem mais eficaz. É sem
dúvida uma forma de evitar que a cada
interacção, o Cidadão seja obrigado a
expor, de novo, a sua situação.
A única forma de avaliar se o resultado
destas acções atinge o objectivo, é proceder
a inquéritos à satisfação. O resultado
destes vai permitir afinar os vários
componentes do modelo de atendimento,
garantindo assim a necessária
flexibilidade para estabelecer um processo
de melhoria contínua.

O impacto da APCC
As iniciativas a que se propõe levar a cabo a APCC,
terão igualmente um impacto muito positivo para os
Call e Contact Centers na Administração Pública.
A destacar, a credibilização desta actividade / indústria,
deixando de ser um “mal necessário”, para passar a
ser uma forma de dinamizar os serviços, nesta componente,
transmitindo uma imagem moderna e de eficácia
comprovada.
Há que valorizar, justamente, os recursos afectos a estes
serviços, que para muitos organismos da Administração
Pública deverá ser uma das suas actividades principais.
A melhoria continua nesta actividade, passa certamente
também pela necessidade de compararmos os serviços
da Administração Pública com as Boas Práticas do
mercado, só assim garantimos uma evolução qualitativa,
perante uma actividade sujeita a uma significativa
evolução tecnológica e das suas práticas de gestão.
Manuel Monteiro Ramos
Responsável pelo Núcleo de Apoio a Utilizadores
IIESS - Instituto de Informática e Estatística da
Segurança Social

Sector da Administração Pública
200
Academia das Ciências
de Lisboa
Endereço: Rua das Academias das
Ciências, nº 19
C. Postal: 1249-122
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 321 97 30
Fax: 21 342 03 95
E-mail: geral@acad-ciencias.pt
Web Site: www.acad-ciencias.pt
Caixa Geral de
Aposentações
Endereço: Av. 5 de Outubro, nº
175
C. Postal: 1069-307
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 791 80 00
Fax: 21 780 77 81/2
E-mail: cga@cgd.pt
Web Site: www.cga.pt
Câmara Municipal de
Lisboa
Endereço: Paços do Concelho,
Praça do Município
C. Postal: 1100-365
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 322 70 00
Fax: 21 322 70 08
E-mail: geral@cm-lisboa.pt
Web Site: www.cm-lisboa.pt
Direcção-Geral de
Viação
Endereço: Av. da República, nº 16
C. Postal: 1069-055
Cidade: Lisboa
Tel.: 808 520 020
Fax: 21 355 56 70
E-mail: info@dgv.pt
Web Site: www.dgv.pt
Direcção-Geral dos
Impostos
Endereço: Av. Infante Henrique,
nº 1
C. Postal: 1149-009
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 383 42 00
Fax: 21 383 46 46
E-mail: dgita@dgita.pt
Web Site: www.dgci.min-financas.
pt
Direcção-Geral dos
Registos e do Notariado
Endereço: Av. 5 de Outubro, nº
202
C. Postal: 1064-803
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 798 55 00
Fax: 21 795 13 50
E-mail: dgrn@dgrn.mj.pt
Web Site: www.dgrn.mj.pt
EMARP
Endereço: Rua José António
Marques, nº 17
C. Postal: 8501-953
Cidade: Portimão
Tel.: 28 240 02 60
Fax: 28 240 02 69
E-mail: geral@amarp.pt
Web Site:
Gabinete de Gestão do
Ministério da Economia
e Inovação
Endereço: Av. da República, nº 79
C. Postal: 1069-059
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 791 91 00
Fax: 21 793 05 08
E-mail: gagest@gagest.-mineconomia.pt
Web Site: www.portugal.gov.pt
IAPMEI
Endereço: R. Rodrigo da Fonseca,
nº 73
C. Postal: 1269-158
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 383 60 00
Fax: 21 383 62 83
E-mail: info@iapmei.pt
Web Site: www.iapmei.pt
ICEP
Endereço: Av. 5 de Outubro, nº
101
C. Postal: 1050-051
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 790 95 00
Fax: 21 790 95 78
E-mail: info@icep.pt
Web Site: www.isep.pt
IDS
Endereço: Praça Francisco Sá
Carneiro, 3-C
C. Postal: 1000-159
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 840 63 92
Fax: 21 846 40 29
Web Site: www.ids.pt
IIESS
Endereço: Av. Prof. Dr. Cavaco
Silva n.º 17, 2º Edifício Ciência I,
Tagus Park
C. Postal: 2780-920
Cidade: Porto Salvo
Tel.: 21 423 00 00
Fax: 21 423 00 01
E-mail: iies@seg-social.pt
INEM
Endereço: Rua Almirante Barroso,
nº 36
C. Postal: 1000-013
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 350 81 00
Fax: 21 350 81 00
E-mail: inem@inem.pt
Web Site: www.inem.pt
Instituto de Turismo de
Portugal
Endereço: Rua Ivone Silva Lt6
C. Postal: 1050-124
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 781 00 00
Fax: 21 793 75 37
E-mail: correio@iturismo.pt
Web Site: www.turismo.pt
Loja do Cidadão
Endereço: R. Abranches Ferrão, nº
10 - 3º G
C. Postal: 1600-001
Cidade: Lisboa
Tel.: 808 241 107
E-mail: lojadocidadao@lojadocidadao.pt
Web Site: www.lojadocidadao.pt

