Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

RESUMO
A crescente importância que a qualidade vem adquirindo no mundo reflete aspectos
da busca de melhoria na gestão dos recursos. No setor jurídico esse crescimento é
atribuído, em boa parte, a atuação do Conselho Nacional de Justiça – CNJ que vem
requerendo dos gestores do poder judiciário, a busca de aperfeiçoamento intenso na
administração judiciária dos Tribunais. No Juizado Especial esta busca é mais
reforçada, visto que, a lei que o instituiu (Lei 9.099/95) tem como promessa
proporcionar uma justiça mais acessível e rápida às partes, sendo caracterizada
pela simplificação de procedimentos e pelo relacionamento direto com o usuário. O
estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos juizados especiais cíveis
estaduais, com base na percepção de usuários pessoas físicas desacompanhadas
de advogados no município de Natal. Para tanto, a pesquisa de natureza
exploratória e descritiva, empregou o método quantitativo, com aplicação de
questionário a 272 indivíduos, na etapa de abertura de processos, sendo a amostra
segmentada por regiões de atuação do Juizado no município de Natal/RN. A teoria
de suporte tomou como base o modelo teórico de qualidade de Parasuraman,
Zeithaml e Berry (1985). Os resultados demonstraram que em todos os atributos
avaliados, em todas as regiões, a qualidade está aquém do que deseja os usuários.
É possível concluir que os patamares de qualidade, sugerem melhorias a serem
realizadas como forma do atendimento às expectativas dos usuários.
Palavras-chave: juizado especial, qualidade, abertura de processo