Relatório de Sustentabilidade 2012 - Carris
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Das 288 sugestões dos Clientes, apresentadas em <strong>2012</strong>, foram aceites e oportunamente<br />
concretizadas 26, <strong>de</strong>stacando-se as respeitantes à intervenção da Fiscalização Comercial,<br />
alterações <strong>de</strong> percurso e <strong>de</strong> horários e à informação bilingue na tarifa <strong>de</strong> bordo dos<br />
ascensores.<br />
A maioria dos elogios ao pessoal incidiu sobre a atitu<strong>de</strong> comercial dos Condutores em<br />
relação aos Clientes.<br />
Os elogios ao serviço foram direcionados ao serviço <strong>de</strong> transportes para o “Rock in Rio”,<br />
à atuação conjunta CARRIS/PSP no combate à frau<strong>de</strong>, à pintura <strong>de</strong> sinalética relativa a<br />
estacionamento proibido, ao restabelecimento <strong>de</strong> terminais, à regularida<strong>de</strong>, ao conforto<br />
da frota e à eficácia da re<strong>de</strong> da madrugada.<br />
Nas Linhas certificadas foram apresentadas 1 621 reclamações e queixas, registando-se<br />
um aumento <strong>de</strong> 1% relativamente às recebidas em 2011 (1 606).<br />
• Satisfação do Cliente<br />
No âmbito do Sistema <strong>de</strong> Gestão Integrado, a CARRIS tem vindo a realizar, anualmente,<br />
o Inquérito <strong>de</strong> Satisfação dos Clientes (ISC), para avaliar a evolução da opinião<br />
<strong>de</strong>stes em relação ao serviço prestado.<br />
- O nível <strong>de</strong> satisfação global tem evoluído favoravelmente ao longo dos anos, atingindo,<br />
em <strong>2012</strong>, o valor médio <strong>de</strong> 65,30 em 100 pontos possíveis, ligeiramente inferior aos<br />
valores <strong>de</strong> 2010 e 2011.<br />
- Das características utilizadas para avaliar a Qualida<strong>de</strong>, tiveram uma melhor avaliação<br />
as respeitantes ao “Conforto geral dos veículos”, ao “Atendimento dos Tripulantes, à<br />
“Condução segura” e ao “Atendimento nos Postos <strong>de</strong> Venda”, sendo estes dois últimos<br />
os mais valorizados. A avaliação menos favorável focalizou-se na “Informação dada<br />
atempadamente” e no “Cumprimento do intervalo <strong>de</strong> passagem”.<br />
- Em termos <strong>de</strong> satisfação global, 92% dos inquiridos afirmaram estar satisfeitos ou muito<br />
satisfeitos (70%) com o serviço prestado, 76% afirmaram que a qualida<strong>de</strong> do serviço vai<br />
ao encontro das suas expectativas.<br />
- A generalida<strong>de</strong> dos atuais Clientes da CARRIS (92%), manifestaram a intenção <strong>de</strong><br />
continuarem a utilizar os transportes da Empresa. A CARRIS continua a ser vista como<br />
uma empresa importante para a socieda<strong>de</strong>, <strong>de</strong> confiança e com um elevado sentido <strong>de</strong><br />
responsabilida<strong>de</strong> social.<br />
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