Indepêndencia, Credibilidade e Experiência
Consultoria Estudos de Mercado Conferências
Sobre a IDC
A IDC é a empresa líder mundial na área de “market intelligence”, serviços de consultoria e organização de eventos no sector das Tecnologias de Informação e Telecomunicações.
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Sector da Administração Pública
202
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Endereço: Praça do Comércio
C. Postal: 1100-148
Cidade: Lisboa
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Primus
Endereço: Rua Eng. Frederico
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Cidade: Morreira da Maia
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Fax: 22 941 17 40
E-mail: primus@primus-dr.pt
Web Site: www.primus-dr.pt
PSP
Endereço: Rua Penha de França,
nº 1
C. Postal: 1199-010
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 814 97 16
Fax: 21 814 77 05
E-mail: gcrpub@psp.pt
Web Site: www.psp.pt
Secretaria-Geral do
Ministério da Educação
Endereço: Av. 5 de Outubro, nº
107
C. Postal: 1069-018
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 793 16 03
Fax: 21 797 80 20
E-mail: cierp@sg.min-edu.pt
Web Site: www.sg.min-edu.pt
Santa Casa da
Misericórdia
Endereço: Largo Trindade Coelho
C. Postal: 1200-470
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 323 50 00
Fax: 21 323 50 60
E-mail: secretaria-geral@scml.pt
Web Site: www.scml.pt

Outros Sectores

204
Principais Contact Centers
Principais Contact Centers Outros Sectores
Aposta
Bom dia, em que posso ser útil?
Do outro lado da linha alguém responde em poucos segundos à sua dúvida ou resolve
o seu problema. É um atendimento personalizado, rápido e cómodo. A conveniência,
para o cliente e para as empresas, é o grande trunfo dos Contact Centers
São muitas as formas de procurar informação sobre os produtos e serviços dos CTT.
Desde os balcões das Estações de Correios ao site da Internet, passando pelas linhas
de apoio que permitem o atendimento facilitado e imediato do cliente através das
tecnologias de um Contact Center. Dotados de plataformas cada vez mais sofisticadas
e completas, estes serviços respondem às dúvidas e reclamações dos consumidores
que chegam por telefone, fax, e-mail ou sms, implicando ainda o retorno em
diferido de alguma resposta por virtude de averiguação mais aprofundada.
O que começou por ser uma linha telefónica de informação sobre números de
Código Postal, acompanhando a evolução dos quatro para os sete dígitos em finais
de 1998, veio a estabelecer-se como um Call Center em 2001, alargando o âmbito
das informações prestadas ao Correio Registado e criando uma Linha Verde geral de
acesso gratuito. Os CTT assinavam então um acordo de outsourcing com a empresa
3C na gestão deste canal alternativo, a solução mais adequada para assegurar um
serviço especializado com modernas tecnologias e custos de exploração controlados.
O imenso esforço de inovação em produtos e serviços postais dos últimos anos
resultou numa salutar agressividade das vendas, que veio a traduzir-se em novas
campanhas apoiadas por este serviço de atendimento à distância. As três linhas inicialmente
disponíveis cresceram para sete, que hoje são fornecidas por duas empresas
distintas, a 3C e a PTContact. Esta última conseguiu agora por concurso o
contrato da linha do Código Postal, um serviço de atendimento simples mas com
enorme volume de tráfego mensal.
Mas, afinal, que CTT são estes que estão do outro lado da linha? Quando alguém
liga para esclarecer uma dúvida, são os comunicadores destas duas empresas que dão
resposta às questões colocadas, sem todavia pertencerem ao universo postal. Para
Luís José Andrade, gestor da actividade de Contact Center dos CTT, «embora estejamos
a trabalhar em outsourcing, a nossa relação já é de verdadeira parceria. Temos
aqui pessoas que sabem muito de Correios! Têm acesso a todas as nossas plataformas
e servidores internos, como a intranet e o NAVE, além das valências do equipamento
de Contact Center, nomeadamente o backoffice para registo e resolução das
ocorrências, que se encontra ligado às várias áreas dos CTT».

