Raquel Rego de Moraes - Biblioteca de Rosana - Unesp

unesp UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA
“JÚLIO DE MESQUITA FILHO”
Campus de Rosana - SP
Raquel Rego de Moraes
ESTUDO DE VIIABIILIIDADE PARA IIMPLANTAÇÃO DE UMA
AGÊNCIIA RECEPTIIVA NO MUNIICÍÍPIIO DE RIIBEIIRÃO PRETO
ROSANA – SÃO PAULO.
2010
0

RAQUEL REGO DE MORAES
Estudo de Viabilidade para Implantação de uma Agência
Receptiva no Município de Ribeirão Preto
Monografia exigida pela Prof. Dr. Sergio
Domingues de Oliveira como forma de avaliação
da disciplina de Trabalho de Graduação do curso
de Turismo na UNESP – Rosana.
Rosana
2010
1

Raquel Rego de Moraes
ESTUDO DE VIABILIDADE PARA IMPLANTAÇÃO
DE UMA AGÊNCIA RECEPTIVA NO MUNICÍPIO DE
Data de aprovação: ___/___/____
RIBEIRÃO PRETO
MEMBROS COMPONENTES DA BANCA EXAMINADORA:
Presidente e Orientador:
Membro Titular:
Membro Titular:
Local: Universidade Estadual Paulista
Universidade.
Universidade.
Universidade.
UNESP – Campus Experimental de Rosana
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao
Curso de Turismo – Unesp/Rosana, como requisito
parcial para obtenção do título de Bacharel em
Turismo
2

Dedico este trabalho de conclusão de curso aos
meus pais que me auxiliaram nos momentos
mais difíceis da minha vida e a minha vó. A
Deus por ter me auxiliado nesta caminhada de
quatro anos.
3

AGRADECIMENTOS
Aos meus pais Pedro e Rosana, que sempre me auxiliaram nos caminhos pelos quais passei,
dando froça e coragem para que continuasse sempre superando obstaculoa. Aos incentivos e
amor dado pelos mesmos em todos os momentos de minha vida.
A minha irmã Veronica, que nos momentos mais difíceis da minha vida, consegue, sempre,
me fazer sorrir.
A minha vó Maria Helena, que esteve comigo durante toda caminhada da minha vida,
principalmente nos meus quatro anos de faculdades.
Ao Prof. Dr. Sergio Domingos de Oliveira, que me apoiou e me deu suporte durante os quatro
anos de faculdade, principalmente no ultimo semestre.
A todos os professores que lecionaram no curso de turismo –Campus de Rosana,
proporcionand sempre novos conhecimentos e lições de vida.
As minhas amigas Natalia Leuzzi e Valeska Kubic, que durante os qual sempre podia
recorrer, nos bons e maus momentos.
Ao Gustavo, que nos últimos dois ano se tornou uma pessoa muito especial pra mim, sempre
me ajudando em tudo.
E para finalizar a pessoa mais essencial da minha vida, ao meu avô, Antonio, que mesmo
ausente, sempre esteve presente na minha vida, me guiando e me protegendo.
4

RESUMO
O desenvolvimento de novos negócios utiliza-se de conceitos para desempenhar
antigas funções de uma nova maneira, mais aprimorada e com execução superior, ou seja,
realizar o que já se faz no mercado, mas de maneiras mais sofisticadas ou com elevada
qualidade. Para que este desenvolvimento ocorra de maneira correta e sem riscos futuros,
deve-se partir da perspectiva do cliente para identificar a perspectivas adequadas de
produto/serviço mais adequado e de um planejamento para implantação da agência receptiva.
Desta forma, é apresentado um estudo de viabilidade para empreender uma agência receptiva
na cidade de Ribeirão Preto. Para justificar a viabilidade foi elaborada uma pesquisa sobre o
desenvolvimento do município de Ribeirão Preto, destacando a evolução da prestação de
serviços, comércio e indústria, os dados coletados na pesquisa junto aos cinco principais
hotéis da cidade e a importância do marketing para posicionar a agência no mercado. O maior
problema enfrentado hoje pelo campo do turismo, principalmente o turista a negocio
negócios, é a falta de serviços especializados em oferecer comodidade e agilidade durante
toda sua estada. Pode-se notar que em Ribeirão Preto, pelo seu porte e como cidade vista
como uma das mais importantes do país deixe a desejar em relação à estrutura um pouco
melhor quando relacionado a serviços que poderiam ser oferecidos. Como por exemplo, a
existência de uma agencia receptiva que daria todo o suporte, desde o aeroporto ao hotel,
carro a disposição, informações sobre localização de determinados ponto, facilitando assim, o
turista e a empresa á qual veio a trabalho.
Palavras – chave: Agência. Negócios. Turismo receptivo.Viabilidade.
5

ABSTRACT
The development of new business concepts is used to perform old functions in new
ways, more refined and superior execution, or accomplish what already exists in the market,
but in more sophisticated ways or with high quality. For this development to occur correctly
and without future risks, it should be from the perspective of the client to identify prospects
appropriate product / service and a more appropriate planning for deployment of the agency
receptive. Thus, we present a feasibility study to undertake a receptive agency in the city of
Ribeirao Preto. To justify the feasibility study was elaborated on the development of the
municipality of Ribeirao Preto, highlighting the evolution of service delivery, commerce and
industry, the data collected in the survey of five major hotels in the city and the importance of
marketing to position the agency in market. The biggest problem faced today by the field of
tourism, especially the tourist business to business, is the lack of specialist services offer
convenience and agility throughout their stay. It may be noted that in Ribeirao Preto, for its
size and as a city seen as the most important in the country leave much to be desired in
relation to the structure a little better when related to services that could be offered. As an
example, the existence of a receptive agency that would give all the support from the airport
to hotel, car layout, location information of certain point, thereby facilitating the tourist and
the business which will come to work.
Keywords: Business. Viability. Inbound tourism. Agency.
6

LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - População total em 2000 e 2008 e urbana e rural em 1991 e 2000 ........................ 17
Tabela 2 – Eventos e datas que ocorrem...................................................................................18
Tabela 3- Panorama da cidade de Ribeirão Preto no que tange a unidades habitacionais ....... 32
7

LISTA DE GRÁFICOS E FIGURAS
Figura 1 - Mapa dos 27 municípios da região de Ribeirão Preto ........................................... 15
Gráfico 1 - Meios de hospedagem – por tipologia ................................................................ 23
Figura 2 - Dados gerais de hospedagem na cidade de Ribeirão Preto .................................... 24
Figura 3 - Idade média dos hotéis na cidade ......................................................................... 25
Figura 4 - Inauguração dos hotéis na cidade de Ribeirão Preto ............................................. 25
Figura 5 - Evolução da oferta hoteleira na cidade de Ribeirão Preto ..................................... 26
Gráfico 2 - Participação Percentual dos Setores Econômicos no Valor ................................. 27
Gráfico 3 - Liquidez Mediana das Empresas do Comércio de Ribeirão Preto ........................ 32
Gráfico 4 - Grau de Endividamento das empresas do comércio de Ribeirão Preto ................ 33
Gráfico 5 - Endividamento com Instituições Financeiras ...................................................... 34
Gráfico 6 - Endividamento com Instituições Financeiras ...................................................... 34
8

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 10
1. PANORAMA DA CIDADE DE RIBEIRÃO PRETO ...................................................... 12
1.1 História da cidade de Ribeirão Preto ............................................................................... 12
1.2 Características Locais e Regionais de Ribeirão Preto ...................................................... 14
1.3 A cidade de Ribeirão Preto atualmente ........................................................................... 17
1.4 Situação do Setor Educacional em Ribeirão Preto........................................................... 20
2 OS FATORES QUE INFLUENCIAM NO DESENVOLVIMENTO DA AGÊNCIA
RECEPTIVA NA CIDADE ................................................................................................. 22
2.1 O setor hoteleiro ............................................................................................................. 22
2.2 Informações Gerais – Apresentação dos dados ............................................................... 24
2.3 Idade da Hotelaria em Ribeirão Preto ............................................................................. 25
2.4 O Comércio .................................................................................................................... 27
2.5 Desempenho dos negócios em Ribeirão Preto ................................................................. 30
2.6 Análise econômico-financeira dessa área de negócios ................................................... 35
2.7 As perspectivas e tendências desses negócios, separadas por produto ou família de
produtos ............................................................................................................................... 36
2.8 Os caminhos para o investimento nessa área de negócios .............................................. 38
3. A IMPORTÂNCIA DO MARKETING E SUA ADEQUAÇAO NO TURISMO
RECEPTIVO ....................................................................................................................... 41
3.1 O Marketing de Relacionamento na atividade de turismo receptivo ................................ 47
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................ 53
REFERÊNCIAS .................................................................................................................. 55
9

INTRODUÇÃO
O desenvolvimento de novos negócios utiliza-se de conceitos, como marketing, táticas
estratégicas e planejamento, para desempenhar antigas funções de uma nova maneira, mais
aprimorada e com execução superior, ou seja, realizar o que já se faz no mercado, mas de
maneiras mais sofisticadas ou com elevada qualidade
Para que este desenvolvimento ocorra de maneira correta e sem riscos futuros, deve-se
partir da perspectiva do cliente para identificar a perspectivas adequadas de produto/serviço
mais adequado e de um planejamento para implantação da agência receptiva.
Com relação ao planejamento na área de Agências de Turismo, devem-se obter
informações sobre a localidade, a qual será implantada o negócio, já que essas informações
será de fundamental importância pois mostra de forma teórica o sucesso da empresa. Essas
informações como logística, adequação de clientela, local de implantação é de fundamental
importância, pois uma agencia receptiva, deve estar próxima dos clientes, visando que os
mesmos precisem dela, mas que devem saber que ela esta próxima para dar todo o suporte
necessário. O estudo tem como objetivo analisar a viabilidade para implantação de uma
Agência de Turismo na cidade de Ribeirão Preto, sendo realizado durante o estudo pesquisas
de campo e entrevistas com o publico que freqüenta e que trabalha com o ramo de
agenciamento, para que assim se possa ter uma visão mais ampla e mais explicita do
conteúdo, para melhor facilidade de sua aplicação.
Segundo o SEBRAE (2010) dentro desse cenário, o turismo despontou como um
negócio excelente que movimenta mais de 400 bilhões de dólares em receita em todo o
mundo. A prestação de serviços de turismo receptivo é hoje uma das atividades mais atrativas
do setor terciário. A verdade é que o foco dos grandes investimentos mundiais está mudando
de direção, ou seja, da indústria para os serviços, sendo que esta afirmação vem de encontro
com a tendência atual, onde as pessoas viajam pelos mais diferentes motivos, tais como: lazer,
negócios, saúde, religião, estudo, cultura, aventura, compras, etc.
Desta forma, é apresentado um estudo de viabilidade para empreender uma agência
receptiva na cidade de Ribeirão Preto. Para justificar a viabilidade foi elaborada uma pesquisa
sobre o desenvolvimento do município de Ribeirão Preto, destacando a evolução da prestação
de serviços, comércio e indústria, os dados coletados na pesquisa junto aos cinco principais
hotéis da cidade e a importância do marketing para posicionar a agência no mercado.
Conforme o SEBRAE (2009) a agência que trabalhar com turismo receptivo deve, em
primeiro lugar, fazer um inventário turístico da localidade onde irá se instalar e quanto mais
10

detalhes conseguir levantar maiores oportunidades de negócios surgirão, pois através deste
levantamento terá base para dar todo auxilio necessário ao cliente durante sua estada na
cidade., tais como locais de alimentação variada, pontos turísticos da cidade, ou qualquer
lugar que o cliente deseje ir.
Com relação a abertura da agencia receptiva em Ribeirão Preto deve-se ser feito um
inventário deverá um levantamento das facilidades turísticas, como meios de hospedagem,
serviços de alimentação e bebidas, serviços de entretenimento e diversão, serviços de
agenciamento, transportes turísticos, locação de veículos, eventos, mão-de-obra, infra-
estrutura de apoio ao turista, além da verificação de outros serviços, quantidades, qualidade e
níveis de preços praticados no local; Aspectos urbanísticos, sendo estes acesso rodoviário,
acesso aeroviário, acesso hidroviário, acesso ferroviário ou outros meios de transporte, água,
energia elétrica, instalações sanitárias, serviços de saúde e assistência médica, transporte
coletivo e sistema viário; Inventário da oferta turística como os atrativos naturais, atrativos
históricos culturais, manifestações e usos tradicionais e populares, realizações técnicas
científicas, eventos, entre outros.
Por fim, buscou-se por informações que viabilizem a idéia de empreender uma agencia
de turismo receptivo na cidade de Ribeirão Preto. Este estudo justifica-se, visto que o ramo
hoteleiro e turístico de Ribeirão Preto está em constante mudança e evolução, e falta uma
atenção maior ao hospede um apoio “fora dos muros do hotel”. Através deste trabalho tentou-
se encontrar uma maneira cômoda, prática e de qualidade que possa atender a população
flutuante de forma segura e rápida.
11

