Março/Abril 2009 - Abrare

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DOS CONCESSIONÁRIOS RENAULT
abrare
RENAULT SYMBOL
O SEXTO CARRO PREVISTO NO CONTRATO 2009
É LANÇADO NO BRASIL
RENTABILIDADE
Luiz Fernando Pedrucci
aposta no pós-venda para
superar a crise.
RENÚNCIA FISCAL
Redução do IPI impulsiona
a venda de carros no
primeiro trimestre.
MARÇO ABRIL 2009
news
MARKETING
11
Em tempos de crise,
empresas mudam estratégias
de comunicação.

A Renault e a Elf são parceiras há mais de 40 anos, desenvolvendo
tecnologia de última geração e alcançando grandes resultados,
como a conquista de 5 campeonatos mundiais de Fórmula 1.
Um sucesso que começou nas pistas e tomou conta das ruas,
mostrando que confiança e colaboração são a base de qualquer
relação comprometida com a busca da inovação.
Continue de olho nessa parceria que promete
andar na frente por muitos e muitos anos.
www.elfbras.com.br
(11) 3848-2600 Uma marca da

Publicação bimestral da Abrare
Associação Brasileira dos Concessionários Renault
Ano 5 – Edição 11 – Março Abril 2009
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Março Abril 2009
Editorial
Melchior Luiz Duarte de Abreu
Presidente da ABRARE
Medidas acertadas
garantem resultados
O mundo não acabou e o Brasil está passando pela crise com atitudes fortes
e coerentes que, ao menos no caso da distribuição de veículos, tem dado
o resultado esperado. A renovação dos incentivos concedidos ao setor,
com a redução do IPI e IOF para o segmento de automóveis e comerciais
leves, oferece um panorama positivo para o mercado ao menos até o
final de junho, quando se espera pela retomada natural da economia.
Essas medidas, atreladas às promoções de venda das montadoras e
a um comportamento mais aprimorado das concessionárias no que
diz respeito ao atendimento aos clientes, devem atenuar os impactos
da crise global por aqui e, ainda que não tenhamos os resultados
positivos de 2008, teremos refreado as perdas anunciadas em volume
maior se nada fosse feito para amenizar a crise em nosso setor.
Contudo, vale ressaltar que nós, empresários do setor, temos que trabalhar
com as variáveis que temos controle. Diante de uma crise, que acaba por
abalar as margens de comercialização e os volumes de vendas, temos que ter
controle eficaz sobre o nosso caixa e nossos custos, assim como aprimorar
serviços nas áreas de pós-vendas e F&I. Melhorar a gestão das empresas
é algo que se deve ter como permanente e que, num momento de crise,
pode significar a diferença entre ter resultados positivos ou negativos.
É claro que não devemos fazer cortes desnecessários. Ao contrário,
mais do que nunca, devemos pensar na manutenção de empregos e na
capacitação de nossas equipes, assim como investir na comunicação
eficaz para que, com a retomada do mercado, estejamos preparados
para alcançar marcas recordes não apenas em rentabilidade mas,
fundamentalmente, nos índices de satisfação de nossos clientes.
A Renault do Brasil está focada nisso e temos, na marca, uma oferta
de produtos – agora abrilhantada com o lançamento do Symbol -,
e de serviços como a garantia de três anos, seguros diferenciados
e um leque de acessórios que nos permitirão fidelizar clientes e
conquistar maior fatia do mercado, seja em que cenário for.
Estejamos, portanto, confiantes e realistas. Vamos trabalhar fortemente
nossa marca e nossa gestão e garantir o futuro de nossos negócios.
Um forte abraço e boa leitura!
3

Sumário
Mundo Renault 6
Renault lança exposição em
comemoração aos 10 anos de
atividades no Brasil.
Matéria de capa 14
Ao lançar o Renault Symbol, montadora francesa
cumpre o prometido com o Contrato 2009 e
traça estratégias para o futuro.
Opinião 11
José Pio Martins, da Universidade Positivo, indica que
a atual crise significa um colapso no capitalismo.
Mercado Global 12
XIX Congresso Fenabrave abre inscrições pela internet.
Administração 23
Professor Luiz Marins ensina dicas de como encantar
o cliente na concessionária.
Holofote 24
O diretor de pós-vendas da Renault do Brasil, Fernando Pedrucci,
acredita que uma operação com grande desempenho no pós-venda
pode ser a solução da rede para momentos de crise.
Marketing 31
Em tempos de crise, rede de concessionários e montadoras
mudam o tom da comunicação com os clientes.
Economia e Negócios 34
Renúncia fiscal feita pelo governo, para estimular vendas no setor, fez
com que o mês de março ficasse marcado como o melhor da história.
No Stress 36
Atrações e belezas naturais de Foz do Iguaçu.
4 Março Abril 2009

Março Abril 2009
Brands & Players 28
VW inicia as vendas do coupé
conversível Eos e a Fiat lança
veículos para o mercado colombiano.
5

Bouti que com a
assinatura Sandero
Stepway
Produtos de vestuário com desenhos e
estampas inspiradas no modelo Sandero
Stepway já estão à venda em toda a rede
de concessionárias da Renault do Brasil.
Um dos diferenciais dessa linha é o
fato de aliar discrição com qualidade
de materiais: o cliente poderá, por
exemplo, usar uma camiseta inspirada
nos grafi smos exclusivos do Stepway
que identi fi ca sua ligação com o seu
veículo e/ou seu esti lo de vida.
Em breve, a Renault também
ampliará a gama de produtos
disponibilizados na “Bouti que
Renault”, com a a inclusão inclusão da uma
série de itens itens inspirados inspirados nos demais
modelos comercializados pela
marca no País, além dos itens
desenvolvidos com as cores, a
tecnologia e a esporti vidade
da equipe Renault F1 Team.
Os produtos da “Bouti que
Renault” foram idealizados para
atender não apenas a clientes
da marca ou de determinado
modelo comercializado pela
montadora francesa. “Os itens
que compõem a ‘Bouti que
Renault’ foram desenvolvidos
dentro da fi losofi a de serem
elegantes, discretos e produzidos
com material de óti ma qualidade,
o que os torna apropriados para o
uso em qualquer ambiente”, explica
Luiz Fernando Pedrucci, Diretor de
Pós-Vendas da Renault do Brasil. O
executi vo faz questão de enfati zar que
os produtos da “Bouti que Renault”
contam com um “design moderno e
contemporâneo, além de grafi smos e
detalhes de esti lização que remetem à
marca, mas sem que isso signifi que que
as pessoas ‘rotulem’ uma camiseta, por
exemplo, como material de divulgação”.
6
Mundo Renault
Janeiro Fevereiro 2009

Liderança do ranking
CAR Group
Mundo Renault
Pelo segundo ano consecutivo, a Renault do Brasil é a empresa que possui o
maior número de veículos na liderança do CAR Group, ranking realizado pelo
CESVI Brasil (Centro de Experimentação e Segurança Viária). Neste ano, os
modelos Sandero Stepway, Scénic, Mégane Sedan e Mégane Grand Tour foram
apontados pelo CESVI Brasil como os líderes nos segmentos “Hatch Compacto
Off-Road”, “Minivan”, “Sedan Médio” e “Station Wagon”, respectivamente.
O CAR Group (CESVI Automotive Rating) é realizado pelo CESVI Brasil
e classifica os veículos de acordo com os custos e a facilidade de
realização de reparos nos veículos comercializados no Brasil.
Segundo Christian Pouillaude, Vice-Presidente Comercial da Renault do Brasil,
entre os motivos que levaram a montadora francesa a ser a empresa que
possui o maior número de veículos de passeio no topo do ranking CAR Group
é a utilização das mais modernas tecnologias e materiais desde a fase inicial de
desenvolvimento dos modelos. Soma-se a isso, o árduo trabalho com o objetivo
de nacionalizar um grande número de componentes, o que possibilitou a Renault
do Brasil adotar uma política bastante competitiva de preços sugeridos de peças.
De acordo com Luiz Fernando Pedrucci, Diretor de Pós-Vendas da Renault do Brasil,
“a liderança conquistada pelos modelos Sandero Stepway, Scénic, Mégane Sedan e Mégane
Grand Tour é uma importante informação para clientes e seguradoras. O ranking CAR
Group aponta os modelos que proporcionam um reparo fácil e barato, possibilitando, às
empresas seguradoras, estabelecer tarifas de prêmios e franquias a valores mais acessíveis”.
O executivo do Departamento de Pós-Vendas da Renault do Brasil explica ainda que
“as informações do CAR Group permitem aos clientes comparar, no momento da compra,
os modelos Sandero Stepway, Scénic, Mégane Sedan e Mégane Grand Tour com os seus
concorrentes diretos, sabendo assim, o quão simples e ágil é a realização de reparos”.
8
Nova gerente de
publicidade
Desde o mês de março, o Departamento
de Marketing da Renault do Brasil tem
nova Gerente de Marketing Publicidade,
responsável por toda comunicação
com o cliente, propaganda e eventos.
A profissional Andréa Laborne Costa
Vieira chega para ocupar a posição
anteriormente comandada por Vanessa
Castanho, que assume a Gerência de
Marketing Produto – Segmento de
Carros Médios da Renault do Brasil.
Andréa chega à empresa com a missão de
gerenciar todas as ações de publicidade
da marca e produto, incluindo
campanhas – off e online –, site de
internet, estratégias de fidelização
de clientes e eventos, entre outras
atividades. Formada em Publicidade
& Propaganda pela PUC-Minas e em
Administração de Empresas pela
FUMEC e com MBA em Marketing
& E-Commerce pela University
of Iowa, Andréa contabiliza
passagens por empresas
como Ford Motor Co. e
McDonald’s Corporation.
Março Abril 2009

Comemoração
de uma década
no Brasil
Como parte das celebrações dos 10 anos
de atividade no país, e em comemoração
ao Ano da França no Brasil, a Renault
está trazendo duas exposições de arte
e fotografia. A mostra Fotos de Robert
Doisneau – Exposição “A Renault de
Doisneau” acontece entre 23 de abril
e 14 de junho em Curitiba, na Casa
Andrade Muricy e, entre os dias 26
de outubro e 6 de dezembro em São
Paulo, na Fiesp. A exposição traz 106
fotografias produzidas pelo fotógrafo
francês Robert Doisneau (1912-1994)
entre os períodos de 1934 a 1939 e 1946
a 1955. No primeiro período, o artista
foi funcionário regular da empresa,
contratado para registrar em imagens o
cotidiano da indústria e suas atividades.
No segundo momento, já famoso, foi
contratado como freelancer para registrar
material de mídia dos produtos Renault.
A segunda mostra, “Uma Aventura
Moderna – Exposição da Coleção de Arte
Renault”, apresentará 96 obras (muitas
de grandes dimensões) produzidas entre
1965 e 1985 por artistas apoiados pela
Renault em um sistema diferente de
mecenato. Por duas décadas, a Renault
investiu em artistas de vanguarda –
tanto no suporte financeiro como na
disponibilização de suas instalações
industriais como ateliês e até na oferta
de novas matérias-primas –, a fim de
estimular a efervescente produção
artística. Em contrapartida, a empresa
solicitava apenas uma retribuição: que
estes artistas – futuros ícones da arte
moderna – fizessem a ligação entre a
arte e o mundo industrial, que até então
não se conheciam ou se comunicavam.
Desta parceria resultou um acervo de
300 obras – considerado um dos mais
notáveis entre empresas privadas – que
retratam 20 anos de arte contemporânea.
A mostra “Uma Aventura Moderna”
estará em Curitiba de 16 de maio a 9
de agosto, no Museu Oscar Niemeyer,
e em São Paulo de 10 de setembro a
15 de dezembro, no Museu de Arte
Contemporânea (MAC - Bienal).
Março Abril 2009
9