Eliana
As 3 linhas inicialmente disponíveis cresceram para , que hoje são fornecidas
por duas empresas distintas, a 3C e a PTContact
A formação é permanente e intensiva. O standard
definido para cada comunicador é de 63 horas. «Estas
pessoas vão conhecer todos os nossos produtos e serviços,
ficando aptos a responder a qualquer questão. A
capacidade de informação chega aqui a ser superior à
da própria Rede, pelo conjunto de tecnologias à disposição
dos comunicadores, que prestam muitas vezes
apoio às Estações de Correio, quando alguma dúvida
colocada pelos clientes requer uma resposta rápida».
Para que a informação seja o mais correcta e abrangente,
os CTT dispõem de dois supervisores que se
encontram em permanência na 3C, operadora das
linhas informativas mais complexas, além de dois técnicos
para controlo da qualidade do atendimento. Aos
supervisores compete ministrar a formação das equipas,
prestar auxílio, intervir como apoio de retaguarda
nas chamadas, e fazer auditorias regulares ao trabalho
dos comunicadores. Esses indicadores permitem
depois aos técnicos a monitorização segundo parâmetros
qualitativos e quantitativos bem definidos.
«Temos neste momento a trabalhar nas linhas dos
CTT cerca de 50 a 60 comunicadores com um perfil
de habilitações elevado, ao nível do 12º ano ou licenciatura»,
comenta Luís José Andrade, acrescentando
ainda que «conhecemos as pessoas todas, sabemos
quais os melhores comunicadores e os mais aptos para
formação de novas campanhas e criação de linhas
específicas, o que é uma vantagem para nós».
O mais recente número foi atribuído ao serviço Transfer,
no apoio à mudança de morada. Pelo meio foram
criadas as linhas de Reclamações, de Pesquisa de
Objectos, de Apoio Comercial à Marca Do Dia Electrónica
(MDDE) e o HelpDesk de instalação do Guia
Multiprodutos. A quantidade de números telefónicos
hoje existente, a diferente tarifação das chamadas, o
tráfego residual das linhas associadas a produtos já em
fim de campanha, estão na base de uma reflexão em
curso que espera vir a optimizar a prestação do serviço
e o controlo de custos.
Para Dulce Lopes, responsável pela área de Customer
Service dos CTT, de que depende o Contact Center,
este é um estudo que se impõe antes do lançamento de
um projecto mais vasto de telegestão que deverá arrancar
em 2006. «Temos planeada para este ano a reestruturação
das linhas, para avaliarmos a pertinência de
tantos números e a respectiva taxação, que são um
custo grande para os CTT ao suportar total ou parcialmente
o preço das chamadas gratuitas ou de valor
reduzido para os clientes».
O que se pretende é facilitar o acesso ao utilizador, de
uma forma mais clara e directa, satisfazendo as expectativas
dos clientes dentro de um quadro orçamental
equilibrado. «Vamos ter que consultar as várias áreas
envolvidas» para adequar este serviço aos tempos que
aí vêm, «reorganizando as linhas para melhorar a qualidade
do serviço quando avançarmos para novas funcionalidades»,
esclarece Dulce Lopes.
É o arranque do conceito de telegestão, a evolução
natural de um serviço de recepção de chamadas e resolução
de eventos para algo mais proactivo. A plataforma
de atendimento passa a acomodar também o
A formação é permanente e intensiva. O standard definido para cada
comunicador é de 63 horas
Dulce Lopes
Responsável pelo Customer Service dos CTT
Contact Center CTT
O Grupo
20

