Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

More documents

Recommendations

Info

ABSTRACT The growing importance that quality has acquired the world reflects aspects of the search for improved resource management. In the legal sector this growth is attributed in large part the work of the National Council of Justice - CNJ coming requiring managers of the judiciary, the intense search for improvement in judicial administration of the courts. Special Court in this search is more enhanced, since the law that established (Law 9.099/95) has the promise to provide a more accessible and quick justice to the parties, and is characterized by simplification of procedures and the direct relationship with the user. The study aims to evaluate the quality of special courts civil state based on user perception individuals unaccompanied by lawyers in the city of Natal. Therefore, the research of exploratory and descriptive nature, used the quantitative method with a questionnaire to 272 individuals, the opening stage process, the sample being targeted regions of operation of the Juvenile Court in the city of Natal / RN. The theory of support was based on the theoretical model of quality of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985). The results showed that in all attributes, in all regions, the quality is below what the users want. It was concluded that the levels of quality, suggest improvements to be made as a way of meeting the expectations of users. Keywords: special court, quality, openness of process
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS CNJ Conselho Nacional de Justiça IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IPEA Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada JEC´s Juizados Especiais Cíveis JECC´s Juizados Especiais Cíveis e Criminais Mdv Momento da verdade PIB Produto Interno Bruto PROJUDI Sistema de Processo Judicial Virtual RN Rio Grande do Norte
Page 1 and 2: UNIVERSIDADE POTIGUAR- UnP PROGRAMA
Page 3 and 4: O43a Oliveira, Heitor César Costa
Page 5 and 6: AGRADECIMENTOS Ao meu Deus e ao Sen
Page 7: RESUMO A crescente importância que
Page 11 and 12: LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Pacote
Page 13 and 14: SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ...........
Page 15 and 16: 5.2.2 Importância de Atributos de
Page 17 and 18: foram resultantes de demandas origi
Page 19 and 20: Não obstante a isso, as transforma
Page 21 and 22: 1.3 JUSTIFICATIVA A importância do
Page 23 and 24: 2 REFERENCIAL TEÓRICO Sendo a aval
Page 25 and 26: Quadro 1 - Definições de Serviço
Page 27 and 28: Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) ap
Page 29 and 30: usuário, denominado por Barnes (20
Page 31 and 32: um momento de contato direto com a
Page 33 and 34: Para Grönroos (2009), a elaboraç
Page 35 and 36: Nesta seção foram apresentados a
Page 37 and 38: comunicação externa e das necessi
Page 39 and 40: ecebe. Neste sentido a medição da
Page 41 and 42: qualidade dos serviços frequenteme
Page 43 and 44: 2.2.5 Escala SERVQUAL e suas Dimens
Page 45 and 46: cidadãos. Nesse continente também
Page 47 and 48: aos princípios orientadores do sis
Page 49 and 50: os atributos mais importantes do se
Page 51 and 52: sala de abertura de processo, os m
Page 53 and 54: Conforme se observa no Quadro 4, os
Page 55 and 56: No momento seguinte, o usuário é
Page 57 and 58: Foi utilizado no campo dos atributo
Page 59 and 60:
autor, se não justificar a ausênc
Page 61 and 62:
3.1.3.3.5 Ciclo de Serviço da Audi
Page 63 and 64:
Conforme se observa no Quadro 7, fo
Page 65 and 66:
egistrados, ou seja, se eles estava
Page 67 and 68:
Entrevistado Atributos Juízes Font
Page 69 and 70:
Quadro 9 - Atributos Consolidados A
Page 71 and 72:
16. Explicação sobre o uso do pro
Page 73 and 74:
A partir da sequência apresentada
Page 75 and 76:
4.2 UNIVERSO E AMOSTRA Nesta pesqui
Page 77 and 78:
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Péssimo des
Page 79 and 80:
5 RESULTADOS Este capítulo tem com
Page 81 and 82:
Foi observado que em Natal/RN atual
Page 83 and 84:
A parte central da Figura 14 exibe
Page 85 and 86:
ealizada. Assim, as tabelas são ap
Page 87 and 88:
abertura de processo e o arquivamen
Page 89 and 90:
Os dados permitiram correlacionar o
Page 91 and 92:
Aproximadamente 65% dos entrevistad
Page 93 and 94:
O coletivo foi identificado como o
Page 95 and 96:
A maioria dos entrevistados disse t
Page 97 and 98:
Tabela 13 - Perfil Sintetizado Vari
Page 99 and 100:
distribuidor” (9,97), “atençã
Page 101 and 102:
Naturalmente esse achado se justifi
Page 103 and 104:
egião, quanto à abertura de proce
Page 105 and 106:
Tabela 16 - Expectativas dos Respon
Page 107 and 108:
5.2.3.4 Síntese da Importância 10
Page 109 and 110:
Tabela 17 - Percepção dos Respond
Page 111 and 112:
Tabela 18 - Percepção dos Respond
Page 113 and 114:
113 Houve uma grande variação qu
Page 115 and 116:
como se fossem as dele, oferecendo
Page 117 and 118:
atender às expectativas dos usuár
Page 119 and 120:
119 No que concerne à “conserva
Page 121 and 122:
considerado como “importante” e
Page 123 and 124:
inexperientes (89,29%), assim, a ex
Page 125 and 126:
através de placas importantes como
Page 127 and 128:
que, no local existe um estacioname
Page 129 and 130:
oa parte não tem conhecimento sobr
Page 131 and 132:
131 Na análise da “identificaç
Page 133 and 134:
outros atributos. Isso pode ser exp
Page 135 and 136:
público (-2,54), enquanto que a Re
Page 137 and 138:
6 CONCLUSÃO 137 O objetivo geral d
Page 139 and 140:
139 Ao comparar as lacunas de quali
Page 141 and 142:
REFERÊNCIAS ALBRECHT, K.; BRANDFOR
Page 143 and 144:
LAS CASAS, A. L. Administração de
Page 145 and 146:
APÊNDICES 145
Page 147 and 148:
APÊNDICE 2 Ficha de documentação
Page 149 and 150:
DADOS SOCIODEMOGRÁFICOS - PERFIL E
Page 151 and 152:
05) Horário de funcionamento? 0 1
show all

Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?