DIA 20 DE OUTUBRO - Redetec

caro. Claro que se for no Sofitel, eu vou pagar US$ 500, mas eu pago porque eu quero,
porque eu posso ou porque estou representando a minha empresa, por exemplo, e não
posso ficar no Ibis. Se eu optar pelo Ibis, não posso reclamar que o valor proporcionado é
baixo. Eu o escolhi por questão de preço.
Hoje de manhã foram mostrados aqueles quadrados onde se tem o mercado de
diferenciação e o mercado de preço. Isso funciona perfeitamente, quer dizer, eu posso
querer ter preço baixo. Mas para ter preço baixo tem que ter bons processos. O fato de ter
preço baixo não significa que a empresa terá prejuízo. Se eu tiver preço baixo baseado num
bom processo, eu vou ganhar dinheiro. Se eu tiver um preço alto baseado na diferenciação,
da mesma maneira, não quer dizer que vou ganhar dinheiro. Se eu tiver um processo ruim,
eu vou perder dinheiro. Hoje de manhã eu estava assistindo àquele Programa Mundo S.A.,
estavam falando que a empresa Yves Saint Laurent estava quebrada há seis anos e
cobrava caro. Não quer dizer nada cobrar caro. O que importa é o modelo de negócios.
Existem empresas que cobram barato que são mais rentáveis. Então, muitas vezes é uma
questão de vocação. E a pergunta é: para onde eu vou agora? Por exemplo, caneta Bic ou
Mont Blanc? Qual é o grande diferencial da caneta Bic? Ela é descartável. Qual é o atributo
da caneta Bic? Escreve bem, é barata, mas o seu grande atributo é que se domingo de
manhã eu precisar de uma caneta Bic, eu vou à esquina e compro. O grande ativo da
caneta Bic é o seu canal de distribuição. Já o grande ativo da MONT BLANC não é o canal
de distribuição. Até poderia ser um canal de distribuição, mas montado por lojas exclusivas
com um bom design. A marca tem que pensar nisso.
Não existem produtos de boa qualidade nem de má qualidade, o que existe são
produtos que tenham uma boa proposição de valor e um bom acordo do nível de serviços
oferecidos. Se eu combinar que vou atender uma pessoa na quinta­feira às cinco horas da
tarde e eu estiver lá no horário, eu estou cumprindo meu acordo de nível de serviço. Não
adianta essa história de surpreender o cliente. Não surpreenda o cliente, apenas entregue
no tempo combinado. Qualidade é uma questão de combinação. Ao contratar, por exemplo,
um serviço de suporte de Internet para uma casa de duas pessoas que trabalham em casa,
e ficamos sem Internet à noite, vamos precisar de um suporte 24 horas. Agora, para o
escritório que fica fechado aos sábados e domingos e trabalha durante a semana por oito
horas por dia, é melhor contratar um suporte de oito horas durante cinco dias por semana.
Eu vou querer pagar menos. Então, qual é a melhor proposição? Vinte e quatro horas por
sete dias da semana ou oito horas por cinco dias na semana? As duas são boas, mas a
melhor vai depender da minha necessidade de suporte. Esse é o conceito de que trata a
nova proposição de valor.
A nova proposição de valor e o tal negócio diferencial competitivo. O que é esse
diferencial competitivo? O diferencial competitivo tem duas condições: a primeira condição é
o diferencial ser conhecido pelo cliente como importante. O cliente tem que achar que é
importante. Nice to have ou must have? O cliente não compra nice to have. Isso tem a ver
com os produtos no estágio pré­paradigmático e paradigmático.
Agora vamos chegar ao tema da proteção da inovação, da patente, difícil de ser
imitado e como proteger. Se eu tenho essa combinação, se o cliente acha importante e
consegue proteger, começa a existir uma condição de sustentabilidade de longo prazo.
Justamente o que se quer é o diferencial competitivo e sustentável no longo prazo. Caso
contrário, não é diferencial competitivo. A empresa Gol, quando entrou no mercado, lançou
o sistema de vendas dos bilhetes pela Internet. Eu fui convidado para dar consultoria para
uma empresa de reserva de passagens, e esses computadores que ficavam naquelas
agências eram de propriedade dessa empresa. Estavam todos detonados, estavam
buscando financiamento para trocar todo o parque de máquinas. Quando a Gol entrou no
140