Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

5.2 ANÁLISE DE RESULTADOS
Esta seção identifica o perfil dos usuários por região, bem como o perfil geral
e aplica a metodologia para a avaliação de qualidade com base no modelo teórico
de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) especificamente do denominado gap 5
que considera a qualidade como o resultado da diferença entre o desempenho
percebido e a expectativa.
O resultado demonstrou que o desempenho em todos os atributos está
aquém das expectativas dos usuários, ou seja, de acordo com Lovelock (2001), a
qualidade é insatisfatória em todas as regiões pesquisadas.
O instrumento utilizado para avaliação da qualidade foi submetido ao teste
Alfa de Cronbach. Conforme se observa na Tabela 9, todos os resultados
apresentam-se igual ou acima do mínimo aceito de 0,60 para estudos dessa
natureza (HAIR et al., 2003).
Tabela 9 - Teste Alfa de Cronbach
Alfa Cronbach´s Importância Desempenho
Geral 0,64 0,71
A1 0,62 0,71
A2 0,61 0,67
A3 0,62 0,67
A4 0,69 0,69
A5 0,61 0,68
A6 0,60 0,67
A7 0,61 0,69
A8 0,60 0,74
A9 0,64 0,70
A10 0,63 0,70
A11 0,63 0,67
A12 0,62 0,68
A13 0,64 0,71
A14 0,62 0,71
A15 0,63 0,70
A16 0,67 0,64
Fonte: Dados da Pesquisa (2012)
Para o teste, a confiabilidade de todos os 16 itens relacionados (importância
e desempenho) na etapa processual de abertura de processo apresentou uma
consistência satisfatória. O alfa de Cronbach oscilou entre 0,60 a 0,74.
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