Relatório de Sustentabilidade 2007 - Carris

More documents

Recommendations

Info

portes públicos e a proposta/concretização de medidas de reforço da segurança; • A instalação de Sistemas de Videovigilância, com vista à protecção dos passageiros, do pessoal tripulante e do material circulante, face a eventuais actos de delinquência e vandalismo verificados na Rede de Exploração da Empresa. Acidentes Em 2007, verificou-se uma redução do número total de acidentes (-4,6%), em comparação com o ano anterior, tendo-se registado 1.992 ocorrências, repartidas por choques (1 605), quedas (321), atropelamentos (41) e entalamentos (25). A taxa de acidentes que, igualmente, teve uma redução significativa, continua a ser uma das melhores em termos europeus. Esta redução revela uma maior adaptação dos tripulantes à condução dos novos autocarros, a qual foi conseguida através do cumprimento do plano de formação previsto para 2007, bem como através de acções de formação realizadas nas próprias Estações e ministradas pelos Inspectores das mesmas. Continuaram a ser realizadas as acções de formação “Qualidade + no Serviço ao Cliente”, cada uma com a duração de 5 dias (40h.), as quais, até 2008, irão abranger todos os tripulantes, sendo ministrados, entre outros, módulos de técnicas de condução e de boas práticas de condução defensiva, assim como de segurança pessoal do Tripulante e do Cliente. Natureza dos Acidentes 2006 2007 Choques 1 685 1 605 Quedas 348 321 Atropelamentos 43 41 Entalamentos 13 25 TOTAL 2 089 1 992 N.º Acidentes Taxa de Acidentes (N.º Acidentes * 10 6 /Veicxkm ST) 2006 2007 2006 2007 Modo Autocarro 1 888 1 828 48,92 46,03 Modo Eléctrico 201 164 104,97 83,15 TOTAL 2 089 1 992 51,58 47,79 Incidentes Carris • RELATÓRIO de SUSTENTABILIDADE • 31 Os incidentes verificados na Rede de Exploração da Empresa, incluem, entre outros, interrupções de trânsito, actos de vandalismo e de delinquência, tendo-se registado, em 2007, um acréscimo, na ordem dos 2%, no número total de incidentes. Contudo, verificou-se uma descida do valor da taxa de incidentes, para 9,77%. Apesar de serem ainda em número elevado, as interrupções de trânsito apresentam uma redução significativa, face a 2006. Para tal, tem contribuído a fiscalização diária dos “Corredores Bus”, através de três viaturas da Carris – “Vigilantes” com intervenção dos nossos Inspectores em colaboração com a Polícia Municipal. Simultaneamente, com a colaboração da CML, têm sido implementados novos Corredores Bus e Corredores Intermitentes e colocados Separadores Físicos para a Delimitação de Corredores e Pilaretes de Protecção ao estacionamento indevido. Em relação ao vandalismo na nossa Rede de Exploração, em 2007, a totalidade dos actos de vandalismo aumentou, como consequência do acréscimo dos actos de vandalismo contra os vidros dos nossos veículos. Os actos de vandalismo traduzem-se em quebra de vidros e de bancos nos veículos e de “graffitis”, no exterior destes. Das 146 ocorrências de vandalismo, 85% devem-se a quebra de vidros. A delinquência reporta-se a distúrbios, injúrias e agressões, normalmente correlacionados com problemas de toxicodependência, alcoolismo, passageiros que não querem pagar bilhete (factos que ocorrem mais nas carreiras da madrugada), bem como a furtos e roubos praticados por carteiristas ou por grupos de jovens delinquentes. O acréscimo verificado, de cerca de 21%, deveu-se ao aumento quer do número de distúrbios no interior dos veículos, quer do número de injúrias a tripulantes e de furtos a estes e a clientes. É de referir que a CARRIS desconhece muitos dos furtos efectuados a clientes, pelo facto das queixas serem directamente apresentadas às autoridades policiais.
