Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

importantes, e serem recepcionados por organizações que conhecem o usuário,
suas necessidades e preferências. A dimensão empatia engloba atenção
individualizada; horário de funcionamento adequado; atenção pessoal; e
entendimento das necessidades específicas do usuário.
Quinta Dimensão (Aspectos Tangíveis): Contraponto à característica da
intangibilidade dos serviços, essa dimensão compreende a aparência das
instalações, dos equipamentos, dos funcionários e dos materiais de comunicação.
Essas representações são usadas especialmente, por clientes sem experiência,
para avaliar a qualidade. De acordo com os autores, organizações que não dão
atenção à dimensão dos tangíveis podem confundir o usuário e leva-los a um
julgamento contraditório e até mesmo destruir uma boa estratégia de qualidade.
2.3 JUIZADOS ESPECIAIS
No mundo a existência dos Juizados Especiais é atribuída ao começo do
século XX. No Brasil foi a partir da lei 7244/84 que passou oficialmente a existir com
o nome de Pequenas Causas, no entanto, não havia a obrigatoriedade de sua
implantação. A partir da Constituição Federal de 1988 os Juizados Especiais
deixaram de ser uma faculdade para se tornarem obrigatório em todo o território
nacional.
Para Oliveira (2010) pode-se afirmar que a institucionalização dos Juizados
Especiais ocorreu inicialmente nos Estados Unidos da América, mais precisamente
em 1913, na cidade de Cleveland, com a poor men´s court, ou seja, Corte dos
Homens Pobres. Essa ideia rapidamente alcançou toda a América tendo como
objetivo tutelar direitos de pessoas que, vindas do meio rural ou recentemente da
Europa, migravam em direção aos centros urbanos que se industrializavam.
Explica o autor, que o êxodo rural trazia pessoas com pouca qualificação,
como europeus que não possuíam a mesma renda ou cultura dos seus
predecessores. Nesse ambiente, os pequenos conflitos de toda ordem se faziam
presentes, daí o surgimento de um procedimento simplificado para a solução das
querelas desta população suburbana.
Ribeiro (2008) sustenta que na busca por uma condição efetiva de garantia
ao direito de acesso à justiça, a Europa, a partir dos anos 70, também começou a
experimentar algumas formas de solução de conflitos de forma equânime aos seus
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