Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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Elucidado o conjunto de serviços oferecidos pelos juizados especiais, o passo seguinte foi a identificação do nível de importância de cada serviço. Esse nível de importância tem como diferencial o poder de atração que cada serviço causa no usuário, de acordo com o ciclo de vida da organização e foi exposto conforme a figura 3, evoluindo desde o serviço central até o serviço suplementar. 3.1.1.2 Oferta de Serviços De início, convém enfatizar que, apesar da organização ter por obrigação a execução de todos os serviços com capricho, a oferta de serviços destaca quais os serviços que são mais importantes para que ela desempenhe com o máximo de perfeição. Desse modo, na construção da oferta buscou identificar e descrever os referidos serviços. O serviço central serve como o motivo de principal atração dos usuários à organização, enquanto que os serviços complementares atuam como viabilizadores de acesso ao serviço central, e os serviços suplementares servem como diferenciais competitivos. Esses serviços são apresentados com verbos no infinitivo, com objetivo de indicar a ação referente a cada um (Quadro 4). Quadro 4 - Oferta de Serviço do Órgão Estudado SERVIÇOS CENTRAIS Abrir Processos Realizar audiência de conciliação Realizar audiência de Instrução e julgamento Fonte: Elaborado pelo autor SERVIÇOS COMPLEMENTARES SERVIÇOS SUPLEMENTARES Entregar serviço em local acessível Identificar externamente o prédio Recepcionar usuários Identificar internamente Locais Prestar informações Ofertar estacionamento Treinar usuários no processo digital Oferecer serviços na internet Oferecer horário conveniente Manter a higiene e limpeza do prédio Realizar movimentações processuais Oferecer estrutura de espera Postar citação, intimação e sentença Oferecer estacionamento Disponibilizar serviço de elevador Emitir certidões 52 Manter a conservação das instalações Oferecer pauta extra Oferecer segurança Oferecer serviço de lanchonete Oferecer serviços itinerantes Reproduzir documentos
Conforme se observa no Quadro 4, os serviços centrais são: abrir processo (denominado no contexto de postulação), realizar audiência de conciliação, e realizar audiência de instrução e julgamento. No que diz respeito aos serviços complementares foram identificados: entregar serviço em local acessível; recepcionar usuários, prestar informações, treinar usuários no processo digital; oferecer horário conveniente, realizar movimentações processuais e postar citação, intimação e sentença. Quanto aos serviços diferenciados foram destacados: identificar externamente o prédio, identificar internamente locais, ofertar estacionamento, oferecer serviços na internet, manter a higiene e a limpeza do prédio, oferecer estrutura de espera, oferecer estacionamento, disponibilizar serviço de elevador, emitir certidões, manter a conservação das instalações, oferecer pauta extra de julgamento, oferecer segurança, oferecer serviço de lanchonete, oferecer serviços itinerantes e reproduzir documentos. Com a identificação de três serviços centrais, sete serviços complementares e quinzes serviços suplementares, esta subseção oferece como subsídio para a subseção seguinte, os serviços centrais que serão submetidos ao maior detalhamento. 3.1.1.3 Ciclos de Serviços e Atributos Tendo como referência os serviços centrais, nesta subseção, por meio da sequência dos momentos da verdade, são formados os ciclos de serviços do órgão estudado e consolidados os seus atributos específicos. Para tanto são detalhados os ciclos de serviços de abertura de processos, audiência de conciliação e audiência de instrução e julgamento. Para todos esses ciclos foram encontrados atributos que revelam o que é mais observado pelo usuário. 3.1.3.3.1 Ciclo de Serviços da Abertura de Processos O ciclo de serviço foi construído a partir das observações que identificaram a sucessão de momentos da verdade do ciclo de abertura de processo (Figura 8). Neste ciclo foram identificados um total de 11 (onze) momentos da verdade. 53
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