Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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3.1.3.3.2 Atributos da Abertura de Processos No Quadro 5 é apresentado o resultado das observações do ciclo de abertura de processo. Na 1ª coluna são apresentados os momentos de verdade; na 2ª os atributos; na 3ª os atributos são categorizados nas dimensões SERVQUAL. O momento da verdade “espera” possui um asterisco, para indicar que ele se repete durante a sequência, sendo os mesmos atributos avaliados pelos usuários. Quadro 5 - Atributos da Abertura de Processos Momentos Atributos da verdade Chegada Fonte: Elaborado pelo autor (01) Facilidade de deslocamento até o local (02) Facilidade de identificação externa (03) Horário de funcionamento Dimensão SERVQUAL Empatia Empatia Empatia Contato com (04) Higiene e Limpeza Tangíveis instalações (05) Estacionamento Tangíveis (06) Aparência interna das instalações Tangíveis Recepção (07) Acessibilidade interna da unidade judiciária (08) Placas informativas indicando locais de serviços Empatia A. Tangíveis (09) Atenção e precisão da recepcionista Tangíveis (10) Responsividade da atendente Responsividade (11) Cortesia e atenção da atendente Empatia Pré-Triagem (12) Apresentação do servidor Tangíveis (13) Conhecimento aplicado da lei por parte da atendente Segurança ompetência (14) Capacidade de indicar outros locais de atendimento Responsividade (15) Climatização e iluminação Tangíveis (16) Conservação, Higiene e Limpeza das instalações Tangíveis *Espera (17) Disponibilidade de passatempo (TV, revistas, internet). Tangíveis (18) Disponibilidade de água, café e chá. Tangíveis (19) Tempo de espera na fila até ser atendido para abrir o Responsividade processo (20) Existência de painel sinalizando ordem de atendimento Tangíveis *Apresentação do servidor Tangíveis Triagem *Cortesia e atenção da atendente (21) Clareza na orientação de como utilizar o processo eletrônico Empatia Responsividade *Prontidão do servidor para atender Responsividade Cadastro *Apresentação do servidor *Cortesia e atenção do servidor Tangíveis Empatia *Agilidade e precisão do servidor na digitação Responsividade *Tempo total da execução do serviço Responsividade (22) Prontidão do servidor que abre o processo Responsividade (23) Apresentação do servidor que abre o processo Tangíveis Elaboração (24) Cortesia e atenção do servidor que abre o processo (25) Paciência do servidor para ouvir os fatos relatados Empatia Empatia da Petição *Conhecimento aplicado das leis Segurança (26) Habilidade de compreensão dos relatos Responsividade (27) Fidelidade, Clareza, simplicidade e correção da petição Confiabilidade quanto (28) Clareza à narração e precisão de fatos. quanto à indicação dos próximos passos Confiabilidade Saída (29) Existência de placas indicativas da saída Empatia 56
Foi utilizado no campo dos atributos um asterisco “*” para indicar que o atributo marcado já fora mencionado anteriormente. Portanto, para não haver duplicidade de contagem, ele não recebeu nova numeração. Como se pode observar, foram identificados 11 (onze) momentos de verdade, desde a chegada do usuário as instalações até a saída das instalações do órgão. Desconsiderando os atributos repetidos, se destacaram em frequência 12 (doze) atributos na dimensão tangíveis, 07 (sete) atributos na dimensão empatia, 05 (cinco) na dimensão responsividade, 02 (dois) na dimensão confiabilidade e 01 (um) na dimensão segurança. Não obstante ao resultado da dimensão tangíveis no geral, observa-se que no serviço central, denominado elaboração da petição, ocorreram 8 (oito) momentos da verdade, sendo destaque as dimensões Responsividade (duas vezes), Confiabilidade (duas vezes) e Empatia (duas vezes). Coube às dimensões Segurança e Tangíveis uma citação. Nesse item foram identificados, a partir dos momentos da verdade, 29 (vinte e nove) atributos do ciclo de abertura de processos. 3.1.3.3.3 Ciclo de Serviços da Audiência de Conciliação Como se observa na Figura 9, o ciclo de serviço foi construído a partir das observações que identificaram um total de 6 (seis) momentos da verdade da audiência de conciliação. O início do ciclo da audiência de conciliação ocorre com a chegada do usuário às instalações dos juizados. Tratando-se da parte autora, caso a abertura de processo tenha ocorrido no mesmo local para o qual foi distribuído (enviado), este já é o segundo contato com as instalações da organização, no entanto, dessa vez, ele irá percorrer áreas internas do prédio as quais ainda não havia mantido contato. Na chegada há uma recepção central que informa o local em que ocorrem as audiências cíveis. No saguão da recepção há também placas indicativas e o diagrama de localização de todas as salas, além de uma placa informativa sobre o horário de funcionamento do prédio. 57
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