Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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5.2 ANÁLISE DE RESULTADOS Esta seção identifica o perfil dos usuários por região, bem como o perfil geral e aplica a metodologia para a avaliação de qualidade com base no modelo teórico de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) especificamente do denominado gap 5 que considera a qualidade como o resultado da diferença entre o desempenho percebido e a expectativa. O resultado demonstrou que o desempenho em todos os atributos está aquém das expectativas dos usuários, ou seja, de acordo com Lovelock (2001), a qualidade é insatisfatória em todas as regiões pesquisadas. O instrumento utilizado para avaliação da qualidade foi submetido ao teste Alfa de Cronbach. Conforme se observa na Tabela 9, todos os resultados apresentam-se igual ou acima do mínimo aceito de 0,60 para estudos dessa natureza (HAIR et al., 2003). Tabela 9 - Teste Alfa de Cronbach Alfa Cronbach´s Importância Desempenho Geral 0,64 0,71 A1 0,62 0,71 A2 0,61 0,67 A3 0,62 0,67 A4 0,69 0,69 A5 0,61 0,68 A6 0,60 0,67 A7 0,61 0,69 A8 0,60 0,74 A9 0,64 0,70 A10 0,63 0,70 A11 0,63 0,67 A12 0,62 0,68 A13 0,64 0,71 A14 0,62 0,71 A15 0,63 0,70 A16 0,67 0,64 Fonte: Dados da Pesquisa (2012) Para o teste, a confiabilidade de todos os 16 itens relacionados (importância e desempenho) na etapa processual de abertura de processo apresentou uma consistência satisfatória. O alfa de Cronbach oscilou entre 0,60 a 0,74. 88
Os dados permitiram correlacionar o perfil com a importância, o desempenho e as lacunas de qualidade encontradas, além de indicarem as regiões onde os serviços se apresentam mais próximos das expectativas dos usuários. 5.2.1 Perfil da Amostra Pesquisada Tendo em vista que algumas explicações quanto às expectativas e o desempenho atribuído pelos pesquisados têm origem no perfil do usuário, são apresentadas variáveis de forma extratificada por região e sintetizada. As variáveis apresentadas são: gênero, faixa etária, grau de escolaridade, renda familiar, ocupação, transporte utilizado, experiência com a justiça, experiência no uso da internet e conhecimento na área jurídica dos entrevistados. 5.2.1.1 Perfil dos Respondentes da Região Central Quando considerada a Região Central, foram observadas especificidades na Tabela 10 que informam as particularidades dos usuários da amostra analisada. Assim, ao observar o gênero predominante, verificou-se serem os indivíduos do sexo feminino os que mais recorrem aos serviços da justiça, com aproximadamente 60% do total de abertura de processos, ou seja, a cada 10 pessoas que abrem processos na Região Central, 6 são mulheres. Nesta região foi observado também que os sujeitos com idade entre 31 a 40 anos são os que apresentam maior representatividade (25%). Mas, também nessa região, a faixa etária de 51 a 60 anos teve importante participação ficando com a segunda maior parcela de respondentes (19,32%). No que diz respeito ao grau de escolaridade, a população analisada mostrou-se com uma concentração de nível de instrução daqueles que detém o nível médio, sendo representado por 40,34% dos respondentes. Foram registrados ainda 2,27% de respondentes sem qualquer instrução. Por outro lado, com ensino superior foram identificados 28,98% indivíduos. Quando observadas as respostas quanto à renda familiar, identificou-se que 77,84% dos entrevistados ganhavam até 3 salários mínimos. Acima de 5 salários, foram identificados 7,96 pesquisados. 89
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