Open Veículos é indicada
para o Renault Global
Quality Awards
A concessionária Open Veículos, da cidade
de Cascavel, no Paraná, será a representante
brasileira no Renault Global Quality Awards,
premiação concedida às concessionárias
Renault que fornecem a melhor qualidade
de vendas e pós-venda de atendimento ao
cliente. Os prêmios serão também concedidos
aos concessionários que compõem o mais
notável progresso neste domínio.
É a segunda vez consecutiva que a Open
é indicada ao maior prêmio fornecido
pela marca. A empresa concorrerá com
concessionárias de 30 países, localizadas
em quatro continentes. O resultado do
desempenho é baseado na satisfação do
cliente na venda (QVN) e pós-venda (QSO).
A informação é recolhida por meio de pesquisas
telefônicas realizadas com os clientes, e os
resultados são expressos como uma percentagem
de clientes completamente satisfeitos com os
serviços que foram prestados.
Em 2007, a concessionária se classificou em 1º
lugar no ranking brasileiro, com 86,8 pontos.
No ano passado, quando também se classificou
na primeira posição, obteve um índice de 87,1
pontos. A Renault tem por objetivo atingir
uma taxa média de 80% de clientes “totalmente
satisfeitos”, mundialmente, ainda em 2009.
Mundo Renault
Jovialidade no Salão de Genebra
Durante a edição deste ano do Salão de Genebra, a Renault se destacou
com uma das linhas de automóveis mais jovens e esportivas do mercado
europeu. Além da última geração de seu campeão de vendas, o Novo
Renault Clio, nas carrocerias hatch e station wagon, a montadora
francesa revelou quatro novos modelos da família Mégane:
Grand Scénic, Scénic, Mégane Estate e Mégane Renault Sport.
Disponível a partir do final de abril deste ano na Europa, o Novo
Renault Grand Scénic (5 e 7 lugares) será o terceiro veículo da
família Novo Mégane a ser comercializado, após o Hatch e o
Coupé. Em seguida, será a vez do Novo Renault Scénic e do
Novo Renault Mégane Estate, em junho deste ano e, depois, do
Novo Mégane Renault Sport, no quarto trimestre de 2009.
Portanto, em menos de um ano, a Renault terá renovado
quase toda a sua linha de produtos no principal segmento
do mercado europeu. Além disso, a empresa terá uma das
linhas de automóveis mais jovens do mercado europeu, assim
como a maior oferta de monovolumes da Europa, com seis
modelos disponíveis (Renault Modus, Grand Modus, Renault
Scénic, Grand Scénic, Renault Espace e Grand Espace).
Renault Sport Experience
Organizado pela Renault Sport Technologies desde 2005, a Renault Sport
Enthusiast Days visa não apenas aqueles que desejam conduzir um veículo
em uma pista com total segurança, mas também aquelas pessoas que
querem explorar o mundo da Renault Sport e os seus mais recentes modelos.
Com 28 datas já agendadas na França e no resto da Europa, o Renault Sport
Enthusiast Days oferece corridas e uma ampla gama de atividades agradáveis
e divertidas. Para participar e pilotar um Clio Cup, por exemplo, o interessado
investe apenas € 30 para desfrutar de uma experiência inesquecível.
Supervisionados por experientes instrutores, os participantes aprenderão
muito mais do que a qualidade e a forma de pilotagem dos veículos testados.
Eles poderão melhorar a sua performance na condução esportiva, ainda
mais com a possibilidade de guiar veículos da linha Renault Sport.
Partindo de Nogaro para Le Mans, sem esquecer Dijon ou le Val de Vienne,
estão programados 16 dias de testes na França, sendo cada um em uma
pista diferente. O programa também inclui eventos em Spa-Francorchamps,
Zolder (Bélgica), Brands Hatch, Oulton Park e Caldwell Park (Reino Unido).
10
Março Abril 2009

Opinião
Intervenção estatal malfeita
A crise financeira mundial e o surpreendente volume de erros
do sistema de empréstimos imobiliários nos EUA têm levado os
adversários do liberalismo a dizer que “a era neoliberal acabou”.
Alguns outros, órfãos do extinto comunismo, ressuscitaram a
tese de que a atual crise significa o colapso do capitalismo.
Em realidade, a baixa taxa de juros, a
desregulamentação das operações financeiras
com derivativos e o formato das operações de
financiamentos para compra de imóveis foram alguns dos
ingredientes que produziram a gigantesca soma de trilhões
de dólares em empréstimos para pessoas sem capacidade
de pagar as dívidas que contraíram. Tudo isso é verdade.
Tudo isso é ruim para a proposta liberal.
Todavia, é preciso explicar algumas coisas. A liberdade
total dos mercados financeiros não é perfeita e mesmo
o mais renitente liberal sabe que é preciso definir certas
regras do jogo. Entretanto, é preciso dizer com todas as
letras que o governo dos Estados Unidos interveio, em
várias ocasiões, para piorar a liberdade. Quando, no
governo Bill Clinton, a legislação estimulou e induziu os
financiamentos para os “ninjas” (sigla que significa “no
income, no job, no assets”, ou seja, aqueles sem renda, sem
emprego e sem ativos), a intervenção do governo piorou
em muito a liberdade.
Os bancos que deram empréstimos aos ninjas fizeram,
por indução governamental, operações de seguro dos
empréstimos, a maior parte das apólices garantidas
pelas duas mais importantes instituições de garantia de
dívidas, as falidas Freddie Mac e Fannie Mae. Essas duas
instituições garantiram 12 trilhões de dólares de devedores
hipotecários para atender uma política habitacional do
governo americano, o que se revelou, após a crise, num
caso típico de intervenção governamental que piorou
a liberdade. Não se trata de defender dogmaticamente
o liberalismo, mas fico me perguntando o seguinte: se
o governo americano não tivesse se intrometido nessa
questão e se o Banco Central daquele país tivesse mantido
regras duras para concessão de empréstimos imobiliários
de prazo longo será que milhões de devedores teriam dado
Por José Pio Martins
José Pio Martins é economista e Vice-Reitor da Universidade Positivo.
o calote? Ou melhor, será que esses trilhões de dólares
teriam sido emprestados?
Certamente não. Claro que alguém poderia argumentar
que também milhões de famílias americanas não teriam
adquirido suas casas próprias. É verdade. Olhemos o
exemplo do Brasil: aqui não há esse tipo de financiamento
maluco para nenhum ninja. Mas também há pelo menos
30 milhões de brasileiros morando em favelas e em
moradias não-dignas. Os americanos tentaram acabar com
o problema habitacional levando financiamento a juros
baixíssimos a quem nem emprego direito tinha. A crise
é, sim, resultado de uma má intervenção do governo e de
uma regulação malfeita.
Quanto ao colapso do capitalismo, trata-se de uma
profecia precipitada. O liberalismo, no sentido de a menor
intervenção possível do governo na economia, pode
ter sofrido um abalo. Mas o capitalismo, como sistema
econômico baseado na propriedade privada dos meios de
produção, na organização da produção em empresas, no
trabalho assalariado e nos mercados institucionalmente
regulamentados, esse não morreu nem vai morrer. E por
razão muito simples: a humanidade não tem nada melhor
para pôr no seu lugar. E mais: o comunismo não é um
sistema politicamente viável porque é impossível implantálo
sem um banho de sangue.
Qualquer sistema baseado na eliminação do direito
de propriedade privada e na supressão das liberdades e
direitos individuais da pessoa humana não tem chance
de prosperar. Portanto, o que o mundo tem de fazer é
consertar os defeitos do capitalismo de livre mercado e
dar-lhe mais segurança. E a tarefa primeira não é acabar
com a liberdade dos mercados, mas sim acabar com as
intervenções governamentais mal-feitas e as regulações
sem lógica.
Março Abril 2009 11

Tata Motors lança Nano
por US$ 1.979
Mercado Global
A montadora indiana
Tata Motors
promoveu, em
março, em
Mumbai, na Índia,
o lançamento
do Nano,
considerado
o carro mais
barato do mundo.
O carro estará no showroom dos revendedores na Índia a
partir da primeira semana de abril. O Nano custará 100 mil
rúpias, o equivalente a US$ 1.979, mas esse é o valor na
saída da fábrica, ao qual serão acrescentadas as margens dos
concessionários e os custos do frete e eventuais acessórios.
A fábrica dedicada à montagem do Nano só estará concluída
em 2010, com capacidade para 250 mil unidades por ano. Até
lá, o veículo será produzido em uma unidade próxima à Nova
Delhi, com capacidade para três mil unidades mensais, segundo
avaliação do consultor Vignesh Chadran, da Frost & Sulivan.
Entre as soluções para tornar o Nano um carro ultrabarato
estão o emprego de apenas um limpador de para-brisa, o
abastecimento de fluidos e até da gasolina no compartimento sob
o capô (não há tampa externa do reservatório de combustível);
apenas um espelho retrovisor, para o motorista; e a tampa
traseira fixa, já que o acesso ao porta-malas é feito dobrando
internamente os bancos traseiros; simplificação da fixação
das rodas, com apenas três parafusos. Os únicos opcionais
de fábrica são ar condicionado e vidros elétricos – tudo
mais, incluindo rádio, rodas de alumínio e espelho retrovisor
para o passageiro, deve ser adquirido na concessionária.
Vendas caem na Venezuela
Apesar da política de incentivos à produção de veículos,
as vendas internas na Venezuela acumulam quedas
consecutivas. Segundo dados da Cavenez, associação
que reúne as fabricantes de veículos naquele país, de
março de 2008 a fevereiro 2009, as vendas internas
somam 246,5 mil veículos, queda de aproximadamente
50% na comparação com o período anterior.
Em fevereiro o mercado interno encolheu 46,2% quando
comparado com o resultado do mesmo mês de 2008,
com 15,2 mil unidades. Deste total 10,8 mil veículos são
nacionais, em queda de 16,2%, enquanto as vendas dos
modelos importados caíram 71,6% no mesmo comparativo.
XIX Congresso Fenabrave
terá inscrições pela internet
A 19ª edição do
Congresso Fenabrave,
que será realizado
entre os dias 12 e
14 de setembro, no
Centro de Convenções
Ulysses Guimarães,
em Brasília/DF, está
com inscrições abertas.
Os concessionários,
acompanhantes e sucessores que tem interesse
em participar do segundo maior evento do setor da
distribuição no mundo, poderão fazer as suas inscrições
por meio do site www.congresso-fenabrave.com.br.
Para aqueles que quiserem participar de toda a programação
do evento – coquetel de abertura da ExpoFenabrave’2009,
Espetáculo Surpresa, Jantar de Confraternização e
Programação Temática – devem se apressar. O número de
Inscrições Plenas é limitado a 1.500 lugares. A Inscrição
Especial inclui toda a Programação Temática, mas exclui
os eventos sociais da noite de 12 de setembro.
O pagamento das inscrições para o XIX Congresso
Fenabrave poderá ser parcelado, em até cinco vezes
sem juros (para os que se inscreverem até o dia 30 de
abril/2009), com vencimento da primeira parcela em 05
de maio/2009 e as parcelas 2, 3 e 4 nos mesmos dias dos
meses subsequentes, sendo a última paga até o dia 04
de setembro/2009. O pagamento poderá ser feito por
meio de boleto bancário ou cartão de crédito, conforme
dados disponíveis no site do XIX Congresso Fenabrave.
12 Março Abril 2009

