Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

A partir da sequência apresentada no modelo referencial, outrora apresentado
na Figura 7, p. 48, foram levantados atributos da qualidade dos juizados especiais
cíveis através das observações do pesquisador e das entrevistas em profundidade
com usuários, servidores, conciliadores e magistrados. Esses atributos passaram
por um tratamento criterioso de forma a evitar possíveis distorções entre o discurso e
o registro feito pelo pesquisador. Mediante esses critérios, foi possível chegar a
uma lista definitiva de 32 atributos da qualidade dos serviços dos Juizados
Especiais. Esse processo foi uma fase preliminar que teve como objetivo fornecer os
atributos que compuseram o instrumento de pesquisa.
Após a elaboração do questionário, foi feito um pré-teste com 10 usuários
das três regiões de atuação dos juizados especiais, totalizando 30 usuários, o qual
possibilitou os últimos ajustes no questionário definitivo.
O questionário foi aplicado nas três regiões onde os Juizados Especiais atuam,
quais sejam: Região Central, Região Norte e Região Sul. Em seguida, os dados
coletados do perfil, da importância e do desempenho das três regiões foram
tabulados e tratados.
Por fim, foi identificado o perfil dos respondentes por região, suas
correspondentes expectativas (importância) e a percepção do serviço recebido
(desempenho).
Com base nas informações de importância e desempenho, foi possível
avaliar a qualidade dos serviços da organização estudada nas regiões pesquisadas
e, posteriormente, realizar uma análise, o que permitiu, também, apresentar
oportunidades de melhoria para a organização estudada.
4.1 TIPOLOGIA DA PESQUISA
Segundo Flick (2004), o ponto de partida do pesquisador é o conhecimento
teórico extraído da literatura ou de descobertas empíricas mais antigas. Para a
escolha de técnicas pressupõe-se certo conhecimento e questionamento acerca do
público a ser investigado, indagando-se sobre a adequação ou não de determinados
métodos e técnicas de pesquisa.
Com base nestes parâmetros, apresenta-se esta pesquisa como do tipo
exploratória, descritiva, estudo de caso de natureza quantitativa.
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