Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

Aproximadamente 65% dos entrevistados afirmaram não ter nenhuma
experiência com a justiça. Isto tem como consequência usuários despreparados
para utilizar as ferramentas disponíveis, inclusive, as que têm por objetivo agilizar o
próprio processo.
Nesse sentido, conforme Zeithaml e Bitner (2003) parte da variabilidade do
desempenho pode originar-se nos usuários, pois mesmo em casos que os
servidores sejam 100% consistentes na prestação do serviço, a variável
incontrolável que é o usuário poderá causar falhas no desempenho do serviço.
Indagados sobre a experiência com o uso da rede mundial de
computadores, 57,23%, afirmaram não ter experiência. Por fim, perguntados se
detinham algum conhecimento acadêmico sobre a área jurídica, 97,11% afirmaram
que não possuíam.
5.2.1.2 Perfil dos Respondentes da Região Norte
No caso da população pesquisada na Região Norte, encontrou-se, na
Tabela 11, a mesma quantidade para o gênero masculino e feminino entre os
entrevistados. A faixa etária preponderante foi a de 41 a 50 anos, sendo que
indivíduos na faixa de 31 a 60 anos equivaleram a 74,29%.
Nesta região, indivíduos com mais de 60 anos (idosos), corresponderam a
11,82%. Esse dado é relevante porque estes usuários tem prioridade de julgamento.
Além disso, esses indivíduos requerem dos servidores cuidados e atenção especial,
principalmente, no que diz respeito ao acolhimento e a pormenorização das
explicações, o que naturalmente demanda mais tempo ou mais servidores para
executar o serviço.
No que tange ao grau de escolaridade, entre os entrevistados, essa região
não apresentou indivíduos sem instrução ou com apenas o ensino fundamental I (1º
ano a 5ª série). Por outro lado, 90% dos respondentes declararam possuir no
máximo o ensino médio.
Quando observadas as respostas quanto à renda familiar, identificou-se que
87,14% dos entrevistados ganhavam até 3 salários mínimos. Não sendo registrado
nenhum caso de indivíduo que ganhasse mais do que 10 salários.
A maioria das respostas sobre a ocupação indicou ser empregado de
empresa o mais presente na busca dos serviços dos juizados. Também foram
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