Kia Soul vence ‘red dot’ 2009
O mais estiloso veículo produzido pela Kia,
o crossover Soul, tornou-se o primeiro
carro coreano a ser reconhecido com
um prêmio de design respeitado em
todo o mundo, o ‘red dot’ 2009.
Realizado na Alemanha, o prêmio
teve a participação de mais de
3,2 mil modelos, de 49 países,
concorrendo em 17 categorias
diferentes. O recém lançado
Kia Soul foi selecionado na categoria
“Transporte Automotivo e Caravan”, para receber o prêmio.
“Nossos times de design da Coréia, Califórnia e Europa podem
ficar muito orgulhosos com o reconhecimento alcançado
pelo Kia Soul. A estratégia de design da Kia está focada em
Fenabrave oferece curso via TV
A Fenabrave- Federação Nacional da Distribuição de
Veículos Automotores, em parceria com a UnYca, lançou,
no início de abril, as transmissões da TV Fenabrave. O
objetivo da iniciativa é levar aos concessionários de
veículos cursos de capacitação a distância. “A Fenabrave
já oferecia cursos de gestão para titulares e os principais
gestores das concessionárias. Com a TV Fenabrave, será
possível capacitar todos os níveis da pirâmide”, explica
diretor Valdner Papa, coordenador da TV Fenabrave.
Por meio de vídeoconferência, via satélite, a entidade
oferecerá 16 cursos voltados para as áreas de atendimento,
gestão de peças, pós-vendas, entre outras novidades.
Em pontos de recepção instalados nas 19 Diretorias
Regionais Fenabrave de todo o Brasil, a entidade
pretende capacitar mais de 5 mil pessoas por ano. Os
participantes poderão assistir aos cursos em tempo real
e ainda interagir com perguntas feitas via e-mail, que
serão respondidas também ao vivo. “A TV Fenabrave vai
facilitar a comunicação entre a Fenabrave, as associações
de marca e a rede de concessionários”, diz o coordenador.
Março Abril 2009
soluções diferenciadas de produto e desenvolvimento de um
estilo único para a família Kia”, explicou o chefe de design
da Kia Motors, Peter Schreyer, ao receber o prêmio.
Ford revela conceitos em Genebra
A Ford reservou duas grandes surpresas para o Salão
de Genebra, guardadas a sete chaves: os conceitos iosis
MAX e Ford Tourneo Connect, este último alimentado
por bateria. Veículo multiuso de concepção futurista,
o iosis MAX introduz grandes inovações, a começar
pela estrutura da carroceria sem pilar B, com extensa
aplicação de vidro e novo sistema de abertura de portas
e do porta-malas. Seu motor 1.6 EcoBoost a gasolina,
de 180 cv, equipado com turbo e injeção direta, tem um
consumo até 20% menor que um motor convencional.
O conceito Tourneo Connect elétrico foi desenvolvido pela
Ford em conjunto com a Smith Electric Vehicles, líder em
veículos comerciais elétricos na Europa. Com autonomia
de 160 km e velocidade máxima de 113 km/h, o modelo
poderá ser produzido comercialmente se houver interesse
do mercado. Ele é impulsionado por um motor ultraeficiente
de 50 kW, com imã permanente, e alimentado
por baterias de ion-lítio de 21 kWh. Recarregar o veículo
é simples: ele pode ser ligado diretamente na tomada
e em 6 a 8 horas a bateria atinge a carga completa.
13

Matéria de Capa
Compromisso
assumido e cumprido
Com o lema “o homem que diz o que faz e faz o que diz”,
o presidente da Renault do Brasil, Jérôme Stoll, se despede da
subsidiária brasileira com a entrega do sexto veículo do Contrato 2009.
14

Curitiba, março de 2009. Toda a rede de
concessionários Renault reunida em
uma seção plenária no ExpoUnimed.
Este foi o cenário de apresentação do
sexto modelo lançado pela Renault do
Brasil, o Symbol, em cumprimento ao
“Renault Mercosul Contrato 2009 – Compromisso
Brasil”. Este ambicioso plano, fi rmado em outubro
de 2006, estabeleceu metas a serem cumpridas pelas
unidades espalhadas em todo o planeta até o ano de
2009. Na época, a montadora estabeleceu grandes desafi
os para atingir seu objetivo: posicionar o Mégane
entre os três primeiros em qualidade de produto e de
serviço; dobrar o volume de vendas e atingir margem
operacional positiva até 2009 e o lançamento de seis
novos modelos no Brasil em três anos.
A partir daquele momento, a montadora francesa
iniciou um trabalho de reestruturação no mercado
nacional. Aproximou-se da rede de concessionários
e começou a ganhar espaço neste disputado mercado.
“É muito importante este relacionamento próximo
com a rede. Fico feliz em deixar a empresa forte no
mercado”, diz Jérôme Stoll, que assumirá a vice-presidência
comercial do Grupo Renault e a diretoria geral
da Região Europa, dando lugar a Jean-Michel Jalinier,
que atuava como diretor geral da Renault na Rússia.
Com o esforço conjunto da montadora e a rede de
concessionários, a Renault conseguiu atingir 5,2% de
participação no mercado em 2008, comercializando
15

Renault Symbol
O momento mais esperado no evento realizado em Curitiba foi
o lançamento oficial para a rede de concessionários do Renault
Symbol, o sexto e últi mo modelo a ser lançado pela montadora francesa
no Brasil.
Com linhas elegantes e recheado de equipamentos de segurança e
conforto, o novo Renault Symbol vai disputar um segmento que está
crescendo no Brasil: o de sedãs compactos, modelos que já representam
quase 17% do mercado nacional. Apesar das muitas opções
disponíveis atualmente no País, o Renault Symbol se destaca pela
sofi sti cação, elevado nível de acabamento e ampla oferta de itens
de série. Todas as versões de acabamento saem de fábrica com arcondicionado,
direção hidráulica, vidros elétricos dianteiros e sistema
de airbags duplos para motorista e passageiro.
Pelo preço e nível de conforto, o Renault Symbol que substi tui o Clio
Sedan, está posicionado exatamente entre os modelos Logan e Mégane
Sedan, o que torna a gama de produtos da Renault no Brasil ainda
mais completa e oferece aos consumidores ampla possibilidade de
escolha. “O cliente do Renault Symbol quer um carro sofi sti cado e
que lhe dê mais status do que o Logan, sem abrir mão da robustez e
confi abilidade mecânica”, explica Cássio Pagliarini, Diretor de Marketi
ng da Renault do Brasil. “A fi delização é um ponto importante para
o lançamento deste carro, já que 47% dos clientes que compraram o
Clio Sedan já eram clientes Renault”, acrescenta o diretor explicando
aos concessionários que trabalhar este lançamento com clientes da
marca pode resultar em boas vendas.
O novo veículo da Renault será comercializado no mercado nacional
em duas versões de acabamento: Expression (R$ 41.190) e Privilège
(R$ 44.490), ambas equipadas com câmbio mecânico de cinco
marchas e motor bicombustí vel 1.6 16V Hi-Flex. Com essa motorização,
o Renault Symbol gera 110 cv de potência e 15,2 kgfm de torque
(abastecido com 100% gasolina) e 115 cv e 16 kgfm (abastecido somente
com álcool). “O Renault Symbol está baseado num tripé que
fornece grande apelo aos consumidores: design de automóvel de
categoria superior; confi abilidade mecânica, comprovada pela garanti
a de 36 meses; e segurança, com airbag duplo de série em todas
as versões e freios ABS opcionais”, destaca Vanessa Castanho, Gerente
de Marketi ng Produto – Veículos Médios – da Renault do Brasil.
O objeti vo da empresa é a venda de 700 unidades por mês.
Na hora de fazer a revisão do veículo, o cliente já saberá de antemão
quanto vai pagar graças à “Revisão Preço Fechado”, programa
de manutenção preconizado pela Renault do Brasil com os valores de
peças e mão-de-obra prati cados em toda a rede de concessionárias
da marca no País.
Cassio Pagliarini, diretor de marketi ng da Renault do
Brasil, Christi an Pouillaude, vice-presidente da montadora
francesa e Melchior Luiz Duarte de Abreu, presidente da
Abrare, apresentam aos concessionários o Renault Symbol.
Para o presidente da Nissan do Brasil, Thomas Besson,
o lançamento do Livina signifi ca um grande passo da
montadora no mercado brasileiro.
16 Março Abril 2009

mais de 115 mil veículos no Brasil. “Apesar da crise,
vamos continuar a crescer. Nosso potencial de vendas
é grande”, diz Jean-Michel Jalinier. “É um grande
prazer assumir a empresa após a gestão de Jérôme.
Sinto entusiasmo no Brasil”, complementa o novo
presidente. Para o presidente da Abrare, Melchior
Luiz Duarte de Abreu, “as ações feitas em conjunto
com a montadora trouxeram resultados significativos
para a marca e para a rede de concessionários”.
Segundo ele, a Renault e a rede estão no caminho
certo, ainda mais com as medidas tomadas pelo governo
no combate à crise, como a redução do IPI. “A
Renault do Brasil fechou 2008 com mais de 50% de
crescimento nas vendas, enquanto os demais países
do BRIC (conjunto de nações composto por Brasil,
Rússia, Índia e China) registraram queda em torno
de 30% no período”, compara.
A estratégia de lançar novos modelos no mercado
foi bem-sucedida e bem aceita pelos consumidores
brasileiros, já que os novos veículos foram pensados
em atender todas as necessidades deste público. Hoje,
por exemplo, o Logan e o Sandero representam dois
terços das vendas da marca no País. “O produto é a
base para a indústria e a Renault está empatada em
familiaridade com as demais ‘newcommers’”, afirma o
vice-presidente comercial da Renault, Christian Pouillaude.
Segundo ele, a rede de concessionários pode
ampliar o foco de atuação direcionando parte de seus
esforços para vendas a frotistas. “Podemos dobrar o
volume de vendas do Logan para taxistas, em 2009”,
explica o executivo, exemplificando a cidade de
São Paulo, que já comercializou mais de mil Logans
Março Abril 2009
neste segmento. “Contamos com o apoio da rede com
a criação de boxes para atendimento prioritário a
estes clientes”.
De acordo com a montadora francesa, as vendas
de veículos utilitários para empresas registraram crescimento
de 64,3% entre 2007 (14,9 mil unidades) e
2008 (24,5 mil unidades). Para 2009, a empresa prevê
meta de 26 mil unidades comercializadas em todo o
Brasil. “Ainda há uma grande dispersão de resultados
pois, no ano passado, algumas concessionárias
comercializaram apenas um veículo utilitário por
mês”, alerta Pouillaude. Segundo o executivo, muitas
cidades ainda estão abaixo de 4% de participação no
mercado. “A crise diminuiu nosso projeto de expansão,
mas será retomado em 2009”, completa.
Devido à crise financeira internacional, a produção
de veículos em São José dos Pinhais teve uma
programação mais conservadora no primeiro trimestre
do ano, mas a redução do IPI deu um certo
fôlego nas vendas da marca no período, fazendo com
que a Renault adicionasse 1,5 mil unidades em sua
linha de produção no mês de março, o que significa
a montagem de 15 mil unidades mensais.
Nissan Livina – A Nissan do Brasil inicia o ano de
2009 com um lançamento que promete revolucionar
as vendas da marca no País. A minivan Livina está
sendo produzida na fábrica que a Nissan compartilha
com a Renault em São José dos Pinhais, no Paraná, e
marca a entrada da montadora japonesa no segmento
de veículos flex. Os preços estão na faixa de R$ 46.690
a R$ 56.690 e a garantia é de três anos, assim como
“Os dois novos
modelos da
Renault e da
Nissan contribuirão
substancialmente
para o crescimento
da marca no Brasil. O
Livina, por exemplo,
é bem-vindo
para a marca que
necessitava lançar
veículos de nicho” –
Fernando Figueiredo,
da Eutovia,
de Recife/PE.
17