1. PANORAMA DA CIDADE DE RIBEIRÃO PRETO
1.1 História da cidade de Ribeirão Preto
Devido a agência receptiva estar sendo analisada para sua implantação em Ribeirão
Preto, torna-se necessário apresentar a historia da cidade, já que esta demonstra o inicio de
toda sua produtividade, principalmente no agronegócio (já que o foco será o turista de
negócios).
A cidade de Ribeirão Preto foi fundada em 19 de junho de 1856. Começou como Vila
de São Sebastião no final do século XVIII, nesta época, era um pequeno povoado da província
de São Paulo, na então colônia. Este povoado era a parada obrigatória para aventureiros e
bandeirantes que aqui passavam para chegar à vila de Franca Real (hoje, cidade de Franca);
logo depois, foi chamada de Vila dos Entre Rios, pois ficava entre os rios Pardo e Grande
(CIONE, 1992).
Assim ficou conhecida por muito pouco tempo, quando começou a ser chamada de
Vila de São Sebastião, pois, foi eregida a Capela Católica de São Sebastião. Os escravos que
viviam nesta vila se banhavam no córrego que a atravessava, então, passou a ser chamada de
vila de São Sebastião do Ribeirão Preto. Quando houve a visita da Família Imperial (1873),
sua Majestade o Imperador Pedro II, se referiu a cidade apenas como Ribeirão Preto; logo
depois desta época, a vila foi elevada a categoria de cidade e foi nomeado João Gonçalves dos
Santos como o primeiro intendente (o mesmo que prefeito, durante a Monarquia) da cidade.
A cidade prosperou muito quando aqui chegaram as primeiras mudas de café trazidas
do litoral de São Paulo e do sul de Minas Gerais. Já no final do século XIX, a cidade
despontava como grande produtora de café, graças a terra avermelhada que caracteriza o solo
da cidade.
Em 1872, foi criada a Ferrovia da Alta Mogiana 1 , responsável por toda a escoação da
produção cafeeira; ao longo do final do século XIX, muitas mudanças ocorrem, como a
instalação do cemitério da Saudade e da avenida de mesmo nome. Ao longo do começo do
século XX, a cidade começou a ter o seu desenvolvimento mais ativo com a canalização
1 A estrada de Ferro da Alta Mogiana estava sediada na cidade de Campinas. Muito importante para a economia
da época, mas entrou em declínio na década de 30, com problemas econômicos originados pela 2ª Guerra
Mundial, e isto refletiu negativamente na prestação de seus serviços; incorporou-se à FEPASA – Ferrovia
Paulista S/A.
12

d‟água, primeira rede de esgotos e iluminação pública. O cemitério foi levado para o fim da
avenida Saudade e a prefeitura começa a limpeza no Largo da Matriz para a construção da
futura Catedral. A cidade consegue projeção internacional como a capital do Café no
Império, com as exposições de feiras mundiais sobre o produto e com a chegada dos
primeiros imigrantes japoneses e italianos.
Começa a industrialização na cidade com a construção da Antarctica, que dará maior
destaque a Vila Tibério, com inicialmente 400 funcionários, logo depois é fundada a
Associação Comercial e Industrial de Ribeirão. A cidade começa a desenvolver rapidamente
com o aumento dos bairros da Vila Tibério e dos Campos Elíseos. Muitas inaugurações
integram a cidade ao século XX.
Ribeirão torna-se rica com uma lavoura de 36 milhões de pés de café e em 1920
instala-se a Universidade de São Paulo, com as terras doadas por Francisco Schimidt;
inaugura-se também a Catedral Metropolitana.
A cidade torna-se centro político e financeiro com a chegada de vários bancos e a
inauguração da rodovia São Paulo-Ribeirão.
Ribeirão sente os efeitos do colapso mundial causado pela quebra da Bolsa de Valores
de Nova York 2 e pelo Estado Novo promovido por Getúlio Vargas, mas, mesmo assim, é
inaugurado o majestoso e clássico “Quarteirão Paulista” composto de um teatro e um hotel.
O Conde Francesco Matarazzo 3 chega em Ribeirão, na mesma época em que veio a
revolução de 32 e o declínio da produção cafeeira em relação ao milho e ao algodão. Logo
depois, inaugurou-se o Aeroporto Leite Lopes com vôos regulares para São Paulo; neste
momento, a cidade conta com 90 mil habitantes.
Logo depois da segunda guerra, houve a deposição de Getúlio Vargas e uma nova
constituição. Nesta mesma época, o Prof Rubem Cione (autor de várias obras sobre Ribeirão
Preto), recebe expressiva votação como Deputado Estadual.
Em 28 de março de 1949, a cidade de Ribeirão Preto comemora seu primeiro
Centenário, porém, em 1956, o Historiador Dr. Osmani Emboaba apresentará farta
2 A quebra da Bolsa de Valores de Nova York ocorreu graças a superprodução ocorrida no pós-guerra, as ações
se desvalorizaram rapidamente, causando desemprego, falências e colapso econômico mundial. O Brasil foi
muito afetado.
3 Grande personalidade da época, inaugurou as Indústrias Reunidas Francisco Matarazzo no bairro dos Campos
Eliseos, uma parte de um imenso império econômico que fabricava desde manufaturados texteis e sabonetes, até
óleos comestíveis, contratando milhares de funcionários.
13

documentação, provando que a cidade foi fundada em 19 de junho de 1856, logo aceita, a
comemoração passará a ser oficialmente nesta data.
Com a inauguração do Hospital das Clínicas da Universidade de São Paulo, chegam os
notáveis professores Alexander Fleming e Albert Sabin e a cidade torna-se centro de
pesquisas e excelência médica.
Em 20 de janeiro de 1950, inaugura-se o Museu do Café 4 “Francısco Schmıdt”,
próximo a USP. No meio religioso foi designado (12 de março) por ato de Sua Santidade o
Papa Pio XII, para a Diocese de Ribeirão Preto, Dom Luis do Amaral Mousinho; logo depois,
este mesmo Pontífice elevou a diocese para a categoria de Arquidiocese e Dom Luiz seu
primeiro Arcebispo.
Nas festividades do primeiro centenário de Ribeirão Preto, entre todas as
comemorações destaca-se a inauguração da Torre Abacial da Igreja de Santo Antônio de
Pádua no bairro dos Campos Elíseos. Nesta época, a cidade possuía apenas 165 mil
habitantes.
1.2 Características Locais e Regionais de Ribeirão Preto
Com relação a localização, torna-se importante a descricao já que esta é um dos
grandes fatores da cidade de Ribeirão Preto ser considerada a capital do agronecio. Localizada
na região nordeste do Estado de São Paulo, a aproximadamente 319 quilômetros da capital do
Estado, por rodovia, à qual se liga através da SP-330, denominada Via Anhanguera, também
possui aeroporto de projeção nacional, além de ligação ferroviária, que antigamente, ligava-se
com São Paulo, hoje, apenas com algumas cidades vizinhas. Ribeirão Preto apresentava
população de 504.923 (quinhentos e quatro mil, novecentos e vinte e três) habitantes, pelo
censo do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), de 2001, já no último
levantamento (IBGE – 2009), possui população com 535,7 mil habitantes, Ribeirão Preto
localiza-se próxima a outros importantes núcleos urbanos do interior de São Paulo, como
Araraquara (83 km), Franca (89 km), São Carlos (99 km) e Barretos (117 km) (SEBRAE,
2009).
4 situa-se dentro do parque botânico do Museu Histórico, este, possui coleções de objetos relativos a economia
cafeeira, maquinário da produção de café, que se refere a ascensão e queda dos "senhores e reis do café". Por se
tratar de coleção de peças, fotos e documentos narrativos de uma época, é considerado importante museu que
oferece uma mostra histórica da cultura paulista cafeeira dos séculos XIX e XX.
14

Num território com área territorial de 650 Km². Como se observa, a taxa de
incremento populacional de Ribeirão Preto no período foi de 9%. A cidade é a 9ª maior cidade
do Estado de São Paulo e a 32ª no ranking brasileiro (A CIDADE, 2008).
Figura 1 - Mapa dos 27 municípios da região de Ribeirão Preto
Fonte: SEBRAE / 2009
No final do século XIX, a cidade de Ribeirão Preto registrou um importante surto de
desenvolvimento, devido ao fato da expansão do café pela região. Este continuou até meados
do século XX, quando uma forte crise do café em 1929, prejudicou a cidade no que tange o
cultivo de seu principal produto na época, diminuiu o seu ritmo de crescimento. Naquele
tempo a cidade possuía 68,8 mil habitantes, disso só se recuperando a partir da década de
1950, quando alcançou 92.160 mil habitantes.
A balança comercial da cidade obteve um aumento significativo nas ultimas décadas
(80/90). Ribeirão Preto exportou 31% a mais em 2005, do que no período anterior,
comercializando com outros países, valores de cerca de US$ 220 milhões, fato este, que
equilibrou a balança das importações, representando 24% a mais do que em 2004. Os setores
que ajudaram a impulsionar o crescimento nas vendas externas foram o sucroalcooleiro e o
médico-odontológico. (SECEX – Secretaria de Comércio Exterior, 2006).
No agronegócio, não mais o café é o carro chefe dos produtos cultivados em Ribeirão,
mas a cana-de-açúcar. O setor sucroalcooleiro é o maior exportador da cidade, onde em 2006
foram US$ 20,5Bi vendidos (MAPA, SECEX, Única , JORNAL PROCANA). A cana-de-
açúcar é um produto com finalidades variadas e caracteriza um custo de produção baixo.
15

Com relação a população, o rápido crescimento urbano de Ribeirão Preto, como não
podia deixar de ser, acarreta graves problemas para a comunidade residente. Apesar de estar
numa região de terras férteis, a cidade conhecida como „Capital Nacional do Agronegócio‟
tem sua maior geração de empregos atualmente em um ramo bem diferente. Ribeirão
atravessou o ciclo do comércio e agora o setor de serviços encabeçam o mercado de trabalho.
O comércio varejista, em geral lojas, shopping Center, ainda é muito forte na cidade, pois
atende às cidades vizinhas, mas já foi ultrapassado pelos serviços. (VITELLI, 2006).
Com relação á economia da cidade parece ser verdadeira negação da sua economia e
da sua exuberância como verdadeira metrópole regional, cuja área de influência extrapola a
fronteira paulista, avançando sobre os Estados de Minas Gerais e Mato Grosso do Sul.
O fenômeno de crescimento da economia da cidade não está preso apenas ao setor
agrícola, mas também ao setor pecuário. Mais de uma estação experimental de melhoria de
raça de gado leiteiro e de corte, além de cavalos, está na região.
Esses centros experimentais chegam a atrair as atenções da própria comunidade
científica nacional. A cidade apresenta um vigoroso comércio, aliado a uma vasta rede de
agências bancárias e casas de crédito,onde ainda hoje muitas capitais de estado não possuem
essa infraestrutura.
Ainda no setor terciário estão localizados inúmeros estabelecimentos prestadores de
serviço, além de uma especializada rede de hospitais e de clínicas de tratamente, sem falar na
área odontológica e educacional. Como, por exemplo, podemos nominar o Hospital das
Clínicas de Ribeirão Preto, nacionalmente famoso no seu corpo clínico, contando com o
respaldo da Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto, berço de grandes descobertas da
medicina nacional.
1.3 A cidade de Ribeirão Preto atualmente.
O município é pólo de uma das principais regiões agrícolas do Estado de São Paulo e
do país, respectivamente, 14% e 0,5% da área cultivada. A região lidera a produção mundial
de cana-de-açúcar, açúcar e álcool, e é a maior produtora estadual de leite e derivados.
Também se destacam as culturas de laranja, soja, amendoim e a fruticultura em geral
(SEBRAE, 2009).
16

