Relatório de Sustentabilidade 2012 - Carris

- Nas interrupções de trânsito, por estacionamento indevido, registou-se alguma
melhoria, traduzida em menos 258 ocorrências (-19%) e menos 217 horas de
interrupção (-24%), face ao ano de 2011.
- No que se refere aos “Atos de Vandalismo e de Delinquência”, houve uma certa
estabilização face aos números de 2011.
Contudo, o elevado número de casos de roubos e de furtos a Clientes é preocupante,
sendo de salientar que o número de furtos participados, pelos Clientes aos Tripulantes,
é irrisório face ao número de queixas apresentadas, exclusivamente, na PSP.
A CARRIS tem persistido na prevenção e combate à delinquência e vandalismo,
adotando diversas medidas dissuasoras, nomeadamente a videovigilância nos veículos,
sempre em estreita ligação e coordenação com as Autoridades Policiais.
- É de referir, por fim, que a diminuição geral do número de ocorrências se deve, em
parte, à redução da Oferta de transporte, com especial incidência nas Linhas de
autocarros.
• Provedor do Cliente
O Provedor do Cliente tem a incumbência de analisar as reclamações e sugestões
apresentadas pelos Clientes, assegurar as respostas adequadas, em tempo útil e
oportuno e recomendar soluções tendentes à melhoria do serviço prestado.
Desde março de 2003 a dezembro de 2012, foram rececionadas 45 975 comunicações,
das quais: 23 182 reclamações de serviço, 13 192 pedidos e sugestões, 8 936 queixas de
pessoal e 665 elogios (517 dirigidos a pessoal e 148 ao serviço prestado).
Em 2012, foram recebidas 4 968 comunicações (3 667 por e-mail, 633 via Livro de
Reclamações, 321 cartas, 262 por telefone, 43 pessoalmente e 42 por fax).
Foram efetuadas respostas a 2 937 reclamações de serviço e queixas de pessoal, no
tempo médio de 5,44 dias (4,87 dias em 2011).
Deram-se, também, 1 819 respostas a pedidos, sugestões, elogios a pessoal e ao serviço
(1 431 em 2011).
O indicador das reclamações/10 6 PK foi de 4,90, tendo havido um ligeiro acréscimo
relativamente a 2011 (nas Linhas certificadas, o valor foi de 3,1).
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