206
Principais Contact Centers
O conceito de telegestão é a evolução natural de um
serviço de recepção de chamadas e resolução de
eventos para um projecto de largo alcance que vai
arrancar em 2006
apoio junto de bolsas de clientes, com consulta segmentada de alvos que os CTT
pretendam angariar, sensibilizar ou informar com algum interesse estratégico. Depois
de algumas experiências pontuais a nível interno, é altura de avançar com esta valência
que vai revolucionar o enorme potencial destes centros de contactos já a partir do
próximo Outono.
A importância dos serviços de Contact Center é cada vez mais incontornável nas
actuais sociedades de informação, em que a acessibilidade e a conveniência dos
clientes são exigências absolutas para a sobrevivência de qualquer negócio em grande
escala. Se a tradicional rede de proximidade que as Estações de Correios estabelecem
com os clientes é o primeiro cartão de visita do Grupo, o acompanhamento com
igual rigor e profissionalismo feito através de canais alternativos estabelece o salto
para a excelência do atendimento.
Esta preocupação em dignificar um sector emergente, que não representa o core
business postal, mas contribui para a sua expansão a uma escala mais global, esteve
em 2005 na origem da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), da qual
os CTT são membros fundadores e cujo PCA Luís Nazaré é sócio honorário. O
sector tem sido conotado com o negócio das vendas coercivas por telefone e da precariedade
do trabalho não qualificado, uma ideia que se pretende contrariar com a
regulamentação de práticas de referência que credibilizem a prestação deste tipo de
serviços.
Ao zelar pelo cumprimento de elevados padrões de qualidade, os CTT asseguraram
que as cerca de 898 mil chamadas atendidas durante o último ano, através das várias
linhas, tivessem uma taxa de 94% de atendimento. No caso das reclamações, a maioria
de ocorrências referiu-se a casos simples de atrasos ou extravios de correspondência.
A linha que teve maior crescimento em 2005 foi a de Pesquisa de Objectos, com
o sucesso do serviço SIGA que processou aproximadamente 121 mil pedidos. Apesar
de tudo, a linha de Código Postal continua a ser a que regista maior volume de
tráfego, com quase 450 mil chamadas.
Este é hoje um canal inevitável que permite ganhar tempo, conveniência, qualidade.
E, sobretudo, clientes satisfeitos.
Linha Código Postal
Linha Pesquisa Objectos
Linha Verde Informativa
Outras
Linha Verde Reclamações
Linha Transfer
Help Desk
Linha MDDE
TOTAL
% Média Mensal de Chamadas Atendidas em 200
Quantidade Chamadas Peso %
37.447
26.724
4.737
1.528
1.056
321
101
50
0.436
53,2%
37,9%
6,7%
2,2%
1,5%
0,5%
0,1%
0,1%
100,0%

