Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

Foi utilizado no campo dos atributos um asterisco “*” para indicar que o
atributo marcado já fora mencionado anteriormente. Portanto, para não haver
duplicidade de contagem, ele não recebeu nova numeração.
Como se pode observar, foram identificados 11 (onze) momentos de
verdade, desde a chegada do usuário as instalações até a saída das instalações do
órgão.
Desconsiderando os atributos repetidos, se destacaram em frequência 12
(doze) atributos na dimensão tangíveis, 07 (sete) atributos na dimensão empatia, 05
(cinco) na dimensão responsividade, 02 (dois) na dimensão confiabilidade e 01 (um)
na dimensão segurança.
Não obstante ao resultado da dimensão tangíveis no geral, observa-se que
no serviço central, denominado elaboração da petição, ocorreram 8 (oito) momentos
da verdade, sendo destaque as dimensões Responsividade (duas vezes),
Confiabilidade (duas vezes) e Empatia (duas vezes). Coube às dimensões
Segurança e Tangíveis uma citação.
Nesse item foram identificados, a partir dos momentos da verdade, 29 (vinte
e nove) atributos do ciclo de abertura de processos.
3.1.3.3.3 Ciclo de Serviços da Audiência de Conciliação
Como se observa na Figura 9, o ciclo de serviço foi construído a partir das
observações que identificaram um total de 6 (seis) momentos da verdade da
audiência de conciliação.
O início do ciclo da audiência de conciliação ocorre com a chegada do
usuário às instalações dos juizados. Tratando-se da parte autora, caso a abertura de
processo tenha ocorrido no mesmo local para o qual foi distribuído (enviado), este já
é o segundo contato com as instalações da organização, no entanto, dessa vez, ele
irá percorrer áreas internas do prédio as quais ainda não havia mantido contato.
Na chegada há uma recepção central que informa o local em que ocorrem
as audiências cíveis. No saguão da recepção há também placas indicativas e o
diagrama de localização de todas as salas, além de uma placa informativa sobre o
horário de funcionamento do prédio.
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