Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

Entrevistado Atributos
Juízes
Fonte: Elaborado pelo autor
*Demonstração de imparcialidade;
(37) Permissão para as partes apresentarem argumentos;
*Cortesia;
(38) Demonstração de comportamento adequado a função;
(39) Prestação de esclarecimentos sem censuras;
(40) Demonstração de ética e profissionalismo;
(41) Respeito a data e hora da audiência;
(42) Paciência e autocontrole;
(43) Transmissão de confiança e segurança;
(44) Demonstração de conhecimento técnico;
(45) Habilidade para realização de acordo;
(46) Anúncio da sentença logo após a audiência;
(47) Polidez do juiz com as partes;
(48) Tratamento respeitoso do juiz com as partes;
(49) Clareza na comunicação do juiz;
(50) Explicações claras sobre os procedimentos;
(51) Comunicação oral e escrita ajustada ao público;
(52) Compreensão das razões da decisão do juiz;
(53) Compreensão do juiz quanto aos argumentos das partes;
*Demonstração de imparcialidade;
(54) Manifestar apenas nos autos e em audiências;
(55) Atenção para os argumentos das partes;
*Atitude cortês;
(56) Presença na vara no horário de funcionamento;
(57) Respeito a data e hora da audiência;
(58) Paciência e autocontrole;
* Habilidade para realização de acordo;
(59) Demonstração de controle e gerenciamento sobre a vara.
Dimensão
SERVQUAL
67
Confiabilidade
Empatia
Empatia
Confiabilidade
Empatia
Confiabilidade
Confiabilidade
Empatia
Confiabilidade
Confiabilidade
Confiabilidade
Empatia
Empatia
Empatia
Empatia
Empatia
Confiabilidade
Empatia
Confiabilidade
Segurança
Empatia
Empatia
Empatia
Confiabilidade
Empatia
Empatia
Confiabilidade
Como se observa foram 27 (vinte e sete) resultantes das entrevistas com
usuários, 18 (dezoito) resultantes da entrevista com servidores e conciliadores e 16
(dezesseis) com juízes. Estas variáveis foram categorizadas nas dimensões da
escala SERVQUAL.
Nesse quadro, alguns atributos estão grafados com asterisco (*), porque
foram citados por outros entrevistados anteriormente.
Observou-se que do total, 34 (trinta e quatro) foram enquadrados na
dimensão empatia, 16 (dezesseis) na dimensão confiabilidade, 09 (nove) na
dimensão responsividade e 07 (sete) na dimensão aspectos tangíveis. A dimensão
segurança não foi categoria para nenhum atributo mencionado nas entrevistas em
profundidade.
Encerradas a observação e as entrevistas em profundidade, o passo
seguinte, dentre outros, diz respeito à análise dos atributos encontrados com
objetivo de formar uma lista mais coesa. A seção seguinte cumpre esse objetivo.