Principais Contact Centers Outros Sectores
«Aqui lemos sempre a revista APOSTA»
A Eliana Martins é comunicadora da empresa 3C há mais de um
ano e já passou por quase todas as linhas dos CTT. «Entrei primeiro
para o Código Postal e pouco depois fiz formação para a Pesquisa de
Objectos», conta sobre os primeiros passos que deu dentro do mundo
postal. A qualidade do atendimento e a capacidade de assimilar nova
informação valeu-lhe boas avaliações e o convite para linhas de
operação mais complexas.
«Acabei por ter oportunidade de passar às Reclamações e à Linha
Verde, o que está a ser uma novidade e um grande desafio para
mim. Aqui as chamadas são sempre diferentes, é preciso conhecer
bem todos os produtos, o atendimento é menos mecânico do que
nas linhas anteriores». Mas também aqui o grau de envolvimento é
maior. Há clientes simpáticos a pedir informações e há outros mais
exaltados que ligam a reclamar. O tratamento de ambos tem que ser
profissional. «Nós sabemos que somos o contacto mais imediato e
que estamos sujeitos a isso. Às vezes é melhor deixar o cliente falar
tudo para se acalmar e, só depois, tentamos solucionar o seu problema.
Quase sempre eles terminam o telefonema a agradecer e a pedir
desculpa pelos modos».
Para ajudar cada cliente é necessário saber muito. E o interesse
acaba mesmo por ultrapassar os períodos de formação. «Temos
muita curiosidade em relação ao que se passa nos CTT, por isso
lemos sempre a revista APOSTA que aqui é distribuída. É uma forma
de estarmos a par das novidades», comenta com um sorriso. Afinal
existe alguma cumplicidade em relação ao meio. «É estranho, às
vezes sinto que estou mais ligada à realidade postal do que à minha
própria empresa»...
Linhas Telefónicas CTT
Linha Código Postal 707 26 26 26
Linha Pesquisa de Objectos 808 20 02 00
Linha Verde 800 20 68 68
Linha Reclamações 800 20 07 09
Linha de Apoio Comercial MDDE 213 18 58 44
HelpDesk Guia Multiprodutos 213 18 59 59
Linha Transfer 808 20 07 07
(Qualquer dúvida poderá ser exposta também através do endereço electrónico
informacao@ctt.pt)
Artigo extraído da publicação mensal – Aposta, da propriedade dos CTT Correios
de Portugal – Edição de Fevereiro de 2006 – Redactora Raquel Moz
Principais Contact Centers

Outros Sectores
20
Aeroporto de Faro
Endereço: Rua do Aeroporto Faro
C. Postal: 8001-701
Cidade: Faro
Tel.: 28 980 08 00
E-mail: faro.airport@ana.pt
Web Site: www.ana-aeroportos.pt
Aeroporto João Paulo II
Endereço: Aeroporto João Paulo
II
C. Postal: 9500-749
Cidade: Ponta Delgada
Tel.: 29 620 54 06
Fax: 29 628 69 23
E-mail: info@ana.pt
Web Site: www.ana-aeroportos.pt
ANF
Endereço: Rua Marechal
Saldanha, nº 1
C. Postal: 1249-069
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 340 06 00
Fax: 21 347 29 94
E-mail: anf@anf.pt
Web Site: www.anf.pt
BRISA
Endereço: Quinta da Torre da
Aguilha Edifício Brisa
C. Postal: 2785-599
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 440 70 00
Fax: 21 444 86 77
E-mail: contacto@brisa.pt
Web Site: www.brisa.pt
CP
Endereço: Calçada do Duque, nº
20
C. Postal: 1249-109
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 321 57 00
Fax: 21 347 30 93
E-mail: webmaster@mail.cp.pt
Web Site: www.cp.pt
Chronopost
Endereço: Avenida Inf D. Henrique
Lt 10
C. Postal: 1800-224
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 854 60 01
Fax: 21 854 60 10
Web Site: www.chronopost.pt
Continental Airlines
Endereço: Av. Brancamp, 40, 8ºD
C. Postal: 1269-011
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 383 40 00
Fax: 21 386 52 71
E-mail: continental.lisbon@mail.
telepac.pt
Web Site: www.continental.com
Cruz Vermelha
Endereço: Campo Grande, nº 28
- 6º
C. Postal: 1700-093
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 845 94 22
Fax: 21 845 94 52
E-mail: sede@cruzvermelha.
organização.pt
Web Site: www.cruzvermelha.pt
Diário Económico
Endereço: Rua da Oliveira ao
Carmo, nº 8
C. Postal: 1249-111
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 323 68 00
Fax: 21 323 67 04
E-mail: deconomico@economicasgps.com
Web Site: www.diarioeconomico.
com
EDIMPRESA
Endereço: Rua Calvet de Magalhães,
nº 242
C. Postal: 2770-022
Cidade: Paço de Arcos
Tel.: 21 469 87 58
Fax: 21 469 85 00
E-mail: info@edimpresa.pt
Web Site: www.edimpresa.pt
Globalgarve
Endereço: Rua Dr. José de Matos,
nº 56
C. Postal: 8000-502
Cidade: Faro
Tel.: 28 980 79 33
Fax: 28 980 77 90
Gmac
Endereço: Complexo Arquiparque,
Rua Dr. António Loureiro Borges,
9, 2º - Miraflores
C. Postal: 1495-131
Cidade: Algés
Tel.: 21 412 29 00
Fax: 21 410 34 87
E-mail: info@gmac.pt
Web Site: www.gmac.pt
HiFly
Endereço: Av. da Republica, nº
26-6º
C. Postal: 1050-192
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 006 22 50
Fax: 21 006 22 51
E-mail: charter@hifly.aeros
Web Site: www.hifly.pt
Ibéria
Endereço: Aeroporto da Portela
C. Postal: 1700
Cidade: Lisboa
Tel.: 707 200 000
Fax:
E-mail: info@iberia.pt
Web Site: www.iberia.pt
Izasa
Endereço: Rua do Ploretariado,
nº 1
C. Postal: 2790-138
Cidade: Carnaxide
Tel.: 21 424 73 00
Fax: 21 417 64 84
E-mail: dac@izasa.pt
Web Site: www.izasa.es

