Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

3 MODELO DE REFERÊNCIA
Tendo em vista apresentar resposta à questão de investigação, foi
desenvolvido o modelo de referência que ora é exibido na Figura 7.
Figura 7 - Modelo de Referência
Fonte: Elaborado pelo autor
O modelo tem como objetivo propor um procedimento para que seja
utilizado, sequencialmente, na identificação de atributos e na avaliação da qualidade
de organizações de serviço. Para tanto, na Figura 7, exibe-se duas etapas.
A primeira etapa, executada neste capítulo, é apresentada em forma de
degraus. Inicia-se com a utilização do modelo proposto pelos autores Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2005, p.45), o objetivo é identificar o pacote de serviços da
organização (instalações de apoio, serviços facilitadores, serviços implícitos e
serviços implícitos). A seguir, com base nos serviços explícitos encontrados e no
modelo de Nóbrega (1997, p. 204), é trabalhada a identificação dos serviços
centrais, complementares e suplementares. No procedimento seguinte, os serviços
centrais são utilizados como ponto de partida para o desenho do ciclo de serviço e
seus momentos de verdade, para isso foi utilizado o modelo de Albrecht (1992, p.
110). No fim desta primeira etapa, para cada momento de verdade, são identificados
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