Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

Como forma de oferecer maior confiabilidade na aplicação do questionário,
era citado que o órgão estudado apoiava a pesquisa. No início da coleta era
realizada uma explanação geral para o usuário sobre a natureza da pesquisa, sua
importância e seus objetivos, sendo destacada a imparcialidade e o anonimato das
respostas que eram preenchidas pelo entrevistador. Em média, eram necessários 20
minutos entre a explanação e o encerramento da pesquisa.
As perguntas quanto às expectativas eram feitas de forma abstrata, ou seja,
não direcionando para uma unidade judiciária ou região específica. Já no caso do
desempenho, o usuário era perguntado considerando o desempenho concreto da
organização estudada na região.
Em geral percebeu-se que os usuários tendiam a achar, quanto à
importância, a maioria dos atributos importantes ou muito importantes. Para isso
argumentavam que: “tudo no serviço público era importante ou muito importante”.
Boa parte dos usuários mostrou-se receptiva e interessada em colaborar com a
pesquisa, demonstrando surpresa com a iniciativa.
Ocorreram algumas dificuldades de ordem operacional, tanto no segundo
momento quanto no terceiro, tais como, a ansiedade e, muitas vezes, o receio dos
respondentes terem sua identidade revelada na pesquisa. Esses fatos demandaram
paciência e habilidade interpessoal dos entrevistadores, principalmente, quanto à
confiabilidade. Um fato importante percebido é que no caso do segundo momento
(entrevista em profundidade), o vínculo do pesquisador com a instituição facilitou o
acesso, e no caso do terceiro momento (aplicação dos questionários), a
apresentação pessoal do entrevistador (fardamento e crachá) ajudou nas
abordagens para atração e confiabilidade dos respondentes.
4.5 TRATAMENTO DOS DADOS
Já quanto ao tratamento dos dados relativos ao questionário de avaliação da
qualidade, na construção de Tabelas utilizou-se o EXCEL e o software livre R,
versão 2.14, foram calculados o desvio padrão, medianas e médias. Também foi
utilizado o software estatístico MiniTab 15 para calcular o Alfa de Cronbach com o
objetivo de determinar a fiabilidade do questionário.
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