Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

Conforme se observa no Quadro 4, os serviços centrais são: abrir processo
(denominado no contexto de postulação), realizar audiência de conciliação, e
realizar audiência de instrução e julgamento.
No que diz respeito aos serviços complementares foram identificados:
entregar serviço em local acessível; recepcionar usuários, prestar informações,
treinar usuários no processo digital; oferecer horário conveniente, realizar
movimentações processuais e postar citação, intimação e sentença.
Quanto aos serviços diferenciados foram destacados: identificar
externamente o prédio, identificar internamente locais, ofertar estacionamento,
oferecer serviços na internet, manter a higiene e a limpeza do prédio, oferecer
estrutura de espera, oferecer estacionamento, disponibilizar serviço de elevador,
emitir certidões, manter a conservação das instalações, oferecer pauta extra de
julgamento, oferecer segurança, oferecer serviço de lanchonete, oferecer serviços
itinerantes e reproduzir documentos.
Com a identificação de três serviços centrais, sete serviços complementares
e quinzes serviços suplementares, esta subseção oferece como subsídio para a
subseção seguinte, os serviços centrais que serão submetidos ao maior
detalhamento.
3.1.1.3 Ciclos de Serviços e Atributos
Tendo como referência os serviços centrais, nesta subseção, por meio da
sequência dos momentos da verdade, são formados os ciclos de serviços do órgão
estudado e consolidados os seus atributos específicos. Para tanto são detalhados os
ciclos de serviços de abertura de processos, audiência de conciliação e audiência de
instrução e julgamento. Para todos esses ciclos foram encontrados atributos que
revelam o que é mais observado pelo usuário.
3.1.3.3.1 Ciclo de Serviços da Abertura de Processos
O ciclo de serviço foi construído a partir das observações que identificaram a
sucessão de momentos da verdade do ciclo de abertura de processo (Figura 8).
Neste ciclo foram identificados um total de 11 (onze) momentos da verdade.
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