Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

campo constava a data, local, duração da observação; momentos da verdade
observados; ciclo de serviço; e peculiaridades da observação.
Na coleta de dados visuais (observação), o local escolhido foi o prédio
central dos Juizados Especiais localizado na Região Central, especificamente no
bairro da Ribeira, Natal/RN. O critério da escolha do local foi baseado no maior
número diário de aberturas de processos solicitadas por usuários desacompanhados
de advogado, bem como pelo maior número conjunto diário de audiências de
conciliação e de audiência de instrução e julgamento.
A observação serviu para a identificação dos momentos da verdade e
construção dos ciclos de serviços por parte do pesquisador. Durante 30 (trinta) dias
foram feitas anotações ao tempo da observação e codificados em um processo
mental de sintetização dos discursos, com descrição imediata nas notas de campo
dos principais momentos da verdade e atributos. Essas observações ocorreram no
decorrer do expediente, desde a chegada do usuário até a sua saída das
instalações. A intenção foi de determinar os atributos específicos de qualidade do
Juizado Especial Cível categorizando-os posteriormente nas dimensões da escala
SERVQUAL.
O resultado foi a descoberta de 32 (trinta e dois) atributos específicos dos
Juizados Especiais Cíveis Estaduais que se acredita serem os mais importantes
para a avaliação proposta na questão de pesquisa. O cumprimento das etapas e os
achados é o que se apresenta nas subseções seguintes.
3.1.1.1 Pacote de Serviços
O pacote de serviços, formado pelas instalações de apoio, serviços
facilitadores, serviços explícitos e implícitos, é apresentado no Quadro 3 conforme
modelo de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.45).
Com efeito, foram descritos em seus respectivos quadrantes os elementos
que compõem o pacote de serviços juizados especiais cíveis. Nesse pacote, estão
os elementos mais importantes encontrados na organização que se relacionam com
o escopo da pesquisa.
Tendo em vista que às instalações de apoio, são recursos físicos que devem
estar disponíveis antes de oferecer o serviço, destacam-se nos juizados, o
estacionamento, as placas de identificação externa e as internas, a sala de espera, a
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