O ano do pós-venda
Com mais de 115 mil unidades comercializadas em 2008, a Renault do
Brasil possui um grande público potencial para atuar em operações de
pós-venda. Em um período de cinco anos, de acordo com o diretor de pósvenda
da montadora, Luiz Fernando Pedrucci, foram 180 mil novos carros
nas ruas brasileiras que poderiam voltar às concessionárias para realizarem
revisões e serviços. “Onde está esse público? Devemos atraí-los para
as concessionárias. O grande desafi o é aproveitar esta oportunidade e
crescer 42% nas ati vidades de pós-vendas”, afi rma o diretor.
Um grande diferencial que deve der aproveitado pela equipe de vendas
é o fato de a Renault ser uma das poucas montadoras instaladas no país
a oferecer 3 anos de garanti a em toda a sua linha de veículos. “A garanti a
neste prazo gera mais fi delidade do cliente à marca. Este é um grande
diferencial que temos”, declara.
Para atender todo este público, os concessionários precisam ter uma
boa estrutura de ofi cina, que poderia funcionar em horários alternati vos
para uma melhor administração dos agendamentos, além do período
em que o veículo fi ca na concessionária. De acordo com Pedrucci, ter um
gerente de pós-venda qualifi cado, somado a ferramentas de qualidade
e uma equipe técnica bem preparada para atender o cliente, fará com
que as operações de pós-venda se revertam em rentabilidade para o
distribuidor. “Pós-venda signifi ca rentabilidade e retorno rápido para o
concessionário. O ano de 2009 será do pós-venda”, diz.
Os concessionários podem trabalhar com uma série de produtos para
oti mizar as operações de pós-venda e F&I. O proprietário que quiser
incrementar seu Renault Symbol terá uma ampla linha de acessórios à
disposição na rede de concessionárias da marca. “Além de itens com funções
estéti cas, como aerofólio e rodas de liga leve com desenho exclusivo,
há componentes que ampliam o conforto e a segurança dos ocupantes do
veículo, pois sabemos que o consumidor do Symbol é bastante exigente
em termos de design e qualidade de acabamento”, explica Acácio Braz,
que trabalha na área de Marketi ng Acessórios da Renault do Brasil.
Dentre os itens de personalização disponíveis para o Renault Symbol, se
destacam o sensor de estacionamento e o GPS. Além disso, completam a
lista de acessórios, tapetes de borracha, tapetes de borracha com insertos
de carpete, alarme anti furto volumétrico, soleiras de portas, na coluna de
direção, barras de teto, kit viva-voz, comando satélite do rádio e faróis de
neblina para a versão de acabamento Expression (sendo que, na Privilége,
versão topo de linha, esses dois últi mos itens são de série).
No caso do Livina, são mais de 20 acessórios disponíveis ao consumidor,
como CD Player, DVD, kits de autofalante, ponteiras cromadas de escapamento,
frisos laterais, alarme, sensor de estacionamento, entre outros.
Os concessionários Renault e Nissan poderão oferecer, ainda, pacotes de
manutenção para itens de desgaste.
Um acordo entre a Renault/Nissan com a Indiana Seguros, possibilita a
criação de produtos específi cos para os veículos das marcas: o Seguro
Auto Renault e o Seguro Auto Nissan. Nestes produtos, além da garanti a
de reparos em ofi cinas das concessionárias das marcas, o cliente terá
a garanti a da uti lização de mão-de-obra especializada e do uso de peças
originais. “É mais uma oportunidade de o concessionário ampliar a
rentabilidade do seu negócio. Para se ter uma idéia, esti mamos segurar
80% dos Livina comercializados nas concessionárias da marca”, explica o
gerente de produtos da Credi Nissan, Rogério Diaconiuc.
Flávio De Marco, diretor da De Marco Veículos, Christi an
Pouillaude, vice-presidente da Renault do Brasil, Marcos
Antonio Urio, diretor da Open Veículos e Ricardo Gondo,
diretor de vendas e rede da montadora francesa, posam
para fotos ao anunciar que as duas concessionárias
representarão o Brasil na Renault Global Quality Awards.
o Renault Symbol. “Devido ao nosso foco mais
luxuoso, o monovolume é bem-vindo para a marca,
pois com este veículo a empresa passa a oferecer uma
linha mais acessível, com excelente custo-benefício
ao mercado brasileiro e com toda a tecnologia e qualidade
dos carros da gama Nissan”, explica Tai Kawasaki,
vice-presidente comercial da Nissan.
O veículo, com 4,18 metros de comprimento,
traz motor 1.6 (transmissão manual) e 1.8 (automático).
O porta-malas é de 449 litros e, com bancos
rebatidos, chega a 769 litros. São componentes de
série o trio elétrico (vidros, travas e retrovisores), ar
condicionado, acelerador eletrônico, desembaçador
de vidro traseiro com temporizador, direção elétrica
com assistência variável, airbags para o motorista
no modelo 1.6, e duplo na versão SL, e volante com
regulagem de altura. As versões SL 1.6 (R$51.490)
e SL 1.8 (R$ 56.690, com câmbio automático)
trazem ainda rodas de liga leve, ABS com controle
eletrônico de frenagem, rádio CD player para MPE
e entrada para iPod.
18 Março Abril 2009

A emoção do
dever cumprido
Há quase três anos no Brasil, Jérôme Stoll foi
moti vo de orgulho para a Renault e sua rede de
concessionários. Com sua liderança, a montadora
francesa despontou no mercado nacional e se
posicionou entre umas das maiores marcas que
atuam neste competitivo mercado, com 5,2%
de parti cipação.
Com uma visão empreendedora, Stoll lançou no
mercado seis novos modelos que se tornaram
sucesso de vendas. Além disso, com sua aproximação
da rede de concessionários, aprimorou
políti cas comerciais, ouviu e solucionou diversos
gargalos na rede, o que resultou em rentabilidade
e também a ampliação dos negócios gerados.
“Estamos orgulhosos pelo esforço e pela contribuição
que Jérôme Stoll fez para nós, concessionários.
Com certeza ele fará falta aqui no Brasil”,
declara o presidente da Abrare, Melchior Luiz
Duarte de Abreu.
Durante a plenária de apresentação do Renault
Symbol, em Curiti ba, a Abrare prestou uma homenagem
ao presidente da Renault do Brasil,
que deixa o cargo para assumir novos desafi os no
Grupo Renault. “Colocada em votação em nossa
últi ma assembléia, esta homenagem foi aprovada
por unanimidade”, comenta o presidente da Abrare,
ao entregar a Stoll a Comenda do Mérito Rede
Renault do Brasil, que dizia: “Apoiado por uma
diretoria comprometida com resultados e uma
Sucesso de vendas na China, Indonésia, Vietnã,
Taiwan, África do Sul, Malásia e Filipinas, onde já
foram produzidas e comercializadas mais de 100
mil unidades desde o seu lançamento, o primeiro
integrante da família Livina se destaca pelo espaço
interno, o maior entre os principais concorrentes.
Com esses atributos, o Livina representa a entrada da
Nissan no segmento de maior margem de crescimento
dentro dos veículos de passageiros. Só em 2008,
o mercado de carros compactos (incluindo todas as
carrocerias e populares 1 litro) representou 1.854.556
unidades ou 79% do total de carros de passeio vendidos
no País. Dentro dessa fatia, a sub-categoria dos
concorrentes diretos do Livina (Meriva, Idea, New Fit
e Spacefox) foi responsável por 14% dessas vendas,
com 254.218 unidades vendidas. Para a Nissan, essa
avaliação representa ganhos reais de mercado. Com
os atuais modelos comercializados no Brasil, a montadora
compete em 19% do mercado nacional total.
A partir da introdução da família Livina, a empresa
espera atingir 30% do mercado brasileiro.
Março Abril 2009
Em Curiti ba, Mário Antônio dos Santos, da Globo
Veículos e Melchior Luiz Duarte de Abreu, presidente
da Abrare, entregam a Jérôme Stoll a Comenda do
Mérito Rede Renault do Brasil.
Rede de Concessionários efi ciente e solidária, o Sr.
Jérôme Stoll, comandou, no Brasil, investi mentos
para a renovação de quase toda a nossa gama de
produtos, além de promover a implementação de
programas inovadores de gestão, com resultados
positi vos para o crescimento e a notoriedade da
Marca Renault no Brasil”.
Emocionado, com os olhos marejados, o presidente
da Renault do Brasil fi cou sem palavras para
agradecer, perante os concessionários e toda a
diretoria da montadora, a homenagem concedida
pela Abrare. “Estou feliz por ter encontrado
no Brasil empresários como os senhores aqui
presentes. Com a ajuda de vocês é que conseguimos
chegar onde estamos hoje”, agradeceu Stoll
que fi nalizou dizendo: “São esses moti vos que me
moti vam, mesmo na Europa, fi car atento ao belo
trabalho que vocês desenvolvem aqui, que servem
de exemplo para outros mercados”.
Segundo o presidente da montadora, a chegada
do veículo reforça um dos pilares do plano de expansão
da companhia no Mercosul, que visa ao aumento
da gama de modelos disponíveis na região até o fi nal
deste ano. “O Nissan Livina é muito importante nesse
contexto de expansão dos negócios e consolidação da
marca no Brasil. É o terceiro veículo de passeio que
oferecemos ao mercado nacional, o que mostra que
temos tecnologia e know how para entregar qualidade
em diferentes segmentos”, reforça.
Em um acordo com a Credi Nissan (braço fi nanceiro
da montadora), a Nissan do Brasil lançou um
plano especial para a comercialização do Livina. No
Plano Livina Fácil, os consumidores poderão adquirir
o novo lançamento com 50% de entrada (R$ 24
mil) e o saldo dividido em 23 parcelas de R$ 399,00,
com uma taxa de 1,49% a. m. Na 24ª parcela, o cliente
ainda paga um residual de mais R$ 24 mil. A previsão
da montadora é chegar ao fi nal de 2009 com 7.200
unidades vendidas do novo modelo, uma média de
800 unidades por mês (em 9 meses).
“Eventos como este,
em conjunto com
a montadora, são
fundamentais para
criarmos uma unidade
no setor. O Renault
Symbol vai nos
auxiliar a ampliar a
nossa parti cipação de
mercado. É um óti mo
produto!” – Luciano
Olivi, da concessionária
Ville, de São José do
Rio Preto/SP.
“O Renault Symbol,
com certeza, será
um sucesso, assim
como o Sandero. É um
veículo competi ti vo
e que vai oferecer ao
consumidor um óti mo
custo-benefí cio” –
Cláudia Urio, do Grupo
Open, de Cascavel/
PR, que pela segunda
vez consecuti va foi
a concessionária
brasileira indicada
para o Renault Global
Quality Award, que
premia a melhor
concessionária
em excelência
de atendimento
no mundo.
19

Março Abril 2009
Administração
Mas, vamos conversar direitinho sobre o que eu pretendo
dizer, antes de qualquer preconceito por parte de sua
experiência anterior.Para o homem brasileiro, principalmente,
o seu veículo é como se fosse um “filho”. Note o cuidado
que a maioria das pessoas tem com seu carro! Mesmo quando
o veículo não é dele, pertence a uma empresa frotista, ou outra
qualquer, via de regra, o motorista tem um cuidado especial com
aquela máquina. Ai de quem esbarrar no carro do homem!!! Ele
vira uma fera!
Quando uma pessoa leva seu carro na oficina, na verdade tem
as mesmas atitudes de como se estivesse levando seu filho ao médico.
Pode parecer exagero, mas não é!
E o que acontece, geralmente? Ele é recebido por um recepcionista
que nem sempre o atende bem. Não diz exatamente quando
o veículo ficará pronto, não apresenta o chefe da oficina (o médico,
no caso), nem dá a ele uma segurança maior de que o seu “filho”
será tratado com muito carinho.
Quando vai buscar o carro, dirige-se ao recepcionista, que
confirma que o serviço está pronto e o manda ir ao caixa, pagar
primeiro e depois o retirar o veículo no pátio. O cliente, se quiser
saber o que tinha o seu carro, tem que olhar na relação de peças
que já pagou. Se tiver coragem, enfrenta o recepcionista e lhe faz
algumas perguntas que são logo tidas como “chatas” pelo atendente
que, se tiver paciência, chama o chefe da oficina ou o gerente
para dar uma explicação. Mas, na maioria das vezes, o próprio
recepcionista se arvora a dar as explicações sobre o conserto. É
como se a recepcionista do consultório nos falasse sobre a saúde de
nosso filho, ao invés do médico...
O cliente pega o seu veículo e sai para a rua, procurando ver se
de fato ele melhorou. Geralmente, encontra um defeito ou outro e
volta, dizendo:
– Está com um barulhinho em tal lugar que antes não tinha!
E aí começa a briga, pois que esse “tal lugar” nem foi mexido, e
como explicar ao cliente que é “impressão dele” ou que o barulho
já existia antes de entrar na oficina? E quando o cliente volta dizendo
que “está faltando uma chave de fenda e um alicate que estavam
de baixo do banco...”
Por Luiz Martins
Surpreenda e encante o seu cliente.
Aproxime-o do veículo!
Garanto que, ao ler o título deste artigo, você dirá que eu estou
ficando louco! Onde já se viu aproximar o cliente de seu veículo?
Isso é para deixar o gerente da oficina louco! O cliente, se entrar
na oficina, vai querer dar dinheiro para os mecânicos, dar palpite,
enfim, atrapalhar o serviço. Isso é realmente impossível, dirá você.
Na verdade, o motivo do cliente voltar com reclamações é
que ele se sentiu “não participante” da revisão ou conserto de seu
veículo. Ninguém lhe contou em detalhes como estava a situação
e que serviço realmente foi feito, o trabalho que deu para fazer,
quem fez, etc.
Seria o mesmo que alguém mostrar uma cicatriz no peito e não
saber qual o motivo. Alguém o internou num hospital e fez uma
operação sem contar para ele do que se tratava. Enfim, trata-se de
um desrespeito ao cliente. E, com raras e honrosas exceções, que
bem pode ser a sua concessionária, o atendimento dado ao cliente
é frio e desinteressado.
Assim, numa concessionária, que é, em última análise, uma
prestadora de serviços, temos que criar mecanismos especiais para
aproximar o cliente de seu veículo. Essa é uma tarefa que depende
do bom senso de cada gerente de pós-venda e de todo o corpo de
funcionários, desde a diretoria. Mas, na análise que fizemos, em
pesquisa em várias concessionárias, o ponto chave é o gerente de
pós-venda: Se ele não quiser, não acreditar, nada será feito pois
que geralmente é o Gerente de Pós-venda que coloca os obstáculos
para tal ação, dizendo que essa aproximação atrapalha os serviços
da oficina.
A verdade é que, como disse no começo, não significa deixar
o cliente entrar na oficina o tempo todo. Isso às vezes é ótimo e
necessário. Mas significa, isto sim, dar satisfação (atente bem para
o que essas palavras dizem) a seu cliente, informando-o das condições
de seu veículo e colocando-o a par dos serviços que foram
executados, etc., da mesma maneira como você gostaria de ser
tratado se fosse o dono ou o motorista do veículo.
Aproximar o cliente de seu veículo é elogiar o cuidado que ele
demonstra ter com seu carro, também, às vezes, chamar, com muito
jeito, a sua atenção por descuidos que porventura ele demonstre
ter tido. É, enfim, interessar-se pelo cliente e pelo seu “filho”.
Preste atenção a esses detalhes do seu atendimento como Gerente
de Pós-venda ou mesmo vendedor. Lembre-se que você é o
médico de confiança a quem um cliente confiou seu filho querido,
o seu carro. Não decepcione esse cliente. Surpreenda-o. Encante-o
com um atendimento excelente. Pense nisso. Sucesso!
Luiz Almeida Marins Filho é consultor de empresas, professor, doutor PHD em Antropologia.
23

