Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

Figura 6 - Lacunas de Qualidade
Fonte: Zeithaml e Bitner (2003, p. 420)
Lacuna três: discrepâncias entre as especificações de qualidade de serviço
determinadas pela organização e o serviço que é realmente prestado ao usuário;
Lacuna quatro: discrepâncias entre o serviço realmente oferecido ao usuário
e o que foi divulgado pelos meios de comunicação;
Lacuna cinco: discrepâncias entre as expectativas do usuário em relação
aos serviços e as suas percepções durante o consumo.
De acordo com Bateson e Hoffman (2001) para Parasuraman, Zeithaml e
Berry (1985), essa última lacuna traduz a qualidade de serviços. De acordo com os
autores, com base no paradigma da desconfirmação, o julgamento dos usuários
sobre a qualidade depende de como os mesmos perceberam o desempenho atual
do serviço em relação ao que estavam esperando.
A satisfação do consumidor, assim como a qualidade percebida, é, portanto,
obtida a partir da subtração entre o escore do desempenho percebido e o escore
das expectativas. Quanto mais positivo for esse resultado, mais satisfeitos estarão
os usuários. Por outro lado, quanto mais o desempenho apresentar-se inferior as
expectativas que os usuários atribuem aos atributos, mais insatisfeitos eles estarão
com relação à qualidade.
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