Outros Sectores
210
Luís Simões
Endereço: Moninhos Apartado 41
C. Postal: 2671-951
Cidade: Loures
Tel.: 21 982 75 00
Fax: 21 982 74 99
E-mail: geral@luis-simoes.com
Web Site: www.luis-simoes.com
Lusomundo
Endereço: Av. 5 de Outubro, nº
208
C. Postal: 1069-203
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 782 44 00
Fax: 21 782 44 87
E-mail: geral@lusomundo.pt
Web Site: www.lusomundo.pt
Lusoponte
Endereço: Praça da Portagem
Penas
C. Postal: 2870-392
Cidade: Montijo
Tel.: 21 232 82 00
Fax: 21 232 82 40
E-mail: sclientes@lusoponte.pt
Web Site: www.lusoponte.pt
Media Capital
Endereço: Rua Mário Castelhano,
nº40
C. Postal: 2749-502
Cidade: Oeiras
Tel.: 21 434 59 02
Fax: 21 434 59 01
E-mail: geral@mediacapital.pt
Web Site: www.mediacapital.pt
Metro
Endereço: Av. Fontes Pereira de
Melo, nº 28
C. Postal: 1069-095
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 350 01 15
Fax: 21 357 49 08
E-mail: webmaster@metropolitanolisboa.pt
Web Site: www.metrolisboa.pt
Modis
Endereço: EN 13 - km 6, 78
C. Postal: 4470-177
Cidade: Maia
Tel.: 22 941 49 50
Web Site: www.modis.com
RDP
Endereço: Av. Marechal Gomes
da Costa, nº 37
C. Postal: 1849-255
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 382 00 00
Fax: 21 794 75 70
E-mail: info@rdp.pt
Web Site: www.rdp.pt
RTP
Endereço: Av. Marechal Gomes
da Costa, nº 37
C. Postal: 1849-255
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 794 70 00
Fax: 21 794 75 70
E-mail: rtpi@rtp.pt
Web Site: www.rtp.pt
SATA
Endereço: Av. Infante Dom Henrique,
nº 53
C. Postal: 9500-040
Cidade: Açores
Tel.: 29 620 97 82
Fax: 29 620 97 21
E-mail: main@sata.pt
Web Site: www.sata.pt
STCP
Endereço: Av. Fernão Magalhães,
nº 1862 - 13º
C. Postal: 4350-158
Cidade: Porto
Tel.: 22 550 01 92
Fax: 22 507 11 50
E-mail: geral@stcp.pt
Web Site: www.stcp.pt
TAP
Endereço: Aeroporto da Portela
C. Postal: 1074-801
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 841 50 00
Web Site: www.tap.pt
Texto Editores
Endereço: Estrada de Paço d’
Arcos, nº 66 - 66 A
C. Postal: 2735-336
Cidade: Cacém
Tel.: 21 427 22 00
Fax: 21 427 22 01
E-mail: info@textoeditores.com
Web Site: www.textoeditores.pt
Transportes Broliveira
Endereço: Gondemaria - Apartado
160
C. Postal: 2494-909
Cidade: Ourém
Tel.: 24 958 05 68
Fax: 24 958 16 92
E-mail: info@broliveira.pt
Web Site: www.broliveira.pt
Transtejo
Endereço: Rua da Cintura do
Porto de Lisboa
C. Postal: 1249-249
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 042 24 70
Fax: 21 042 24 99
E-mail: geral@trantejo.pt
Web Site: www.trantejo.pt
TVI
Endereço: Rua Mário de Baixo,
nº 40
C. Postal: 2734-503
Cidade: Queluz de Baixo
Tel.: 21 434 75 00
Fax: 21 437 65 4
E-mail: info@tvi.pt
Web Site: www.tvi.pt
TVTEL
Endereço: Rua Delfim Ferreira,
nº 383
C. Postal: 4100-201
Cidade: Porto
Tel.: 22 616 58 10
Fax: 22 615 49 49
E-mail: info@tvtel.pt
Web Site: www.tvtel.pt