24
Holofote
Luiz Fernando Pedrucci
Ao assumir o cargo, no início do ano,
o diretor de pós-venda da Renault do
Brasil, Luiz Fernando Pedrucci, se
deparou com um mercado abalado pela
crise financeira internacional, onde as
vendas de veículos amargavam grandes
quedas de volume. Para garantir maior
rentabilidade da Rede de concessionários
e da montadora, focar parte das atenções
para as atividades de pós-vendas
foi ponto fundamental para
uma recuperação das margens
perdidas com a crise.
“Implantamos a garantia de 3 anos em
toda a linha de veículos Renault, que
tende a aumentar muito a fidelidade no
pós-venda dos nossos clientes”, explica
Pedrucci. Segundo ele, muitos “gargalos”
nas operações de pós-venda devem ser
sanados para que os níveis de satisfação
e qualidade da Rede aumentem. Para
isso, uma equipe bem preparada,
uma boa infraestrutura que permita
agilidade e, consequentemente, maior
giro na oficina, por exemplo, são fatores
importantíssimos para os concessionários
atingirem níveis maiores de rentabilidade
e de fidelidade à marca por parte
dos consumidores.
“Ações podem ser realizadas com foco no
mercado e nos clientes, visando aumentar
o volume de passagens e vendas”, declara
o diretor, destacando que outro ponto
importante de atenção é a boa gestão do
estoque de peças. Essas e outras ações na
área de pós-vendas, além do papel da
montadora em conjunto com a Rede para
ampliar as margens de rentabilidade,
poderão ser conferidas na entrevista a
seguir, que Fernando Pedrucci concedeu à
Abrare News com exclusividade.
Março Abril 2009

Muito mais do
que vender carros
Com as margens comerciais abaladas pela crise
financeira internacional, o setor da distribuição
foca parte de suas atividades em ações de pósvenda,
que podem fazer a diferença na fidelização
de clientes e ampliar a rentabilidade.
Abrare News – Qual é o seu principal desafio
na diretoria de pós-venda?
Luiz Fernando Pedrucci – Todos nós acompanhamos
de perto o crescimento que
tivemos nas vendas de veículos novos. Em
apenas dois anos, 180 mil carros novos passaram
a fazer parte de nosso parque circulante.
Além disso, implantamos a garantia 3 anos,
que tende a aumentar muito a fidelidade no
pós-venda dos nossos clientes. Somados,
estes dois fatores trarão um crescimento muito
forte do nosso volume de passagens nas
nossas oficinas. Nosso desafio será aproveitar
estas passagens para aumentar nosso volume
da atividade de peças mantendo, em paralelo,
a evolução na qualidade dos serviços. Teremos
que fazer para o pós-venda exatamente
a mesma evolução de volumes que fizemos
nas vendas.
Abrare News – Em sua opinião, ainda falta
muito para a rede atingir um nível excelente
neste quesito?
Luiz Fernando Pedrucci – Nosso novo patamar
de volume de passagens nos traz novos
desafios, e temos que nos preparar para
enfrentá-los. Em 2007, antevendo o crescimento
dos volumes, iniciamos um trabalho
Março Abril 2009
para a redução dos gargalos de estrutura na
Rede, para aumentar a capacidade de serviço.
Várias concessionárias, durante o ano de
2008, fizeram reformas, ampliaram as oficinas,
mudaram a funilaria e pintura e construíram
novas áreas de preparação de veículos
novos (PDI). Mas isto ainda não terminou,
temos vários projetos que estão em curso e
que devem continuar. Eliminar os gargalos é
fundamental para garantirmos a qualidade
do atendimento e para aproveitarmos todo
nosso potencial de faturamento. O que nos
preocupa é que, desde o final de 2008, o
item número 1 de reclamações de clientes
relacionados à rede no SAC é com o prazo
de agendamento, o prazo que damos para o
cliente levar o carro à oficina. Este número
caiu nos últimos meses, mas ainda estamos
3 vezes acima de nosso nível histórico. Um
prazo de agendamento alto não só prejudica
a satisfação do cliente, mas também abre a
porta para que ele procure outro lugar para
levar seu carro.
Se não temos a estrutura física de boxes que
precisamos no curto prazo, temos que buscar
alternativas, como aumentar a produtividade
e horário de atendimento. Temos concessionárias,
por exemplo, que não abrem a oficina
O resultado
financeiro do
pós-venda se
mostra muito
mais estável
e crescente
ao longo do
tempo, quando
comparado ao
da atividade de
venda de veículos.
Esta característica
talvez não seja tão
bem percebida
quando vivemos
uma situação
estável de
mercado, mas fica
mais evidente em
tempos difíceis.
25

O resultado
financeiro do
pós-venda se
mostra muito
mais estável
e crescente
ao longo do
tempo, quando
comparado ao
da atividade de
venda de veículos.
Esta característica
talvez não seja tão
bem percebida
quando vivemos
uma situação
estável de
mercado, mas fica
mais evidente em
tempos difíceis.
Holofote
aos sábados. Por outro lado, quando falamos
em desempenho, quer seja nos indicadores
de qualidade quer seja na atividade de
peças e acessórios, observamos ainda a
existência de uma grande dispersão nos resultados
da Rede.
Existem concessionárias com excelentes resultados,
mas algumas ainda estão longe dos
objetivos. Para estes casos, deve ser realizado
rapidamente um diagnóstico e um plano
de ação, para recuperar o terreno perdido.
Em síntese, quando falamos em pós-venda
temos dois grandes eixos de trabalho para
2009: eliminar os gargalos para aumentar a
capacidade de serviço e reduzir a dispersão
dos indicadores de desempenho.
Abrare News – De que forma a indústria pode
contribuir para a ampliação das operações
de pós-venda?
Luiz Fernando Pedrucci – O papel da montadora
pode ser dividido em duas partes, uma
estratégica e outra tática. Do ponto de vista
estratégico, deve trabalhar sobre o mix de
marketing pós-venda, que se divide entre:
a) analisar a evolução do comportamento
e expectativas do consumidor, evolução do
mercado e da concorrência; b) criar produtos
e serviços adequados a atender às
expectativas do consumidor, gerar fidelidade
e trazer rentabilidade para a Rede e montadora;
c) Desdobrar para as concessionárias
os produtos e serviços criados e, por meio
de ferramentas de comunicação, animar
a comercialização.
Como exemplos, podemos citar o trabalho
que realizamos mensalmente de acompanhar
a competitividade dos preços de nossas peças
e também a garantia 3 anos para os novos
modelos lançados, que tem como um dos
objetivos aumentar a fidelidade de nossos
clientes ao nosso pós-venda.
Do ponto de vista tático, a montadora auxilia
a Rede por meio do trabalho das equipes de
campo, que visita as concessionárias e ajuda
na realização de diagnóstico para a montagem
de planos de ação específicos.
Luiz Fernando Pedrucci
Abrare News – Quais são as principais formas
de o concessionário ampliar a sua rentabilidade
com o pós-venda?
Luiz Fernando Pedrucci – Ações podem ser
realizadas com foco no mercado e nos clientes,
visando aumentar o volume de passagens
e vendas. Mas, normalmente, as ações que
tem maior impacto sobre a rentabilidade do
pós-venda estão ligadas ao aumento da produtividade
da oficina e à gestão do estoque
de peças, dois fatores críticos de sucesso. O
aumento da produtividade da oficina se consegue
por meio de organização, ferramentas
adequadas, formação da equipe e de processos
bem estruturados, tudo o que consiga
aproximar ao máximo a atividade pós-venda
de um processo industrial. O ponto chave,
neste caso, é garantir que os processos sejam
seguidos por todos em todos os momentos.
Se a produtividade é importante, a gestão do
estoque de peças é vital. Considerando-se
que a maior parte da rentabilidade da atividade
pós-venda vem do resultado gerado
pela comercialização das peças, uma boa gestão
do estoque pode fazer a diferença entre
o resultado positivo ou negativo de toda a
operação. Aqui, um bom sistema informatizado
de gestão e um gestor de peças com boa
formação são os pontos fundamentais. Uma
vez existindo os pontos fundamentais, bom
sistema e bom gestor, é necessário garantir
que os processos e controles criados sejam
diariamente executados.
Abrare News – Recentemente, o senhor disse
que 2009 será o “ano do pós-venda”. Acredita
que esta área seja uma oportunidade para
superar a crise?
Luiz Fernando Pedrucci – Não tenho dúvidas
disso. O resultado financeiro do pós-venda
se mostra muito mais estável e crescente ao
longo do tempo, quando comparado ao da
atividade de venda de veículos. Esta característica
talvez não seja tão bem percebida
quando vivemos uma situação estável de
mercado, mas fica mais evidente em tempos
difíceis. Acompanhando hoje a situação
26 Março Abril 2009