Fonte: SEBRAE / 2009
Tabela 1 - População total em 2000 e 2008 e urbana e rural em 1991 e 2000
A região caracteriza-se pela elevada capitalização do setor agrário, expansão e
modernização da agroindústria sucroalcooleira. As 21 usinas ali existentes representam uma
das principais atividades econômicas da região, empregando oito mil trabalhadores e
incentivando outros setores, como o de máquinas agrícolas e equipamentos. Além disso, estão
presentes na região várias indústrias de suco de laranja, beneficiadoras de café, soja,
amendoim etc., indústrias alimentícias, indústrias de ração, fertilizantes e outras (SEBRAE,
2009).
A indústria de Ribeirão Preto é bastante diversificada, abrangendo mais de mil
estabelecimentos, 95% dos quais de pequeno porte. A maioria vincula-se aos setores de
equipamentos médico-hospitalares, odontológicos e de medicamentos, beneficiando-se da
mão-de-obra qualificada existente na cidade.(CODERP, 2010)
Além desse Distrito, a prefeitura criou a Fundação Pólo Avançado da Saúde - Fipase,
com o objetivo de impulsionar o desenvolvimento da indústria ligada à saúde, integrando os
diversos elos da cadeia produtiva, estimulando a cooperação entre as empresas existentes,
colaborando para a expansão nos mercados nacional e internacional, estimulando a criação de
novas empresas de base tecnológica e incentivando a transformação do conhecimento gerado
nas universidades e centros de pesquisa em atividades produtivas. Já foi instalada uma
incubadora de base tecnológica, em parceria com a USP, e serão montadas outras duas, em
parceria com o Hemocentro e a UNAERP (SEBRAE, 2009).
A região também constitui-se em um dos principais centros universitários e de
pesquisa do estado e do país, com destaque para as áreas médicas em Ribeirão Preto,
engenharia em São Carlos, agronomia e veterinária em Jaboticabal, zootecnia e engenharia de
alimentos em Pirassununga, entre outros. Assim, a região consolida-se como um dos
principais pólos de geração de tecnologia e mão de obra qualificada do país.
Os excelentes indicadores econômicos e sociais do município ancoram-se em uma
estrutura econômica forte e diversificada tanto no município como na região.
17

Várias atrações turísticas proporcionam lazer e entretenimento à população local e aos
visitantes. O município dispõe de reservas naturais, como Parque Municipal do Morro de São
Bento (área preservada, com 250 mil m²), Bosque Municipal Dr. Fábio de Sá Barreto (onde
está o Jardim Japonês, com pontes, quiosques, plantas ornamentais de origem japonesa
doadas pela colônia radicada na cidade), Parque Curupira (complexo ambiental com 152 mil
m² de vegetação, cachoeiras e lagos artificiais); Estação Ecológica de Ribeirão Preto (Mata de
Santa Teresa); além do campus da USP (SEBRAE, 2009).
Com uma rede hoteleira diversificada e de boa qualidade, o município também oferece
oportunidades na área do turismo de negócios, principalmente realização de feiras, festas e
convenções. Um das maiores que ocorrem no interior de São Paulo, e uma das principais dos
país, AGRISHOW, realizado todos os anos geralmente no mês de maio, é um das datas fortes
quando falamos em movimentação financeira e numero de hospedes em hoteis e pousadas.
A figura x, nos mostra os maiores eventos e ferias que ocorrem na cidade de Eibeirão
Preto, e no mes em ocorre,ou seja, as epocas do ano em que a cidade e os servicos terciarios
(prestação de servico), mais sao exigidos por parte destes turistas.
Tabela 2 – Eventos e datas que ocorrem
Eventos Època do ano
Congresso de Ginecologia Março
Agrishow Maio
Stock car Junho
Feira do livro Junho
Fenasucro Agosto
Avirp Agosto
Congresso de Clinica Medica da Usp Agosto
Fonte: elaborado pela autora
Com relação ao crescimento populacional, Ribeirão Preto apresentou um intenso
crescimento durante as décadas de setenta e oitenta. A taxa média de crescimento
populacional do município se manteve maior que a taxa de crescimento estadual durante
aquelas décadas, fazendo com que sua participação se elevasse no total da população do
estado (PREFEITURA MUNICIPAL DE RIBEIRÃO PRETO, 2008).
Este crescimento pode ser explicado pelo fato de Ribeirão ter se mantido como um
pólo de atração populacional, devido a, por exemplo instalação de centro educacionais,
18

abertura de grandes empresas como usinas sucroalcooleiras, tendo sido uma das poucas
regiões do estado a ter apresentado um fluxo migratório positivo.Como as taxas de
fecundidade e de natalidade permaneceram praticamente estáveis neste período, o número de
habitantes cresce de maneira regular.
Segundo a Prefeitura Municipal de Ribeirão Preto (2008) o clima de Ribeirão Preto é
do tipo tropical de altitude com verão chuvoso e quente e inverno seco e ameno.
Temperatura média: Inverno 19 °C; Verão 35 °C;
Altitude: 518 m (entre 504 e 852 metros);
Precipitação pluviométrica média: 1426,80 mm de chuva (total ano);
Umidade relativa do ar: 71% média anual.
O município de Ribeirão Preto situa-se em um planalto na região Norte/Nordeste do
Estado de São Paulo. Seu relevo caracteriza-se por ser plano, com pequenos declives e
ondulações naturais, o que favorece a mecanização agrícola. O solo característico do
município é a chamada terra roxa, originário da alteração de rochas vulcânicas (Formação
Serra Geral) e arenito (Formação Botucatu), considerado de boa qualidade para as atividades
agropecuárias.
O clima típico do município é o tropical úmido, caracterizado pelo verão chuvoso e
pelo inverno seco.
No verão, a temperatura máxima média mensal é de cerca de 30 ºC com um índice
pluviométrico superior a 200mm de chuva/mês e umidade relativa do ar em torno de 80%. Já
o inverno apresenta uma temperatura mínima com média mensal em torno de 13 ºC com
precipitação média oscilando de 20 a 30mm e umidade relativa do ar em cerca de 60%.
1.4 Situação do Setor Educacional em Ribeirão Preto
Esses equipamentos urbanos são reforçados pela existência de três campus
universitários: Universidade de São Paulo (USP), Universidade de Ribeirão Preto (UNAERP)
e Instituição Moura Lacerda. Outras três Instituições Universitárias dividem a atenção neste
campo, o Centro Universitário Barão de Mauá, as Faculdades Coc e Bandeirantes (FABAN).
Segundo o INEP, Instituto de Estudos e Pesquisas Educacionais (2008), somente o 3º
grau de ensino apresenta uma população de 25.053 (vinte e cinco mil e cinqüenta e três)
estudantes, destes 3.326 estão matriculados na escola pública estadual e 21.727 estão
matriculados na escola privada, expressando com exatidão, o peso exercido pelo ensino
universitário na cidade.
19

O destaque é, sem dúvida, para as áreas de saúde e educação. A educação é o carro
chefe do crescimento em Ribeirão Preto, vista a quantidade de instituições de ensino privadas
na cidade. O ensino superior está se desenvolvendo no setor de pesquisa e tecnologia, o que
deve atrair para o município empresas deste ramo.
De acordo com a prefeitura municipal, Ribeirão Preto conta com 151 escolas. Destas,
62 escolas públicas estaduais, 26 escolas públicas municipais e 63 escolas privadas. Para o
ensino médio, Ribeirão Preto conta com 56 escolas, sendo 31 escolas públicas estaduais, 03
escolas públicas municipais e 22 escolas privadas. Para a prática da educação infantil, a
cidade possui 166 escolas, sendo 41 escolas públicas municipais e 125 escolas privadas.
A localização dos estabelecimentos de ensino inspira menor ou maior preocupação em
função do volume de sua clientela , da sua qualificação e do seu posicionamento geográfico
em relação a problemas externos, tais como, proximidade de locais que atraem aglomeração,
desocupados e marginais ou mesmo situados às margens de loteamentos ainda não
inteiramente habitados ou terrenos baldios. O policiamento é bastante sensível a esses fatores,
cuja exposição mais detalhada veremos no capítulo correlato.
Estes indicadores educacionais fizeram com que Ribeirão Preto ocupasse a 14ª posição
entre os 4.491 municípios brasileiros pesquisados pelo PNUD – Programa das Nações Unidas
para o Desenvolvimento e IPEA – Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada para a
elaboração do Atlas do Desenvolvimento Humano no Brasil, no ano de 2008, no critério
Índice de Condições de Vida-Educação. Em relação ao Estado de São Paulo, Ribeirão Preto
ocupou a 5ª posição em um universo de 572 municípios. (CODERP, 2008).
Além dessa realidade econômica na área educacional, o quadro social apresenta
problemas decorrentes da acelerada urbanização, do êxodo rural e das migrações internas,
dentre outros.
Conseqüente ao tradicional estado de falência dos municípios, em termos de recursos
públicos, a administração não consegue atender a demanda. A cada ano, são cerca de 16.000
(dezesseis mil) novos habitantes que se incorporam à população local, gerando toda uma
gama de serviços, nem sempre convenientemente atendida (CORDERP, 2008). São novas
vagas que devem ser criadas na rede hospitalar, na rede escolar, são novas ruas que devem ser
pavimentadas, que devem receber a infraestrutura necessária para propiciar conforto,
segurança e saúde para os novos moradores. Daí surgem as numerosas necessidades a
exigirem recursos públicos, sempre insuficientes para proporcionar a expansão dos meios de
transportes e outros mais.
20

Em relação às dificuldades, o boletim epidemiológico divulgado pelo Ministério da
Saúde mostra que a cidade de Ribeirão Preto desde agosto de 1986, quando foi detectado o
primeiro caso de Aids na cidade, foram registradas 4.532 infecções, com 2.474 óbitos.
Permanecem vivos 1.973 portadores do HIV e de 85 não se tem mais notícia. Superando
Santos e assumindo, isoladamente, a liderança no ranking da aids no interior do Estado.
Agrega ainda uma alta taxa de mortalidade infantil, que em 2005 apresentou 10,9. O que
representa um crescimento de 3,8% em relação ao período anterior. (FOLHA RIBEIRÃO,
2008)
Parece ser ironia, mas os dados apresentados pela Companhia de Desenvolvimento
Econômico de Ribeirão Preto (CODERP), traça um prognóstico para a cidade, pois, apesar
dos problemas na área da saúde, a cidade de Ribeirão Preto é conhecida “nacionalmente”
como grande centro de saúde. O município está entre os primeiros do Brasil no ranking
nacional na proporção médico por habitante. São 3 mil médicos, um para cada 160 habitantes.
A cidade possui 16 hospitais, 35 unidades de saúde, inúmeras farmácias e clínicas, entre
outros. Integram a rede de saúde de Ribeirão Preto, as faculdades da USP, da Unaerp, do
Centro Universitário Barão de Mauá, do Centro Universitário Moura Lacerda, da Unip e
Centro de Reprodução Humana. O setor de pesquisa da USP Ribeirão Preto, referência para
todo o país, corresponde a 4% dos trabalhos acadêmicos reconhecidos internacionalmente, do
qual, são produzidos no Brasil. (CODERP, 2008).
21

2 OS FATORES QUE INFLUENCIAM NO DESENVOLVIMENTO DA AGÊNCIA
RECEPTIVA NA CIDADE
2.1 O setor hoteleiro
A agencia receptiva, para ser implantada dentro de Ribeirão Preto, precisa de aliados
que fornecam clientes, criando assim parcerias entre ambos. O maior setor que tem contato
com os turistas dentro da cidade, atualmente (2010), principalmente o turista de negocios, é o
setor hoteleiro, pois é este quem o hospeda e o fornece informações referentes a cidade.
Portanto, torna-se interessante a analise do setor hoteleiro dentro da cidade de Ribeirão
Preto, com relacao a seus valores, epocas de maior procura, localizacao, idade media em
funcionamento, pois é atraves desses fatores que se ira ter perpecao do tipo de cliente, de sua
renda e suas exigencias.
Desde que o homem passou a ampliar sua área de negociação, quebrando as barreiras
e limitações entre grupos e nações, os serviços passaram a ter maior importância entre os
mercados. Os serviços são uma constante nos grupos sociais.
Prestam-se serviços ao acordar, quando se prepara o café da manhã para nossa família,
ou ao buscar o pãozinho quente na padaria, isto se trata de serviços. Ao dirigir-se a caminho
do trabalho ninguém se dá conta do início do processo de prestação de serviços à empresa.
Até mesmo a vida conjugal é uma constante prestação de serviços, que se não for bem
conduzida, pode levar a vida a dois um caos.
Nunca a prestação de serviços foi tão importante como agora, pois os negócios da
empresa podem vir a tornarem-se um verdadeiro caos, caso os serviços oferecidos e
desenvolvidos por ela não esteja adequada a realidade do mercado.
As organizações precisam saber lidar com os mercados em mutação. É necessário
manter relações firmes e duradouras com os clientes nos mercados em que novas opções e
tecnologias surgem muito rapidamente. Nesse contexto, a prestação de serviços com foco na
fidelização do cliente tem importância renovada no mundo contemporâneo.
Durante muitos anos as sociedades organizadas com o objetivo em comercializar seus
produtos, tinham características particulares, seja em sua forma de gerir o negócio, na ótica de
posicionar-se no mercado e até mesmo no relacionamento entre seus funcionários, que
passaram a ser reconhecidos como colaboradores.
Com o crescimento e ampliação dos mercados, a concorrência levou as empresas a
desenvolverem ferramentas para tornarem-se competitivas, principalmente na área de
22

