Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

distribuidor” (9,97), “atenção e paciência do servidor” (9,93) e “explicação sobre os
próximos eventos” (9,92). Esse resultado diferencia-se da preferência da maioria dos
estudos realizados que, de acordo com Lovelock e Wright (2001) e Zeithaml e Bitner
(2003), apontam a confiabilidade como a dimensão mais importante.
Tabela 14 - Expectativas dos Respondentes da Região Central
Classificação Dimensão
ATRIBUTOS Importância (Médias SERVQUAL Média RK
Nominais)
A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito importante Maior Empatia 9,97 1
A10 - Atenção e paciência (servidores) Muito importante Maior Empatia 9,93 2
A14 - Explicação sobre próximos eventos Muito importante Maior Empatia 9,92 3
A09 - Apresentação dos servidores Muito importante Maior Tangibilidade 9,84 4
A15 - Tempo espera entre AP e AC Muito importante Maior Confiabilidade 9,77 5
A11- Acerto nas orientações Muito importante Intermediária Confiabilidade 9,77 6
A07- Conforto do ambiente Muito importante Intermediária Tangibilidade 9,76 7
A02- Identificação externa do prédio Muito importante Intermediária Tangibilidade 9,69 8
A01- Localização Muito importante Intermediária Responsividade 9,67 9
A03- Conservação, higiene e limpeza Muito importante Intermediária Tangibilidade 9,65 10
A06- Atratividade das placas Muito importante Intermediária Tangibilidade 9,62 11
A12- Rapidez na abertura processo Muito importante Menor Responsividade 9,58 12
A16- Explicação s/uso processo digital Muito importante Menor Empatia 9,55 13
A08- Existência de estrutura espera Muito importante Menor Tangibilidade 9,42 14
A05- Horário de funcionamento Muito importante Menor Empatia 9,33 15
A04- Existência de estacionamento Importante Menor Tangibilidade 8,34 16
Desvio Padrão 0,37
Mediana 9,68
Fonte: Pesquisa
Por outro lado, este achado se compatibiliza com o que Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2005) chamaram de envolvimento emocional, ou seja, que em serviços
profissionais, o lado comportamental entre o pessoal da linha de frente e o usuário é,
muitas vezes, considerado como o mais importante atributo e que as habilidades de
interação com os usuários refletem de forma decisiva na avaliação dos serviços.
Este entendimento é reforçado por Grönroos (2009) que denomina a forma como se
oferta o serviço, de dimensão funcional e atribui a ela, muitas vezes, importância
maior do que o resultado. Observou-se também que logo após os três atributos da
dimensão empatia, estão atributos das dimensões tangibilidade e confiabilidade,
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