Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

aplicação da metodologia de identificação de atributos, executada como primeira
etapa do modelo de referência. Dessa forma, a análise dos resultados indicou que o
nível de expectativas atribuído pelos usuários em todos os atributos avaliados e em
todas as regiões é alto, tendo vista que foi utilizada um escala de 0 a 10, e em todas
as regiões foram acima de 8,0.
Convém, antes de passar para a apresentação dos resultados das tabelas,
explicar a formatação das mesmas. As tabelas desta subseção apresentam a
seguinte formatação: na primeira coluna estão descritos e elencados os atributos por
ordem decrescente, tendo como ancoragem os valores nominais da média geral
existente na penúltima coluna. Na segunda coluna é identificada a importância de
acordo com a escala existente no questionário aplicado aos usuários (apêndice 3).
Na terceira, os atributos estão categorizados nas dimensões da escala SERVQUAL,
conforme apresentado na revisão de literatura. A penúltima coluna apresenta uma
ordem decrescente das médias nominais. Nos casos em que ocorreram empates
entre as médias, foram consideradas as três casas decimais para decidir que
atributo possuía maior média. A última coluna apresenta o ranking (RK) com base
nas médias nominais. Nas duas últimas linhas horizontais das tabelas são exibidos o
desvio padrão e a mediana das notas da região.
5.2.2.1 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Central
A análise realizada nos resultados encontrados aponta que a importância
dada aos atributos na Região Central é muito alta. Verificou-se que o desvio padrão
foi de 0,37 e uma mediana de 9,68. Essa mediana demonstra uma alta importância
para os atributos, considerando que a escala utilizada foi de 0 a 10.
Como se observa na Tabela 14, do total dos 16 atributos analisados, apenas
um não foi considerado muito importante. Nota-se que os usuários da Região
Central apontaram um nível de importância entre 9,97 e 9,33 nos 15 dos 16 atributos
analisados. O “atributo atenção e paciência do distribuidor” (9,97), categorizado na
dimensão empatia, apresentou o maior valor nominal enquanto que o menor nível de
importância foi do atributo “existência de estacionamento” (8,34) que é categorizado
na dimensão tangibilidade.
Considerando as cinco maiores médias nominais, observou-se a
predominância da dimensão empatia com os atributos “atenção e paciência do
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