marketing, que exige inovação e criatividade no sentido de desenvolver produtos/serviços
para atender a um público ainda mais exigente. As empresas passaram a especializar-se para
oferecer serviços diferenciados e poder competir com uma concorrência em expansão.
Para reconhecer uma empresa que desenvolve eficientemente seus serviços prestados,
destaca-se a importância em analisar o ambiente externo, ou seja, o macroambiente e analisar
como esta empresa que se destaca no mercado, é reconhecida pelos clientes e conseguem
lucrar ainda mais pelos serviços prestados.
De acordo com o levantamento da caracterização dos meios de hospedagem, realizado
na cidade de Ribeirão Preto pela autora, entre os meses de junho e julho de 2009, constatou-se
que na cidade existem 42 hotéis, 31 motéis e 7 flats com capacidade total de 6689 leitos
sendo: 4528 em hotéis, 1418 nos motéis e 743 nos flats.
As considerações a serem feitas são: as agencias de turismo possui diferencial na
capacidade total de serviços para o turismo receptivo, para acompanhar a evolução do setor
hoteleiro na cidade.
Conforme o Sindicato de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares exitem filiados 55
estabelecimentos entre hotéis e motéis, 75,34% do dos estabelecimentos inventariados destes
segmentos. Sendo que a capacidade total para eventos em hotéis é de 8010 pessoas. A
hotelaria emprega, diretamente, cerca de 1146 funcionários, sendo que os flats foram
inaugurados na década de 90.
Tabela 2 - Panorama da cidade de Ribeirão Preto no que tange a unidades habitacionais
TOTAIS
TIPOLOGIA
Unidades
Unidades Habitacionais
Apto Quarto Chalés Leitos UH's
Hotel 42 1946 270 0 4528 2216
Motel 31 689 10 16 1418 715
Flat 7 366 10 0 743 376
TOTAL 80 3001 290 16 6689 3307
Fonte: elaborado pela autora
A hospedagem é uma edificação que exerce o comércio da recepção e da hospedagem
dos turistas e visitantes em geral.
Uma hospedagem constitui-se de um edifício ou prédio contendo basicamente
unidades habitacionais, uma recepção e uma governança. Podendo ter ainda na estrutura,
alimentos e bebidas, além de: cozinha, adega, restaurante, bar, cantina e despensa.
23

Encontram-se ainda: estacionamento externo, garagem interna e área de lazer. Os
meios de hospedagem são váriados, compreendendo de um simples albergue a um Mega
Hotel Resort.
Em Ribeirão Preto, os meios de hospedagem forma classificados e tabulados abaixo.
Gráfico 1 - Meios de hospedagem – por tipologia
2.2 Informações Gerais – Apresentação dos dados
Tipos de Diárias
Sem café da manhã 1
Com café da manhã 40
Meia Pensão 0
Pensão completa 0
24

Médias de preço
Até R$ 50,00 21
de R$ 51,00 a R$ 100,00 15
de R$ 101,00 a R$ 200,00 5
Acima de R$ 200,00 0
Bairro
Centro 23
Periférico 18
Tipo de Imóvel
Bloco Vertical 33
Térreo Pavilhonar 8
Térreo unidades isoladas 0
Figura 2 - Dados gerais de hospedagem na cidade de Ribeirão Preto
Fonte: elaborado pela autora
2.3 Idade da Hotelaria em Ribeirão Preto
Idade (em anos)
01-05 13
06-10 5
11-20 5
21-30 8
31-40 3
41-50 0
51-60 1
Acima de 60 1
Figura 3 - Idade média dos hotéis na cidade
25

a) Inauguração/Década
Inauguração
(por décadas)
30 1
40 1
50 0
60 2
70 8
80 4
90 14
00-10 6
b) Evolução da Oferta Hoteleira
Figura 4 - Inauguração dos hotéis na cidade de Ribeirão Preto
Fonte: elaborado pela autora
Evolução da Oferta
(em décadas)
30 1
40 2
50 2
60 4
70 12
80 16
90 30
00-10 36
Evolução do nº. de leitos
30 75
40 165
50 165
60 271
70 1316
80 2013
90 3557
00-10 4528
Figura 5 - Evolução da oferta hoteleira na cidade de Ribeirão Preto
00-10
00-10
00-10
26

2.4 O Comércio
Segundo a Secretaria do Emprego e Relações do Trabalho do Estado de São Paulo
(2007) em função da existência de um mercado consumidor de alto poder aquisitivo, o
comércio têm grande peso na economia regional, destacam-se a ampla diversificação do setor
varejista e a importância do ramo atacadista, papel facilitado pela disponibilidade de acesso à
região e à proximidade de centros consumidores no interior do Estado de São Paulo e de
Minas Gerais.
Segundo o Plano Plurianual (PPA) 2008-2011, Ribeirão Preto é referência nacional em
serviços de saúde, em função de sua rede de consultórios, laboratórios, Hemocentro e
hospitais. Um grande contingente de pessoas aflui, principalmente, para o Hospital das
Clínicas, ligado à Faculdade de Medicina da USP. O setor de saúde encadeia-se diretamente
com a rede de comércio e serviços de apoio (laboratórios, clínicas, comércio de equipamentos
e material de saúde) e com os segmentos industriais especializados que ali se implantaram.
Existem várias Universidades, ofertando cursos e desenvolvendo pesquisas em diferentes
áreas, especialmente, na área médica, com destaque para o campus de Ribeirão Preto da USP.
As funções de pólo estão todas concentradas no município de Ribeirão Preto. Há ampla rede
hoteleira com diversos estabelecimentos de alto padrão; vôos regulares para várias capitais
brasileiras; comércio varejista sofisticado, e centro de comércio atacadista; e modernos
serviços de apoio à produção, como Centro de Convenções, estrutura bancária e financeira,
serviços pessoais e sociais e locais para exposições. O turismo de negócios e a realização de
congressos e feiras, como o Agrishow, dinamizam a economia regional.
Conforme o gráfico 6, no setor terciário estão localizados inúmeros estabelecimentos
prestadores de serviço, além de uma especializada rede de hospitais e de clínicas de
tratamento, como citado anteriormente, sem falar na área odontológica e educacional. Como,
por exemplo, podemos nominar o Hospital das Clínicas de Ribeirão Preto, nacionalmente
famoso no seu corpo clínico, contando com o respaldo da Faculdade de Medicina de Ribeirão
Preto, berço de grandes descobertas da medicina nacional .
27

Gráfico 2 - Participação Percentual dos Setores Econômicos no Valor
Fonte: Governo do Estado de São Paulo Secretaria de Economia e Planejamento
A cidade é “caracterizada pela elevada capitalização do setor agrário, expansão e
modernização da agroindústria sucroalcooleira e por economia diversificada e desenvolvida.
Entre 1982 e 2000, aumentou em 55% a sua participação no ICMS” (Agência de
desenvolvimento Tietê Paraná - ADTP).
Conforme a Agência de Desenvolvimento Tietê Paraná (ADTP) (2001), a população
dessa região chega a quatro milhões de habitantes e assim, faz parte de um dos maiores
mercados consumidores do País. Sua influência ultrapassa os limites estaduais e atinge partes
da Região Centro-Oeste e o Triângulo Mineiro, formando assim micro e macro raios de
progresso - anéis de riqueza, com vetores de desenvolvimento, no seu entorno.
A vida cultural de Ribeirão Preto é destaque, pois apresenta diversos entretenimentos
para os cidadãos. Os que mais se destacam são as galerias de arte, museu, bibliotecas, teatros,
cinemas, casas noturnas, os estádios de futebol, os restaurantes com diversos tipos de
culinária, os shopping centers implantados e mais dois shopping centers que serão constrídos
na cidade. (ADTP, 2001)
Em virtudo do restaurante Pinguim, tradicional na cidade de Ribeirão Preto, a cidade
ganhou o título de capital brasileira do chopp, o que atrai os turistas para a cidade com o
intuito de degustar o famoso chopp da cidade.(ADTP, 2001)
Segundo a ADTP (2001) Ribeirão Preto possui 28 pontos turísticos, 172 praças, 85
agências de turismo, 40 hotéis, 30 motéis, mais de 20 mil estabelecimentos comerciais e
prestadores de serviço e 80 agências bancárias (sexta praça financeira do País) e sedia 37
exposições e feiras anuais.
28

Pelo fato da cidade de Ribeirão Preto oferecer opções de investimentos na
agroindústria, na area de saúde e de projetos em biotecnologia, a necessidade em empreender
uma agência com foco receptivo é favorável, pois a maioria dos turistas que vem a negocio, se
instalam na cidade por mais de 2 meses, sentem a necessidade de um maior suporte com
relacao a atendimento, e prestacao de serviço.
Desta forma, são apresentadas as principais oportunidades existentes no setor
comercial,. com base nas informações da ADTP (2001) que classifica que “as oportunidades
não mais dependem apenas da principal atividade, a agroindústria, mas estão relacionadas
com o mercado consumidor criado por ela há mais de 20 anos”.
Conforme a ADTP (2001) a economia local tem como efeito multiplicador o mercado
consumidor consolidado; fazem parte dessa região cerca de 80 municípios, alguns de grande
importância e participação na economia estadual, observa-se que para cada R$ 10 produzidos,
R$ 8 são gastos na própria região.
Com relação ao turismo de negócios, a região de Ribeirão Preto, devido o perfil de seu
público, possui elevado potencial para eventos não relacionados ao agrobusines, como por
exemplo, as feiras e os eventos que ocorrem relacionadas a saúde, devido á USP, e os eventos
como a Stock Car.
Conforme Paiva (2009) “a região administrativa de Ribeirão Preto se
beneficia de localização privilegiada, terra de qualidade, universidades
e centros de pesquisa, mão-de-obra qualificada, infraestrutura de
transportes e comunicação, mercado consumidor dinâmico”.
O turismo receptivo na cidade de Ribeirão Preto não precisa limitar-se ao comércio,
em razão das empresas e multinacionais instaladas na cidade, uma vez que é referência
nacional em serviços de saúde, pois, segundo Paiva (2009) possui uma rede de consultórios,
laboratórios, hemocentro e hospitais. Um grande contingente de pessoas aflui, principalmente,
para o Hospital das Clínicas, ligado à Faculdade de Medicina da USP.
“O setor de saúde encadeia-se diretamente com a rede de comércio e serviços de apoio
(laboratórios, clínicas, comércio de equipamentos, material de saúde e etc.) e com os
segmentos industriais” (PAIVA, 2009, p. 2).
29

2.5 Desempenho dos négocios em Ribeirão Preto
Segundo PIRES (2000) , a atividade agropecuaria em Ribeirã Preto iniciou-se no ano
de 1930, atraves de um importante processo de diversificação que atualemnte é base do
dinamismo economico a cidade possui.
Devido a qualidade das terras e das modernas instalcoes no setor agricola, a cidade
porporciona crescimentos substantivos de renda nessas regioes, sendo esta acompanhada pelo
setor de serviços da area urbana, portanto Ribeirão Preto atualmente é considerado o mais
importante centro comercial e de serviços da região, com capacidade para atender às cidades
circunvizinhas, dessa maneira tornando possivel o dinamismo econômico das atividades
agropecuárias de uma área muito mais ampla, que abrangia um rol de produtos bem mais
significativo. Devido a este fato ocorre um crescimento maior e mais constante da economia
municipal, relativa á imunidade e a variações que porventura ocorreram nas condições de
mercado de um único produto agropecuário 5 . (PIRES,2000)
Nos anos 50, Ribeirão Preto era considerado centro distribuidor de mercadorias para
toda a área da Alta Mogiana. Apesar da reduzida participação do Nordeste paulista como um
todo no Estado de São Paulo internamente à região destaca-se de forma evidente,
responsabilizando-se isoladamente por mais de três quartos do pessoal ocupado e quase dois
terços das receitas totais do comércio atacadista em 1959. Esta concentração elevada das
atividades de comércio atacadista em Ribeirão Preto permitiu no final da década de 1950, que
o município se constituísse no sexto centro atacadista mais importante do Estado relacionado
aos termos de faturamento e capital aplicado e o quinto no que tange ao pessoal ocupado.
(PIRES, 2000)
Segundo, PIRES (2000), Esta evolução economica se manteve tambem nos anos 60,
permitindo que, no ano de 1970, os trabalhadores no comércio correspondessem a 15,1% da
PEA (população economicamente ativa) total do município.
O ano de 1970 foi o período de maior crescimento das atividades comerciais, sendo a
taxa média do PIB comercial de Ribeirão Preto 9,7% ao ano, o que correspondeu a um
aumento total de mais de 150% durante esta decada de 70. (PIRES,2000)
5 „‟A larga hegemonia alcançada por Ribeirão Preto no setor terciário no contexto regional logrou inviabilizar o
desenvolvimento mais amplo e diferenciado de tais atividades nas cidades vizinhas, fazendo com que outras
atividades ali se instalassem com maior profusão. É o caso de Franca, São Carlos e Araraquara, por exemplo,
cuja especialização nas atividades industriais evidenciou-se mais notável do que em Ribeirão Preto.‟
(PIRES,2000)
30