de alguns países da Europa, nos quais percebemos
fortes retrações nos mercados de
veículos novos, percebemos que o resultado
financeiro do pós-venda tem sido fundamental
para garantir sustentação da Rede
de concessionárias. Em um modelo ideal de
negócio, o pós-venda deve funcionar como
um amortecedor para as oscilações dos resultados
das vendas de veículos, garantindo
uma maior estabilidade para o resultado total
das concessionárias.
Abrare News – O concessionário pode criar
ações isoladas para incrementar as operações
do setor? Dê exemplos.
Luiz Fernando Pedrucci – De acordo com
suas necessidades, as concessionárias podem
criar ações promocionais para o pós-venda.
Esta prática não é só permitida, mas apoiada
por nós. Utilizando a marca Pit Stop Renault,
tivemos vários exemplos de sucesso de ações
promocionais pós-venda. São ações organizadas
em conjunto por concessionária e
montadora, apoiadas por um suporte específico
de mídia para oferecer aos clientes, em
um período específico, uma condição especial
para a troca de óleo e aplicação gratuita
de check list preventivo no veículo. Em 2008,
destacamos as ações Pit Stop Renault realizadas
em Teresina (PI) e Novo Hamburgo
(RS), que trouxeram grande fluxo de clientes
às oficinas e resultados financeiros bastante
positivos. Concessionárias que tenham interesse
em montar operações similares podem
contar com nosso apoio por meio de nossa
equipe de campo, Consultores Pós-Venda e
Consultores de Peças e Acessórios.
Abrare News – Há um investimento mínimo
necessário para o concessionário melhorar
sua performance? Como é formada a
equipe ideal?
Luiz Fernando Pedrucci – Assim como todas
as atividades, o pós-venda também necessita
de um padrão mínimo que garanta o bom
funcionamento. Este padrão, que abrange
itens de estrutura física, ferramental, tama-
Março Abril 2009
nho e formação das equipes, entre outros, é
definido no momento da aprovação do projeto
da nova concessionária, de acordo com
seu tamanho.
O tamanho das equipes varia em função do
volume da atividade pós-venda, mas algumas
funções são imprescindíveis: Gestor
Pós-Venda, Gestor de Peças, Consultor de
Serviço, Cotech e Homem Qualidade. O
Cotech, dependendo do tamanho da oficina,
pode acumular a função de Homem Qualidade,
mas nunca a de Gestor Pós-Venda.
O crescimento da atividade pós-venda traz
a necessidade de alguns produtivos receberem
a formação para Eletromecânico, garantindo
um nível superior de conhecimento e
capacidade. Lembramos que os Eletromecânicos
são considerados 100% produtivos
nas concessionárias.
Abrare News – Há dados que comprovam a
fidelização do cliente?
PLuiz Fernando Pedrucci – Uma das atividades
estratégicas mais importantes da montadora
é o acompanhamento do consumidor
e sua fidelidade. Trabalhamos com várias
pesquisas multimarcas que nos mostram a
tendência de comportamento dos clientes,
em termos qualitativos e quantitativos. São
pesquisas muito ricas nas quais os clientes
respondem, por exemplo, qual distância
máxima percorreriam para levar seu carro à
oficina, que serviços esperam, etc. De todos
os dados desta pesquisa, o mais relevante é
o que mostra que o nível de fidelidade pósvenda
dos clientes Renault é superior à média
do mercado. Dentre outras ações previstas, a
garantia 3 anos será uma grande ferramenta
para mantermos este resultado acima da
média. Seguimos também pesquisas de comportamento
dos consumidores que compram
veículos novos e, nos últimos anos, notamos
o crescimento de sua fidelidade. Cada vez
mais clientes estão satisfeitos com nossos
serviços pós-venda e, por isso, decidem
permanecer na marca quando compram um
novo carro.
27

Brands & Players
VW inicia as vendas do Eos
A Volkswagen do Brasil começa
a vender nas concessionárias
Premium da marca o modelo
Eos, um coupé conversível que
traz o máximo de sofisticação,
requinte e conforto. O novo veículo
importado une as linhas clássicas de um
coupé com o toque elegante e esportivo
dos carros conversíveis. Produzido em
uma das mais modernas fábricas do
grupo Volkswagen, a Autoeuropa –
Automóveis Ltda, em Portugal, o modelo
segue um conceito de design esportivo
aliado à diferenciada silhueta lateral.
Desenho sedutor, esportividade e capota
conversível são os principais atributos
do conversível Eos que se destaca entre
todos os seus “irmãos” como o primeiro
conversível do mundo a oferecer o
sistema de capota CSC (Coupé Sun roof
Convertible) de 5 partes, com acionamento
elétrico e teto solar de vidro escurecido,
medindo 1.125 milímetros por 605 mm,
algo inédito na indústria automobilística.
O Eos será comercializado em versão
única nas concessionárias Premium
da Volkswagen espalhadas pelo Brasil
com preço a partir de R$ 159.900,00.
O cliente encontrará o modelo nas
cores preto Ninja (sólido), preto Mystic
(perolizada), azul Shadow, azul Ocean,
prata Sargas, branco Cristal (sólido),
vermelho Salsa (sólido), dark Maroon,
cinza Beryllium e ainda mais 3 opções
de acabamentos internos que variam
entre as cores preto, cinza e bege.
28 Março Abril 2009

Novo C4 Hatch
A Citroën apresentou, no início de março, a versão hatch do C4,
fabricada na planta de El Palomar, na Argentina. Disponível com
motores 1.6 litro com 114 cv e 2.0 litros com 151 cv, ambos flex
fuel, e oferecidos com câmbio manual ou automático.
O modelo desembarca no mercado nacional com preço inicial
de R$ 53,8 mil na versão GLX, com motor 1.6, e R$ 75,5 mil
na opção mais completa, com motor 2.0, câmbio automático,
lâmpadas xenon e pintura metálica.
A meta é vender cerca de mil unidades do modelo por mês,
de acordo com a diretora de marketing da companhia, Nívea
Morato. O C4 Hatch competirá num segmento que vendeu 110
mil unidades em 2008, com crescimento de 21,2%, acima da
média do mercado, e que tem como líder o Astra, da General
Motors, com faixa de preço abaixo dos demais concorrentes.
Novo diretor na Citroën
Ivan Segal, de 38 anos, assumiu a direção
geral da marca Citroën no Brasil desde
primeiro de abril, em substituição a Jean-
Louis Orphelin, promovido a diretor de
operações de comércio do grupo PSA para
a América Latina.
Segal fala fluentemente português e chega
ao Brasil depois de comandar
as operações
da Citroën na Bélgica
e Luxemburgo desde
2006. Formado em comércio
internacional e
com especialização em
marketing pela Escola
de Altos Estudos Comerciais
de Lille, França,
Segal começou a carreira profissional
na Citroën em julho de 1995 na área de
marketing da filial alemã. Assumiu depois
a chefia de vendas da sucursal de Nantes,
em março de 1997.
Depois de desempenhar funções diversas
nas operações de comércio da Citroën na
França, África do Sul, Israel e África Francesa,
Segal foi diretor das filiais da marca
na Eslováquia, na Polônia e, até recentemente,
na Bélgica.
Março Abril 2009 29

Novo Peugeot 407
chega por R$ 82.900
Apresentado no Salão do Automóvel de São
Paulo, em outubro de 2008, o novo Peugeot
407 começa a chegar às concessionárias
da marca em abril. Com nova identidade
visual e equipado com o Kit Mãos Livres
com sistema Bluetooth desde a versão de
entrada Allure, com motor 2.0, o sedan terá
preço inicial de R$ 82.900. Em função do
modelo atualizado, as unidades anteriores
ainda presentes nas concessionárias
da marca serão comercializadas pelo
preço promocional de R$ 75.900.
Também disponível nas carrocerias Sedan
e SW, na versão com o propulsor 3.0
V6 (Feline para SW e Griffe no Sedan),
o motorista e passageiro desfrutam de
ainda mais conforto. Sob o capô, o motor
desenvolve 211 cavalos de potência a
6.000 rpm e 29 kgfm a 3.750 rpm. Ambos
são equipados com câmbio automático
sequencial de seis marchas.
Os modelos disponibilizam bancos
com revestimento em couro e assentos
dianteiros com ajuste elétrico e
aquecimento, ar-condicionado
automático digital Bi-zone, espelho
interno eletrocromático, roda em liga
leve de 17 polegadas para SW e de 18
polegadas para o Sedan, disqueteira
para seis CDs e faróis de Xenon.
Fiat lança veículos para o
mercado colombiano
A Fiat anunciou a Colitalia Autos S.A. como novo importador
oficial da marca para o mercado Colombiano desde o dia
12 de março. No primeiro ano de atividades, a empresa
espera comercializar 2,5 mil unidades em um mercado
estimado em 170 mil veículos para 2009. Para isso, a
Colitalia faz um investimento direto de US$ 15 milhões
em estrutura e também nos serviços de pós-vendas.
Dentro do evento de relançamento da Fiat na Colômbia
serão apresentados dois novos modelos: Fiat Bravo T-Jet
16V 120 CV, nas versões manual e com o Câmbio Dualogic
Automático, além do Palio Adventure Locker, um dos
carros de maior êxito da Fiat, hoje comercializado em toda
América Latina. Estes modelos complementarão a gama
da marca italiana já presente naquele país. Nos próximos
meses, serão lançados ainda o Fiat Linea e o Fiat 500.
“A Colômbia é estratégica para a Fiat, que espera atingir 15%
de participação do mercado latinoamericano em 2010”, disse
Carlos Eugênio Dutra, Diretor de Produto e Exportações da Fiat
Automóveis do Brasil. “A Fiat conta com total apoio de uma
empresa que já tem experiência com a marca e comercializou
mais de 99 mil unidades entre os anos 2000 e 2007 na
Venezuela, se tornando a número um em venda de importados
no país”,declara Manuela Todeschini, Sócia e Diretora
Administrativa da Italgroup Investment, empresa que forma
parte do consórcio italiano acionista da Colitalia Autos S.A..
30 Março Abril 2009

Marketing
Em tempos de crise, o tom
da comunicação muda
“
Em períodos de turbulência econômica,
se sai melhor quem
primeiro reconhecer que a crise
existe e tomar ações para resolver
as dificuldades. Um bom gestor
tem de agir rapidamente no
mercado”, afirmou Cassio Pagliarini, diretor
de marketing da Renault. Como se identifica
a crise? – questionou o executivo já
respondendo: “Podemos identificá-la
pela queda nas vendas ou pela redução
das margens de rentabilidade. Muitas
vezes, em momentos de turbulência
econômica, só conseguimos “movimentar”
os veículos oferecendo descontos
muito grandes”. Em qualquer
um destes casos, há problemas. É
preciso priorizar recursos, ou seja,
definir muito bem como investir em
produtos, incentivos e publicidade
– recursos que o departamento de
marketing de uma montadora tem
para trabalhar.
Em períodos de crise, com vendas
retraídas e lucratividade menor, os estoques
são imutáveis. Mover o estoque passa
a ser uma prioridade. “Não podemos negar
o estoque. Temos de trabalhá-lo. Com as vendas
desaquecidas, você não vai conseguir produzir
mais. É uma questão de consciência, você
tem de compreender seu estoque”, disse Pagliarini.
A lucratividade fica impactada tanto na montadora
quanto no banco e na rede de concessionárias.
A crise financeira internacional e, consequentemente, o desaquecimento da economia
brasileira tem feito as empresas repensarem seus investimentos, criando novas
estratégias de marketing. Há quem reforce os gastos com publicidade. Há quem retraia.
Na verdade, o mais importante em momentos de crise é a criatividade e a agilidade.
Março Abril 2009
31

