Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

qualidade dos serviços frequentemente estende-se além do contato imediato, sendo
produto de vários encontros.
Mesmo assim, no que diz respeito à medição da qualidade, existem, no
segmento de serviços vários modelos. Dentre esses modelos, se destacam o de
Lacunas ou de Gap´s criados por Parasuraman, Zeithaml e Berry.
Segundo Miguel e Salomi (2004), o modelo surgiu a partir de entrevistas
com grupos de executivos de quatro categorias de serviços diferentes, quais sejam:
reparo e manutenção de produtos, banco varejista, chamadas telefônicas de longa
distância, corretagem de ações, e operação de cartão de crédito. Segundo os
autores o modelo proposto por Parasuraman et al., em 1985, foi criado a partir da
identificação de alguns pontos comuns entre os setores, o que os motivou a
desenvolver um modelo geral para a qualidade de serviços.
O modelo, Figura 6, sugere o nascimento da qualidade de serviço. Grönroos
(2009), analisando esse modelo, diz que quanto às expectativas, os autores
apresentaram fenômenos relacionados ao prestador de serviço e ao usuário, sendo
esses influenciados por comunicações boca-a-boca, necessidades pessoais, e
experiência anterior.
No que diz respeito às organizações, elas influenciam as expectativas
através de comunicações externas (promessas) que são feitas ao consumidor.
Quanto ao desempenho, é considerado reflexo de decisões e atividades que só
dizem respeito à organização e geram quatro tipos de lacunas, sendo a quinta
lacuna o confronto entre a expectativa e o desempenho. De acordo com Bateson e
Hoffman (2001), Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), argumentaram que a
Lacuna 5 é corolário das demais lacunas, logo, o conjunto das diferenças anteriores
influencia a percepção dos usuários sobre a qualidade dos serviços, indicando que
quanto menor a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido, melhor a
qualidade.
De acordo com Zeithaml e Berry (2003), as lacunas podem ser explicadas
da seguinte forma:
Lacuna um: discrepância entre as expectativas do consumidor em relação a
um serviço e a percepção gerencial sobre essas expectativas;
Lacuna dois: discrepância entre a percepção gerencial sobre as expectativas
dos usuários e as especificações de qualidade desenvolvidas para atender a essas
expectativas;
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