De acordo com PIRES (200), na década de 80, o número de trabalhadores empregados
no comércio ampliou-se a uma taxa média anual de crescimento de 7,2% ao ano, sendo esta
maior do que o do setor terciário como um todo e semelhante à da indústria.
O processo de concentração das atividades comerciais em Ribeirão Preto se expressa
de forma exemplar a partir dos dados do Censo de 1980, notadamente quando cotejados com
os principais municípios da região. Da receita total de vendas no comércio da região, a cidade
se responsabilizava por 40%,e outras regiões como Araraquara com 7,8%, São Carlos com
6,8% e Franca com 6,5%. (PIRES,2000)
A importância do setor comercial em Ribeirão Preto se dá também devido ao fato de
que, em 1980, o município ocupava o quinto lugar no Estado de São Paulo em relação à
arrecadação do Imposto de Circulação de Mercadorias (ICM) no comércio. (PIRES,2000)
Este quadro de concentração aprofundou-se nos anos seguintes, devido ao intenso
dinamismo do setor comercial na primeira metade dos anos 80, portanto revela-se bastante
significativa a constatação de que, enquanto no Estado de São Paulo o PIB do setor comercial
regrediu 11,5% nesse período, na cidade de Ribeirão Preto houve uma expansão de 23%,
fazendo com que a participação do município no total do Estado entre 1970 e 1985 mais do
que duplicasse, passando de 1,16% para 2,48%. O município de Ribeirão Preto respondia no
ano de 1980, por 32,7% do valor adicionado do setor varejista e 37,0% no tocante ao
comércio atacadista. (PIRES,2000)
Segundo PIRES (2000), Durante os anos da decada de 90, notadamente na segunda
metade da década, houve um incremento importante na atividade comercial do município,
devido a instalação de novos hipermercados e shopping centers, consolidando assim a
tendência de maior concentração do setor de varejo, bem como de uma maior sofisticação e
concorrência do setor, propiciando, do mesmo modo, maior amplitude de escolha ao
consumidor de Ribeirão Preto e cidades vizinhas.
2.6 Análise econômico-financeira dessa área de negócios
As empresas brasileira vêm nos ultimos anos, de uma gorma geral, enfrentadno um
quadro conuntural adverso, caracterizado por periodos de crescimentos descontinuado,
associado a aumentos de custos, tanto financeiros e tributarios, qaunto diretamente
relacionados ao processo produtivo alto que reflete nos preços do comercio. O presente
capitulo, analisa o panomra de micro e pequans empresa, ja que para a abertura da gencia
31

eceptiva, se é necessario um estudo do campo, para analisar a viabilidade, fazendo com que
desta forma se tenha uma visão futura de rentabilidade da agencia.
Considerando o fato de as empresas brasileiras enfrentarem um quadro conjuntural
adverso, não apenas pelos períodos de crescimento descontinuado, mas também em virtude de
uma crise financeira que balançou o mercado desde 2008 pretende-se estabelecer uma análise
economica financeira da cidade de Ribeirão Preto tendo como base as informações de
demonstrativos contábeis compiladas do banco de dados da Fundação Getúlio Vargas (2010),
com base na amostra de 120 empresas do comércio de Ribeirão Preto.
Desta forma, foram extraídos os principais indicadores econômico-financeiros da
pesquisa empreendida pla FGV em 2010, pois não existem dados recentes com acesso livre
para consulta ou até mesmo a possibilidade de elaborá-los em razão da dificuldade em
estabelecer esses cálculos.
Assim, no decorrer do texto são apresentadas tabelas e gráficos para fundamentar o
cenário econômico da região e estabelecer a evolução das medianas dos mais tradicionais
indicadores econômico-financeiros para a amostra de 120 empresas são indicados (FGV,
2010).
Tabela 3 - Indicadores financeiros das empresas do comércio de Ribeirão Preto
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
( 1 ) Mediana - Exigível total / Patrimônio Líquido
( 2 ) Mediana - (Financiamentos curto prazo + Financiamento Longo Prazo) / Patrimônio Líquido
( 3 ) Mediana - Ativo Circulante / Passivo Circulante
( 4 ) Mediana - (Ativo Circulante + Realizável a Longo Prazo) / (Exigível Total)
( 5 ) Mediana - Lucro Líquido do Exercício / Patrimônio Líquido x 100
( 6 ) Mediana - Lucro Líquido do Exercício / Ativo Total x 100
Fonte: FGV (2010)
A análise dos indicadores apresentados, enseja as seguintes observações:
O período analisado foi caracterizado pela deterioração da situação financeira das
empresas, com uma tendência de queda da liquidez e, principalmente, pelo crescimento do
grau de endividamento, que representa a relação entre o capital de terceiros (nesse caso
empréstimos) e o capital próprio no patrimônio total das empresas (FGV, 2010).
32

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Gráfico 3 - Liquidez Mediana das Empresas do Comércio de Ribeirão Preto
Fonte: adaptado de FGV, 2001.
Em 2001, o grau de endividamento das empresas do comércio de Ribeirão Preto,
ultrapassou a barreira da unidade, implicando que o volume de capital de terceiros no passivo
total das empresas passou a ser superior ao de capital próprio.
Segundo a pesquisa da FGV (2010) a deterioração da situação financeira das empresas
do comércio é ratificada pela evolução do indicador de endividamento com instituições
financeiras que representa o volume de empréstimos contraídos junto ao sistema financeiro
em relação ao capital próprio da empresa.
33

Gráfico 4 - Grau de Endividamento das empresas do comércio de Ribeirão Preto
Fonte: adaptado de FGV, 2001.
Em 2009, para cada real de capital próprio, as empresas do comércio de Ribeirão Preto
tinham 40 centavos de dívida junto ao sistema financeiro.
Gráfico 5 - Endividamento com Instituições Financeiras
Fonte: adaptado de FGV, 2001
A rentabilidade do patrimônio líquido é um dos principais indicadores do desempenho
econômico de uma empresa, refletindo a relação entre o lucro líquido obtido no período e o
capital despendido pelos sócios.
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
34

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Gráfico 6 - Endividamento com Instituições Financeiras
Fonte: adaptado de FGV, 2001
A evolução desse indicador indica que, à exceção do exercício de 2008, as empresas
do comércio de Ribeirão Preto não lograram alcançar um patamar de rentabilidade superior a
6% ao ano no período 2003/2009.
Segundo a FGV (2010) esse resultado, no entanto, refere-se à mediana das empresas
analisadas. Um indicador complementar das dificuldades enfrentadas pelas empresas no
período é a proporção de resultados negativos (prejuízo) verificados, que atingiu 37% em
2007, mantendo-se em torno de 30% nos demais anos.
Se comparada a evolução das rentabilidades das empresas do comércio de Ribeirão
Preto, com a análise financeira realizada pelo conjunto dos 100 maiores bancos brasileiros 6 ,
tudo indica que as instituições financeiras lograram obter, de forma consistente, resultados
significativamente superiores ao das empresas do comércio.
A diferença entre as rentabilidades dos bancos e do comércio indica a ocorrência de
transferência de renda do setor produtivo para o setor financeiro, que tem na taxa de juros um
importante “mecanismo de transmissão”.
Embora o conjunto de fatores determinantes da rentabilidade das empresas, produtivas
ou financeiras, seja abrangente, no período 2005/2009 é possível captar uma forte correlação
negativa entre as variações da taxa de juros e da rentabilidade das empresas do comércio.
6 Bancos - 2003/2009: Conjuntura Econômica, vários números (Ranking FGV de Bancos). 2001: Revista Valor
Financeiro, julho de 2002 (Os 100 maiores bancos).
35

No caso do setor financeiro, em contrapartida, essa correlação se torna fortemente
positiva, à exceção do exercício de 2007, quando o resultado dos bancos foi impactado pelos
altos ganhos de algumas instituições com a desvalorização cambial.
Embora os dados não sejam recentes, a situação continua a mesma no comércio de
Ribeirão Preto, tanto é verdade que até os camelos foram retirados do calçadão da cidade,
onde sempre se mantiveram, mesmo que de maneira irregular, mas nunca incomodaram o
comércio, que passou a pressionar a Prefeitura a expulsá-los do ambiente de atuação das
empresas do comércio de Ribeirão Preto.
A viabilidade do negócio só é positiva, se tratar de uma grande empresa com capital
disponível para conseguir ao longo do tempo, assegurar sua saúde financeira sem muitas
vendas.
2.7 As perspectivas e tendências desses negócios, separadas por produto ou família de
produtos
Atualmente, o comércio e os serviços dividem com a atividade agropecuária a
liderança na ocupação da população economicamente ativa de Ribeirão Preto. A atividade
varejista e atacadista de veículos, motocicletas, partes e peças e o comércio varejista de
combustíveis, objetos pessoais e domésticos bem como os intermediários do comércio, o
atacadista de produtos alimentícios, bebidas, fumo e produtos alimentícios para animais têm
maior expressão na composição das pequenas empresas do setor.
É importante frisar que o comércio de Ribeirão Preto, tem em sua maioria, micro e
pequenas empresas, ou seja, as empresa que se destacam são as grandes, que concentram
maior lucro, tais como: Casas Bahia, Pernambucanas, Magazine Luíza, etc.
O comércio é predominantemente varejista, com destaque para o de móveis, artigos de
iluminação e outros artigos para residência, de livros, jornais, revistas e papelarias,
restaurantes e outros estabelecimentos de serviços de alimentação e serviços pessoais
(lavanderias, cabeleireiros etc.).
De maneira consensual entre os membros do grupo, identifica-se uma predominância
pela demanda local por maior oferta de eletrodomésticos e diversidade de produtos nos
supermercados.
O padrão das lojas e vitrines, é determinado pela arquitetura moderna de seus imóveis
onde estão instaladas.
36

A antigüidade de algumas imóveis também é utilizada como diferencial nas vendas do
comercio, como no caso da loja da Choperia Pingüim.
A presumida qualidade superior de seus produtos, em relação a concorrentes mais
recentes, induz os proprietários locais a uma falsa sensação de segurança.
Com a construção de dois novos shoppings na cidade, o despertar do comércio para
conceitos novos de layout de lojas e vitrines e para iniciar uma cultura de associação de
interesses já está em processo.
A mentalidade prevalecente é de focar a estratégia e a gestão no próprio negócio,
vendo os outros estabelecimentos apenas como concorrentes e reduzindo, assim, as
possibilidades de sinergia entre eles.
Apenas entre setores opostos, ocorrem parcerias em seus negócios, como é o caso do
Magazine Luíza e o Unibanco-Itaú. Um sinal importante de que os consumidores de Ribeirão
Preto estão evoluindo em suas exigências, uma vez que boa parte deles freqüenta ambientes
comerciais sofisticados na própria cidade, é a demanda também por estabelecimentos de lazer,
em especial para crianças e jovens.
O horário convencional de funcionamento das lojas é considerado inadequado aos
funcionários, pois varia conforme feriados, datas comemorativas, eventos e até da necessidade
em vender.
Há uma percepção, relatada por consumidores, de que o custo de vida ribeirão-pretano
é baixo. Além da facilidade de crédito, concedido através de práticas já abandonadas na
grande maioria dos estabelecimentos comerciais, mas que foram reformuladas e aperfeiçoadas
para a prática atual, os carnês.
A estratégia dos comerciários em estabelecer o carnê é estabelecer um forte
entrelaçamento de relações pessoais, familiares e grupais, reforçada por empresas com gestão
familiar, e que, muitas vezes, tende a refletir-se em altos níveis de inadimplência.
Apesar dos esforços da Associação Comercial e Industrial de Ribeirão Preto orientar
seus associados quanto aos serviços de proteção ao cheque, acesso aos sistemas SERASA
(cheques devolvidos, sustados, extraviados ou roubados, em nível nacional), o comércio de
Ribeirão Preto usa pouco esses serviços, num comportamento coerente com a cultura nova,
informatizada e de garantia de recebimento do produto ou serviço.
Tal conseqüência de tais fatos é uma inadimplência considerada alta, tanto pelos
comerciantes como pelos bancos que operam na praça. A citada realidade contrasta com o
consensado perfil poupador do cliente bancário de Ribeirão Preto, configurado por
comerciantes e instituições financeiras.
37