Cassio Pagliarini, diretor
de marketi ng da Renault
e Alexandre Gama, da
Neogama/BBH.
32
Marketi ng
Veículos de menor valor reagem melhor – Os veículos
de entrada, como por exemplo o Clio Campus,
reagem melhor em momentos de retração no
mercado. Um dos motivos, segundo o executivo, é
a maior facilidade de se comparar os diversos modelos
de entrada. Não há tantas diferenças nos componentes
entre um e outro. Neste caso, o incentivo
“preço” de varejo é mais apropriado para desovar
o estoque. Já nos veículos de faixas de preços mais
altas há maior difi culdade para fazer comparações
com outros modelos da concorrência. “Uns contam
com airbag e ABS, outros não”, exemplifi cou o diretor
de marketing da montadora.
Segundo Pagliarini, os consumidores de veículos
de entrada não priorizam equipamentos como
airbag e ABS. “O Mégane vem equipado com ABS
em todas as versões”, comentou. Na opinião do especialista,
a melhor estratégia para reduzir os níveis
de estoque destes tipos de veículos é oferecer
condições de fi nanciamento mais atrativas. “Com o
Mégane funcionou muito bem – taxas subsidiadas e
prazos de 24 meses e 36 meses”, ressaltou Pagliarini,
explicando: “As condições fi nanceiras das pessoas
que compram Mégane são superiores das que adquirem
veículos de entradas. Para consumidores
de Mégane, as condições de fi nanciamento são o
melhor incentivo”.
Modelos como o Logan ou Sandero misturam
as duas estratégias – preço e condições de fi nanciamento.
“Trabalho nas duas extremidades – taxas
competitivas como 0,49% em 36 meses ou taxa zero
com menores prazos. prazos. É uma conjunção das duas
condições, mas não preciso necessariamente oferecer
o melhor preço e o melhor fi nanciamento”,
enfatizou Pagliarini.
Responsabilidade dividida – Para ele, em momentos
de crise, os desafi desafi os têm de ser repartidos entre
montadora e concessionários. “Durante a crise fafazemos esforço para acelerar o varejo sem acelerar
o atacado. Reduzimos o estoque. Em três meses, meses,
passamos de 12 mil mil unidades para 8 mil unidades”,
afi rmou o diretor de marketing da Renault. Faturase
menos. As vendas são menores. Todos perdem.
O esforço deve ser dividido dividido para passar pelos momentos
de turbulência. turbulência. A montadora montadora também faz a
sua parte. Segundo Pagliarini, a fabricante facilita
condições de pagamento para a rede de distribuidores,
subsidia a taxa de juros sobre o estoque da rede
( oor plan) ) e facilita o pagamento no atacado com
desconto. “Força o varejo e fatura fatura para para o o concessioconcessionário apenas o necessário”, disse.
O foco da publicidade também é alterado. “O
tom da comunicação muda. A propaganda fi ca mais
agressiva e dinâmica, transmitindo descontos, promoções
e melhores condições de pagamento”, explicou
Pagliarini. A abordagem muda do produto para
preço e condições de pagamento. No entanto, ele
ressalta: “Este tipo de propaganda deve ser veiculado
num tempo limitado, pois não posso fi car muito
longe de transmitir a qualidade do produto”.
Maior conservadorismo – O consumidor se torna
mais conservador. “O desafi o é ainda maior porque as
pessoas estão menos propensas a correr riscos”, afi rmou
Pagliarini. Se as pessoas físicas não estão menos
dispostas a enfrentar desafi os, as jurídicas somem do
mapa. “As locadoras e empresas param de comprar. O
Logan, que conta com cerca de 1/3 das vendas voltadas
para frotistas, sofreu muito”, comentou.
Atualmente, a Renault detém 4,2% de market
share no acumulado do ano. A perspectiva para este
ano é chegar a 5%. Para isto, a fábrica conta com
a rede de distribuidores. “Dependemos da rede.
Não existe fábrica sem rede. Nosso único canal de
escoamento são os concessionários. Temos de dar
boas condições para manter nossa rede”, fi nalizou
o diretor de marketing da Renault.
Acelerar ou frear? – “Aquele que se cala diante das
difi culdades é o primeiro a ser deixado para trás.
E como a publicidade é a voz da empresa e de suas
marcas e produtos, é importante não interromper
Março Abril 2009

nunca o diálogo que se dá com o consumidor por
meio dela”. Esta é posição de Alexandre Gama, presidente
e diretor geral de criação e planejamento da
Neogama/BBH, agência de propaganda da Renault.
Segundo ele, “em tempos de crise, isso é ainda mais
verdadeiro, principalmente, porque existe a tentação
de incorrer no erro da covardia comercial e confundir
“medo” com “cuidado””, ressaltou o presidente
da Neogama/BBH, para quem, muitas vezes, a diferença
entre medo e cuidado é antagônica. “O medo
cega, o cuidado abre os olhos”, comentou Gama,
explicando: “O cuidado é um estado de alerta que
até pode vir a ser gerado pelo medo, mas não cede
a ele e não retira da pessoa a capacidade de pensar
e agir. Já o medo em si, quando domina a pessoa,
leva geralmente à paralisia. Paralisar investimentos,
planos e atividades diante de uma crise é sinal de
medo. Procurar alternativas e saídas adequadas para
continuar ativo diante de uma crise é cuidado. Portanto,
o problema não é ter medo. O problema é o
medo ter você. E a melhor forma de combater a crise
é não se deixar intimidar ou se apequenar por ela”.
Na opinião de Gama, há uma diferença fundamental
de atitude no processo de passar por uma crise:
“você pode passar por ela ativo ou pode assistir parado
a crise passar por cima de você”. Ele lembra da
história do lendário piloto escocês Jackie Stewart
que dizia que sempre que havia um problema na
pista, acelerava tentando fazer seu melhor tempo
porque sabia que naquele momento os outros pilotos
estavam instintivamente tirando o pé. “Na
sociedade de consumo que vivemos, cortar publicidade
é como cortar as as próprias próprias cordas vocais”, disse
o presidente da Neogama/BBH. Neogama/BBH. A experiência
do especialista mostra que a maioria das empresas
que que mantiveram mantiveram seus investimentos em em comunicação,
durante períodos de crise, saíram saíram maiores em
relação relação aos concorrentes quando quando a crise arrefeceu. arrefeceu.
Gama já já viveu de de tudo no setor automotivo. automotivo. Trabalhou
para Volkswagen, ABRADIF ABRADIF e ASSOBRAV,
lançou a Audi no Brasil, fez reposicionamento
de comunicação da Ford logo após o término da
AutoLatina e relançou relançou o Fusca.
“Vejo a Renault do Brasil como um potencial
líder líder de mercado e, tendo trabalhado com mais mais de
um desses líderes em outras oportunidades, digo digo
que estamos prontos prontos para ajudar a Renault a a trilhar
esse caminho. Acredito em novas oportunidades de
ganhos ganhos de participação de mercado para a marca.
Sei que aquele aquele que foca foca no no consumidor, é ousado
e antecipa tendências, sempre ganhará mercado e
preferência”, afi rmou o empresário.
Março Abril 2009
Corte de custos é
necessário,
mas com critérios
A Grand Brasil, que reúne 12 concessionárias de
automóveis das marcas Fiat, Nissan, Peugeot, Renault
e Toyota em São Paulo e na Baixada Santi sta,
reduz os gastos com publicidade nos tempos de crise.
Em um primeiro momento, existi u uma queda de
30% nos investi mentos de mídia mas, segundo Cristi ane
Müller, gerente de marketi ng da Grand Brasil, os recursos andam
relati vamente juntos ao volume de vendas. Com isso, volta a melhorar conforme
o aquecimento do mercado. “Em momentos como esse, se faz necessária alguma
retração nos investi mentos, mais com bastante critério. A análise tem que ser
pontual e muito bem pensada. Nessas horas, o ajuste fi no dos investi mentos
deve prevalecer”, afi rmou Müller.
Para ela, as medidas comerciais devem andar junto com a mídia. Comunicar
por comunicar não traz resultado aparente no varejo. A comunicação entre os
departamentos de marketi ng e comercial se faz cada vez mais ajustada nesses
momentos. Os cortes são necessários, mas os investi mentos publicitários são
parte integrante do core business. Müller acredita que se o ajuste não for realizado
com bastante critério pode impactar diretamente no volume de vendas.
“A visibilidade da concessionária deve ser preservada. Podemos renegociar com
nossos fornecedores, mídias e buscar as mídias dirigidas, outros canais de comunicação
para conti nuar “conversando” com qualidade com nossos clientes”,
afi rmou a gerente de marketi ng.
Atenta às mudanças do mercado e nos hábitos dos consumidores, a Grand Brasil
alterou o foco da publicidade. “O consumidor espera um diferencial, algo que
mostre que ele pode comprar com tranquilidade, que não está desamparado.
E são esses os diferenciais que a Grand Brasil trabalha e busca para sua comunicação
e área comercial, oferecendo taxas diferenciadas, segurança no crédito e
em uma possível perda de renda”, enfati zou a gerente de marketi ng.
As campanhas são 80% promocionais e 20% insti tucionais. “O consumidor procura
as informações de preço, taxa de juros, facilidades e oportunidades em
nossos anúncios”, fi nalizou.
A estratégia de comunicação da Neogama/
BBH para a Renault é focada em produto e promoção
e baseada na qualidade criativa combinada
com alta efi cácia. “Criamos ideias que impactam,
geram recall para a marca e o produto e, na ponta,
trazem resultado acima da expectativa. Retorno
sobre investimento é um item sagrado”, disse
Gama. No entanto, ele alerta: “Triste do país que
depende de heróis e de marcas que dependem de
promoção. É claro que saber posicionar preço é
importante, mas se todos podem fazer a mesma
coisa, qual será o diferencial?”, questionou. Para
ele, focar somente em preço não é saudável. “Vejo
a Neogama ajudando a Renault a defender suas
margens, a criar um ‘valor’, para seus produtos e
marca, que garanta uma erosão menor do preço
em tempos de crise. Comprar um Renault tem que
ser um bom negócio não só por causa de quanto
o carro custa no bolso. Mas, principalmente de
quanto ele vale na vida”, concluiu Gama.
33

Economia e Negócios
Renúncia fi scal refl ete
nas vendas de veículos
A redução do IPI para veículos deu
um impulso nas vendas do varejo
no primeiro trimestre de 2009
mas, segundo a Fenabrave,
os empresários devem ter
os pés no chão e cautela
ao comemorar, pois
a crise internacional
ainda repercute com
efeitos negati vos
em todo o mundo.
De acordo com o levantamento
feito pela
Fenabrave – Federação
Nacional da Distribuição
de Veículos Automotores,
as vendas de
veículos no mês de março bateram todos os
recordes da história. Segundo a entidade, as
vendas de 410.623 automóveis, comerciais leves,
caminhões, ônibus e motos zeram com que
o terceiro mês de 2009 fosse o melhor da história da
distribuição. “As vendas de março subiram fortemente
devido à expectativa de término dos incentivos oferecidos
pelo governo por parte dos consumidores”, disse Sérgio Reze,
presidente da Fenabrave, referindo-se à redução do Imposto sobre
Produtos Industrializados (IPI) dos automóveis decidida em dezembro
e que teria vigência até 31 de março. “As ações do governo, em
atender a pequenas demandas, faz com que voltemos à normalidade”,
declara Reze.
O setor da distribuição reagiu de forma positiva à renúncia scal
anunciada pelo governo em dezembro. Conforme estudo realizado
pela ANFAVEA, em conjunto com o Sindipeças e a Fenabrave, as
vendas de veículos iniciaram uma trajetória ascendente a partir de
dezembro, quando o IPI foi reduzido. O crescimento foi acentuado,
não chegando a dois dígitos no comparativo mês a mês, porém,
no último mês do incentivo, houve uma corrida de clientes às con-
cessionárias querendo aproveitar as promoções. O resultado foi o
crescimento de 36% nas vendas de automóveis e comerciais leves na
comparação com fevereiro. “É lógico que a gente comemora, mas
tem que ter o pé no chão. Temos que ter consciência de que existe
uma crise internacional e que 2008 não volta e levará tempo para a
economia se recuperar”, disse Reze.
O presidente da Fenabrave acredita que a renúncia scal feita
pelo governo foi positiva para a recuperação do setor. Sem esse es-
34 Março Abril 2009

tímulo, a entidade estimava vendas de 152 mil unidades
para este mês, uma queda de mais de 100 mil unidades
mensais. “Mas este volume não é factível de acontecer o ano
todo. Não é a realidade que estamos prevendo para 2009”,
disse Reze se referindo às 271 mil unidades comercializadas
em março. Com os resultados positivos nas vendas do setor,
o governo prorrogou a redução do imposto por mais 90 dias,
porém, a Fenabrave acredita que este estímulo não se tornará permanente.
“Entendemos que o governo não pode fazer uma renúncia
scal dessa magnitude por muito tempo”, declara Reze.
O setor de motocicletas ainda tem sofrido os impactos da queda
dos nanciamentos no mercado. “O problema do segmento está ligado
ao cadastro dos clientes. Os compradores de motos, geralmente,
pertencem à base da pirâmide e tem maior di culdade para comprovar
renda”, declara. Segundo a entidade, foram vendidas 370.026
unidades no primeiro trimestre de 2009. Isso representa uma queda
de 15,11% se comparado com o mesmo período de 2008, quando
foram comercializadas 435.864 unidades.
A redução da alíquota do Co ns, de 3% para zero no setor de
motocicletas também foi um incentivo bem aceito pelos empresários
do setor da distribuição, mas esta redução não vai se re etir em
grandes descontos para o segmento. Na oportunidade, Reze falou
que o consórcio pode ser uma boa opção de compra para o setor, mas
deve ser revitalizado. “Muitos contemplados não retiram seus bens,
deixam os recursos no grupo, frustrando o intuito do consórcio”,
a rmou Reze. A entidade deve levar ao governo uma proposta para
Março Abril 2009
Eduardo Gianetti da Fonseca
estimular o consorciado contemplado a retirar o bem em até 90 dias
após a contemplação.
No setor de transportes (caminhões e ônibus), as vendas no varejo,
em março, cresceram 29,47% se comparado com fevereiro. Foram
emplacadas 10.434 unidades no terceiro mês do ano, ante 8.059 registradas
em fevereiro. Em compensação, se comparado o trimestre,
as vendas ainda amargaram queda de 14,34%, em comparação ao
mesmo período de 2008. Movimentado pela produção da indústria,
que está desacelerada pelos re exos negativos da crise nanceira
internacional, o setor, segundo a Federação, possui uma perspectiva
de crescimento moderado ao longo do ano, graças ao aumento do
frete. “O início da colheita da safra deste ano, o setor de mineração e
a construção civil, também aquecida com a redução de impostos de
alguns produtos, poderão impulsionar o aumento do frete ao longo
dos meses”, explica Reze.
A expectativa da Fenabrave é que o setor tenha um semestre
equilibrado. O volume de automóveis e comerciais leves devem se
estabilizar entre 200 a 210 mil unidades mensais, o que deve contabilizar
2,6 a 2,7 milhões de unidades no nal de 2009. Segundo Reze,
este volume é inferior aos números alcançados até setembro de 2008,
mas atende às necessidades do setor. Já o setor de caminhões depende
de frete. “O segmento de caminhões depende de como a economia
vai reagir nos próximos meses”, disse o presidente da entidade. As
motocicletas dependem de intervenções que estimulem o mercado.
“Se o resultado de 2009 car igual ao de 2008 será uma grande vitória”,
completa.
35

