Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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3.1.3 Atributos Consolidados O objetivo desta seção é apresentar as variáveis analíticas (atributos) e categorizá-las nas dimensões SERVQUAL. Os dados resultantes das subseções anteriores que empregaram a técnica de observação não participante e de entrevistas em profundidade possibilitaram, respectivamente, a identificação de 48 (quarenta e oito) e 59 (cinquenta e nove) variáveis, como também a categorização destas nas dimensões da escala SERVQUAL. Nesta subseção, esses dados foram tratados e resultaram em 33 (trinta e três) atributos específicos dos Juizados Especiais Cíveis Estaduais. No Quadro 9 é apresentado o resultado final em duas colunas. Uma coluna com a descrição dos atributos e uma segunda coluna com a categorização desses nas dimensões da escala SERVQUAL. São exibidos 32 (trinta e dois) atributos, sendo 13 (treze) referentes à dimensão empatia, 8 (oito) da dimensão tangíveis, 06 (seis) da dimensão confiabilidade e 06 (seis) da dimensão responsividade. O tratamento das duas listas resultantes da observação não participante e das entrevistas em profundidade gerou uma lista sintética que foi apresentada durante 5 (cinco) dias a 60 (sessenta) usuários para que indicassem se os atributos eram representativos. Essa metodologia foi adotada para reforçar a validade entre a visão do pesquisador, a dos servidores e a dos próprios usuários. Para Flick (2004), no que diz respeito à validade dos atributos, a triangulação é um método aconselhável. O tratamento consistiu na avaliação da consolidação dos atributos já identificados. Essa consolidação foi realizada por meio da comparação das listas. Desse modo, foram eliminadas as repetições, além de sintetizados os casos de continente e conteúdo e justaposição. Ademais, foi melhorada a clareza da redação das frases que identificavam os atributos. Como resultado, foi formada a lista final de atributos que serviu para os enunciados do questionário a ser aplicado na avaliação da qualidade dos serviços. Esse questionário pode ser consultado no apêndice 3 localizado no final deste trabalho. Com o objetivo de detalhar cada atributo, conforme sequência utilizada no questionário de pesquisa, após o quadro, é apresentada uma explicação sobre cada um deles. 68
Quadro 9 – Atributos Consolidados Atributos (01) Localização (02) Identificação externa do prédio (03) Conservação, higiene e limpeza (04) Existência de estacionamento (05) Horário de funcionamento (06) Atratividade das placas (07) Conforto dos ambientes (08) Existência de estrutura para espera (09) Apresentação de servidores (10) Atenção e paciência dos servidores (11) Acerto nas orientações (12) Rapidez na abertura do processo (13) Atenção e paciência do distribuidor (quem realiza a abertura do processo) (14) Explicação sobre os próximos eventos (15) Tempo de espera entre a AP e AC (abertura do processo e a audiência de conciliação) (16) Explicação sobre o uso do processo digital (17) Realização da audiência de conciliação na data e horário marcado (18) Imparcialidade (tratamento igual) do conciliador para com os envolvidos no processo (19) Paciência e atenção do conciliador para ouvir, esclarecer dúvidas e orientar as partes (20) Utilização de linguagem de fácil compreensão para o usuário (21) Liberdade e segurança para explicar os fatos e expressar posicionamentos (22) Habilidade do conciliador para fazer um acordo (23) Explicação sobre próximos passos (audiência de instrução e/ou sentença) (24) Tempo de espera entre a audiência de conciliação e a audiência de instrução (25) Realização da audiência de instrução na data e horário marcados (26) Imparcialidade (tratamento igual) do juiz para com os envolvidos no processo (27) Atenção, respeito e cordialidade do juiz às partes (28) Liberdade e segurança para explicar os fatos e expressar posicionamentos (29) Habilidade de argumentação do juiz e condução da audiência para um acordo (30) Anúncio de data provável em que a sentença estará disponível (apresentação da sentença) (31) Tempo de espera entre a audiência (conciliação ou instrução) e a sentença (32) Tempo da abertura do processo até a sentença Fonte: Elaborado pelo autor Dimensão SERVQUAL Tangíveis Tangíveis Tangíveis Tangíveis Empatia Tangíveis Tangíveis Tangíveis Tangíveis Empatia Responsividade Empatia Responsividade Empatia Responsividade Empatia Empatia Confiabilidade Empatia Empatia Empatia Confiabilidade Empatia Responsividade Confiabilidade Confiabilidade Empatia Empatia Confiabilidade Confiabilidade Responsividade Responsividade 1. Localização do juizado – É o ponto onde a organização se localiza, analisa a questão do acesso, da facilidade de chegar ao local e do deslocamento para outro local pretendido sem dificuldades. 2. Identificação externa do prédio – É capacidade de localizar com facilidade o local da prestação de serviço através de letreiros ou de outros sinais externos, evitando embaraços e perda de tempo. 69
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