Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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campo constava a data, local, duração da observação; momentos da verdade observados; ciclo de serviço; e peculiaridades da observação. Na coleta de dados visuais (observação), o local escolhido foi o prédio central dos Juizados Especiais localizado na Região Central, especificamente no bairro da Ribeira, Natal/RN. O critério da escolha do local foi baseado no maior número diário de aberturas de processos solicitadas por usuários desacompanhados de advogado, bem como pelo maior número conjunto diário de audiências de conciliação e de audiência de instrução e julgamento. A observação serviu para a identificação dos momentos da verdade e construção dos ciclos de serviços por parte do pesquisador. Durante 30 (trinta) dias foram feitas anotações ao tempo da observação e codificados em um processo mental de sintetização dos discursos, com descrição imediata nas notas de campo dos principais momentos da verdade e atributos. Essas observações ocorreram no decorrer do expediente, desde a chegada do usuário até a sua saída das instalações. A intenção foi de determinar os atributos específicos de qualidade do Juizado Especial Cível categorizando-os posteriormente nas dimensões da escala SERVQUAL. O resultado foi a descoberta de 32 (trinta e dois) atributos específicos dos Juizados Especiais Cíveis Estaduais que se acredita serem os mais importantes para a avaliação proposta na questão de pesquisa. O cumprimento das etapas e os achados é o que se apresenta nas subseções seguintes. 3.1.1.1 Pacote de Serviços O pacote de serviços, formado pelas instalações de apoio, serviços facilitadores, serviços explícitos e implícitos, é apresentado no Quadro 3 conforme modelo de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.45). Com efeito, foram descritos em seus respectivos quadrantes os elementos que compõem o pacote de serviços juizados especiais cíveis. Nesse pacote, estão os elementos mais importantes encontrados na organização que se relacionam com o escopo da pesquisa. Tendo em vista que às instalações de apoio, são recursos físicos que devem estar disponíveis antes de oferecer o serviço, destacam-se nos juizados, o estacionamento, as placas de identificação externa e as internas, a sala de espera, a 50
sala de abertura de processo, os móveis e os equipamentos, as salas de audiências, as salas de secretarias, os gabinetes dos magistrados, os banheiros, os corredores e o elevador. Quadro 3 - Pacote Serviço do Órgão estudado INSTALAÇÕES DE APOIO SERVIÇOS FACILITADORES Estacionamento Placas de identificação externa e internas Sala de espera Sala de abertura de processo Móveis e Equipamentos Salas de audiências Salas de Secretarias Gabinetes dos magistrados Banheiros, corredores e elevador Termos de audiência. Jornais e Cartilhas Horário de funcionamento Requerimentos Alvarás Cópia de mandados Recibos diversos Informações dos servidores Localização SERVIÇOS EXPLÍCITOS SERVIÇOS IMPLÍCITOS Recepção Triagem e informações Espera Cadastro no sistema (processo eletrônico) Treinamento do usuário no processo virtual Abertura de processo Digitalização de documentos Explicação de eventos seguintes Realização de audiências conciliação Realização de audiência instrução Julgamento e publicação sentença Fonte: Elaborado pelo autor Hospitalidade, acolhimento e afetividade Atenção, tranquilidade e segurança Conforto, socialização e respeito ao tempo Agilidade e modernidade Atenção, cuidado e independência Atenção, paciência, empatia e dignidade Dinamismo e modernidade Atenção, segurança e interesse em servir Respeito, atenção e igualdade Respeito, atenção e igualdade Sossego, paz social, confiança e justiça Quanto aos serviços facilitadores, foram identificados na organização em estudo: os termos de audiência, os jornais e as cartilhas, o horário de funcionamento, os requerimentos, os alvarás, a cópia de mandados, os recibos diversos, as informações dos servidores e a localização. Quanto às sensações despertadas implicitamente pelos serviços pode-se dizer que a hospitalidade, o acolhimento e a afetividade, a tranquilidade, a segurança, o conforto, a socialização, o respeito ao tempo, o dinamismo, a modernidade, o cuidado, a independência, o interesse em servir, o respeito, a igualdade, o sossego, a paz social, a confiança e a justiça destacam-se na prestação de serviços jurídicos. 51
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