Relatório de Sustentabilidade 2007 - Carris

34 • RESPONSABILIDADES • Carris
de passe utilizam um passe com preço bonificado, sendo
que a grande maioria dos clientes (23%) usufrui do maior
desconto, superior a 50%, concedido a todos que tenham
idade igual ou superior a 65 anos.
Provedor do Cliente
O Provedor do Cliente tem a incumbência de analisar as
reclamações, queixas e sugestões dos Clientes, assegurar as
respostas adequadas em tempo útil e oportuno, e recomendar
soluções tendentes à melhoria da qualidade do serviço.
Em 2007, foram recepcionadas 4.648 comunicações por
parte dos Clientes.
Registaram-se 2 213 reclamações direccionadas ao serviço
prestado e 968 à atitude profissional dos trabalhadores da
empresa.
No presente ano, a irregularidade, as questões relacionadas
com a bilhética e a informação deficiente foram as reclamações
que obtiveram, por parte dos clientes, maior incidência.
As queixas, referentes a pessoal, que obtiveram maior expressão
incidiram sobre a relação estabelecida entre Motorista/Cliente,
a condução praticada e o facto de os condutores
não respeitarem o sinal de paragem por parte dos Clientes.
Os contactos dos Clientes visaram ainda a apresentação de
sugestões e elogios, assim como de pedidos diversos.
Do total de 1.376 comunicações, 939 referiram-se a pedidos
de anulação de multas, 176 a pedidos de esclarecimentos
de diversa índole e 80 a pedidos de troca de senhas e/
ou BUC’s (Bilhetes pré-comprados).
Dos 91 elogios recebidos, 19 foram dirigidos ao serviço
prestado e 72 a trabalhadores da Empresa.
A utilização do e-mail, como o meio preferencial de comunicação,
continuou a manter-se obtendo 56% do total de comunicações
recebidas. Seguiram-se as cartas/faxes (22%), o
contacto telefónico (12%) e o contacto pessoal e directo (10%).
De destacar o aumento do número de comunicações apresentadas
nos Livros de Reclamações, que ficou a dever-se à
disponibilização destes nos Postos de Venda e de Informação
ao Público desde Julho de 2007, à semelhança do
que já sucedia nas Portarias das Estações, no Gabinete de
Apoio ao Cliente, nas Relações Públicas e no Provedor do
Cliente desde Janeiro de 2006.
Por último, de registar que, em 2007, as comunicações recebidas
no Provedor do Cliente tiveram um prazo médio de
resposta de 4,60 dias.
3.2.2. Colaboradores
O quantitativo de colaboradores com vínculo laboral à Empresa
durante o ano de 2007 teve um acréscimo de 3,6%.
No final do ano, o efectivo registado foi de 2.778 colaboradores
(2.555 homens e 223 mulheres).
Salienta-se que se manteve uma elevada taxa de sindicalização,
que ascendia a 89,8% do total de trabalhadores no
final do ano.
Aos trabalhadores da CARRIS, para além dos benefícios
legalmente instituídos, são contratualmente concedidos
complementos de subsídio de doença, comparticipação em
despesas com medicamentos e exames complementares de
diagnóstico, bem como em assistência médica e cuidados
de enfermagem por serviços próprios da Empresa. Os
encargos associados a estes benefícios sem custos de funcionamento
dos referidos serviços próprios, ascenderam em
2007 a 0,9 milhões de euros, tendo como retorno uma
moderada e aceitável taxa de absentismo por doença de
2,7%.
Os reformados ao serviço da Empresa, beneficiam contratualmente
de complementos de pensões de reforma e os
respectivos sobreviventes, cônjuges, descendentes dependentes
e equiparados, de complementos de pensão de sobrevivência,
que no conjunto representaram, em 2007, um
encargo de cerca de 13,0 milhões de euros. Associado ainda
a este regime acresce referir uma contribuição adicional
em TSU, por parte da Empresa, de 1,3 milhões de euros em
2007.