Relatório de Sustentabilidade 2012 - Carris

Das 288 sugestões dos Clientes, apresentadas em 2012, foram aceites e oportunamente
concretizadas 26, destacando-se as respeitantes à intervenção da Fiscalização Comercial,
alterações de percurso e de horários e à informação bilingue na tarifa de bordo dos
ascensores.
A maioria dos elogios ao pessoal incidiu sobre a atitude comercial dos Condutores em
relação aos Clientes.
Os elogios ao serviço foram direcionados ao serviço de transportes para o “Rock in Rio”,
à atuação conjunta CARRIS/PSP no combate à fraude, à pintura de sinalética relativa a
estacionamento proibido, ao restabelecimento de terminais, à regularidade, ao conforto
da frota e à eficácia da rede da madrugada.
Nas Linhas certificadas foram apresentadas 1 621 reclamações e queixas, registando-se
um aumento de 1% relativamente às recebidas em 2011 (1 606).
• Satisfação do Cliente
No âmbito do Sistema de Gestão Integrado, a CARRIS tem vindo a realizar, anualmente,
o Inquérito de Satisfação dos Clientes (ISC), para avaliar a evolução da opinião
destes em relação ao serviço prestado.
- O nível de satisfação global tem evoluído favoravelmente ao longo dos anos, atingindo,
em 2012, o valor médio de 65,30 em 100 pontos possíveis, ligeiramente inferior aos
valores de 2010 e 2011.
- Das características utilizadas para avaliar a Qualidade, tiveram uma melhor avaliação
as respeitantes ao “Conforto geral dos veículos”, ao “Atendimento dos Tripulantes, à
“Condução segura” e ao “Atendimento nos Postos de Venda”, sendo estes dois últimos
os mais valorizados. A avaliação menos favorável focalizou-se na “Informação dada
atempadamente” e no “Cumprimento do intervalo de passagem”.
- Em termos de satisfação global, 92% dos inquiridos afirmaram estar satisfeitos ou muito
satisfeitos (70%) com o serviço prestado, 76% afirmaram que a qualidade do serviço vai
ao encontro das suas expectativas.
- A generalidade dos atuais Clientes da CARRIS (92%), manifestaram a intenção de
continuarem a utilizar os transportes da Empresa. A CARRIS continua a ser vista como
uma empresa importante para a sociedade, de confiança e com um elevado sentido de
responsabilidade social.
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