Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

More documents

Recommendations

Info

numerados. Essa numeração iniciou do último número recebido no ciclo da seção anterior. Os novos atributos foram: o tempo de espera até ser convocado para a audiência, a empatia do conciliador com as partes litigantes, a paciência e a atenção do conciliador para ouvir, a capacidade do conciliador de controlar a audiência e as partes, a utilização produtiva da audiência para as partes conciliarem, a capacidade do conciliador em transmitir segurança às partes, utilização de linguagem de fácil compreensão e a capacidade de conduzir a audiência a um acordo. Quanto às dimensões SERVQUAL dos 08 (oito) atributos, 04 (quatro) enquadram-se na dimensão responsividade, 03 (três) na empatia e 01(um) confiabilidade, nem a dimensão segurança, nem a dimensão tangíveis acrescentou algum atributo novo. Observou-se que todos os atributos novos foram identificados no serviço central de realizar a audiência de conciliação. Quadro 6 - Atributos da Audiência de Conciliação Momentos da verdade Atributos Dimensão SERVQUAL * Facilidade de deslocamento até o local Empatia Chegada * Facilidade de Identificação externa Empatia * Horário de funcionamento Empatia Contato com * Higiene e Limpeza Tangíveis instalações * Existência de estacionamento Tangíveis * Aparência interna das instalações Tangíveis Recepção * Acessibilidade interna da unidade judiciária * Placas informativas indicando locais de serviços Segurança Segurança * Cortesia, atenção e precisão da recepcionista Tangíveis * Climatização e iluminação Tangíveis * Conservação, Higiene e Limpeza das instalações Tangíveis Espera * Disponibilidade de passatempo (TV, revistas, internet). * Disponibilidade de água, café, chá. Tangíveis Tangíveis (30) Tempo de espera até ser convocado para a audiência Responsividade * Existência de painel sinalizando ordem de atendimento Tangíveis (31) Empatia do conciliador com as partes litigantes Empatia (32) Paciência e atenção do conciliador para ouvir Responsividade (33) Capacidade do conciliador controlar a audiência e as partes Responsividade Audiência de (34) Utilização produtiva da audiência para as partes conciliarem Responsividade conciliação (35) Capacidade do conciliador transmitir segurança às partes Empatia (36) Utilização de linguagem de fácil compreensão Empatia (37) Capacidade de conduzir a audiência a um acordo Confiabilidade * Clareza e precisão quanto à indicação dos próximos passos Confiabilidade Saída * Existência de placas indicativas da saída Empatia Fonte: Elaborado pelo autor No item seguinte serão identificados e enquadrados na dimensão da escala SERVQUAL, os atributos do ciclo da audiência de instrução e julgamento. 60
3.1.3.3.5 Ciclo de Serviço da Audiência de Instrução e Julgamento Como se observa na Figura 10, foram identificados 6 (seis) momentos da verdade. A audiência de instrução segue os mesmos primeiros momentos da audiência de conciliação. O início do ciclo da instrução ocorre com a chegada do usuário nas instalações dos juizados. Tratando-se da parte autora, este pode ser o terceiro contato com as instalações da organização. A diferença em relação ao ciclo de audiência de conciliação está em quem realiza o pregão que, neste caso, é o assessor do magistrado e não mais o conciliador, como também em quem conduz a audiência, no caso, o juiz. Em alguns estados, esta audiência é conduzida por um juiz denominado juiz leigo. Esse juiz pode fazer audiências instrução e julgamento; profere decisões nos processos judiciais sob a sua responsabilidade, auxilia o magistrado nas atividades. Para tanto, deve ser titulado bacharel em Direito por instituição de ensino superior e ter mais de 2 (dois) anos de efetivo exercício da advocacia. A audiência de instrução e julgamento é utilizada, principalmente, para apresentação de provas, depoimentos de testemunhas e, se necessário, do autor. O magistrado abre a audiência, apresentando-se e identificando as partes presentes e, quando for o caso, os advogados. De início, assim como tentou o conciliador, retoma a possibilidade do acordo consensual, enfatizando as vantagens da conciliação como solução pacífica. Salienta que a conciliação é um acordo em que as partes cedem e todos ganham. Ressalta, como vantagem, a rapidez na solução do processo. A conversa é conduzida com o objetivo de resolver a demanda. Se não há disposição inicial para o acordo, são abertos os debates. No decorrer deles, o magistrado foca nos pontos controvertidos para poder formar seu convencimento. Assim, o magistrado argui as partes sobre alguns pontos ainda não esclarecidos no processo ou para confirmar depoimentos anteriores. Esse contato do magistrado com as partes, muitas vezes não ocorre porque com as provas contidas nos autos o processo já encontra “maduro” para o julgamento. Alguns magistrados, de pronto, anunciam o julgamento, enfatizando os pontos de controvérsia e seu convencimento quanto aos fatos, outros solicitam às partes que deixem a sala de audiência, por alguns instantes, para que faça uma reflexão diante das provas produzidas nos autos. Essa espera pelo julgamento é 61
