Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...
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egistrados com o segundo maior percentual os aposentados (17,27%), naturalmente, se coadunando com os dados relativos a faixa etária desta região. Tabela 11 - Perfil da População Pesquisada da Região Norte Variáveis % Gênero dos entrevistados Feminino 50,00 Masculino 50,00 Faixa Etária 18 a 25 anos 4,29 26 a 30 anos 10,00 31 a 40 anos 22,86 41 a 50 anos 27,14 51 a 60 anos 24,29 61 a 70 anos 6,11 Acima de 70 anos 5,71 Grau de Escolaridade Sem instrução 0,00 Fundamental I 0,00 Fundamental II 17,14 Ensino Médio 72,86 Ensino Superior 8,57 Pós-Graduado 1,43 Renda Familiar Até um 1 salário mínimo 4,29 Acima de 1 até 2 salários mínimos 35,71 Acima de 2 até 3 salários mínimos 47,14 Acima de 3 até 5 salários mínimos 11,43 Acima de 5 até 10 salários mínimos 1,43 Acima de 10 salários 0,00 Ocupação Empregado 41,43 Autônomo 17,01 Servidor Público 10,02 Aposentado 17,27 Dona do Lar 9,98 Sem ocupação 4,29 Empresário 0,00 Transporte Utilizado Coletivo 64,31 Carro 33,33 Moto 2,36 A pé 0,00 Experiência com a justiça Não 89,29 Sim 10,71 Experiência com uso de internet Não 69,05 Sim 30,95 Algum conhecimento na área jurídica Não 98,58 Sim 1,42 Fonte: Pesquisa (2012) 92
O coletivo foi identificado como o principal meio de transporte utilizado. 64,29% dos usuários utilizaram este meio para se deslocar até a unidade judiciária desta região. Por isso, é fator muito importante para estes usuários a localização da unidade judiciária onde seja bem servido de transporte público. Aproximadamente 90% dos entrevistados afirmaram não ter nenhuma experiência com a justiça. Isto tem como consequência usuários despreparados para utilizar as ferramentas disponíveis, inclusive, as que têm por objetivo impor maior celeridade processual, visto que existe a coparticipação do usuário para a movimentação processual. Ponto a ser considerado é que, para Grönroos (2009), usuários com mais experiências de aprendizagem com a organização sabem melhor como interagir com os erros, falhas de serviços, problemas de qualidade e problemas de informações. É o que o autor chama de “lacuna de competência mais estreita”. Assim sendo, intensificar a participação mais efetiva do usuário é uma das formas de obter reflexos positivos tanto na eficiência interna (externa) da organização quanto na eficiência externa (percepção de qualidade). Indagados sobre a experiência com o uso da rede mundial de computadores, 69,05% afirmaram não ter experiência. Este dado é relevante visto que a falta de experiência no ambiente virtual pode revelar o desinteresse no uso do processo digital ou até mesmo atribuir menos importância à explicação sobre o seu uso, o que pode gerar uma sobrecarga de atendimento pessoal para os servidores desta região. Por fim, perguntados se detinham algum conhecimento na área jurídica, 98,58% afirmaram que não possuíam. Sem dúvida, a falta de conhecimento na área jurídica provoca distorções quanto ao desempenho da organização, visto que os procedimentos e prazos são instituídos por lei e o judiciário, na maioria das situações, precisa cumprir a determinação legal como forma de garantir a legalidade do processo. 5.2.1.3 Perfil dos Respondentes da Região Sul Tendo em vista a Tabela 12, a população entrevistada na Região Sul apresentou algumas particularidades. A maioria dos usuários é do sexo masculino (53,85%) e foi identificada uma concentração na faixa de 31 a 40 anos. A faixa etária mais jovem, 18 a 25 anos (19,23%), superou a faixa com 26 a 30 anos (15,38%). 93
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O coletivo foi i<strong>de</strong>ntificado como o principal meio <strong>de</strong> transporte utilizado.<br />
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Aproximadamente 90% dos entrevistados afirmaram não ter nenhuma<br />
experiência com a justiça. Isto tem como consequência usuários <strong>de</strong>spreparados<br />
para utilizar as ferramentas disponíveis, inclusive, as que têm por objetivo impor<br />
maior celerida<strong>de</strong> processual, visto que existe a coparticipação do usuário para a<br />
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Ponto a ser consi<strong>de</strong>rado é que, para Grönroos (2009), usuários com mais<br />
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eficiência externa (percepção <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>). Indagados sobre a experiência com o<br />
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explicação sobre o seu uso, o que po<strong>de</strong> gerar uma sobrecarga <strong>de</strong> atendimento<br />
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Por fim, perguntados se <strong>de</strong>tinham algum conhecimento na área jurídica,<br />
98,58% afirmaram que não possuíam. Sem dúvida, a falta <strong>de</strong> conhecimento na área<br />
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procedimentos e prazos são instituídos por lei e o judiciário, na maioria das<br />
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Tendo em vista a Tabela 12, a população entrevistada na Região Sul<br />
apresentou algumas particularida<strong>de</strong>s. A maioria dos usuários é do sexo masculino<br />
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