Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

encerramento das entrevistas foi de saturação teórica (Flick, 2004), ou seja, a partir
do momento em que não se encontrou mais nenhum dado ou consideração
adicional, a entrevista era encerrada.
3.1.2.1 Atributos Apreendidos em Entrevistas de Profundidade
No Quadro 8 é apresentado o resultado das entrevistas em profundidade.
Assim, na primeira coluna foi identificado o entrevistado, na segunda os atributos e
na terceira esses atributos foram categorizados nas dimensões da escala
SERVQUAL.
Quadro 8 - Atributos Resultantes das Entrevistas com Usuários, Servidores e Juízes
Entrevistado Atributos
Dimensão
SERVQUAL
(01) Facilidade de chegada ao juizado
Tangíveis
(02) Identificação externa do local;
Tangíveis
(03) Atenção dos servidores;
Empatia
(04) Existência de estacionamento;
Tangíveis
(05) Sinalização no interior da organização;
Tangíveis
(06) Conforto na espera;
Tangíveis
(07) Tempo de espera para abrir processo;
Responsividade
(08) Clareza das citações/intimações judiciais;
Empatia
(09) Orientação sobre os próximos passos;
Empatia
(10) Disponibilidade de servidores para tirar dúvidas processuais; Empatia
(11) Disponibilidade para informar o andamento processual;
Empatia
(12) Agilidade na produção de sentenças;
Responsividade
(13) Conhecimento legal aplicado;
Confiabilidade
Usuários (14) Imparcialidade;
Confiabilidade
(15) Respeito pelas partes litigantes;
Empatia
(16) Tempo da abertura de processo a audiência de conciliação; Responsividade
(17) Tempo de espera da abertura do processo até a sentença; Responsividade
(18) Agilidade na movimentação processual;
Responsividade
(19) Rapidez no atendimento de secretaria;
Responsividade
(20) Limpeza do ambiente;
Tangíveis
(21) Ambiente adaptado à necessidades especiais;
Empatia
(22) Canais alternativos de acesso aos serviços;
Empatia
(23) Pontualidade das audiências;
Confiabilidade
(24) Atitude e cortesia dos servidores;
Empatia
(25) Clareza das decisões judiciais;
Empatia
(26) Prazo razoável para entrega de uma decisão judicial;
Responsividade
(27) Eficácia no cumprimento das decisões judiciais.
Confiabilidade
(28) Liberdade para expressar opiniões e posicionamentos;
Empatia
*Atenção ao usuário;
Empatia
*tempo da abertura de processo a audiência de conciliação; Responsividade
(29) Tempo de duração da audiência;
Responsividade
Servidores e (30) Horário de funcionamento;
Empatia
Conciliadores
(31) Conforto do ambiente da audiência;
(32) Cumprimento de data e hora da audiência;
Tangíveis
Confiabilidade
(33) Polidez do conciliador com as partes;
Empatia
(34) Conhecimento prévio das pretensões das partes;
Empatia
(35) Explicação detalhada sobre os procedimentos;
Empatia
(36) Comunicação oral e escrita ajustada ao público e a técnica; Empatia
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