Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

More documents

Recommendations

Info

As opções metodológicas desta dissertação basearam-se essencialmente em 03 (três) tipos de premissas: a questão de investigação, nos objetivos geral e específicos, e no referencial teórico. De início, cabe destacar que a pesquisa exploratória é utilizada quando os estágios da investigação são embrionários. Nesse sentido se busca o reconhecimento e a familiaridade do problema, configurando-se em um estudo que antecede a pesquisa descritiva (MATTAR, 1999). Na fase exploratória, foram utilizados procedimentos qualitativos para descoberta de atributos. De acordo com Roesch (2006), a pesquisa pode utilizar mais de um método, sendo comum na fase exploratória que se utilize de métodos qualitativos, tal como, ouvir o que os indivíduos dizem e a participação em eventos. Por seu turno, a pesquisa descritiva tem como objetivo descrever características de determinado fenômeno, utilizando técnicas padronizadas de coleta de dados, configurando-se em um estudo intermediário entre a pesquisa exploratória e a explicativa (MATTAR, 1999). Com efeito, o estudo pode ser aplicado em uma organização com o objetivo de aprofundar os conhecimentos a respeito de um determinado caso específico, nesse sentido, é feito o uso do estudo de caso (VERGARA, 2006). Segundo Roesch (2006), após a fase qualitativa utilizada na pesquisa exploratória, pode-se, em uma fase subsequente, convergir para um método quantitativo com medição de algo de forma objetiva. Dessa forma, tendo em vista responder às questões de pesquisa, analisou- se cuidadosamente um caso para cumprir os critérios de importância, potencial de aprendizagem e transparência, bem como sua contribuição na modernização administrativa da área, e, por fim, mas não menos relevante, a importância que o estudo do caso selecionado representa no cotidiano da sociedade. Assim sendo, considerando esses parâmetros, foi escolhido o poder judiciário brasileiro, especificamente o Juizado Especial Cível Estadual para a aplicação do método de Survey na coleta das informações com análise quantitativa de dados. 74
4.2 UNIVERSO E AMOSTRA Nesta pesquisa foi utilizada uma amostragem não probabilística por conveniência. De acordo com Mattar (1999), é uma técnica bastante utilizada em estudo exploratório, dado o seu custo e a sua ampla possibilidade de gerar ideias e hipóteses. Tabela 2- Universo e Amostra da Pesquisa de Avaliação da Qualidade Unidade Região AP % Região % Extrat. 10º Juizado Central 66 7,18% 11º Juizado Central 66 7,18% 12º Juizado Central 66 7,18% 1º Juizado Central 66 7,18% 2º Juizado Central 66 7,18% 5º Juizado Central 66 7,18% 7º Juizado Central 66 7,18% 8º Juizado Central 66 7,18% 9º Juizado Central 66 7,18% 594 65% 176 1º Juizado Norte 79 8,60% 2º Juizado Norte 79 8,60% 3º Juizado Norte 79 8,60% 237 26% 70 3º Juizado Sul 44 4,79% Juizado Sul Sul 44 4,79% 88 9% 26 Total 919 100% 919 100% 272 Fonte: Dados de Pesquisa (2012) Com base no método quantitativo, foi identificado o total de abertura de processos para usuários, pessoas físicas desacompanhadas de advogados, nos últimos 12 meses do ano de 2010. Posteriormente foi feita a média mensal de abertura de processos por unidade judiciária. Esse número resultou em 919 (novecentos e dezenove) processos, sendo identificado que 65% deles foram distribuídos para unidades da Região Central (Leste e Oeste), 26% para Região Norte e 9% para a Região Sul (consoante Tabela 2). A escolha da extratificação da amostra por região foi realizada porque, apesar do número de processos distribuídos para elas serem equânimes, o número de processos abertos pelos servidores nas unidades judiciárias não obedece à mesma proporcionalidade. O fato se explica porque o número de funcionários para executar essa tarefa, não é o mesmo em todas as unidades. Assim, quem realiza essa equalização 75
Page 1 and 2:
UNIVERSIDADE POTIGUAR- UnP PROGRAMA
Page 3 and 4:
O43a Oliveira, Heitor César Costa
Page 5 and 6:
AGRADECIMENTOS Ao meu Deus e ao Sen
Page 7 and 8:
RESUMO A crescente importância que
Page 9 and 10:
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS CNJ
Page 11 and 12:
LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Pacote
Page 13 and 14:
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ...........
Page 15 and 16:
5.2.2 Importância de Atributos de
Page 17 and 18:
foram resultantes de demandas origi
Page 19 and 20:
Não obstante a isso, as transforma
Page 21 and 22:
1.3 JUSTIFICATIVA A importância do
Page 23 and 24: 2 REFERENCIAL TEÓRICO Sendo a aval
Page 25 and 26: Quadro 1 - Definições de Serviço
Page 27 and 28: Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) ap
Page 29 and 30: usuário, denominado por Barnes (20
Page 31 and 32: um momento de contato direto com a
Page 33 and 34: Para Grönroos (2009), a elaboraç
Page 35 and 36: Nesta seção foram apresentados a
Page 37 and 38: comunicação externa e das necessi
Page 39 and 40: ecebe. Neste sentido a medição da
Page 41 and 42: qualidade dos serviços frequenteme
Page 43 and 44: 2.2.5 Escala SERVQUAL e suas Dimens
Page 45 and 46: cidadãos. Nesse continente também
Page 47 and 48: aos princípios orientadores do sis
Page 49 and 50: os atributos mais importantes do se
Page 51 and 52: sala de abertura de processo, os m
Page 53 and 54: Conforme se observa no Quadro 4, os
Page 55 and 56: No momento seguinte, o usuário é
Page 57 and 58: Foi utilizado no campo dos atributo
Page 59 and 60: autor, se não justificar a ausênc
Page 61 and 62: 3.1.3.3.5 Ciclo de Serviço da Audi
Page 63 and 64: Conforme se observa no Quadro 7, fo
Page 65 and 66: egistrados, ou seja, se eles estava
Page 67 and 68: Entrevistado Atributos Juízes Font
Page 69 and 70: Quadro 9 - Atributos Consolidados A
Page 71 and 72: 16. Explicação sobre o uso do pro
Page 73: A partir da sequência apresentada
Page 77 and 78: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Péssimo des
Page 79 and 80: 5 RESULTADOS Este capítulo tem com
Page 81 and 82: Foi observado que em Natal/RN atual
Page 83 and 84: A parte central da Figura 14 exibe
Page 85 and 86: ealizada. Assim, as tabelas são ap
Page 87 and 88: abertura de processo e o arquivamen
Page 89 and 90: Os dados permitiram correlacionar o
Page 91 and 92: Aproximadamente 65% dos entrevistad
Page 93 and 94: O coletivo foi identificado como o
Page 95 and 96: A maioria dos entrevistados disse t
Page 97 and 98: Tabela 13 - Perfil Sintetizado Vari
Page 99 and 100: distribuidor” (9,97), “atençã
Page 101 and 102: Naturalmente esse achado se justifi
Page 103 and 104: egião, quanto à abertura de proce
Page 105 and 106: Tabela 16 - Expectativas dos Respon
Page 107 and 108: 5.2.3.4 Síntese da Importância 10
Page 109 and 110: Tabela 17 - Percepção dos Respond
Page 111 and 112: Tabela 18 - Percepção dos Respond
Page 113 and 114: 113 Houve uma grande variação qu
Page 115 and 116: como se fossem as dele, oferecendo
Page 117 and 118: atender às expectativas dos usuár
Page 119 and 120: 119 No que concerne à “conserva
Page 121 and 122: considerado como “importante” e
Page 123 and 124: inexperientes (89,29%), assim, a ex
Page 125 and 126:
através de placas importantes como
Page 127 and 128:
que, no local existe um estacioname
Page 129 and 130:
oa parte não tem conhecimento sobr
Page 131 and 132:
131 Na análise da “identificaç
Page 133 and 134:
outros atributos. Isso pode ser exp
Page 135 and 136:
público (-2,54), enquanto que a Re
Page 137 and 138:
6 CONCLUSÃO 137 O objetivo geral d
Page 139 and 140:
139 Ao comparar as lacunas de quali
Page 141 and 142:
REFERÊNCIAS ALBRECHT, K.; BRANDFOR
Page 143 and 144:
LAS CASAS, A. L. Administração de
Page 145 and 146:
APÊNDICES 145
Page 147 and 148:
APÊNDICE 2 Ficha de documentação
Page 149 and 150:
DADOS SOCIODEMOGRÁFICOS - PERFIL E
Page 151 and 152:
05) Horário de funcionamento? 0 1
show all

Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?