Potencializada por um sistema viário eficiente e ramificado, a cidade de Ribeirão Preto
é centro de uma vasta região, que extrapola os limites do território paulista. Com estrutura
produtiva dinâmica e diversificada, altos níveis de renda, população crescente e cada vez mais
urbanizada, moderno setor terciário, para atender a seu mercado consumidor diferenciado,
constituído de um pólo de atração regional de comércio e de serviços, especialmente no que
se refere às suas funções de saúde e educação. Por concentrar essas atividades, exerce grande
atração sobre os municípios de seu entorno, dividindo, com alguns deles, funções urbanas.
Percebe-se, portanto, que Ribeirão Preto é o centro de uma região privilegiada em
termos econômicos. O dinamismo econômico do município colabora com o desempenho
econômico da região e é por este influenciado, ampliando as chances de sucesso dos negócios
aqui instalados e a qualidade de vida dos que aqui residem.
2.8 Os caminhos para o investimento nessa área de negócios
O desafio de investir em Ribeirão Preto não é simples. Deve-se colocar objetivos e
traçar estratégias para se chegar lá.
E quais então seriam as estratégias para se ter um retorno sobre o investimento na
cidade, que possui riqueza, distribuição de renda, inclusão social e qualidade de vida?
A Organização Mundial de Turismo - OMT prevê que em 2020 o turismo ao redor do
mundo será responsável por nada menos do que 2 trilhões de dólares de faturamento por ano.
Nada mal para um setor que na década de 50 era incipiente. Conhecer e caracterizar quem são
seus futuros clientes, o que eles compram e por que eles compram, como são feitas as
compras, quando eles compram e as tendências de compra deles é essencial ao sucesso de seu
negócio (SEBRAE, 2010).
Como empreendedores as propostas para esse mercado podem ser divididas em
grandes projetos para na cidade:
Comércio educacional: devido ao grande número de universitários, certamente a
estratégia das empresas já estabelecidas é atrair um maior número de universitários. Como as
instituições estão expandindo seu campo de atuação e inovando em pós-graduação e
mestrados, com novas vagas e cursos nas instituições de ensino e novas Faculdades
particulares, praticamente o movimento que, atualmente, gira em torno de R$ 25 milhões por
mês, com supermercados, locação de imóveis, postos, bares, restaurantes, etc., irá multiplicar-
se, além dos jovens também realizarem na cidade, uma inovação cultural com entretenimento
e, muito consumo;
38

Diretorias: Com o estabelecimento das empresas de capital aberto e multinacionais na
região, tais como: Nestlé, Alpha Vile, Dow Agrosciences, Syngenta podução de cultivos,
Argil agrícola e banco Itaú pois isso gera emprego de alto padrão para os estudantes e
incentivos ao comercio, certamente torna-se viável centralizar operações na cidade. Pois a
cidade já carrega o título de Capital Brasileira do Agronegócio, atraindo associações setoriais,
sindicatos, representações do setor em geral;
Centro Tecnológico: a cidade é digital, com atração dos centros de chegadas de
informações de empresas do mundo todo, call centers e áreas de telemarketing, que hoje se
deslocam para Índia e outros países. Os investidores podem pensar num centro gerador de
conteúdo, de chegada e saída de informações;
Turismo de Negócios: um dos setores mais importantes da economia é o do turismo.
Dentro destes, um segmento crescente é o de negócios. Ribeirão tem experiência com isto,
além da Agrishow. Esta área deve ser alvo de investimento ao longo do tempo, pois é centro
de Congressos nacionais e internacionais, exposições, feiras, centros comerciais, enfim, tudo
que o comércio precisa. O boom no turismo está acontecendo porque as pessoas,
principalmente as que moram nos países em desenvolvimento, resolveram desbravar
horizontes e conhecer o mundo. O crescimento deste mercado é uma excelente notícia não só
para quem está ligado diretamente ao negócio, como os hotéis e as empresas de transporte,
mas também para outros setores da economia que estão indiretamente envolvidos. Por todo
esse impacto, o turismo está sendo considerado o maior empregador mundial da atualidade.
De cada nove trabalhadores no mundo, pelo menos um está ligado a esse segmento, direta ou
indiretamente (SEBRAE, 2010).
Área da Saúde: o Brasil será cada vez mais destino de pessoas no mundo todo que
queiram se tratar, doenças, emagrecimento, cirurgias plásticas e tratamentos dentários. Pela
excelência dos médicos ribeirão-pretanos e pela competitividade em custos, aliada a base de
saúde, Ribeirão pode se candidatar a ser um grande centro mundial na área. Atraindo assim,
empresas do ramo em seu comércio;
Centro de logística e transporte: Ribeirão com um aeroporto internacional atenderia
uma população de 15 milhões de habitantes, metade do nosso Estado, mais todo o Triangulo
Mineiro, norte do Paraná, Mato Grosso do Sul, enfim, uma Austrália. Teríamos aqui um
centro internacional de logística, recebendo e enviando cargas e pessoas, e gerando renda.
Isso é uma oportunidade para a comercialização de caminhões, máquinas agrícolas além de
todos os produtos que são utilizados atualmente.
39

Conforme o SEBRAE (2010) para futuros empreendedores que desejam ingressar no
turismo receptivo, sem dúvida, é um mercado muito promissor, porém para se manter neste
mercado competitivo é preciso muita competência, eficiência e planejamento do negócio.
40

3. A IMPORTÂNCIA DO MARKETING E SUA ADEQUAÇAO NO TURISMO
RECEPTIVO
Atualmente, o número de agencias de turismo sofreu um aumento muito significativo,
pois bastava estabelecer uma pesquisa no mercado local de Ribeirão Preto, para identificar
que, mesmo com uma quantidade de agências significativas, não existe uma que realize o
turismo receptivo. De acordo com a AVIRP ( ssociação das Agencias de Viagens de Ribeirão
Preto), Ribeirão Preto possui 61 agencias cadastradas na associacao, no ano de 2010 , porem
dentre estas não á sequer uma que preste o servico de recetpividade dentro da cidade.
Conforme o SEBRAE (2009) esse tipo de negócio é operacionalizado dentro do vasto
mercado turístico com expectativas bastante promissoras para o ramo de turismo receptivo.
Contudo, é necessário observar uma série de requisitos básicos, para implantação da agencia,
para que esta tenha rentabilidade , fornecendo assim lucro para a agencia, começando por um
bom planejamento do negócio, alem de:
receptivo;
- Conhecer bem o mercado - concorrentes;
- Conhecer o perfil do turista que visita o núcleo - através de pesquisa de turismo
- Utilizar o inventário da oferta turística - documento do conjunto de atrativos, de
serviços turísticos, de infra-estrutura e de equipamentos, para que se possa conhecer a real
situação dos núcleos, ordenando de forma correta sua exploração, otimizando a utilização de
seus recursos naturais e culturais, sem sobrecarregar o seu limite de ocupação;
- Conhecer perfis e outras fontes para montagem dos roteiros;
- Identificar o seu público-alvo;
- Se especializar (a agência) em determinada modalidade de turismo (ecológico, 3ª
idade, religioso, cultural, agroturismo, negócios, etc.) para diferencial do serviço dos
concorrentes;
- Ter preços competitivos e compatíveis com o mercado;
- Possuir veículos bem equipados e seguros;
- Ter boa rede de contatos.
- Mão-de-obra qualificada.
Com relação a estrutura, para a abertura de uma agência é necessário ter uma estrutura
mínima de 40m², estrutura esta, que deve contar com: balcões de atendimento, depósitos,
entre outros é importante para a integração das atividades de prestação de serviços a serem
executadas e atingir satisfatoriamente a produção desejada, para tanto você deverá considerar
41

tanto o layout interno ( ambiente, decoração, facilidade de movimentação, luminosidade, entre
outros) como o externo ( vitrinas, fachada, letreiros, entradas e saídas, estacionamento, entre
outros) da sua empresa (SEBRAE, 2009).
A exigência do mercado consumidor é muito maior no cenário atual, devido a grande
concorrencias que mos empreendimentos sofrem atulamente, pois se uma empresa não
corresponde a perspectiv, há outras do mesmo ramo que pode suprir, portanto requisitos como
a qualidade do atendimento, a exigencia quanto as normas regulamentadoras é criterioso na
escolha de uma agência, tudo isso, devido a inserção de profissionais de outras áreas no setor,
que por não terem conhecimento nos procedimentos legais, acabam prejudicando seus
clientes, gerando dúvidas nos consumidores e prejudicando o setor.
„‟Seja por desinformação, pedantismo ou preconceito, esses
“intelectuais” associam o marketing a processos mercantilistas e,
geralmente, pouco éticos. Mal sabem esses sujeitos que uma
instituição orientada para o marketing acaba, invariavelmente, sendo
mais transparente quanto ao seu posicionamento, objetivos e
qualidade. Quanto mais você “aparece”, seja pela propaganda, pelos
eventos ou pelo relacionamento direto, mais você expõe suas forças e
também suas fraquezas‟‟. (BRAGA, 2002, p. 1)
Na história do consumidor identificado como principal agente da cadeia de consumo, é
possível verificar uma alteração em seu comportamento atual, resultado de vários séculos de
profunda mudança social, econômica e cultura no Ocidente.
Tal comportamento passou a ser o ponto de partida para diversos teóricos dos
negócios, dentre eles Michael Hammer. Para o pesquisador, os consumidores passariam a
dominar o destino dos negócios. A profecia de Hammer deu início a um novo paradigma nas
relações de consumo, onde quem determina o que deve ser feito são os clientes.
Para McKenna (1996, p. 46), “com o mundo onde os consumidores têm tantas opções,
eles podem ser instáveis. Isso significa que o marketing moderno é uma batalha pela
fidelidade do cliente”.
As empresas preocupadas em atender as necessidades do cliente, descobriram a
importância em aproximar-se mais dos consumidores para rastrear suas necessidades, ou seja,
não é apenas um novo paradigma dos negócios, onde o cliente tem sempre a razão, mas a
42

junção das expectativas da empresa com as necessidades do consumidor. Onde o cliente
participa do processo de elaboração, fabricação e publicidade.
Uma constatação neste fato é a postura das agencias que passaram por profundas
alterações. A figura do turismólogo sério, rigoroso e bravo, deu lugar a um profissional que
em cada contato, sabe da importância em agregar valor ao cliente e ao relacionamento, para
que sua agência possa sobreviver ao cenário de incertezas, onde:
A concorrência aumenta;
O poder aquisitivo da população cai;
Os custos aumentam;
As mensalidades devem adequar-se ao bolso dos clientes;
A exigência é uma constante;
Aumento da violência;
Insegurança econômica
Diante dos fatos apresentados, como é possível fazer com que uma agência se torne
apta a superar as adversidades do ambiente? Fazendo com que as agências que desejam
continuar no mercado tendo lucro, não apenas profissionalize sua gestão, mas utilize as
mesmas técnicas e ferramentas empresariais mercadológicas, ou seja, administração de
marketing para identificar nichos.
O marketing envolve uma análise, um planeamento, uma execução e um controle,
perspectivando sempre os objetivos estabelecidos. Desta forma podemos entender o
marketing enquanto uma ferramenta útil a todo o processo administrativo-educacional, uma
vez que a) identifica as necessidades da agência; b) seleciona mercados-alvo, fazendo a
segmentação de mercado, identificando assim com mais clareza o potencial cliente; c)
existindo um planeamento de marketing, obriga necessariamente a uma definição mais
concreta dos objetivos da instituição; d) indica o lugar que os produtos da instituição devem
ocupar relativamente à concorrência; e) melhora o produto/serviço oferecido pela instituição,
uma vez que é voltado para os clientes, nomeadamente para a satisfação das suas
necessidades. (FIGUEIRA, 2006, p. 1)
43

„‟O marketing em agências de turismo receptivo, assim como
em outras organizações, com ou sem fins lucrativos, está relacionado
ao quanto à empresa atende as necessidades e desejos dos clientes.
Quase todas as instituições possuem estruturas de marketing falhas e
costumam tratar o turismo receptivo como um produto a ser vendido.
Independentemente do discurso, essas organizações não estariam
privilegiando uma cultura em que todos os envolvidos no processo são
encarados como parceiros, trabalhando pela construção conjunta do
laze‟‟. (SCHULTZ, 2006, p. 1).
Preocupar-se com o público consumidor atual e potencial é uma postura
mercadológica, onde “o estudo do consumidor, por meio do seu posicionamento diante da
instituição e da imagem que ele tem do produto ou serviço, em relação ao preço, distribuição
e serviços, torna-se essencial” (TREVISAN, 2002, p. 95).
„‟O marketing é visto como a tarefa de criar, promover e
fornecer bens e serviços a clientes, sejam estes pessoas físicas ou
jurídicas. Na verdade, os profissionais de marketing envolvem-se no
marketing de bens, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares,
propriedades, organizações, informações e idéias [...] É um processo
social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de
que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre
negociação de produtos e serviços de valor com outros‟‟. (KOTLER;
KELLER, 2000, p. 25-30)
Mesmo que a agência seja a melhor do mercado em termos de estalações físicas,
profissionais qualificados, material excelente, cursos para viajantes que nunca foram ao
destino que desejam, emissão de voucher, enfim, é preciso fazer com que os potenciais
clientes identifiquem tais qualidades e comprem o serviço, caso contrário, a agência não
poderá cumprir seu objetivo em si.
44