32 • RESPONSABILIDADES • Carris Natureza dos Incidentes 2006 2007 Interrupções de Trânsito 1 487 1 380 Actos de Vandalismo 141 146 Actos de Delinquência 299 361 Outros Incidentes 943 1 040 TOTAL 2 870 2 927 Passageiros com Mobilidade Reduzida 2006 2007 Taxa de Incidentes (N.º Incidentes * 10 4 /Veicxh ST) 10,03 9,77 A CARRIS desde sempre manifestou preocupações com os seus Clientes com mobilidade reduzida. Assim, foi pioneira, em 1982, tendo então criado um serviço especial para Deficientes, com autocarros adaptados a cadeiras de rodas, entre outros aspectos (ver ponto 1.4), serviço que se mantém. No entanto, outros aspectos têm sido tomados em consideração, em articulação com a Câmara Municipal de Lisboa, tais como a sobre elevação de alguns passeios junto a paragens, reduzindo assim o desnível no acesso dos passageiros aos veículos. De referir que, desde 1998, todos os autocarros standard adquiridos possuem piso rebaixado (integral ou entre portas). Os adquiridos, desde finais de 2004, têm ainda a possibilidade de “ajoelhamento”, permitindo uma melhor acessibilidade aos passageiros com maiores dificuldades de mobilidade. Por outro lado, 220 autocarros (e os novos que, a partir de agora, forem adquiridos) possuem, ainda, uma rampa com o objectivo de facilitar o acesso a cadeiras de rodas (o transporte de carrinhos de bebé passou, também a ser mais facilitado). Neste contexto, 6 carreiras passaram a estar equipadas, exclusivamente, com este tipo de autocarros disponibilizando transporte de cadeiras de rodas, de modo regular (carreiras 16,47, 83, 701, 720 e 767). Satisfação do Cliente A CARRIS definiu como ferramenta para monitorizar a informação relativa à satisfação do cliente, o Índice da Satisfação do Cliente (ISC), segundo o modelo de satisfação ECSI – – European Consumer Satisfaction Índex. O último inquérito realizado durante os meses de Maio e Junho de 2007 concluiu que a generalidade dos clientes da CARRIS está satisfeita com o serviço prestado. Este estudo assentou numa sondagem telefónica, feita por estudantes universitários com formação para o efeito, baseada num inquérito concebido pela Q-Consultores/CESOP com a colaboração da CARRIS, tendo como universo os residentes na Área Metropolitana de Lisboa (13 Concelhos), com idade igual ou superior a 14 anos, com lares com telefone fixo. A amostra pretendida era de 1200 inquéritos. Foram obtidos 1219 inquéritos válidos, com um erro máximo de ± 2,8% e um grau de confiança de 95%. Em complemento, o inquérito foi também aplicado a pessoas que, vivendo na Área da Grande Lisboa, não utilizam o serviço da CARRIS (não clientes). Esta amostra é constituída por 836 pessoas. O erro máximo da amostra é de ± 3,4% com um grau de confiança de 95%. Os resultados deste inquérito confirmam um desempenho ascendente da CARRIS com base nos indicadores já considerados em anteriores sondagens (2002, 2005 e 2006). É visível uma subida dos níveis de satisfação global ao longo dos anos atingindo este ano o valor médio de 62,4 em 100 pontos possíveis. (54,2 em 2005 e 60 em 2006). Dos inquiridos, 78% afirmaram estar satisfeitos ou muito satisfeitos com o serviço prestado e 70% afirmaram que a qualidade do serviço vai ao encontro das suas expectativas. Quase 70% concordou com a frase “A Carris está muito próxima daquilo que eu considero o serviço ideal de transporte terrestre urbano”. Enquanto a contribuição positiva para a sociedade se mantém como o elemento principal e mais positivo da imagem
Page 4: MENSAGEM DO PRESIDENTE A sustentabi
Page 10 and 11: 2003 Início de um processo de rees
Page 12 and 13: 1.3. ORGANIZAÇÃO DA EMPRESA Duran
Page 14 and 15: em termos globais, o modo eléctric
Page 16: Carris • RELATÓRIO de SUSTENTABI
Page 20 and 21: Adesão ao Conselho Empresarial par
Page 22 and 23: 11 Outubro: Estabelecimento de uma
Page 24 and 25: • Formalização do Manual da Qua
Page 26 and 27: A CARRIS faz o controlo e monitoriz
Page 28: cional e ambiental que envolve e re
Page 34 and 35: que a Empresa transmite, referido p
Page 36 and 37: Todo o efectivo de colaboradores e
Page 38 and 39: dade de Lisboa, sendo, igualmente,
Page 40 and 41: ma Alterações Climáticas e do la
Page 42 and 43: e 27 e 28 de Dezembro de 2007, tend
Page 44 and 45: Projectos/Grupos de Trabalho •
Page 46 and 47: A CARRIS procura, assim, responder,
Page 48 and 49: necedores de combustíveis ultimara
Page 50 and 51: de Miraflores, por caldeiras a gás
Page 53 and 54: 52 • GRELHA DE INDICADORES GRI E
Page 59: 58 • GRELHA DE INDICADORES GRI E

Relatório de Sustentabilidade 2007 - Carris

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?