Relatório de Sustentabilidade 2007 - Carris

que a Empresa transmite, referido por 84% dos Clientes inquiridos,
para a sua grande totalidade (88%) é “provável” ou
“muito provável” continuar a utilizar os serviços da CARRIS,
classificada como uma Empresa “de confiança” (78%).
Aos clientes da CARRIS foi perguntado, pela primeira vez,
se vêem a CARRIS como uma Empresa que se preocupa com
o meio ambiente, tendo três em cada quatro respondido afirmativamente.
A avaliação da qualidade da Empresa, apreciada em seis
dimensões, também continuou a subir este ano, sendo os
indicadores que receberam melhor pontuação os ligados ao
“desempenho dos recursos humanos” da Empresa.
Cerca de 83% dos inquiridos fez uma avaliação positiva da
segurança da condução, enquanto 73% da amostra considerou
também positivamente o tempo de duração da viagem.
A limpeza e higiene dos veículos, a localização dos pontos
de venda, o conforto geral dos veículos a qualidade e utilidade
da informação dispensada pela Empresa aos seus Clientes,
e a adequação destes às necessidades inerentes às funções
que cumprem, são outros aspectos “claramente positivos”.
A dimensão da qualidade de serviço, conforto, é aquela
que mais tem subido em relação aos anos anteriores. Este
indicador que pela primeira vez tinha atingido mais de 50%
de avaliações positivas no ano anterior, encontra-se agora
com 63,5% de avaliações positivas, i.e., quase duas em
cada três clientes.
Apurou-se também que os clientes homens e mulheres estão
igualmente satisfeitos com o serviço prestado pela Empresa.
Quanto à idade, os clientes com 61 ou mais anos apresentam
níveis de satisfação superiores aos restantes.
Relativamente aos “não - Clientes”, pessoas que, vivendo na
área da Grande Lisboa, não utilizam os serviços da CARRIS,
a maioria (60,2%) respondeu não se deslocar a/em Lisboa,
ou fazê-lo apenas com muita raridade.
Dos 19,8% que se deslocam a Lisboa, mais de duas vezes
por semana, disseram que utilizam autocarros ou eléctricos
muito raramente.
Carris • RELATÓRIO de SUSTENTABILIDADE • 33
Clientes e “não – Clientes”, referiram que os aspectos que, caso
fossem melhorados, os levariam a utilizar os serviços da
CARRIS com maior frequência, são os ligados à rapidez da
deslocação (que implica um menor tempo de espera nas paragens,
assim como a redução do tempo efectivo de viagem).
Neste contexto, têm sido desenvolvidas diversas acções correctivas
e de melhoria que contribuirão, certamente, para a
melhoria continuada do Índice de Satisfação do Cliente.
Com a aquisição prevista, no decorrer de 2008, de mais 20
autocarros Médios e 20 autocarros Articulados, no decurso
de Concursos públicos internacionais, será reforçada também
a melhoria do serviço oferecido e, consequentemente,
deverá continuar a melhorar a satisfação do cliente.
Passes Sociais
A CARRIS continua a sua política de discriminação positiva,
promovendo a utilização do Transporte Público para determinados
grupos de cidadãos, aos quais se pretende assegurar
as melhores condições de acessibilidade ao nosso serviço e
que, na grande maioria dos casos, as não teriam, tanto por
questões de ordem social e económica como por questões que
se prendem com as restrições de mobilidade de muitos deles.
A Empresa assume, por um lado, os custos de exploração
relativos à renovação da frota caracterizada pela ergonomia
do interior dos veículos com menores barreiras, piso
rebaixado, plataformas para cadeiras de rodas, etc. e por
outro, suporta o menor encaixe de receita decorrente da
existência de passes com preços bonificados (L, L1, L12 e
L123 e CARRIS/ML Rede), nos seguintes termos:
• As crianças entre os 4 e os 12 anos inclusivé, beneficiam
de um desconto que varia entre 25% e os 29%;
• No caso dos Clientes com idade igual ou superior a 65
anos o desconto varia entre 50% e 54%. Os descontos
atribuídos à terceira idade aplicam-se também a reformados
ou pensionistas cujo rendimento do agregado familiar seja
igual ou inferior ao rendimento mínimo nacional.
Com vista a ilustrar a relevância social da intervenção da
Empresa é de referir que, cerca de 26% dos nossos clientes