“O marketing nada mais é do que o ato de conhecer o mercado
de atuação de uma organização, para posteriormente oferecer, de
forma inovadora e criativa, os produtos e serviços que esse mercado
deseja”. (ZELA, 2002, p. 28)
O segredo do marketing está relacionado com a credibilidade que o cliente tem em
relação ao sistema, método e tradição da agência no mercado, pois é possível perceber que
características de qualidade, tornar-se-ão commodities em um futuro próximo, não servindo de
parâmetro para nenhuma decisão por parte do consumidor.
„‟É inegável que o marketing é essencial para a sobrevivência
da maioria das empresas, como também para as agências que têm
como responsabilidade a prestação de serviços. E, se a razão de ser da
maioria das empresas são seus clientes, a razão de existir das agencias
também. Sem eles, as agências fechariam suas portas, principalmente
num ambiente competitivo como o atual, em que as empresas
entraram na era do cliente.‟ (TREVISAN, 2002, p. 94)
Infelizmente, as ferramentas de marketing ainda são encaradas pelas agências como
uma promoção. São poucas as agências que reconhecem a importância em desenvolver o
marketing interno, para que a organização possa falar uma mesma língua, seguir um mesmo
objetivo, isso prejudica a gestão e causa um bloqueio quanto às ferramentas de marketing.
Segundo Schultz (2006, p. 2), “antes de planejar o marketing, é necessário que os
gestores repensem seu papel como provedores de soluções e hajam de acordo com essa
função”.
Para o Schultz (2006) o primeiro passo será construir uma marca, mobilizando todos
os colaboradores da agência a compreenderem e aplicarem a marca em suas rotinas de
trabalho. Com a equipe integrada e consciente do que devem fazer pelo cliente, aí então as
agências devem procurar aplicar os conceitos desenvolvidos internamente, como marketing
externo.
O primeiro passo estabelecido por Don Schultz um pioneiro em conceitos modernos
de Comunicação Integrada de Marketing, vai de encontro com as idéias de Rosi Mary
Trevisan, professora da FAE, que argumenta “uma instituição precisa refletir uma marca
45

acurada e favorável, caso contrário, não saberá quais as mudanças a serem executadas para
refazer seu conceito junto ao público”. (TREVISAN, 2002. p. 95)
O segundo passo é conseqüência do resultado alcançado na implementação do
endomarketing entre os colaboradores que formam o operacional na agência.
„‟Antes de definir qualquer estratégia, as instituições precisam
saber quais são os clientes que ela acaba atendendo. As empresas que
contratam os profissionais formados? A equipe administrativa? Na
verdade, todas essas pessoas devem ser encaradas como clientes uns
dos outros. Em vez disso, trabalham em equipes fechadas, sem
integração com as demais e sem um foco comum. Nesse contexto, as
agências necessitam bolar uma estratégia para que todos os
departamentos sejam alinhados e passem a trabalhar com esse foco.‟‟
(SCHULTZ, 2006, p. 1)
Percebe-se que a importância do marketing na agência está relacionado com o
ambiente interno, ou seja, o relacionamento entre os funcionários e a agência, sua integração e
eficiência perante o mercado e clientes.
Para ganhar espaço no mercado as agências de turismo receptivo precisam passar ao
cliente segurança e credibilidade, e para isso ser almejado, é necessário que a agência e seus
funcionários passem a relacionar-se com ele, conhecendo-o melhor, identificando suas
necessidades, permitindo que o cliente conheça melhor o negócio, analisando os potenciais do
serviço e do sistema de gestão.
Somente assim, os clientes passam a confiar na agência. É no relacionamento,
ninguém se entrega de cabeça em uma paixão, quando isso ocorre, existe um distúrbio, um
desvio psicológico, assim também com a empresa e seus clientes, o relacionamento vai se
fortalecendo aos poucos, mas é preciso um primeiro momento, permitir o relacionamento,
abrir-se.
Nesse caso, o SEBRAE (2010) propõe um modelo de processo de atendimento para a
atividade de turismo receptivo. Basta que o cliente entre em contato com a agência e solicite
determinado tipo de serviço para:
1º O cliente entra em contato com a empresa e solicita o serviço desejado, a agência
confirma o serviços e envia o voucher;
46

2º O pagamento será efetuado com um sinal para os serviços solicitados serem
reservados com antecedência e, de acordo com cada agência, será pago o restante do serviço.
3º No dia e hora marcados com o cliente, para execução do serviço, irá alguém
qualificado para prestação do serviço;
4º Ao final das programações é importante que se analise os resultados obtidos por
intermédio de questionários de avaliação preenchido pelos passageiros, verificando assim se
as expectativas dos clientes foram atingidas e se o processo de serviço obteve sucesso ou
possíveis falhas.
“O conceito essencial no marketing de relacionamento é o da criação de um vínculo
relacional com o cliente, de forma a desenvolver neste sentimentos de familiaridade,
confiança e credibilidade quanto a uma marca e/ou instituição”. (BRAGA, 2007, p. 2)
Assim, quando a empresa utiliza as ferramentas de marketing para estabelecer um
relacionamento fiel com seus clientes, o vinculo que liga agencia e cliente, passa a ser sólido
fundamentado na confiança e na familiaridade com as políticas (posturas) da agência em
relação ao serviço oferecido.
3.1 O Marketing de Relacionamento na atividade de turismo receptivo
Dada a diversidade da oferta e a pouca diferenciação entre os produtos na área de
turismo da cidade de Ribeirão Preto, os serviços passaram a ser um fator chave na conquista
de clientes no mercado. O foco principal de todas as ações da empresa está no cliente, que é
seu único e verdadeiro patrimônio, merecendo, portanto uma atenção mais do que
diferenciada, mas essencial.
Conforme Braga (2006, p. 2),
O marketing de relacionamento parte da premissa de que, quanto mais familiar lhe é
um produto ou serviço, maiores serão as chances de você adquiri-lo. Quanto mais presente
uma marca estiver no seu dia-a-dia, maior será seu vínculo afetivo com ela.
agência:
Conforme o autor são necessários três fatores críticos que precisam ser atendidos pela
1) O relacionamento da agência com o cliente não pode ser intrusivo, evasivo nem
constrangedor. O relacionamento precisa estar de acordo com a conveniência do cliente, não
da empresa. Para isso, aplicam-se as estratégias do marketing de permissão.
47

2) Todo contato da agência de turismo receptivo com o cliente deve agregar valor ou
ser relevante para o cliente. Contatos contínuos sem valor agregado comprometem a imagem
da agência e deterioram o vínculo relacional.
3) Para que o famoso slogan “você conhece, você confia” seja realmente válido, é
preciso que as ações de relacionamento feitas para tornar o produto conhecido sejam
sustentadas por um suporte eficiente. Prometer e não cumprir é corrosivo para as estratégias
de relacionamento. Não adianta um produto ou instituição ser conhecido (ter familiaridade)
sem ter credibilidade. (BRAGA, 2006, p. 2)
A base do marketing de relacionamento está na possibilidade da agência estabelecer
um aprendizado durante a prestação de serviços ao cliente, sendo útil para os consumidores, e
com isso, construir relacionamentos a longo prazo.
“Marketing de Relacionamento é como a empresa encontra, conhece, mantém e
garante ao seu cliente, que ele obtenha o que deseja e que lhe foi prometido em todos os
aspectos do negócio”. (BRETZKE, 2000, p. 29).
Portanto, o cliente não deve ser relacionado como cifras a caminho do caixa da
agência, mas, como uma oportunidade de construir um relacionamento de longo prazo, pois é
ele quem divulgará a agência, gostando ou não, ao seu ciclo de relacionamento, portanto, o
cliente é uma oportunidade de aprendizagem e não de vendas.
Para Andrade Filho (2001, p. 32), “o marketing de relacionamento é importante
porque adquirir clientes, em geral, é muito mais custoso para as empresas do que manter uma
clientela já existente”. O autor destaca que os resultados em estabelecer o marketing de
relacionamento podem ser mensurados e classificados em: “custos da aquisição de clientes;
mudanças no número de clientes; e mudanças nas compras pelos clientes individualmente”.
Já os benefícios com um programa de marketing de relacionamento para as agências
podem ser observados e analisados através de:
Melhor retenção e fidelidade do cliente, pois os clientes permanecem mais tempo,
compram mais e com mais freqüência – ou seja, geram maior retorno a longo prazo; maior
lucratividade dos clientes, não apenas porque cada um deles compra mais, mas também por
causa dos menores custos para recrutá-los e da não necessidade de recrutar um número grande
de clientes para manter constante o volume de negócios; custo reduzido de vendas, onde os
clientes existentes, em geral, respondem melhor às ações da empresa. (ANDRADE FILHO,
2001, p. 32)
48

O atual ambiente organizacional exige uma administração mais eficiente e criativa,
capaz de se antecipar às necessidades dos consumidores, em vez de simplesmente reagir a
elas. Mas é preciso identificar o cliente-alvo da agência.
A identificação do público-alvo significa conhecer suas expectativas e desejos atuais e
futuros. Essa constatação permite a agência criar serviços adequados as reais necessidades do
cliente, como também desenvolver uma filosofia interna voltada para a satisfação dos
consumidores potenciais.
Conforme Spiller (2006, p. 62), para satisfazer plenamente os diversos tipos de
clientes com os quais a empresa lida é preciso saber identificar alguns traços básicos.
É muito importante para a agência, capacitar seus atendentes para saber classificar os
tipos de clientes que poderão surgir durante o horário de atendimento, para que nesse primeiro
contato, a agência possa fidelizar o cliente, dando início a um relacionamento duradouro e
lucrativo para ambos.
destacam-se:
Baseado nas idéias de Spiller (2006) classifica-se os clientes em 12 tipos, dos quais
O cliente decidido, assim como o nome já revela, é o cliente que sabe o que quer e
certamente, já conhece o produto/serviço oferecido pela empresa e seu preço, só quer sentir o
contato com a empresa. Esse tipo de cliente tem conhecimento sobre os tipos de
produtos/serviços oferecidos pelos concorrentes. Para atender esse tipo de cliente, é
necessário saber ouvir, pois quem conduz o fechamento da venda é ele. Cabe ao atendente ou
vendedor apenas prestar novas informações.
O cliente indeciso é aquele que se impressiona com todos os produtos/serviços
ofertados no mercado, mas como não pode comprar todos os pacotes de viagem de que gosta,
fica subsidiando sua decisão de compra, entre este ou aquele pacote.
É muito importante durante o relacionamento com um cliente indeciso, que o
atendente da agência saiba compreender suas indecisões, pois ao compreender a necessidade
do cliente é possível disponibilizar a ele todo o material sobre os programas de turismo
receptivo, suas regras, vantagens e desvantagens em relação ao mercado, enfim, todo o
material necessário para satisfazê-lo. Direcionando o produto certo.
O cliente confuso tem uma vaga noção de seus desejos e necessidades e se mostra
indeciso diante de muitas opções. (SPILLER, 2006, p. 64)
Com esse tipo de cliente é importante não passar muitas informações, pois pode
confundí-lo ainda mais, e impossibilitando a efetivação da venda. A persuasão é de total
importância no relacionamento com esse cliente, pois será necessário limitar o número de
49

opções e possibilidades do cliente, para que possa decidir entre o produto/serviço da agência,
ou do concorrente. É importante que escolha o produto/serviço da agência em que procurou
informação, mas é importante identificar suas necessidades para que não tenha uma frustração
durante o tempo que estiver freqüentando as aulas.
Outro tipo de consumidor que aparece sempre nas agência é o cliente apressado, seja
durante a conversa com o (a) atendente ou durante o curso. Esse tipo de cliente direciona seu
olhar, a todo momento, em seu relógio de pulso, movimenta-se a todo instante e demonstra
certa impaciência com a forma de conversar do (a) atendente.
A forma de atender esse tipo de cliente é quase igual a maneira de tratar o cliente
decidido, só que as explicações devem ser rápidas, ou seja, o vendedor deve adaptar-se ao
ritmo do cliente, não como um fita rebobinando, mas com objetividade e clareza.
O oposto do cliente acima seria o cliente sem pressa. Este cliente não apenas toma o
cafezinho, mas repete-o várias vezes, quando não, acende um cigarro e conta toda sua
necessidade e expectativas em relação a agência e aos serviços de turismo receptivo
oferecidos.
O relacionamento com este cliente é delicado, pois não pode haver pressa, algo difícil
no ambiente de uma agência. A paciência e a calma são qualidades inatas ao atendente, pois
deve-se eliminar qualquer incerteza em relação ao produto/serviço, repetindo todas as
informações necessárias para a compreensão do cliente. É praxe que este cliente indique o
momento certo para o fechamento da venda.
O cliente comunicativo, como o adjetivo o define, é um verdadeiro “marqueteiro”,
pronto para estabelecer novos contatos sociais, expressando todo o seu conhecimento e
espontaneidade entre as pessoas. Geralmente, possui conhecimento de todas as pessoas
envolvidas com a agência, seja funcionários, proprietários ou clientes empresariais.
Para um atendente estabelecer um relacionamento com este tipo de cliente, deve ser
muito bem preparado para saber o momento de agir, no sentido de identificar sua necessidade.
Às vezes o cliente aborda assunto que não condizem com sua necessidade de comprar, por
isso o atendente deve saber o momento exato de cortar a conversa, direcionando-a ao processo
de venda.
As qualidades essenciais e competências necessárias para o atendente são: educação e
cortesia. O atendente não pode deixar o cliente comunicativo dominar a conversa, discutindo
méritos em relação aos diversos produtos/serviços da agência, mas, deixá-lo vender para si
mesmo.
50

