Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

3.1.3 Atributos Consolidados
O objetivo desta seção é apresentar as variáveis analíticas (atributos) e
categorizá-las nas dimensões SERVQUAL.
Os dados resultantes das subseções anteriores que empregaram a técnica
de observação não participante e de entrevistas em profundidade possibilitaram,
respectivamente, a identificação de 48 (quarenta e oito) e 59 (cinquenta e nove)
variáveis, como também a categorização destas nas dimensões da escala
SERVQUAL. Nesta subseção, esses dados foram tratados e resultaram em 33
(trinta e três) atributos específicos dos Juizados Especiais Cíveis Estaduais.
No Quadro 9 é apresentado o resultado final em duas colunas. Uma coluna
com a descrição dos atributos e uma segunda coluna com a categorização desses
nas dimensões da escala SERVQUAL. São exibidos 32 (trinta e dois) atributos,
sendo 13 (treze) referentes à dimensão empatia, 8 (oito) da dimensão tangíveis, 06
(seis) da dimensão confiabilidade e 06 (seis) da dimensão responsividade.
O tratamento das duas listas resultantes da observação não participante e
das entrevistas em profundidade gerou uma lista sintética que foi apresentada
durante 5 (cinco) dias a 60 (sessenta) usuários para que indicassem se os atributos
eram representativos. Essa metodologia foi adotada para reforçar a validade entre a
visão do pesquisador, a dos servidores e a dos próprios usuários. Para Flick (2004),
no que diz respeito à validade dos atributos, a triangulação é um método
aconselhável.
O tratamento consistiu na avaliação da consolidação dos atributos já
identificados. Essa consolidação foi realizada por meio da comparação das listas.
Desse modo, foram eliminadas as repetições, além de sintetizados os casos de
continente e conteúdo e justaposição. Ademais, foi melhorada a clareza da redação
das frases que identificavam os atributos.
Como resultado, foi formada a lista final de atributos que serviu para os
enunciados do questionário a ser aplicado na avaliação da qualidade dos serviços.
Esse questionário pode ser consultado no apêndice 3 localizado no final deste
trabalho.
Com o objetivo de detalhar cada atributo, conforme sequência utilizada no
questionário de pesquisa, após o quadro, é apresentada uma explicação sobre cada
um deles.
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