20F - Telesp 2004 - Português - Telefônica

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Exercício findo em 31 de dezembro,
2004 2003 2002
noturno de maior movimento (% de chamadas atendidas).................. 71,8 70,9
Reclamação de erros em contas (% das contas) (1)...................................... 0,2 0,2 0,2
(1) Modalidade local.
Nós também somos obrigados, conforme a regulação brasileira de telecomunicações, a atingir certas
metas de qualidade nos serviços relacionados ao percentual de ligações completadas, solicitações de reparos,
percentual de atendimento a solicitações de reparos e prazo de atendimento do operador. Ver “—
Regulamentação do Setor Brasileiro de Telecomunicações—Obrigações das Companhias de
Telecomunicações—Qualidade dos Serviços—Plano Geral de Metas de Qualidade.”
Para aprimorar a qualidade de nossos serviços implementamos diversas medidas para garantir a
satisfação dos clientes, incluindo:
Sazonalidade
• Pesquisas semestrais de satisfação dos clientes;
• Revisão dos procedimentos de comunicação com clientes, incluindo reuniões e áudio-conferências,
no qual nossos clientes, nossos gestores e empregados participam para encontrar a melhor solução
ao cliente;
• Utilização de linhas específicas de “call center” segmentadas por produtos e serviços;
• Implantação de vários programas e projetos focados na satisfação do cliente;
• Implantação de um “modelo gerencial de qualidade”, focando a satisfação dos clientes;
• Criação de um Comitê Executivo focado na qualidade dos serviços e satisfação ao cliente;
• Implantação da Metodologia “6 Sigma”, que é uma ferramenta de aprimoramento do processo de
recursos humanos para reduzir nossos custos e elevar o nível de satisfação de nossos clientes;
• Continuar mantendo e cumprindo com as certificações do ISO 9001:2000 para o escopo de nosso
atendimento e suporte a gestão, bem como outras certificações; e
• Continuar com a avaliação e manutenção da certificação de nosso processo de faturamento, através
de uma instituição independente – ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
Nossos negócios e resultado das operações não foram afetados materialmente pelas flutuações na
sazonalidade do consumo de nossos serviços.
Regulamentação do Setor Brasileiro de Telecomunicações
Geral
Nossas atividades, incluindo os serviços prestados e as tarifas que cobramos, estão sujeitos a uma
regulamentação abrangente de acordo com a Lei Geral das Telecomunicações e diversas determinações
administrativas. Cada uma das ex-subsidiárias da Telebrás opera sob concessão que as autoriza a fornecer
serviços específicos e a atenderem a uma série de obrigações de acordo com o Plano Geral de Metas de
Universalização e o Plano Geral de Metas de Qualidade.
A Anatel é a agência reguladora dos serviços de telecomunicações de acordo com a Lei Geral de
Telecomunicações e o Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, conhecido como o decreto da
Anatel emitido em outubro de 1997. A Anatel é administrativa e financeiramente independente do governo
federal. Todas as regulamentações propostas pela Anatel estão sujeitas a um período de consulta pública,
antecedidas de audiências públicas, e suas ações podem ser questionáveis pela justiça brasileira.