Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

2.2.5 Escala SERVQUAL e suas Dimensões
Segundo Zeithaml e Berry (2003), para instrumentalizar a medição das
lacunas de qualidade, os percussores do modelo desenvolveram a escala
denominada SERVQUAL (service quality) com vinte e um atributos divididos em
cinco dimensões.
Para Hoffman et al (2010), a utilização da escala SERVQUAL, para
avaliação da percepção de qualidade, pode ser empregada por gestores públicos
como uma ferramenta de gerenciamento e de avaliação dos serviços prestados.
Zeithaml e Berry (2003) explicaram as dimensões da escala da seguinte forma:
Primeira Dimensão (Confiabilidade): É considerada a dimensão mais
importante na qualidade dos serviços entre os americanos. Compreende a
habilidade de entregar o serviço que foi prometido com precisão e segurança, ou
seja, cumpre suas promessas. Esta dimensão revela a consistência, a exatidão e a
confiança que uma organização inspira.
Segunda Dimensão (Responsividade ou Presteza): configura-se na
visualização do processo de oferta do serviço e tratamento das solicitações a partir
do ponto de vista externo (dos usuários) antes que do ponto de vista interno (da
organização). Dessa forma, os padrões aceitos pela organização que refletem o seu
posicionamento sobre a rapidez e disponibilidade do serviço podem revelar uma
diferença entre o que se faz e o que é esperado pelo usuário. Com efeito para
distinguir-se nessa dimensão é preciso ter servidores bem preparados. Um
recrutamento e seleção precisa, fatores motivacionais, bem como treinamento são
as chaves para melhoria dessa dimensão.
Terceira Dimensão (Segurança): Essa dimensão compreende o
conhecimento técnico e a simpatia, bem como a habilidade da organização e de
seus servidores em fazer com que o usuário se sinta seguro. É provável que esta
dimensão seja particularmente importante em serviços que tem um alto risco ou que
os usuários estão incertos sobre sua habilidade para avaliar resultados, por
exemplo, serviços advocatícios. Nos primeiros estágios de relacionamento, o usuário
pode utilizar as evidências tangíveis para analisar as dimensões de segurança.
Quarta Dimensão (Empatia): é a capacidade de perceber as sensações,
sinais dos outros como fossem os próprios, de oferecer atenção ao usuário e
compreender suas necessidades. Os usuários querem se sentir compreendidos e
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