No Stress – Turismo e Lazer Foz do Iguaçu
Foz do Iguaçu
um espetáculo da natureza
O segundo desti no mais visitado por estrangeiros no Brasil
destaca-se pelas belezas naturais na fronteira com Paraguai e Argenti na.
36
Parque Nacional do Iguaçu
O Parque Nacional do Iguaçu está na fronteira com a
Argenti na e é o segundo maior e o mais anti go do Brasil.
No lado brasileiro, são cerca de 185 mil hectares e, no
argenti no, mais 67 mil.
Seu maior espetáculo são as Cataratas do Iguaçu,
que apresentam forma semicircular e possuem 2,7
mil metros de largura. A espuma d’água cai a uma
altura de até 72 metros, nos saltos existentes entre o
Brasil e a Argenti na. O número de saltos varia entre
150 e 300 dependendo da vazão do Rio Iguaçu.
O passeio mais conhecido por lá é o Macuco Safári. Nele, o
visitante percorre uma trilha de 3 km em um jipe até uma
plataforma no Rio Iguaçu, onde embarca em um barco
bimotor rumo à Garganta do Diabo, salto com 90 m de
altura e que, por seu formato, lembra uma ferradura. A
navegação poderia até ser leve, se o barco não levasse os
visitantes a apenas 5 m das Cataratas. É água para todo
o lado, gritos, adrenalina correndo solta mas, quando
acaba, dá vontade de repeti r mais e mais vezes.
Considerada uma das maravilhas da natureza, o cenário das
Cataratas do Iguaçu foi esculpido há 150 milhões de anos
mas, de acordo com a lenda de uma anti ga tribo indígena da
região, a formação deste monumento natural se deu pela
fúria do deus Mboy que “penetrou nas entranhas da Terra
e, retorcendo o seu corpo, gerou o grande penhasco no rio
para impedir a fuga dos índios Tarobá e Naipi – a jovem
mais bela da tribo que seria entregue à sua consagração”.
No caminho para chegar às Cataratas, o visitante
percorre uma trilha pavimentada de 1,6 mil metros, que
proporciona uma verdadeira imersão com a natureza.
Neste ponto, o turista tem o contato com a vegetação
nati va, pássaros, borboletas e os simpáti cos quati s.
Março Abril 2009

Março Abril 2009
A
cidade de Foz do Iguaçu, localizada
a extremo oeste do Estado
do Paraná, é hoje o segundo
destino mais visitado por estrangeiros
no Brasil, segundo
a Embratur. Também pudera... as belezas
naturais encontradas naquele município
com cerca de 400 mil habitantes, fazem
qualquer pessoa se render
aos caprichos da cidade. De
acordo com a Secretaria
Municipal de Turismo,
o Parque Nacional
do Iguaçu, principal
atração turística
da cidade,
recebeu, entre os
meses de janeiro
e fevereiro de
2009, um total de
254.573 visitantes.
Já em período idêntico
de 2008, o número
de visitantes chegou
a 252.695, apontando um
acréscimo de 0,7% em plena
crise internacional.
A atividade turística em Foz
do Iguaçu é composta de vários
segmentos. Seus dois ícones, as
Cataratas do Iguaçu e a Hidrelétrica
de Itaipu, encantam seus
visitantes. Além desses atrativos,
outras opções compõem a oferta
turística. São programas culturais,
compras, atividades esportivas
e variadas que fazem
com que Foz do Iguaçu
seja destaque nacional
e internacional.
A cidade conta
com um dos maiores
parques hoteleiros
do Brasil, e
um aeroporto internacional,servido
pelas principais
companhias aéreas
nacionais. Além das
conhecidas atrações turísticas,
conta com uma grande
variedade de restaurantes,
churrascarias, bares e casas noturnas e
também o maior shopping center do oeste
paranaense. Com toda esta estrutura, Foz
do Iguaçu se mostra uma grande candidata
a ser sub-sede de Curitiba na Copa de
2014, que será realizada no Brasil. Se isso se
confirmar, pode receber investimentos do
Estado e do governo federal em infraestrutura
na ordem de R$ 400 milhões.
Os recursos serão aplicados, provavelmente,
na duplicação da BR-469 (Rodovia
das Cataratas), que leva ao Parque Nacional
do Iguaçu, e na reforma e ampliação do Aeroporto
Internacional, que deverá receber
número maior de turistas e visitantes do
mundo todo durante os jogos. “Queremos
que Foz seja uma das sub-sedes para buscarmos
ainda mais recursos efetivos que melhorem
a infraestrutura do turismo, da área
de saúde, da segurança, entre outros setores
da cidade”, destacou um dos integrantes do
Comitê Executivo, o deputado estadual
Chico Noroeste, do PR Paranaense.
Para o secretário-executivo do Comitê
Executivo, Wilson Portes, a escolha de Foz
trará ainda ampla exposição da cidade na
mídia nacional e internacional, destacando
o destino em todo o mundo. “Temos certeza
de que a cidade será notícia no mundo todo,
com jornalistas e a imprensa visitando as
Cataratas do Iguaçu, a Itaipu Binacional,
antes, durante e depois do evento, mostrando
essas belezas naturais e o potencial
turístico dessa terra”, disse Portes.
Atrações Turísticas – O ecoturismo é, sem
dúvida, uma das alternativas que vêm ganhando
força na região. Imagine só fazer
rapel com as Cataratas ao fundo? No Parque
Nacional do Iguaçu, considerado Patrimônio
da Humanidade pela Unesco, em 1986,
o turista tem a opção de curtir a natureza
praticando diversas modalidades esportivas
como rafting, arvorismo, cascading, escalada,
rapel e trilhas ecológicas.
Além das Cataratas, da famosa usina de
Itaipu e das opções em ecoturismo, a cidade
tem ainda noites animadas, uma mesquita
árabe e um templo budista. Foz do Iguaçu
tem também a vantagem de fazer fronteira
com dois países: o Paraguai e a Argentina.
Não são necessários mais que vinte minutos
para curtir os cassinos das cidades vizinhas
Ciudad Del Este e Puerto Iguazu.
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Parque das Aves
O Parque das Aves é uma atração para os amantes
do ecoturismo. Possui uma área de 16,5 hectares,
quatro dos quais abrigam viveiros e instalações. A
área restante é desti nada à proteção ambiental.
Trilhas por entre as matas escondem viveiros
integrados à fl oresta. No viveiro dos pássaros
nati vos, aves de cores deslumbrantes sobrevoam
e pousam a poucos metros do visitante.
Nos viveiros denominados “fl oresta” e “pantanal”,
uma área de 630 m² e oito metros de altura
representa o habitat destes ecossistemas brasileiros.
Os visitantes podem até experimentar como é a
vida nesses ambientes, entrando nos viveiros.
O parque, localizado a 8 km do centro de Foz do
Iguaçu, abriga mais de 500 aves, entre espécies
brasileiras e de outros conti nentes, como loris,
periquitos, araras, fl amingos e grous. Possui também
programas de reprodução em cati veiro, de educação
ambiental e visitas com orientação de biólogos.
Marco das três fronteiras
O obelisco foi construído em pedra e
cimento, em forma de um triângulo
equilátero e pintado com as cores
nacionais. É o único no mundo
que, pela localização geográfi ca,
tem dois rios dividindo três países,
Brasil, Paraguai e Argenti na.
O marco fi ca a seis quilômetros
do centro de Foz e a 23 km das
Cataratas, na foz do rio Iguaçu
com o rio Paraná e tem cerca de
dois mil metros de extensão.
Os visitantes contam com infraestrutura
dotada de estacionamento,
lanchonete, loja de artesanato e um
mirante de onde se pode observar
os três países e o encontro das
águas dos rios Iguaçu e Paraná.
Hidrelétrica de Itaipu
A usina hidrelétrica de Itaipu é a maior em operação no mundo,
fruto de um empreendimento binacional desenvolvido em
conjunto pelo Brasil e o Paraguai, no rio Paraná. A potência
instalada da usina, de cerca de 12.600 MW (megawatt s),
é responsável pelo suprimento de mais de 80% da energia
elétrica consumida em todo o Paraguai e cerca de 30% do
abastecimento das regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste do Brasil,
regiões que concentram cerca de 65% da população brasileira.
Por sua grandeza e pelo interesse que desperta em todo o
mundo, a usina está entre as principais atrações turísti cas
de Foz do Iguaçu. Desde que foi aberta à visitação, em
1977, a usina já recebeu cerca de 10 milhões de visitantes
de 162 países. As visitas a Itaipu são gratuitas, exceto a
noite, quando é apresentado um show de luzes na usina.
Para se ter noção da grandiosidade de Itaipu, a Visita Panorâmica
é o passeio mais indicado. Nesta Visita, com duração de uma
hora, é possível ter visão externa completa da usina. Já no
passeio Circuito Especial, o visitante tem a oportunidade de
conhecer a sala de comando central, onde técnicos
brasileiros e paraguaios monitoram
a produção, separados apenas
por uma fronteira simbólica.
Eu
recomendo
O ti tular da Open Veículos de Foz do Iguaçu,
Marcos Urio, além de destacar as principais
atrações turísti cas da cidade, recomenda
uma série de restaurantes internacionais.
Seu preferido é o Zaragoza (Rua Quinti no
Bocaiuva, 882, Centro - 45 3028-8084). O
restaurante serve as principais receitas
da culinária espanhola, a começar pela
tradicional paella, passando pela saborosa
lula grelhada. O destaque da casa é o
camarão a Marta Rocha, servido com molho
rosado, queijo catupiry e arroz branco.
Como Foz do Iguaçu é uma cidade conhecida
pela diversidade cultural e também como
uma das maiores colônias árabes brasileiras,
Urio recomenda o restaurante Rafain (Av.
das Cataratas, 1749 – 45 3523-1177). Com
espaço diferenciado, ambiente climati zado,
a churrascaria apresenta capacidade para
1.200 visitantes, em três diferentes salões.
Durante o jantar uma surpresa. O palco
ganha vida com as apresentações de música e
dança que remetem a uma verdadeira viagem
da América Lati na aos pampas. “O ambiente
é agradável e a diversão é garanti da neste
lugar”, conta o ti tular da Open Veículos.
“Caso o turista queira um ambiente mais
requintado, vale a pena atravessar a
fronteira e ir ao Casino Iguazu”, explica Urio,
se referindo ao resort localizado na cidade
de Puerto Iguazu, na Argenti na. No espaço
chamado “El Jardín”, o cardápio servido no
jantar conta com menu variado de pratos
internacionais e tí picos argenti nos.
38 Março Abril 2009