Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

é o sistema de computação que verifica a região do domicílio do autor da ação e
efetua a distribuição balanceada.
No que diz respeito aos sujeitos da amostra, o resultado foi de 272
(duzentos de setenta e dois) pesquisados para abertura de processos, sendo
extratificados em 176 (cento e setenta e seis) para Região Central, 70 (setenta) para
a Região Norte e 26 (vinte e seis) para a Região Sul, conforme percentual de
participação no universo (Tabela 2).
4.3 INSTRUMENTO DE PESQUISA
Para a avaliação de qualidade foi utilizado como instrumento, o questionário.
Partiu-se dos atributos identificados e foi elaborado um questionário que consistiu
em uma aplicação de perguntas gerais e sobre o ciclo de abertura de processo
(doravante também citado pelas iniciais “AP”) aos usuários. O questionário foi
dividido em duas partes: a primeira parte abordando aspectos sociodemográficos, e
uma segunda parte com a avaliação da expectativa e do desempenho a partir dos
atributos encontrados.
No questionário foi utilizada uma escala Likert de 11 pontos (0 a 10), sendo
dispostas, para cada atributo, opções para que os usuários pudessem marcar suas
respostas, atribuindo, no caso da importância, nota zero (não importante) a dez
(muito importante) e, no caso do desempenho, nota zero (péssimo) a dez
(excelente), de acordo com as suas percepções (Apêndice 3).
Antes da aplicação definitiva foi realizado um pré-teste com 30 usuários,
com a finalidade de verificar a clareza das questões e outras dificuldades que
pudessem ocasionar problemas na aplicação do instrumento. Nesse pré-teste, além
dos ajustes e da adequação da linguagem utilizada ao público alvo da pesquisa,
percebeu-se que a escala exclusivamente numérica causava dificuldade quanto à
mensuração do serviço.
A partir dessa constatação, procedeu-se, como forma de auxiliar a escala
numérica, a adesão de uma escala descritiva abaixo dela que foi mencionada no
decorrer das entrevistas, se apresentando da seguinte forma:
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
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