a pensar em si - Carris

RECONhECIMENTO
Clientes continuam
satisfeitos
os clientes da CArrIS continuam muito
satisfeitos com o serviço da empresa.
esta é a conclusão do Inquérito de Satisfação
do Cliente de 2011, no qual a
CArrIS obteve 67,3 valores — em 100
possíveis —, o segundo melhor resultado
desde que o referido estudo se realiza.
Conduzida pelo CeSoP — Centro de
estudos e Sondagens de opinião da
universidade Católica, com o objectivo
de medir e avaliar o grau de satisfação
dos clientes da CArrIS, a sondagem
foi realizada presencialmente, entre 21
de Junho e 2 de Julho, envolvendo este
ano o registo de 3.159 opiniões. Para o
efeito, foi agregada à referência “clientes
habituais” a população com 14 anos ou
mais de idade que utiliza os serviços da
CArrIS duas ou mais vezes por semana.
Além da “Satisfação global”, no estudo
foram avaliadas outras dimensões, tais
como a “Imagem”, a “Qualidade”, as
“expectativas” e a “relação Qualidade
/ Preço”.
A “Imagem” obteve uma avaliação de
71 pontos. Apesar de a avaliação dos
indicadores desta dimensão ter descido
ligeiramente em relação a 2010, os inqui-
ridos continuam a avaliar positivamente a
“Imagem” da CArrIS, sendo que 83 por
cento dos inquiridos atribuem a esta
dimensão 50 ou mais pontos na escala
de 0 a 100. É de notar, igualmente, que
a “Imagem” foi a segunda dimensão
melhor avaliada pelos clientes.
em relação à “Qualidade”, a avaliação
situou-se nos 67 pontos, valor idêntico
ao registado anteriormente. Neste
ano, dos treze indicadores utilizados
para avaliar este item, nove tiveram
uma melhor avaliação que em 2010.
destes, destaca-se a distribuição dos
postos de venda, com avaliação média
de 70 pontos, contra apenas 63 em
2010, sendo a maior subida dos diversos
indicadores em comparação com
o ano anterior.
No que reporta à apreciação da “relação
Qualidade / Preço”, assinala-se
a obtenção de 61 pontos, apenas um
ponto abaixo do verificado em 2010.
Contudo, neste indicador e à semelhança
de anos anteriores, verifica-se pouco
consenso nas opiniões dos inquiridos.
enquanto que 36 por cento indicam
estar muito satisfeitos com a “relação
Qualidade / Preço”, 33 por cento revelam
estar pouco satisfeitos.
este ano, a “Lealdade” – ou seja, a intenção
de continuar a ser cliente CArrIS
– volta a ser a dimensão que obtém
melhor registo: 91 pontos (+ 5 pontos
que em 2010).
A exemplo do ano transacto, não se verificam
diferenças nos níveis de satisfação
entre sexos, frequências de utilização do
transporte da CArrIS ou entre utilizadores
de diferentes títulos de transporte.
em relação aos aspectos a melhorar
no serviço da CArrIS, as sugestões
dos clientes continuam a apontar
para o menor tempo de espera nas
paragens e para a maior rapidez do
transporte. o indicador sobre a existência
de carreiras e paragens mais
adequadas às zonas onde os inquiridos
se deslocam recolheu, este ano,
a concordância de 33 por cento dos
clientes – assinale-se que, em 2010,
este mesmo indicador recolhia 40 por
cento das opiniões e era o segundo
mais referido pelos inquiridos, verificando-se,
assim, a percepção de uma
melhor distribuição da rede da CArrIS.
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