Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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instrução e julgamento. Com 03 (três) atributos, a responsividade foi a dimensão seguinte que mais se aproximou em número de atributos da dimensão empatia. A confiabilidade apresentou 02 (dois) atributos. Esta subseção teve como objetivo identificar os atributos de cada ciclo de serviço, a partir da observação não participante do pesquisador. Como resultado, foram achados, a partir dos momentos da verdade, 48 (quarenta e oito) atributos específicos dos Juizados Especiais Cíveis Estaduais. A subseção seguinte tem como objetivo, além de validar os atributos descobertos na observação realizada pelo pesquisador, possibilitar o acréscimo de novos atributos a partir da visão de usuários, servidores, conciliadores e magistrados, para tanto, foi utilizada a técnica de entrevista em profundidade. 3.1.2 Entrevistas em Profundidade Após a observação não participante, partiu-se para as entrevista em profundidade. Nessa etapa foram entrevistados 10 (dez) usuários, 05 (cinco) servidores, 05 (cinco) conciliadores e 05 (cinco) juízes. Todos os servidores e magistrados entrevistados possuíam, ao tempo da entrevista, mais de 03 (três) anos de atuação nos juizados especiais, sendo que os conciliadores possuíam pelo menos 02 (anos) na função. Nesta etapa se utilizou como instrumento a ficha de documentação. Nessa ficha além de dados relativos ao entrevistador e entrevistado, havia uma pergunta semiestruturada que era a seguinte: “considerando a visão dos usuários, quais os atributos considerados importantes na prestação de serviços pelos juizados especiais na abertura de processo/audiência de conciliação/audiência de instrução e julgamento desde a chegada até a saída das instalações?” (apêndice 2). Com os servidores e magistrados as entrevistas ocorreram em dois momentos. Esses momentos foram descritivos e de validação. No primeiro momento ocorreu a entrevista propriamente dita. No caso, o pesquisador, além de registro das respostas, realizou um processo de codificação mental (sintetização dos discursos) com descrição imediata dos atributos registrando-os na ficha de documentação. O segundo momento, foi utilizado para que os entrevistados realizassem a validação descritiva ou validação comunicativa dos registros realizados pelo pesquisador. A validade descritiva ou comunicativa preocupou-se com a precisão fatual dos dados 64
egistrados, ou seja, se eles estavam sendo sintetizados por atributos de forma fiel ao que os respondentes queriam expressar. Para tanto, a fim de assegurar que o ponto de vista fora apreendido com precisão, a descrição do pesquisador foi avaliada “junto aos próprios respondentes” de imediato (caso dos usuários), ou no intervalo máximo de uma semana (caso dos servidores e magistrados). Na prática isso, quer dizer que o pesquisador estabeleceu um novo contato com os entrevistados, submetendo a codificação dos discursos à apreciação deles. Assim, consolidou-se o tratamento dos dados referentes à entrevista em profundidade. Esse procedimento foi apoiado pela técnica chamada de TDE (técnica de disposição da estrutura) (Flick, 2004), porque a sugestão inicial de gravação da entrevista implicou no decréscimo da taxa de adesão, o que poderia resultar em um quadro parcial da realidade, desse modo, para superar este obstáculo, a técnica foi utilizada com objetivo de, ao mesmo tempo, assegurar a interpretação dos dados e pacificar inquietações quanto ao destino das gravações. No que tange ao momento para responder as entrevistas, foi compatibilizada a disponibilidade dos servidores e magistrados com as possibilidades do pesquisador. Dessa forma, antes da execução, houve contato telefônico prévio para marcar o dia da visita com o objetivo de realizar a entrevista. Em outros casos, por mera coincidência, em encontros casuais no ambiente de trabalho, em que havia a disponibilidade do magistrado e do servidor, foi aceito por eles o convite para iniciar a pesquisa. Vale ressaltar que esta foi a maneira mais efetiva e eficaz de sua realização, visto que, existem, por vezes, imprevisibilidades no decorrer do expediente que prejudicam os encontros previamente marcados. No que diz respeito ao usuário, a pesquisa foi realizada tanto na chegada aos prédios das regiões de atuação do órgão, quanto nos momentos de espera para abertura do processo, como também no momento de saída do prédio. A disponibilidade desses respondentes é maior, visto que estão sempre muito receptivos a receber informações e com a expectativa real de que irão esperar certo tempo por um atendimento. As confirmações dos atributos eram feitas de imediato. A entrevista com os usuários eram as mais demoradas, em torno de 35 minutos, com os magistrados ocorriam as mais breves, em torno de 15 minutos, e as entrevistas com os servidores ficaram no grupo intermediário, em torno de 20 minutos. Essa fase de coleta de dados durou 30 (trinta) dias. O critério utilizado para 65
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