Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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DEDICATÓRIA Este momento que Deus me permitiu chegar, não teria emoção alguma se não houvesse a presença de duas pessoas para recebê-lo como uma singela retribuição de toda uma vida de renúncia que tiveram em prol do meu crescimento. Meus Pais. Devolvo a eles, sem a pretensão de igualar ao recebido, o resultado de suas abdicações. Envaideço-me não pelo título, mas por simplesmente poder resgatar minhas raízes para dizer: “Pai e mãe, obrigado por me ajudarem a vida toda a chegar aqui; nós conseguimos”. Sei que mais que qualquer resultado, hoje exibido em um pequeno momento, está uma vida incondicionalmente sustentada pelo amor. Quero dedicar também ao meu irmão Júlio, que infelizmente não está mais presente entre nós, o meu esforço e resultado. Certamente, seu sincero e voluntário sorriso, que a todos sempre encantou está seduzindo outros mundos. “Meu irmão um dia nos encontraremos para comemorar mais esta etapa superada na minha vida por aqui”.
RESUMO A crescente importância que a qualidade vem adquirindo no mundo reflete aspectos da busca de melhoria na gestão dos recursos. No setor jurídico esse crescimento é atribuído, em boa parte, a atuação do Conselho Nacional de Justiça – CNJ que vem requerendo dos gestores do poder judiciário, a busca de aperfeiçoamento intenso na administração judiciária dos Tribunais. No Juizado Especial esta busca é mais reforçada, visto que, a lei que o instituiu (Lei 9.099/95) tem como promessa proporcionar uma justiça mais acessível e rápida às partes, sendo caracterizada pela simplificação de procedimentos e pelo relacionamento direto com o usuário. O estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos juizados especiais cíveis estaduais, com base na percepção de usuários pessoas físicas desacompanhadas de advogados no município de Natal. Para tanto, a pesquisa de natureza exploratória e descritiva, empregou o método quantitativo, com aplicação de questionário a 272 indivíduos, na etapa de abertura de processos, sendo a amostra segmentada por regiões de atuação do Juizado no município de Natal/RN. A teoria de suporte tomou como base o modelo teórico de qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Os resultados demonstraram que em todos os atributos avaliados, em todas as regiões, a qualidade está aquém do que deseja os usuários. É possível concluir que os patamares de qualidade, sugerem melhorias a serem realizadas como forma do atendimento às expectativas dos usuários. Palavras-chave: juizado especial, qualidade, abertura de processo
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