Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

O primeiro momento da verdade ocorre com a chegada do usuário às
instalações dos juizados. Nessa ocasião, a facilidade de deslocamento até o local, a
identificação externa e o horário de funcionamento são fatores que já contribuem
para a formação das primeiras impressões do serviço. No local, os aspectos físicos
se sobressaem na visão do usuário. A higiene, a limpeza e a presença de
estacionamento faz parte das medidas de avaliação utilizadas. O primeiro contato
pessoal do jurisdicionado 1 com os servidores da organização ocorre na recepção.
Esse é o momento que se tem a atenção dos servidores para as razões da busca
pelos serviços jurídicos, como também é o primeiro contato com as instalações
internas da organização.
Figura 8 - Ciclo da Abertura de Processos do Órgão Estudado (Postulação)
Fonte: elaborado pelo autor
Tratando-se de assunto da competência da justiça estadual, a recepcionista
encaminha o usuário para o setor de abertura de processo. Neste setor, o usuário
tem contato com a atendente. A servidora irá fazer uma pré-triagem com o objetivo
de verificar se a ação é de competência dos juizados especiais cíveis estaduais.
Caso se enquadre nesta competência, ao usuário é indicado se dirigir à espera.
1 O usuário também é denominado de “Jurisdicionado”.
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