O cliente não-comunicativo é o tipo de pessoa que aparece de frente ao atendente, fixa
seu olhar nele e pensa que o atendente sabe ler seus pensamentos. Não é difícil fidelizar esse
cliente, mesmo que ele não estabeleça nenhum tipo de comunicação verbal.
A comunicação basicamente fica com a explanação do atendente em relação à agência
e de seus produtos, procurando identificar a necessidade do cliente. O cliente comunica-se
entre sim ou não, até satisfazer suas necessidades de informação em relação aos
produtos/serviços da agência.
“O cliente atento costuma prestar muita atenção no que dizem os funcionários da loja,
fazendo-lhes muitas perguntas”. (SPILLER, 2006, p. 64)
Esse é o tipo de cliente que, se a empresa não estiver preparada, ou seja, capacitado
sua mão-de-obra a ponto de oferecer um atendimento profissional, jamais à agência
conseguirá efetivar a venda.
Conversas paralelas ao telefone, com sentido irônico ou comentários supérfluos
durante o atendimento pode fazer com que esse cliente levante e não volte mais, pois um
cliente atento associa a postura do atendente, com situações futuras. Respostas detalhadas e
uma conversa gradativa é a chave para o fechamento da venda.
Já o cliente desatento é aquele que ao sentar ou direcionar suas duvidas ao atendente,
já define que precisa passar em algum lugar, após sair da agência. Sua atenção está no jogo
que terá mais a noite, na fila do banco, pois precisa descontar um cheque no caixa, no
supermercado, pois receberá visita na hora do almoço, entre outros motivos que dificultam
prender sua atenção.
O relacionamento com esse cliente deve ser baseado na paciência, objetividade e
didático, para conseguir prender alguns minutos de sua atenção.
Uma situação engraçada durante os diversos tipos de clientes encontrados no mercado
é do cliente que só diz sim. É uma pessoa que demonstra uma necessidade imensa de ser
aceita socialmente, a ponto de dispor de algum dinheiro para que o (a) atendente o receba
bem.
É muito fácil fechar a venda com esse cliente, por isso, o relacionamento com este
cliente deve ser baseado na ética. Não se deve empurrar qualquer coisa a ele, mesmo que ele
aceite, devem-se identificar suas necessidades através de uma série de perguntas objetivas
conduzindo-o ao fechamento.
“O cliente estrela gosta de atrair as atenções para si mesmo, fazendo pedidos absurdos
e tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente possui”. (SPILLER, 2006, p. 66)
51

Geralmente, este cliente não se prende ao atendimento do atendente, ele precisa
colocar mais alguém na conversa, de preferência os funcionários e clientes que estão ao redor.
O perigo é o comentário que este, pode fazer em relação aos produtos/serviços da agência,
perto dos clientes, pois pode comprometer o fechamento da venda dos outros clientes
presentes.
O cliente estrela necessita de produtos/serviços especiais, feitos de acordo com suas
características, portanto, o foco é o perfil dos clientes da agência, destacando nomes que se
encontram bem posicionados no mercado, ou que freqüentam a mesma classe social deste
cliente. Para conseguir tais informações, basta deixá-lo falar.
Enfim, o cliente negociador deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra
com a compra, em relação aos demais clientes da agência.
Não se deve ceder às investidas do cliente negociador, caso contrário ele preenche o
contrato e determina o valor, fazendo o atendente assinar o contrato ao invés dele. Ele deseja
ser convencido de que está fazendo um bom negócio, e para isso o vendedor tem de se
envolver com a compra.
Fundamental para o sucesso do marketing de relacionamento é a qualidade e
quantidade de informações que uma empresa tem sobre seus clientes. No marketing
tradicional as informações se resumiam aos dados bancários, sendo que poucas pessoas
tinham acesso. No marketing de relacionamento os bancos de dados devem ser alimentados
por todos os departamentos da empresa, sendo que as informações podem ser centralizadas ou
distribuídas e colocadas em rede. (GORDON, 1999, p. 81).
Por fim, o profissional de marketing de serviços deve compreender que está lidando
com critérios subjetivos que exigem um constante trabalho de sintonia fina, um esforço
incansável de relacionamento com os clientes internos e externos, e esta é uma expertise ainda
em falta no mercado das agências de turismo receptivo, a qual deverá ser suprida à medida
que se forma profissionais qualificados.
52

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O cenário economico da cidade de Ribeirão Preto apresentou nos últimos anos, de uma
forma geral, um quadro conjuntural adverso, caracterizado por períodos de crescimento
descontinuado, associado a aumentos de custos, tanto financeiros e tributários, quanto
diretamente relacionados ao processo de comercialização ou produção, como os preços
administrados de insumos energéticos.
Mede-se o grau de desenvolvimento de um município por diversos indicadores, sendo
um dos mais importantes a presença de centros universitários de excelência mundial.
Por este fator considera-se que para investir em Ribeirão Preto, no setor de prestação
de serviços em turismo receptivo deve-se analisar o comérico e a indústria na região, pois
dessa forma o empreendedor terá uma visão gerla e mais confiável, além de saber o quanto
deve buscar de recursos, estabelecer a folga financeira para recorrer em momentos difíceis,
que é o retrato atual do comércio da cidade.
Foram pesquisados os dados disponíveis sobre o setor comercial, indústrial e,
prinicipalmente hoteleiro, conhecendo o campo onde as agencias de turismo receptivo atuam,
de forma a destacar os principais fatos que fazem o setor. Identificou-se que este setor
extremamente concorrido no que tange as agencias de turismo que não praticam o turismo
receptivo, uma necessidade de negócio, já que não existe na cidade uma agência de turismo
receptivo.
O plano de negócios buscou, primeiramente, identificar um setor em crescimento, para
depois determinar um produto que adéqüe, num só serviço, as principais necessidades do
turista que visita Ribeirão Preto.
Um dos fatores fundamentais para o incremento da competitividade das empresas de
turismo receptivo são os fatores horizontais, como tributação, custo do capital, logística, entre
outros. Esses fatores representam encargos adicionais (e excessivos) a todos os setores, o que
compromete a capacidade competitiva da empresa.
A agência de turismo receptivo seria um empreendimento viável, analisando o cenário
da cidade, em razão do comércio totalmente favorável para empreender. Primeiro, pelas
características do mercado, pela constante taxa de ocupação dos hotéis e devido ao fato de ser
movimentado, em sua maioria, por ambos os sexos.
Como ferramenta de posicionamento, o marketing cumpriria com vários papéis que
auxiliam a agência na identificação correta das necessidades e exigências dos clientes.
Entretanto, deve-se ter a consciência de que, por maior esforço e melhor trabalho que os
53

profissionais de marketing façam, pouco valerá, se a agência não tiver programas e serviços
de qualidade e que atendam às necessidades do público-alvo.
O marketing só pode ser eficaz em agências que, como um todo, unam suas
competências, objetivando a entrega dos serviços ao cliente de um sistema de valor superior
ao da concorrência.
54

REFERÊNCIAS
ACIDADE. Quem somos nós? 18 jun. 2007, ano 101, n 140. Disponível em <
http://www.jornalacidade.com.br/geral/ver_news.php?pid=33&nid=39357 > Acesso em 08.
mar. 2010.
ADTP. Ribeirão Preto Atrai Crescimento Regional. Agência de Desenvolvimento Tietê
Paraná. Indústria & Tecnologia, 19 set. 2001. Disponível em: <
http://www.adtp.org.br/artigo.php?idartigo=58 >. Acesso em: 10 mai. 2010.
ANDRADE FILHO, M. Batista. Marketing de Relacionamento: Implantação em
Empresas Industriais. Taubaté: UNITAU / Departamento de Economia, Contabilidade,
Administração e Secretariado, 2001. 53 p.
BRASIL. Governo do Estado de São Paulo Secretaria de Economia e Planejamento. RA de
Ribeirão Preto, 2000.
BRASIL. Região Administrativa De Ribeirão Preto. Foco. Secretaria do Emprego e Relações
do Trabalho do Estado de São Paulo, jul. 2007. n. 8. Disponível em: <
http://www.emprego.sp.gov.br/outros/caravana_trabalho/boletim_ribeirao_preto.pdf >.
Acesso em: 17 mai. 2010.
BRASIL. Plano Plurianual (PPA) 2008-2011. Disponível em: <
http://www.ppa.sp.gov.br/perfis/PerfilRARibeiraoPreto.pdf >. Acesso em 06 mai. 2010.
BRAGA, Ryon. A Chave do Marketing Educacional é o Relacionamento. Curitiba: Hoper
Educacional, 2002.
BRETZE, M. Marketing de Relacionamento e Competição em Tempo Real com CRM.
São Paulo: Atlas, 2000.
CIONE, R, História de Ribeirão Preto. São Paulo: Legis Summa, 1992, vol. 1 e 2.
55

CODERP – Companhia de Desenvolvimento Econômico de Ribeirão Preto. Dados
Econômicos: educação. Disponível em < http://www.coderp.com.br/index.html > Acesso em
10 mar. 2010.
FIGUEIRA, Victor. O Marketing nas Escolas: breves reflexões. Beja, ESAB, Instituto
Politécnico de Beja, 2006. Disponível em < http://www.ipbeja.pt/index.html > Acesso em 02
abr. 2010.
FGV. Análise econômico-financeira das micro e pequenas empresas na cidade de
Ribeirão Preto: 2003-2009. ASPEC, 2010.
GORDON, I. Marketing de Relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para
conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 1998.
KOTLER, Philip; KELLER, K. Lane. Administração de Marketing. 12ª ed. São Paulo:
Atlas, 2005.
MELLO , João Manuel C. O Capitalismo Tardio: contribuição à revisão crítica da formação
e do desenvolvimento da economia brasileira. 2ª ed. São Paulo: Brasiliense, 1982.
MCKENNA, R. Marketing de Relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a era do
cliente. Traduzido por Outras Palavras Consultoria Lingüística e Serviços de Informática. Rio
de Janeiro: Campus, 1996.
PAIVA, Luciana. A Metrópole Caipira. Canamix.net. 14 mai. 2009. Disponível em: <
http://www.canamix.net/Conteudo/Edicoes/14-maio2009/CM14-pags92a108-penaestrada.pdf
>. Acesso em: 12 mai. 2010.
PIRES, J. Manuel. Associação Comercial e Industrial de Ribeirão Preto: Um espelho de
100 anos. Ribeirão Preto: Gráfica São Francisco, p.179-191, 2004. Cap. O Desenvolvimento
Econômico De Ribeirão Preto: 1930-2000.
56

SCHULTZ, Dion. Nova geração do marketing integrado. Entrevista – Revista Aprender
Virtual, 2006. Disponível em < http://www.aprendervirtual.com/index.php
?pg=noticia&codigo_noticia=188 > Acesso em 02 abr. 2010.
SEBRAE. Agência de Turismo Receptivo. 2010. Disponível em: < http://www.sebrae-
sc.com.br/segmento/produto.asp?vcdtexto=4795&^^ >. Acesso em: 12 mai. 2010.
SEBRAE. Conheça a região. Ribeirão Preto, a Capital do Chope. Escritório Regional Ribeirão
Preto. 2009. Disponível em: < http://www.sebraesp.com.br/no_estado/
escritorio_regional/1651 >. Acesso em: 12 mai. 2010.
SPILLER, E. Santiago. Gestão de Serviços e Marketing Interno. 3ª ed. Rio de Janeiro:
FGV, 2006.
TREVISAN, R. Mary. Marketing em Instituições Educacionais. Revista PEC, Curitiba, v.2,
n.1, p.93-103, jul. 2001-jul. 2002.
VITELLI, Priscila. Ribeirão 150 anos: A hora dos serviços. Gazeta de Ribeirão. 18/6/2006.
Disponível em < http://www.gazetaderibeirao.com.br/conteudo/mostra _noticia.asp?noticia=
1442655&area=92020&authent=71158BE9F42650C8AC8072649FE9C3 > Acesso em 11
abr. 2010.
57