Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

os atributos mais importantes do serviço que servem para a avaliação da qualidade.
Esses atributos foram categorizados nas dimensões da escala SERVQUAL.
Na segunda etapa do modelo de referência são utilizados os atributos
encontrados com o objetivo de efetuar a medição da expectativa e do desempenho
da organização. No caso, a Figura 7 exibe o processo de avaliação da qualidade
através da utilização do modelo de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985). Através
dele é feita, inicialmente, a descoberta da expectativa dos usuários com relação aos
atributos. O passo seguinte é descobrir como os usuários percebem a atuação da
organização em cada atributo. Dos resultados encontrados, do desempenho e da
expectativa, é feito o confronto de valores e os valores resultantes irão indicar como
foi avaliada a qualidade pelos usuários.
3.1 IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOS
Como pressuposto desta pesquisa é apresentada a etapa de identificação
de atributos, visto que são esses atributos que formarão o questionário de avaliação
da qualidade, objeto meritório da pesquisa, optou-se pelo uso das técnicas da
observação não participante e da entrevista em profundidade.
Essa escolha se deu para impor maior confiabilidade e profundidade à
descoberta de atributos. Além disso, acredita-se que utilização de técnicas
independentes (observação participante e entrevista em profundidade) tenha
proporcionado uma riqueza maior na captura de dados.
Operacionalmente, foram dois os instrumentos de pesquisa utilizados. Para
observação o instrumento utilizado foi notas de campo e para as entrevistas, a ficha
de documentação.
Assim, considerando atributos como critérios ou fatores segundo os quais os
usuários avaliam os serviços ou produtos oferecidos, nesta etapa forma identificados
mais de 30 (trinta) atributos específicos de Juizados Especiais Cíveis Estaduais.
3.1.1 Observação não Participante
Nesta etapa o pesquisador utilizou de observações para a descoberta de
atributos. O instrumento utilizado foi a nota de campo (apêndice 1). Na nota de
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