Page 1 and 2:
UNIVERSIDADE POTIGUAR- UnP PROGRAMA
Page 3 and 4:
O43a Oliveira, Heitor César Costa
Page 5 and 6:
AGRADECIMENTOS Ao meu Deus e ao Sen
Page 7 and 8:
RESUMO A crescente importância que
Page 9 and 10: LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS CNJ
Page 11 and 12: LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Pacote
Page 13 and 14: SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ...........
Page 15 and 16: 5.2.2 Importância de Atributos de
Page 17 and 18: foram resultantes de demandas origi
Page 19 and 20: Não obstante a isso, as transforma
Page 21 and 22: 1.3 JUSTIFICATIVA A importância do
Page 23 and 24: 2 REFERENCIAL TEÓRICO Sendo a aval
Page 25 and 26: Quadro 1 - Definições de Serviço
Page 27 and 28: Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) ap
Page 29 and 30: usuário, denominado por Barnes (20
Page 31 and 32: um momento de contato direto com a
Page 33 and 34: Para Grönroos (2009), a elaboraç
Page 35 and 36: Nesta seção foram apresentados a
Page 37 and 38: comunicação externa e das necessi
Page 39 and 40: ecebe. Neste sentido a medição da
Page 41 and 42: qualidade dos serviços frequenteme
Page 43 and 44: 2.2.5 Escala SERVQUAL e suas Dimens
Page 45 and 46: cidadãos. Nesse continente também
Page 47 and 48: aos princípios orientadores do sis
Page 49 and 50: os atributos mais importantes do se
Page 51 and 52: sala de abertura de processo, os m
Page 53 and 54: Conforme se observa no Quadro 4, os
Page 55 and 56: No momento seguinte, o usuário é
Page 57 and 58: Foi utilizado no campo dos atributo
Page 59: autor, se não justificar a ausênc
Page 63 and 64: Conforme se observa no Quadro 7, fo
Page 65 and 66: egistrados, ou seja, se eles estava
Page 67 and 68: Entrevistado Atributos Juízes Font
Page 69 and 70: Quadro 9 - Atributos Consolidados A
Page 71 and 72: 16. Explicação sobre o uso do pro
Page 73 and 74: A partir da sequência apresentada
Page 75 and 76: 4.2 UNIVERSO E AMOSTRA Nesta pesqui
Page 77 and 78: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Péssimo des
Page 79 and 80: 5 RESULTADOS Este capítulo tem com
Page 81 and 82: Foi observado que em Natal/RN atual
Page 83 and 84: A parte central da Figura 14 exibe
Page 85 and 86: ealizada. Assim, as tabelas são ap
Page 87 and 88: abertura de processo e o arquivamen
Page 89 and 90: Os dados permitiram correlacionar o
Page 91 and 92: Aproximadamente 65% dos entrevistad
Page 93 and 94: O coletivo foi identificado como o
Page 95 and 96: A maioria dos entrevistados disse t
Page 97 and 98: Tabela 13 - Perfil Sintetizado Vari
Page 99 and 100: distribuidor” (9,97), “atençã
Page 101 and 102: Naturalmente esse achado se justifi
Page 103 and 104: egião, quanto à abertura de proce
Page 105 and 106: Tabela 16 - Expectativas dos Respon
Page 107 and 108: 5.2.3.4 Síntese da Importância 10
Page 109 and 110: Tabela 17 - Percepção dos Respond
Page 111 and 112:
Tabela 18 - Percepção dos Respond
Page 113 and 114:
113 Houve uma grande variação qu
Page 115 and 116:
como se fossem as dele, oferecendo
Page 117 and 118:
atender às expectativas dos usuár
Page 119 and 120:
119 No que concerne à “conserva
Page 121 and 122:
considerado como “importante” e
Page 123 and 124:
inexperientes (89,29%), assim, a ex
Page 125 and 126:
através de placas importantes como
Page 127 and 128:
que, no local existe um estacioname
Page 129 and 130:
oa parte não tem conhecimento sobr
Page 131 and 132:
131 Na análise da “identificaç
Page 133 and 134:
outros atributos. Isso pode ser exp
Page 135 and 136:
público (-2,54), enquanto que a Re
Page 137 and 138:
6 CONCLUSÃO 137 O objetivo geral d
Page 139 and 140:
139 Ao comparar as lacunas de quali
Page 141 and 142:
REFERÊNCIAS ALBRECHT, K.; BRANDFOR
Page 143 and 144:
LAS CASAS, A. L. Administração de
Page 145 and 146:
APÊNDICES 145
Page 147 and 148:
APÊNDICE 2 Ficha de documentação
Page 149 and 150:
DADOS SOCIODEMOGRÁFICOS - PERFIL E
Page 151 and 152:
05) Horário de funcionamento? 0 1
show all

Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?