União Farm.
Endereço: Rua Cidade de Hull, nº 2
C. Postal: 2735-211
Cidade: Cacém
Tel.: 21 433 90 00
Fax: 21 433 90 71
E-mail:
Web Site:
VPC Portugal
Endereço: Rua Maria Luísa Holstein,
nº4
C. Postal: 1300-388
Cidade: Lisboa
Tel.: 21 360 90 00
Fax: 21 363 58 90
E-mail: apoiocliente@venca.pt
Web Site: www.venca.pt
211

CONTACT CENTERS PORTUGAL 2006
25 e 26 de Outubro, Lisboa

Próxima
Conferência
appc & IDC
Call for Papers
1. Os contact centers como instrumento
na estratégia de marketing relacional das
organizações;
2. Cidadania: o papel dos contact centers na
aproximação ao cidadão e ao consumidor.
www
@
sms
3G

Ficha Técnica
Promoção
IDC Portugal e apcc-associação portuguesa de contact centers
Revisão
Gabriel Coimbra
Isabel Ançã
Miguel Reynolds Brandão
Publicidade
Bibiana Coimbra
Isabel Ançã
Telma Sampaio
Concepção Gráfica e Paginação
Monica Kalman
Pré Impressão e Impressão
Textype
Colaboraram nesta Edição:
António Bento, Armando C. Alves da Costa, Bruno Méndez, Francisco J. Cesário,
Gabriel Coimbra, João António Cardoso, João Atanásio, João Beirão, Jorge
Morais, Jorge Pires, José Carlos Ribeiro, José Paulo Delgado, José Santos
Coelho, Luís José Andrade, Manuel Monteiro Ramos, Miguel Reynolds Brandão,
Paulo Loja, Patrícia Batalha Reis, Paulo Peters , Pedro Champalimaud, Pedro
Teixeira da Costa, Raquel Moz, Tiago Viana Machado, Vivian Pedro
Peridiocidade
Anual
Sobre a IDC
A IDC é a empresa líder mundial na área de “market intelligence”, serviços
de consultoria e organização de eventos para os mercados das Tecnologias de
Informação, Telecomunicações e Electrónica de Consumo.
A IDC ajuda os profissionais de Tecnologias de Informação, decisores
empresariais e investidores a tomarem decisões sobre tecnologia e
estratégias de negócio baseadas em factos.
Mais de 850 analistas da IDC em 50 países fornecem conhecimento profundo
sobre oportunidades, tendências tecnológicas e evolução dos mercados a nível
global, regional e local.
Há mais de 42 anos que a IDC tem fornecido informação estratégica para
ajudar os seus clientes a atingirem os objectivos de negócio.
Sobre a apcc
A associação portuguesa de contact centers (apcc) pretende credibilizar,
desenvolver, valorizar e promover o mercado de “call e contact centers” em
Portugal de forma a contribuir dinamicamente para a criação de novas
oportunidades de negócio sustentado e consequentemente ter um impacto
relevante na economia nacional. Queremos envolver a totalidade das empresas
credíveis no sector e trabalhar em parceria, mobilizando outras entidades,
endógenas e exógenas, de forma a facilitar a criação e promoção de valor
para o sector.
Todos os direitos reservados. A informação contida neste anuário não pode
ser reproduzida, no todo ou em parte, qualquer que seja o método utilizado,
salvo autorização expressa da IDC e da apcc.
Os artigos e opiniões constantes deste anuário são da responsabilidade dos
próprios autores aos quais agradecemos a disponibilidade, empenho e confiança
na concepção deste anuário.
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www.contactcentersportugal.com